Princípios Empresariais

PRINCÍPIOS EMPRESARIAIS

Quem são nossos clientes?

O que querem nossos clientes?

O que temos a oferecer para os nossos clientes?

Passos Estratégicos

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS:

Identificação
Observação
Análise
Plano de ação tático
Ação consecutiva
Verificação
Aferição/mensuração
Efetivação/Padronização
Conclusão/Manutenção/Reciclagem preventiva

Cinco passos para resolução de problemas

Reconhecimento da existência dos problemas.
Criar alternativas para a solução dos problemas.
Avaliar a consequência (vantagens e desvantagens) das várias alternativas propostas.
Escolher uma alternativa para ser tentada.
Rever da alternativa selecionada os resultados alcançados.

OS 10 MANDAMENTOS DA EMPRESA MODERNA

Foco no Cliente
A Qualidade como Meta
Ação orientada por prioridades
Atitude orientada por fatos e dados coletados
Controle de todos os Processos
O principal ATIVO é o Cliente
Pró-atividade
Ação contínua de Criação/Inovação
Respeito a todos os seres humanos
Busca constante por melhores resultados

Recursos Humanos (Postura Profissional)

Ter profissionalismo para se relacionar com sua equipe de trabalho e com os clientes;
Trabalhar de forma competente, tendo eficiência e qualidade técnica;
Assumir responsabilidades e cumprir as tarefas que lhes são destinadas;
Atitudes como pontualidade e assiduidade são fundamentais;
Ter claro que um bom profissional deve estar sempre em busca de aperfeiçoamento;
Estar sempre motivado para o trabalho;

Relação com o Cliente

Buscar a satisfação dos clientes;
Tratá-los com respeito, dignidade, valorizando sua individualidade;
Ter capacidade de avaliar o potencial econômico dos clientes, respeitando sua singularidade;
Visar privacidade nas interações pessoais com os clientes;
Ser amigável e gentil no contato com os clientes;
Estar adequado no andar e no vestir, ter boas atitudes e boa aparência pessoal;
Zelar pela imagem da empresa no mercado, através de seu próprio exemplo pessoal;
Conhecer bem e identificar-se com o produto/serviço que vende;
Vender seu produto/serviço, demonstrando estar animado e de bem com a vida;

Trabalho em Equipe

Ser rápido em situações que estão dificultando o trabalho;
Ser consciente da necessidade de buscar os superiores nos momentos em que não consegue resolver sozinho as dificuldades;
Agir sem impulsividade quando algo o incomoda;
Ser capaz de respeitar as normas e regras da empresa;
Identificar-se com a Cultura da Empresa.
Desejar auto superação nas tarefas diárias.
Ser proativo (pró-ação no lugar de reação), contribuindo com sugestões que agreguem valor ao seu trabalho;
Evitar comentários que ofendam terceiros, ou que retardem a solução direta dos problemas;
Cuidar do seu ambiente de trabalho, crescendo pessoalmente e, profissionalmente, através do TRABALHO EM EQUIPE;
Desenvolver constantemente sua postura profissional junto à equipe;
Construir um ótimo ambiente de trabalho;
Ter atitudes e comportamentos adequados para o local de trabalho;
Vestir-se de maneira sóbria e condizente com o local de trabalho
Estar aberto para dar e receber feedback;
Desenvolver a capacidade de companheirismo com os colegas;
Ter abertura para construir uma postura cooperativa com todos os colegas.

Direitos Humanos Básicos

O direito de manter a sua dignidade pessoal.

O direito de ser respeitado em seus pensamentos, sentimentos e crenças individuais.

O direito de ser tratado com educação, cortesia e respeito.

O direito de recusar pedidos sem ter que se sentir culpado ou egoísta.

O direito de parar e pensar antes de atuar.

O direito de mudar de opinião.

O direito de fazer menos do que, humanamente, você é capaz de fazer.

O direito de ser independente.

O direito de decidir o que fazer com seu próprio corpo, espaço, tempo e propriedade.

O direito de pedir informação.

O direito de cometer erros.

O direito de ser julgado com justiça e imparcialidade.

O direito de ter suas próprias necessidades, além das demais pessoas...

O direito de obter aquilo que pagou...

O direito de ter direitos e a defendê-los.

O direito de ser escutado e levado a sério.

O direito de receber por justo trabalho.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

(Sua Majestade, o CLIENTE).

O cliente não é uma abstração teórica... O cliente é seu pai, sua mãe, seu irmão, seu amigo, sua mulher... Os seus funcionários!

Ele (o cliente) pensa, sente, reage. É muito comum dizer que se tratou bem o cliente quando em premissa sabemos que isto é apenas uma questão básica. Devemos fazer muito mais...

Tornam-se preciso uma grande disponibilidade pessoal, perspicácia e uma especial espontaneidade para detectar e assimilar as demandas intrínsecas da natureza humana em todas as suas manifestações (estejam elas explicitadas ou mesmo ainda em estado potencial).

