Pesquisa em Empresa para Consultoria Empresarial
 
Pesquisa em Empresa para Consultoria Empresarial
 


Autores:Ângela Regina Varela Pontes,Cinthia Raquel Palhano Campos, Deise Gabriele Patricio da Silva, Gabriela Silva de Lira, Jefferson Lemos de Oliveira.
1 INTRODUÇÃO A premissa principal deste trabalho acadêmico gira em torno de uma consultoria empresarial. Atualmente, os desafios empresariais estão se agravando em decorrência da pressão e redução dos custos, competitividade cada vez maior, margens de lucro menores, entre outros, são exemplos de variáveis fatores que estão causando estes desafios. Diante disso, empresas estão buscando consultorias para minimizar obstáculos. Consultoria é: O serviço prestado por uma pessoa ou grupo de pessoas, independentes e qualificadas para identificação e investigação de problemas, que digam a respeito da política, organização, procedimentos e métodos, de forma a recomendarem a ação adequada e proporcionarem auxílio na implementação dessas recomendações. (Institute of Management Consultants apud CROCCO e GUTTMANN 2005, p.7). Percebe-se, portanto, a importância da consultoria neste âmbito, principalmente a respeito da organização e sua política, procedimentos e métodos que influenciam diretamente em seus resultados. Dadas às definições, o trabalho que se segue está dividido em sete capítulos: Introdução, Objetivos, Justificativa, Referencial teórico, Metodologia, Análise e discussão dos dados e Conclusões/recomendações. No capítulo 1 ? Introdução ? dar-se-á a caracterização da empresa base desse estudo. Posteriormente, no capítulo 2, serão abordados o objetivo geral da consultoria e os objetivos específicos das disciplinas: Contabilidade Gerencial, Direito Empresarial, Empreendedorismo, Estatística, Microeconomia e Teoria das Organizações. Por conseguinte, o capítulo 3 abordará a justificativa relacionada a realização deste trabalho, ou seja, seus motivos e sua importância. O capítulo 4, concernente ao Referencial teórico, serão apresentados conceitos e teorias da literatura especializada, referentes à assuntos de relevância contidos nas disciplinas, com base nos quais serão feitas as análises dos dados obtidos e as devidas recomendações. Subsequentemente, a Metodologia da pesquisa será apresentada no capítulo 5, onde o tipo de estudo, universo e amostra, coleta e análise dos dados estão contidas.
Com base nos capítulos anteriores, no sexto sucederão as análises de todas as informações colhidas, relacionando-as com as teorias exibidas pelos autores. Com base
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nestas, serão dadas recomendações pertinentes às oportunidades de melhorias observadas, com o propósito de contribuir com o crescimento da empresa.
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
O estudo é alicerçado na empresa Superbox Natal, localizada na Rua Prof. Antônio Trigueiro, 766 ? Felipe Camarão ? Natal/RN. Atuante no ramo do comércio varejista desde 2004 tem como proprietária a Sr.ª Gilvana Cortes da Silva Souza, a qual está a frente dos processos gerenciais. O Superbox começou não como uma oportunidade identificada. Antes de chegar-se ao mesmo, a proprietária atuou em outros ramos, começando como uma loja de bebidas, alimentos e poucos produtos limitados apenas a itens da cesta básica. Ao visualizar a oportunidade de negócio que tais produtos de varejo lhe proporcionavam, surgiu a idéia de iniciar a atividade empresarial e com isso o surgimento do Supermercado Superbox. Atualmente, a empresa conta com a força de trabalho de seus 20 colaboradores e com um mix de produtos relativamente alto para atender seu público-alvo, e tal mix é composto por cereais, bebidas em geral, frios, horti-frutti, produtos de higiene pessoal e limpeza, adega, além de ofertas semanais e serviço de entrega de compras a domicílio. Sua estrutura é composta basicamente por três caixas, açougue, estacionamento e sistema de câmeras, futuramente almejando projetos e/ou metas para aumentar a eficiência do negócio, para assim oferecer maior comodidade e satisfação das necessidades dos seus clientes.
