Processos, Políticas e Procedimentos na recepção do Hotel
Publicado em 21 de julho de 2011 por Adriane Stein
A recepção de um hotel é muito importante, pois é o centro, onde se recepciona o hóspede/cliente e de onde este terá sua primeira impressão da empresa. Setor onde o hóspede terá mais contato durante toda sua hospedagem até seu check-out. Por isso, é muito importante que todos os recepcionistas estejam alinhados com os processos, procedimentos e políticas da empresa, já que é deste atendimento que depende a conquista e fidelização do hóspede.
Para que um hotel seja reconhecido é necessário que tenha um bom atendimento, além de boas instalações e serviços. Para que isso ocorra é preciso que seus recepcionistas estejam bem treinados e cientes de quais processos, políticas e procedimentos devem seguir. Isso vai ajudar nos atendimentos e fidelização dos hóspedes, uma vez que terão padrão e qualidade nos atendimentos, independente de quem seja. Na atualidade as pessoas estão cada vez mais exigentes fazendo com que as empresas tenham que se esforçar e buscar novas alternativas e diferenciais para agradá-los e buscar sua fidelidade. Sabendo como a empresa atende e quais são suas políticas, os hóspedes ficam mais a vontade e tendem a voltar, pois sabem que lá serão bem atendidos e se sentirão bem.
A recepção transmite, ou deve transmitir, a imagem da empresa, por isso, os recepcionistas devem ser treinados para que saibam quais procedimentos e processos devem seguir e como fazê-los, além de estarem cientes de quais as políticas que a empresa segue e exige que sejam seguidas para um melhor andamento do todo. Com isso, é possível identificar falhas e erros, tanto nos processos via sistema, como de postura perante o cliente, podendo assim cobrar melhorias ou apresentar soluções para estes problemas. Os próprios recepcionistas podem sugerir melhorias e alterações de processos e padrões para um melhor atendimento e desenvolvimento do trabalho, já que eles, além dos hóspedes, serão os mais beneficiados com essas atitudes.
Tendo processos, procedimento e políticas claros na recepção é possível ter um maior controle sobre as atividades do setor, recepcionistas mais motivados, pois saberão pelo que estarão sendo cobrados e avaliados, terá uma melhor imagem do hotel perante o mercado, além de hóspedes cativados, bem atendidos e satisfeitos com os serviços.
Para que um hotel seja reconhecido é necessário que tenha um bom atendimento, além de boas instalações e serviços. Para que isso ocorra é preciso que seus recepcionistas estejam bem treinados e cientes de quais processos, políticas e procedimentos devem seguir. Isso vai ajudar nos atendimentos e fidelização dos hóspedes, uma vez que terão padrão e qualidade nos atendimentos, independente de quem seja. Na atualidade as pessoas estão cada vez mais exigentes fazendo com que as empresas tenham que se esforçar e buscar novas alternativas e diferenciais para agradá-los e buscar sua fidelidade. Sabendo como a empresa atende e quais são suas políticas, os hóspedes ficam mais a vontade e tendem a voltar, pois sabem que lá serão bem atendidos e se sentirão bem.
A recepção transmite, ou deve transmitir, a imagem da empresa, por isso, os recepcionistas devem ser treinados para que saibam quais procedimentos e processos devem seguir e como fazê-los, além de estarem cientes de quais as políticas que a empresa segue e exige que sejam seguidas para um melhor andamento do todo. Com isso, é possível identificar falhas e erros, tanto nos processos via sistema, como de postura perante o cliente, podendo assim cobrar melhorias ou apresentar soluções para estes problemas. Os próprios recepcionistas podem sugerir melhorias e alterações de processos e padrões para um melhor atendimento e desenvolvimento do trabalho, já que eles, além dos hóspedes, serão os mais beneficiados com essas atitudes.
Tendo processos, procedimento e políticas claros na recepção é possível ter um maior controle sobre as atividades do setor, recepcionistas mais motivados, pois saberão pelo que estarão sendo cobrados e avaliados, terá uma melhor imagem do hotel perante o mercado, além de hóspedes cativados, bem atendidos e satisfeitos com os serviços.