O Atendimento ao Cliente opera num universo (desejos x necessidades humanas) que vai muito além da artificialidade das técnicas e dos rituais. Perceber, catalisar, e investir na satisfação de uma vontade emergente, provendo a real consumação do desejo e/ou da necessidade com rara sutileza é a razão e a essência da “arte de servir!”

Lembre-se: a sua empresa existe para servir aos clientes (esta é a sua vocação, a sua razão de existir...). O seu LUCRO (ou a sua DERROTA) virá da sua habilidade em fazer que a satisfação do cliente seja o seu maior objetivo empresarial!

É importante não esquecer que as pessoas querem ser valorizadas em sua essência e singularidade única... Elas esperam serem reconhecidas, identificadas e buscam um espaço vivencial onde possam expressar sua personalidade sem constrangimentos, e afirmar sua identidade, sem artificialismos.

As pessoas sempre querem ser elas mesmas e desejam serem supridas em suas carências, desejos e necessidades específicas, individualizadas. Acolher esta instância em todos os seus variados desdobramentos requer experiência, sensibilidade e treinamento especializado além, é claro, dos próprios predicados pessoais inerentes a cada um (seu caráter, temperamento, etc.).

MARKETING

Afinal, o que é MARKETING?

Historicamente, a palavra MARKETING está associada à PROPAGANDA.

Algumas pessoas vulgarizando, ainda, mais o termo associam Marketing a todo e qualquer esforço que vise à divulgação de uma imagem.

Outras pessoas afirmam com convicção que Marketing é impressionar os outros, que Marketing é ôba-ôba... Na realidade, Marketing (até pode ser tudo isto – “em termos”), mas, é claro que é muito, muito, além disto...

Definições possíveis de Marketing:

Marketing é a identificação das necessidades e desejos do Cliente, satisfação destas necessidades e desejos, e os esforços decorrentes para que estas necessidades e desejos permaneçam satisfeitos...

Marketing é criar, manter e aprimorar relacionamentos com os clientes e outros públicos-alvos com a finalidade de lucro, de modo que os objetivos das partes envolvidas sejam atingidos.

Marketing são a criação e a execução prática de conceitos que expressam uma Cultura de Valor!

Outras considerações...

E o que pretende o Marketing?

Criar e desenvolver conteúdos de valor, antecipando desejos, interesses e necessidades dos clientes.

Marketing é um fenômeno conceitual que atua na subjetividade dos sentidos humanos e no abstracionismo psíquico...

Toda ação de Marketing parte de um diagnóstico, estabelecendo-se em seguida, um princípio de identidade.

A investigação em Marketing, fundamentalmente, é empírica na busca da gênese, da essência do objeto formal do Marketing (o conceito!). A via de análise e interpretação desta (meta) pesquisa requer percepção de valor, acuidade sensorial e muita intuição, resultando na produção de insight; subproduto desta mesma matriz subjetiva.

Não confunda Marketing com o seu instrumental (força-tarefa): Publicidade, Propaganda, Relações Públicas, Merchandising, etc.

O objetivo do Marketing:

O objetivo do Marketing é capacitar a empresa a construir relacionamentos com os clientes(e outros, tais como fornecedores, distribuidores, instituições financeiras, etc.) onde as partes envolvidas possam ter confiança mútua. O Marketing também inclui desenvolver atividades que incorporem conteúdos de valor que possam não somente atender bem o cliente, mas, “encantá-lo”!

O papel e a finalidade do Marketing:

As funções do Marketing incluem, basicamente, cinco partes:

Compreender o mercado;
Conhecer os clientes potenciais;
De modo que nichos e segmentos de mercado possam ser identificados e escolhidos;
Para os quais os programas de marketing são criados, planejados, executados e controlados; e finalmente;
Preparar a organização (conjunturalmente) de modo que programas, processos e atividades de marketing sejam executados com sucesso.

Questões sobre as preferências dos clientes:

Os clientes irão:

Pagar mais por um serviço mais rápido
Pagar mais para evitar atividades que envolvam esforços físicos ou mentais indesejáveis
Pagar mais para estar em ambientes onde se sinta identificado, reconhecido e valorizado
Pagar mais por experiências mais agradáveis aos “cinco sentidos humanos”
Desejar investir esforço físico/mental em auto-atendimento para poupar tempo ou DINHEIRO

NOTA: Todos os clientes (quaisquer que eles sejam) irão pagar com satisfação por produtos e serviços mais agradáveis aos “sentidos” humanos – incluindo, aqui, vivências sensoriais e psicológicas agradáveis...

Cinco tipos de custos:

a) Dinheiro

b) Tempo

c) Esforço físico

d) Esforço mental, sentimentos negativos e situações psicológicas estressantes

e) Provocações e irritações sensoriais desagradáveis:

Visual pouco atraente – ruídos indesejáveis – sensação de desconforto – mau gosto – odores ruins – mau humor – frieza no atendimento – espera em demasia – falta de material apropriado – não ser respeitado quanto aos horários – ser atendido por pessoas não qualificadas para a função -- promessas não cumpridas – assepsia ou higiene duvidosa das instalações -- negligência quanto às necessidades dos clientes – ausência de climatização adequada – falta de estacionamento – não ser identificado, reconhecido e respeitado em sua individualidade singular – falta de respeito – agressividade – apatia – indolência -- sentir-se pressionado a fazer coisas para as quais não se sente, pessoalmente, interessado.

