Conceituando a Qualidade

Antigamente, definia-se a Qualidade como sendo a qualidade intrínseca de bens e serviços, onde suas funcionalidades atendiam aos padrões de uso para os quais foi concebido. Entretanto, esse conceito foi bem desenvolvido no decorrer do tempo, onde em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, tornou-se necessário a eficácia e eficiência em todos os níveis do processo produtivo. Com isso, pode-se definir qualidade como sendo um modelo de gerência que busca a eficiência e eficácia organizacionais, englobando os processos internos à organização e produção, vendas, bem como o pós venda e relacionamento com os clientes. Além disso, também engloba o relacionamento entre fornecedores e empresas, onde é analisado o tempo em que os fornecedores respondem aos pedidos, prazos de entregas e cumprimento destes, assim como o suporte oferecido.Com isso, um produto possui qualidade se seu processo produtivo possuir.

A qualidade, portanto, resulta da tentativa de desenvolver produtos e serviços de forma que atenda às especificações determinadas pelas normas ISO, que objetivam padronizar normas de qualidade para produtos e serviços.

É comum que a qualidade seja confundida com luxo, beleza, tamanho, forma, atributos, dentre outros. Cabe salientar que esses adjetivos fazem parte da qualidade, entretanto, o equívoco está em restringi-la a um ou mais desses elementos. 

A Qualidade no decorrer da história

Engana-se quem pensa que a preocupação em oferecer produtos com qualidade aos clientes é recente. Em meados de 2150 a.C, havia uma preocupação com a durabilidade das casas produzidas na época, expressas pelo código de Hamurabe. Os romanos e fenícios também demonstravam grandes preocupações com a qualidade de determinados produtos, que deveriam ser produzidos conforme especificações. A qualidade percorreu um longo caminho até chegar nos padrões atuais, entretanto, a caminhada ainda é longa. Em 1765 o engenheiro escocês , James Watt, aumentou a eficiência do motor à vapor ao introduzir o condensador na máquina de Newcomen. Através disso, surgiu a possibilidade de produzir  bens ou transportá-los utilizando uma nova fonte de energia. Em 1768, o inventor inglês Richard Arkwright cria uma máquina de fiar avançada, aumentando consideravelmente a produtividade. Já em 1793, o engenheiro norte-americano Eli Whitney cria o descaroçador de algodão. A partir daí, o homem saiu do papel de protagonista na produção, passando a operar máquinas. A velocidade da produção era determinada pela velocidade das máquinas e os espaços físicos passaram a ser adaptados em função delas. Assim surgiam as indústrias.

O serviço passou a ser padronizado, as opções para os clientes limitadas e os operários perderam o contato com os consumidores. Esse foi um grande marco para a história da humanidade, contudo, com o passar do tempo foi identificada a necessidade de melhor desenvolver o processo produtivo; haviam muitos acidentes laborais, além de grande desperdício de insumos,  onde esses problemas resultavam das precárias práticas de gestão, despreparo dos operários e limitações das máquinas.

Foi no século XX, com o trabalho de Fayol e Taylor que a moderna administração teve base. Entretanto, seus modelos de gestão causaram grandes problemas às organizações. O foco no desenvolvimento do processo produtivo causava grandes falhas na gestão de pessoas. O clima organizacional era extremamente hostil, e as empresas sofriam com baixa produtividade, roubos constantes, e grandes níveis de rotatividade e absenteísmo.

Mediante todos os problemas expostos e a busca em resolvê-los, foi aplicada no século XX a inspeção, por Frederick Taylor, criador da administração científica, atribuindo o processo de inspeção à funcionários especializados. Em 1922 a qualidade passou a ser vista como função independente e responsabilidade gerencial. Por muito tempo a inspeção 100% permaneceu inalterada, mesmo quando nem sempre era possível realiza-la.

O controle estatístico da qualidade foi desenvolvido e teve como marco a publicação do livro Economic control of quality of manufactured product (Shewhart, 1931), o qual atribuiu um caráter científico à qualidade. Em função da crescente demanda por produtos manufaturados, a inspeção  individual de todos os produtos se tornou inviável, fazendo surgir o sistema de amostragem. Mas foi no final do século XX que a gestão da qualidade total passou a ser considerada uma disciplina de cunho estratégico e base técnica. Os clientes passaram a valorizar empresas que a possuíssem. 

A empresa humanizada

Sociólogos empresariais passaram a observar que o modelo de gestão onde os funcionários eram vistos como partes integrante das máquinas, bem como onde a ênfase era dada no modo de produção não gerava grande eficiência e eficácia às organizações. Foi por isso que entre 1927 e 1932, foi realizada uma experiência coordenada por Mayo, conhecida como Experiência de Hawthorne, a qual originou grandes conclusões para o desenvolvimento organizacional.

A partir daí, o foco passou a ser dado aos aspectos informais da empresa, como os grupos informais, aspectos emocionais dos colaboradores, às relações humanas, ao comportamento social dos empregados e motivação, por exemplo. Foi viso que a compreensão das relações informais gerava uma maior produção e satisfação. Além disso, também observou-se que a especialização do trabalho constituía um ponto negativo para a produção, já que atividades repetitivas tendem a se tornarem enfadonhas. 

Uma visão sociológica

Em meados da década de 80, as empresas adotaram as normas ISO, onde houve a vinculação de qualidade à satisfação do cliente, a vontade de penetrar em mercados internacionais e a competitividade das organizações. Englobando técnicas como o taylorismo e fordismo, as empresas alavancaram com a certificação da ISO. Entretanto, esse modelo de gestão causou grandes problemas às organizações, onde uns permanecem até os dias de hoje.

[...]