Planejamento e Gestão da Qualidade
 
Planejamento e Gestão da Qualidade
 


PLANEJAMENTO E GESTÃO DA QUALIDADE

 

Fernanda Fernandes Matos Prof. João Carlos Boyadjian

IETEC

Tópicos Especiais  Metodologia do Trabalho Acadêmico

 

RESUMO:

O presente artigo baseia-se em uma pesquisa bibliográfica e procura abordar de forma sucinta a importância da Qualidade nas organizações. Será apresentada a importância do planejamento da qualidade que inclui um conjunto de ações que fazem com que o projeto e seu resultado, atendam aos requisitos necessários ao cumprimento dos seus objetivos. Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a "qualidade" gera credibilidade do cliente, bem como exige menos retrabalho e recursos adicionais.

 

Palavras chaves: Qualidade, planejamento, melhoria contínua.

 

1. INTRODUÇÃO

O mundo das organizações muda rapidamente e aquilo que ontem era adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado. Atualmente as organizações buscam a melhoria contínua: melhor qualidade do produto final ou serviço, melhor qualidade do trabalho e dos processos executados e melhor exploração do seu negócio. Procuram maneiras de se tornar competitivas, de obter maior proximidade com seus clientes, maior satisfação interna e externa, melhor desempenho financeiro e menor tempo para absorção de mudanças. Para isto, deve haver processos que agilizem e otimizem o fluxo de trabalho das organizações, e isso pode ser alcançado com a gestão da Qualidade.

 A gestão pela qualidade pode determinar o sucesso de um projeto, agregando valor ao negócio da organização. Em última instância, uma gestão de projetos atuante e dinâmica pode transformar uma organização, proporcionar potenciais benefícios e torná-la, de fato, competitiva e bem sucedida.

 

2. IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO

 

Planejar. Uma palavra de extrema importância, pois impulsiona o comprometimento, rendimento, esforço humano, produção e o gerenciamento, o que leva, em última instância, à qualidade do produto final.

 Todo projeto, para ser bem sucedido, precisa passar por um processo estruturado de planejamento, que defina metas a serem alcançadas ao longo do seu desenvolvimento. Um bom planejamento por si só não garante ganhos em qualidade para um projeto, mas aumenta significativamente as chances de haver alta qualidade. Esta qualidade não se refere apenas ao produto desenvolvido: envolve também os processos executados, o fluxo de trabalho, produção, satisfação do cliente, maior concorrência e diferencial no mercado.

 O planejamento quantifica os prazos e custos envolvidos, dimensiona o escopo e permite que se tenha uma visão geral do esforço a ser despendido, além de apontar os requerimentos necessários ao desenvolvimento do projeto.

 O trabalho da gerência é tentar cumprir o que foi planejado. Muitos projetos fracassam em seus objetivos (ou não os alcançam plenamente) devido a diversos desvios ou falhas que não foram identificados no planejamento. Se desejar obter a máxima qualidade em todo o desenvolvimento do projeto, precisamos dedicar grande esforço e atenção no planejamento do mesmo.

 Todo planejamento pode seguir uma seqüência de parâmetros básicos que direcionam a definição das atividades. Estes parâmetros consistem em responder as seguintes questões: o que fazer, por que fazer, quem vai fazer, onde será feito, como fazer, quanto será necessário fazer, quanto custa fazer e quando fazer. Cada organização deve definir estes parâmetros de acordo com as suas necessidades e particularidades, para efetuar o planejamento da maneira mais adequada.

 O planejamento da qualidade se torna importante por uma série de fatores. Podemos dizer que as características dos produtos e os índices de falhas são determinados, em sua maioria, durante o planejamento para a qualidade. Também percebe-se que grande parte do que é feito no presente consiste em repetir trabalhos anteriores. Dessa forma, a etapa de planejamento, como antecessora das etapas de execução de um projeto, deve receber a máxima atenção e dedicação.

 Segundo Juran (1993), alta qualidade é obtida quando as características do produto são as melhores, quando atendem às necessidades dos clientes e quando há ausência de deficiências. A palavra qualidade tem dois significados principais: as características de produto que respondem às necessidades dos clientes e ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é adequação ao uso.

