Provendo o planejamento estratégico de ti através das boas práticas da itil v3

A área de Tecnologia da Informação é tida em muitas organizações e companhias globais como um centro de custos e incerteza, um dos maiores desafios para times responsáveis pela tomada de decisões nestas mesmas empresas está em prover um alinhamento estratégico entre a TI e o negócio, eliminando o GAP existente entre estas duas áreas.

Muito de fala da ITIL (IT Infrastructure Library), quando este conjunto de boas e melhores práticas pode ser aplicado a gestão de processos operacionais de TI, porém poucos sabem que este framework oferece, principalmente em sua última versão lançada, uma série de processos e atividades que poderão vir a auxiliar na tomada de decisões e construção de um sistema de gerenciamento de serviços eficiente e eficaz, aderente a arquitetura de informações de uma organização.

No livro Service Strategy, a ITIL sugere três processos inerentes às áreas de planejamento do gerenciamento de serviços, sendo estes o Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento da Demanda, além destes, também há outros processos relacionados à parte tática, além de processos de operação e melhoria.

Através da aplicação da Estratégia do Serviço, a TI poderá não somente suportar e entregar serviços, estando orientada somente as operações, como também estará alinhada as reais expectativas no negócio, oferecendo soluções que venham a satisfazer as expectativas de todas as partes interessadas e principalmente, estando orientada a atingir metas estipuladas no Plano Estratégico Organizacional, maximizando a percepção de seu valor, pelo Board da companhia. Para tanto, o livro de Estratégia de Serviço sugere três processos a serem aplicados a estrutura de gerenciamento de serviços, provendo o alinhamento entre esta área e as expectativas do negócio, além da maximização da maturidade do setor.

O Gerenciamento de Portfólio consiste de um processo com tarefas relacionadas ao gerenciamento do Portfólio de Serviços de TI, sendo este formado por todos os serviços em desenvolvimento, operação e descontinuados. Diferente do catálogo de Serviços, o Portfólio deve conter todos os serviços da Organização de TI, informando detalhadamente dados de operação, impacto e criticidade de cada um destes para o negócio. Através do Gerenciamento do Portfólio, investimentos em serviços são gerenciados de acordo com as necessidades do negócio, visando a real obtenção de valor através destes mesmos, maximizando o retorno sobre o investimento e apoiando na tomada de decisão, para a alocação de recursos e habilidades de TI. Com esse processo atividades relacionadas à definição, análise, aprovação e formalização de serviços, estarão alinhadas com o Plano Estratégico de TI.

O Gerenciamento da Demanda por sua vez, também tem grande impacto na estratégia do gerenciamento de serviços de TI, este processo tem como objetivo gerenciar e administrar os recursos e habilidades de TI, evitando desta forma o desperdício. Sua principal meta é interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços, atuando em duas vertentes, sendo estas, estratégica e tática. Na parte estratégica, o Gerenciamento da Demanda busca entender como o negócio demanda pelos serviços, através de Padrões de Atividades de Negócio e Perfis de Usuário. Estas duas ferramentas são de grande importância, pois atuam traçando e mapeando um perfil de serviços a serem fornecidos a cada área de usuários em uma organização, segmentando desta forma, a provisão de serviços de acordo com seus perfis de demanda. Através disto, táticas podem ser adotadas, tais como influencias, incentivando de certa forma, o uso destes mesmos serviços. Deve-se lembrar sempre, que o serviço não pode ser estocado, ou seja, ao mesmo tempo que é fornecido, está sendo consumido. O gerenciamento da demanda entra em ação com a missão de garantir a capacidade, evitando sempre o desperdício de recursos.

Em outra ponta, está o Gerenciamento Financeiro, que tem como missão assegurar que haja recursos financeiros para a entrega de serviços, tal como, fornecer ao negócio e a TI a valoração de seus serviços quantitativamente e potencialmente. Este processo é de grande importância, para que o serviço seja mensurado, chegando ao seu valor de custo e potencial, auxiliando no ROI de cada serviço de TI. O Gerenciamento Financeiro trabalha em conjunto com os processos de gerenciamento de portfólio e gerenciamento da demanda, realizando a valoração do serviço, otimização do fornecimento do serviço, contabilidade, análise de investimento, conformidade e dinamica de custo variável. É primordial que os serviços de TI possam ser mensurados quantitativamente, somente desta forma o valor da TI pode ser notado pelo negócio, e investimentos nesta área poderão ser justificados.

Além dos processos do livro Estratégia de Serviço, ainda é sugerida a análise de riscos, durante esta fase do ciclo de vida do serviço, todos os riscos deverão ser identificados, analisados e gerenciados, buscando sempre resultados positivos desta atividade, provendo alinhamento com objetivos táticos de TI.

Através destes processos e atividades, o gerenciamento de serviços pode se integrar ao Plano Estratégico de TI, apoiando as principais estratégias do negócio, fazendo com que a TI deixe de ser uma unidade reativa, para se tornar parceiro estratégico de negócios. Muitos conhecem a ITIL como um conjunto de boas práticas voltadas ao gerenciamento de operações, como de fato é aplicado em muitas organizações, porém, muitas destas utilizam seus processos no dia-a-dia, até mesmo sem ter a consciência de que estes fazem parte deste rico framework, e que este pode oferecer melhores práticas de mercado, que agregarão valor não só operacional e  tático, como estratégico para as organizações.