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2 OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GERAL Promover a integração das disciplinas, a partir da análise organizacional e da identificação de oportunidades e melhorias para o Supermercado Superbox Natal, de forma a propagar a ciência da Administração. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ? Identificar instrumentos de gerenciamento de dados econômico-financeiros; ? Examinar a regularidade na legislação atinente ao Direito Empresarial, orientando a empresa no processo de regularização necessária; ? Identificar os comportamentos dos empreendedores de sucesso do gestor; ? Analisar o nível de satisfação dos clientes externos; ? Compreender como a lei da oferta x demanda e o comportamento do consumidor influencia na tomada de decisão da organização; ? Identificar o tipo de organização, bem como descrever se a mesma assume condição mecanicista ou orgânica, e analisar como a mesma trabalha seu processo de tomada de decisão.
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3 JUSTIFICATIVA A realização dessa pesquisa deve-se ao fato da relevância do tema para as empresas, no tocante à consultoria empresarial, nesse caso feita ao Supermercado Superbox, a qual representa grande importância, trazendo assim sugestões de melhorias para a empresa. Considerando-se que tal serviço possui um valor relativamente alto, essa importância se dá ao fato de 49% das Micro e Pequenas Empresas (MPEs), encerrarem suas atividades com até dois anos de existência, 56% com até três anos e 59% não sobrevivem além dos quatro anos, segundo estudo realizado pelo SEBRAE em 2004. Outro fator considerado é o fato de proporcionar a formação de conhecimentos, habilidades e competências, adquiridas na academia que podem ser observadas na prática, promovendo um contato com a realidade e processos empresariais vivenciados no cotidiano das empresas e situações ocorridas no mercado. Dessa forma, torna-se possível a integração das teorias com a prática, para a atuação de forma eficiente e eficaz, possibilitando a identificação de problemas e desenvolver aptidão para equacionar soluções. Com isso, poder-se-á levar as empresas a obtenção de um melhor desempenho e consequentemente a um patamar mais elevado no mercado.
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4 REFERENCIAL TEÓRICO 4.1 CONTABILIDADE GERENCIAL A contabilidade Gerencial é uma ferramenta indispensável para a gestão de negócios, e definida como o processo de gerar informações que são necessárias para uma auxiliar na administração. Contabilidade Gerencial é o processo de identificação, mensuração, acumulação, análise, preparação, interpretação e comunicação de informações financeiras utilizadas pela administração para planejamento, avaliação e controle dentro de uma organização e para assegurar e contabilizar o uso apropriado de seus recursos. Associação Nacional dos Contadores dos Estados unidos, através de seu relatório. (FRANCIA et. al apud PADOVEZE, 2007, p.31). Neste contexto, percebe-se a importância da Contabilidade gerencial na geração de informações que cooperam com a gestão e o emprego de suas quatro funções básicas que, Segundo Chiavenato (2004), são: planejamento, organização, direção e controle. Portanto, a Contabilidade Gerencial trata de diversos conceitos para a geração das informações, através de métodos como: classificação dos gastos em custo, despesa, investimento e perdas; métodos de custeio; análise custo/volume/lucro, formação de preço dentre outros. 4.1.1 Gasto Gastos são os valores dos insumos adquiridos pela empresa, tendo estes sido utilizados ou não. Assim sendo, são sacrifícios financeiros a fim de obter um bem ou serviço. Os custos e as despesas também são categorias de gastos. Segundo Padoveze (2007, p.309), os gastos são "todas as ocorrências de pagamentos ou recebimentos de ativos, custos ou despesas [...] como se pode verificar, gastos são ocorrências de grande abrangência e generalização." Assim, pode-se ter gasto com matéria-prima, mão-de-obra tanto na produção quanto na distribuição entre outras razões.