 

  3. A BUSCA DA QUALIDADE

 

A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação. A qualidade é um fator crítico de sucesso do resultado que a organização busca no dia-a-dia (CARVALHO, 1991).

 Juran (1993) define "Qualidade é adequação ao uso". Também cita outras definições tais como: "Qualidade consiste nas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto", e Qualidade significa ausência de deficiências.

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas, qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas.

 Existem várias definições para Qualidade, mas, o que recentemente vem alavancando a mobilização, e a consciência para a qualidade é a competitividade entre as empresas que estão crescendo e cada vez mais sendo exigida pelos fornecedores.

 A necessidade de sobrevivência se evidencia no mundo dos negócios. Assim sendo, a busca de resultados (produtos ou serviços) confiáveis tem se tornado constante nas organizações.

 Torna-se imprescindível criar mecanismos multiplicadores de conhecimentos e métodos gerenciais que possam se adequar a essa nova tendência evolutiva.

 

  

4. PLANEJAR A QUALIDADE

 

Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em características mensuráveis para poder gerenciá-los de maneira eficaz. O planejamento da qualidade envolve estabelecer metas de qualidade, identificar os clientes, determinar suas necessidades, desenvolver características dos produtos que atendam às necessidades dos clientes, desenvolver processos que sejam capazes de produzir as características do produto, estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais (JURAN, 1997).

 O processo de controle da qualidade ocorre durante todo o projeto e envolve o monitoramento de resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e a identificação de maneiras de eliminar as causas de resultados insatisfatórios. As entradas para esse processo incluem o plano de gerenciamento da qualidade, as métricas da qualidade, as listas de verificação da qualidade, os ativos de processos organizacionais, as informações sobre o desempenho do trabalho, as solicitações de mudanças implementadas e as entregas de produtos.

 De acordo com Juran 1993, o planejamento da qualidade é atividade de desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes. Ela envolve uma série de passos universais, que podem ser resumidos da seguinte forma:

           ·                   Estabelecer metas de qualidade.

·                   Identificar os clientes  aqueles que serão impactados pelos esforços  Para se alcançar as metas.

·                   Determinar as necessidades dos clientes.

·                   Desenvolver características do produto que atendam às necessidades  dos clientes.

 

 4.1 Estabelecer Metas de qualidade

 

            Uma meta de qualidade é um alvo de qualidade visado. Somente é possível planejar depois de estabelecido uma meta. Durante o processo de fixação de metas, os altos gerentes devem ficar alertas quanto ao mau uso do desempenho histórico como base.

  

4.2 Identificar os clientes

 

Cliente é qualquer pessoa impactada ou afetada pelos produtos e processos necessários para se atingir as metas de qualidade (JURAN, 1997). Uma importante ferramenta para descobrir quem são os clientes é o diagrama de fluxograma, que se constitui em um meio gráfico para a representação das etapas de um processo.

 Para identificar os clientes, deve-se identificar as interfaces chave. A planilha Casa de Qualidade faz parte de uma ferramenta de planejamento conhecida como desdobramento da função da qualidade ou QFD (Quality Function Deployment)  Gerenciamento para a Análise de Qualidade. Tal planilha registra as 10 informações emergentes do levantamento para a identificação dos clientes, representando, para cada processo, os clientes, as necessidades e seus impactos. Os altos gerentes devem decidir se tornam obrigatório o uso da abordagem estruturada ao planejamento da qualidade, inclusive o uso da planilha de qualidade (JURAN, 1997).

 

4.3 Determinar as necessidades dos clientes

 

As necessidades dos clientes podem ser classificadas de várias formas:

·                   Necessidades declaradas: são em termos dos bens que os clientes              desejam comprar;

·                   Necessidades reais: são pelos serviços que os bens podem prestar;

·                  Necessidades percebidas: são baseadas nas percepções dos clientes;

·                   Necessidades culturais: necessidades de auto-respeito, respeito dos                       outros, continuidade de padrões de hábitos e padrão cultural.