Nem todos os clientes estão satisfeitos com sua organização empresarial. Alguns são “vítimas”, outros são “reféns”. Irão embora assim que percebam “outras” alternativas mais interessantes nos seus concorrentes... Lembre-se disto. Sempre!

ENDOMARKETING

Definição:

Ações gerenciadas de Marketing dirigidas ao público interno > funcionários

Função:

Integrar a noção de cliente nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando melhoria na qualidade dos produtos e serviços com produtividade pessoal e eficiência dos processos.

Objetivo:

Facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o público interno, para então compartilhar os objetivos da empresa e/ou organização, harmonizando, enriquecendo e fortalecendo estas relações bidirecionais > Fluxo de troca empresa X empregados!

O Endomarketing organiza para o Marketing...

A função de Marketing está em todos os recursos e atividades de uma organização que têm impacto na opinião dos clientes da empresa e, sobre o comportamento de compra presente e futuro deles.

Aspectos do Endomarketing:

Monitoria de posturas e comportamentos (mental).
Qualidade nos relacionamentos interpessoais (inteligência emocional).
Reduzir resistências e fortalecer as atitudes favoráveis.
Enriquecer e valorizar a identidade (subjetividade) de cada funcionário.
Estimular e conscientizar sobre a importância de executar os processos, eficientemente.
Gerenciamento das comunicações.
Aprimorar as comunicações bidirecionais na empresa.

Contribuição do ENDOMARKETING:

Gastos inúteis-parasitas (camuflados)

1. Tempo demasiado gasto na execução das tarefas;

2. Uso indevido de materiais, ferramentas e equipamentos;

3. Desperdício de matéria-prima

4. Falta de manutenção preventiva;

5. Operações de produção sem eficiência diferenciada

6. Improvisações rotineiras nos métodos de trabalho;

7. Uso exagerado da burocracia acima do nível ideal para o funcionamento da empresa;

8. Excesso de atividades revestidas de excepcionalidade.

O Valor de um Cliente não está na compra que faz num dado momento, mas, sim, no seu potencial de consumo em todas as suas compras futuras feitas durante seu ciclo de vida como cliente (caso ele se mantenha fiel). Tudo isto, multiplicado pelo número de pessoas que este cliente poderá recomendar, caso esteja satisfeito com o seu produto-serviço (marca).

Constatações sobre Retenção de Cliente:

1. Custa cinco vezes mais conquistar novos clientes do que o custo de manter os clientes existentes.

2. Em média, uma empresa perde 10% de seus clientes por ano.

3. Uma redução de 5% na taxa de perda de seus clientes pode aumentar os lucros em até 50%.

4. A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo da vida do cliente retido.

5. Nem todos os clientes retidos estão satisfeitos (alguns são reféns... outros são vítimas...) e nem todos os clientes satisfeitos permanecem fiéis a empresa...

Como as organizações especiais trabalham:

Integrar Marketing/Operações/Recursos Humanos

Estratégia de Marketing

Escolher os clientes certos a serem atingidos
Identificar suas necessidades e desejos
Definir especificações de produtos e serviços

Estratégia de Operações

Conceder os benefícios desejados pelos clientes-alvo
Gerar alta produtividade a um custo satisfatório

Estratégia de Recursos Humanos

Motivar os funcionários para atender bem os clientes, e recompensá-los pelos méritos.
Desenvolver as habilidades exigidas para as operações operacionais, produtivas, intelectuais, principalmente, as de bom Atendimento ao Cliente (fundamental).

Estratégia Organizacional

Preparar a organização para que se possa integrar Marketing/Operações/Recursos Humanos
Programar o desenvolvimento de uma Cultura de Valor

Fazer com que os Gestores do Negócio trabalhem visando objetivos comuns:

Atrair os clientes certos para as suas empresas; mantendo-os fiéis, dispostos a recomendá-la.
Recrutar os melhores funcionários, treinar e motivá-los, desenvolver sua produtividade, recompensá-los por MÉRITOS, estimular suas habilidades, conscientizá-los sobre eficiência X eficácia, promover uma aliança de comprometimento pessoal.
Estabelecer parcerias com bons fornecedores, distribuidores, revendedores e buscar desenvolver estratégias lucrativas comuns.
Criar e programar processos para o aumento sistemático da eficiência X eficácia.

Como criar uma organização ESPECIAL?

Conquistar e manter os clientes certos. Recrutar, treinar e manter os melhores funcionários.
Criar parcerias com bons fornecedores e distribuidores certos e garantidos.
Manter Qualidade nos produtos e serviços e, fundamentalmente, no Atendimento ao Cliente.
Desenvolver uma estrutura organizacional priorizada por uma Cultura de Valor

Reinaldo Müller > "Reizinho"