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4.1.1.1 Despesa Despesas é o que se gasta com os demais departamentos da empresa que não estão ligados diretamente com a produção, como por exemplo, o pagamento de salários da administração. Para Bornia (2009, p.16), Despesa "é todo o valor dos insumos consumidos para o funcionamento da empresa e não identificados com a fabricação." Já para Padoveze (2007, p.310) as despesas "são os gastos necessários para vender e enviar os produtos. De modo geral, são os gastos ligados às tarefas administrativas e comerciais. O custo dos produtos, quando vendidos, transformam-se em despesas." Contudo, as despesas são os gastos consumidos para a obtenção de receitas, e necessariamente incorrem indiretamente no processo produtivo. 4.1.1.2 Perda As perdas são consideradas como fatos anormais nas operações da empresa. Como explica Bornia (2009), a perda é vista normalmente na literatura contábil como o valor de insumos consumidos de forma normal, assim sendo as perdas são separadas dos custos. Perdas são fatos ocorridos em situações excepcionais que fogem à normalidade das operações da empresa. São consideradas não operacionais e não fazem parte dos custos de produção dos produtos. São eventos econômicos negativos ao patrimônio empresarial, não habituais e eventuais, tais como deterioração anormal de ativos, perdas de créditos excepcionais, capacidade ociosa anormal etc.(PADOVEZE, 2007, p. 310). Portanto, as perdas da empresa ocorrem em situações inesperadas, dentre elas a perda de estoque em fenômenos naturais, furtos ou qualquer outro evento considerado anormal aos praticados pela empresa. 4.1.1.3 Prejuízo
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O prejuízo é o resultado negativo entre as receitas e as despesas. Com muita veracidade Padoveze (2007, p. 310), afirma que prejuízo "é a resultante negativa da soma das receitas menos as despesas de um período. Decorre da apuração do resultado de um período, onde as despesas suplantam as receitas desse período.". Desse modo é possível quer as empresas percebam se está tendo lucros ou prejuízos, podendo ainda utilizar estratégias para reduzir os custos e voltar a ter lucratividade. 4.1.1.4 Custos: diretos e indiretos Custos são gastos necessários para a compra ou a produção dos produtos ou serviços a serem vendidos, são sacrifícios para obter receita, divididos em custos fixos e variáveis, diretos ou indiretos. Para Padoveze (2006, p. 326), "custos são gastos não investimentos, necessários para fabricar os produtos da empresa. São os gastos efetuados pela empresa que farão nascerem os seus produtos". Neste mesmo sentido, Martins (2009, p.25) diz que "custo é um gasto relativo ao bem ou serviço utilizado na produção de outro bem ou serviço". Logo, os gastos são absolutamente necessários para a existência da empresa, uma vez que, é através de seus produtos e/ou serviços geram receita, dar-se o seu funcionamento. Os custos diretos são diretamente relacionados ao processo fabril. Bornia (2009) deixa claro quanto à definição de custo direto, que são aqueles relacionados aos produtos, processos, setores, clientes entre outros elementos. Já Bruni e Famá (2009), definem custos diretos como aqueles diretamente ligados no cálculo dos produtos, consistem nos materiais diretos usados na fabricação do produto e mão-de-obra direta. De acordo com os autores vê-se que os custos diretos são imprescindíveis para a fabricação dos produtos ou serviços da empresa. Por outro lado, os custos indiretos são aqueles que não estão necessariamente ligados a produção ou fabricação dos produtos da empresa, precisam de critérios de rateio para serem ligados aos produtos. Bruni e Famá explicam que os custos indiretos "necessitam de aproximações, isto é, algum critério de rateio, para serem atribuídos aos produtos."