As necessidades dos clientes relativas à satisfação com o produto são muitas, sendo elas relativas a influência da tecnologia, segurança humana, fácil usabilidade, presteza com o serviço e manutenção de informações para com o cliente.

 Uma das maneiras mais eficazes de descobrir as necessidades dos clientes é se tornando um deles.

 

 4.4 Prover medições

 

As medidas de qualidade são amplamente usadas como base para julgamentos e decisões.

Todas as unidades de medida exigem definição precisa. A unidade de medida ideal requer a satisfação dos seguintes critérios: ser compreensível, prover uma base consensual para a tomada de decisões, ter aplicação ampla, conduzir a uma interpretação uniforme, ser de aplicação econômica e ser compatível com os sensores existentes. O desenvolvimento de novas unidades de medida é um processo evolucionário e a experiência dos usuários é uma contribuição essencial à evolução.

 

4.5 Desenvolver características dos produtos

 

Um produto é um bem ou serviço. Em seu sentido mais amplo, é o resultado final de qualquer processo, ou seja, qualquer coisa que seja produzida. O produto mais importante é aquele que traz receita para a empresa. Todos os produtos são criados por uma progressão de eventos, chamada de Espiral do Progresso. Um sistema de fases divide a progressão, a partir do conceito para o cliente, em segmentos ou fases. Cada fase estabelece os critérios a serem satisfeitos, ou seja, as atividades a serem executadas e os resultados a serem atingidos para a conclusão daquela fase. O sistema de fases é uma ferramenta gerencial para estimular e controlar a progressão dos eventos, à medida que provê subsídios para que uma equipe de negócios decida se prossegue até a fase seguinte ou pára (JURAN, 1997).

  

4.6 Desenvolver características dos processos

 

Processo pode ser entendido como uma seqüência sistemática de ações usadas para produzir algo ou atingir um objetivo; uma série contínua de mudanças, funções ou operações; movimento, progressão; ou um conjunto de atividades interrelacionadas ou em interação que transformam entradas em saídas.  

O planejamento da qualidade do processo, requer o planejamento prévio da qualidade do produto.

 

4.7 Desenvolver controles de processos

 

Controle do processo consiste em avaliar o desempenho real do processo, comparar o desempenho real com as metas de qualidade e tomar providências a respeito das diferenças (JURAN, 1997). Em todos os estágios de controle do processo, há a necessidade de se coletar e analisar dados para avaliar o desempenho do produto e do processo.

 

5. GESTÃO DA QUALIDADE

 

Gerenciar a qualidade é planejar, controlar e melhorar a qualidade da empresa. Segundo o PMBOK, o gerenciamento da qualidade tem como um de seus princípios básicos a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada.

Um plano de gerência de qualidade deverá especificar como a equipe do projeto irá implementar sua política de qualidade. Se a empresa já tem uma política de qualidade, essa deve ser a base inicial para o planejamento da qualidade do projeto. Esse plano deve ser dirigido para o controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade.

A implantação de um programa de qualidade em uma organização começa pela definição e implantação de um processo de software. Este processo deve estar documentado e deve ser compreendido, seguido, gerenciado, medido e melhorado. Vários programas de qualidade foram criados e desenvolvidos com este objetivo, dentre os quais podemos destacar a série ISO 9000, CMM e SPICE  Software Process Improvement and Capability dEtermination.

O sistema de qualidade depende das pessoas que o definem e o atualizam, dos objetivos da organização e de suas práticas gerenciais. Há, entretanto, um conjunto de elementos dos sistemas da qualidade que, pela prática, mostrou-se como um conjunto mínimo adequado à elaboração de um referencial inicial para a construção do sistema da qualidade de qualquer empresa. Estes elementos compõem a série ISO 9000. No entanto, não é finalidade de nenhuma norma da série ISO 9000 padronizar sistemas da qualidade implementados pelas organizações.

 

6. O MODELO CMM

 

O CMM é um dos modelos de qualidade que têm sido mais utilizados no mundo, e que já se tornou fortemente requisitado no Brasil. É um modelo de qualidade originalmente desenvolvido especificamente para software, através da instituição governamental norte-americana SEI  Software Engineering Institute.  O objetivo básico do CMM é obter um processo mensurável e controlado para as atividades de desenvolvimento de software, como base para melhorias contínuas.

 O CMM possui quatro principais diferenças em relação à ISO 9001: é específico para software, enquanto que a ISO se aplica a produtos em geral; é mais detalhado e específico; avalia a capacidade do fornecedor de software em uma escala evolutiva de 1 a 5, enquanto que a ISO estabelece apenas um nível para processos e gerenciamento do fornecedor; preocupa-se principalmente com o processo de desenvolvimento de software, enquanto que a ISO foca na relação cliente-fornecedor. Estas características vêm corroborar a constatação de que o CMM é, mais do que um programa, um modelo de qualidade a ser implementado nas organizações que almejam a excelência em qualidade de software.

 

 7. QUALIDADE TOTAL

A qualidade total é um conjunto de princípios e métodos organizados em uma estratégia global, visando mobilizar toda a empresa para a obtenção de uma melhor satisfação do cliente, ao menor custo (CARVALHO, 1991).

A qualidade total, inserida nas organizações, tem por finalidade a busca da satisfação das necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas nestas organizações: clientes, empregados e gerentes.

O gerenciamento da qualidade total requer uma mudança de paradigma, a começar com a liderança: a alta gerência precisa ser treinada nos conceitos e nas práticas da liderança.

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

 

Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. Ele é um dos processos-chave facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regular e paralelamente aos outros processos do planejamento do projeto.

 Não se pode considerar a qualidade como um simples resultado a ser alcançado, mas a sua busca precisa ser constante e contínua. Um gerenciamento de qualidade leva em conta todas as variáveis, para atender as necessidades do projeto e do produto. O ideal da qualidade ao qual se refere nesse artigo está relacionado com a obtenção de metas específicas que projetem a empresa para um patamar superior, oportunizando assim, que haja uma vantagem desta empresa em relação a sua concorrência.

 A busca pela qualidade precisa ser uma preocupação efetiva, processual e constante, utilizando as técnicas e ferramentas mais eficazes e modernas para que haja uma maior facilidade e agilidade no processo. O processo de gerenciamento da qualidade descrito no PMBOK deve servir como embasamento para o gerenciamento do projeto, servindo de base para o trabalho das empresas que desejam não apenas a sua mera manutenção no mercado, mas buscam oferecer excelência e alcançar novos níveis de satisfação e produção.

 

REFERÊNCIAS

 

CARVALHO, A.J.G.F., 1991, Barreiras e Facilitadores para o Aprimoramento da Qualidade, Tese de M.Sc., COPPE/UFRJ, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.

 

JURAN, J.M., 1993, Juran na Liderança pela Qualidade: Um Guia para Executivos, 2ª ed., São Paulo, Pioneira.

 

JURAN, J.M., 1997, A Qualidade desde o Projeto: Os Novos Passos para o Planejamento da Qualidade em Produtos e Serviços, 3ª ed., São Paulo, Pioneira.

 

PM Network, edição 2005, traduzido por Rodrigo Fernandes. Disponível em: www.pmimg.org.br/Geral/visualizadorConteudo.aspx?cod_areaconteudo=423, acessado em 31/08/2009.

 

PMBOK, 2008, Um Guia do conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos, 4ª ed.

ABNT  Associação Brasileira de Normas técnicas. Sistemas da qualidade: Requisitos NBR ISO 9001:2000. Rio de Janeiro, 2000.

 

 

 
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Revisado por Editor do Webartigos.com


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Sobre este autor(a)
Pós graduada em Gestão de Projetos pelo IETEC, Especializada em Analista de Sistemas pela UFMG e formada em Ciência da Computação pela UNIVALE. Atualmente é Analista de Requisitos na Secretaria de Estado de Fazenda de MG. Já atuou em vários projetos de geoprocessamento, sistemas fiscais, financeiro...
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