Neste mesmo sentido Bornia (2009), tem um ponto de vista um pouco mais complexo quando fala que os custos indiretos não podem ser facilmente atribuídos às unidades,
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necessitando desta forma de alocações, que por sua vez causam parte das dificuldades dos sistemas de custos porque não são simples e podem ser feitas utilizando vários critérios. 4.1.2 Análise custo/volume/lucro A análise custo/volume/lucro, está relacionada com os conceitos de margem de contribuição, bem como o ponto de equilíbrio e a alavancagem operacional. A margem de contribuição diz respeito à diferença entre o preço de venda unitário do produto e seu custo variável. O ponto de equilíbrio evidencia quanto à empresa precisa vender para que consiga cobrir todos os custos ? fixos e variáveis ? que incorrem na produção e venda dos produtos. Diante disto, Atkinson et al. (2000, p.55), define margem de contribuição como "a diferença entre o preço e o custo variável por unidade". Neste mesmo sentido, Bornia (2009), analisa a margem de contribuição como "o montante da receita diminuído os custos variáveis". Assim, destaca-se a importância do ponto de equilíbrio, pois a partir dele é possível detectar quanto à empresa precisa vender ou produzir para que consiga cobrir seus custos variáveis e a partir disso, quanto precisa vender para começar a angariar lucros. De acordo com Padoveze (2007), o ponto de equilíbrio evidencia, em termos quantitativos, qual volume a empresa precisa produzir ou vender para que cubra os custos que incorrem da produção e/ou venda dos produtos. Já para Bruni e Famá (2009), o ponto de equilíbrio contábil é o volume de vendas necessário para cobrir todos os custos no qual o lucro é nulo. A partir desses mecanismos, a empresa consegue a informação de qual nível mínimo de venda necessita para obtenção de lucro, auxiliando a tomada de decisão e possibilitando um planejamento mais consistente. A Alavancagem operacional pode ser entendida como a capacidade de uma empresa em utilizar-se de "variações" nos custos fixos para aumentar os efeitos da variação em vendas sobre o Lucro operacional.
Estes custos fixos não variam com o volume da produção, e devem ser remunerados pelas receitas geradas, esta capacidade de remunerar os custos fixos pode ser entendida como uma das configurações da MS "margem de contribuição" ou "contribuição marginal"(TEIXEIRA, 1993). Desta forma, a alavancagem operacional aumenta os custos que, relacionados ao produto, fornecendo um diferencial hábil a provocar um aumento nas receitas através do acréscimo de preço e, portanto, buscar a maximização do uso dos custos e despesas fixas.
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Bruni e Famá (2009 p.196), definem que "alavancagem operacional decorre da existência de gastos fixos referentes a ativos (investimentos) e atividades operacionais da empresa." No mesmo sentido Padoveze (2007), afirma que é a dependente da margem de contribuição, e que significa uma possibilidade de acréscimo do lucro total pelo incremento da quantidade produzida e vendida. Percebe-se então que as principais funções da contabilidade de custos consistem em fornecer informações para a tomada de decisões da empresa, por meio da identificação e distinção de gastos, e não apenas separação entre custos e despesas, pois torna as informações mais precisas e homogêneas, e consequentemente um cenário mais seguro para tomar decisões. 4.1.3 Formação de preço A fixação dos preços dos produtos e serviços comercializados é considerada um dos aspetos financeiros mais importantes de uma empresa, ou seja, é um processo de tomada de decisão onde os custes exercem papel crucial. Os autores consultados destacam seis formas de formação de preço, tendo em vista que há diferença na nomenclatura de um autor para outro. A formação de preços deve ser capaz de considerar a qualidade do produto em relação às necessidades do consumidor, a existência de produtos substitutos a preços mais competitivos, a demanda esperada do produto, o mercado de atuação do produto, o controle de preços impostos pelo governo, os níveis de produção e vendas que se pretende ou podem ser operados e os custos e despesas de fabricar, administrar e comercializar o produto (apud BRUNI e FAMÁ, 2009, p. 268). Para Padoveze (2007), a formação de preço de venda a partir do custo é calculada em cima de seus custos reais orçados. A premissa básica para tal técnica é a disposição do mercado a absorver o preço de venda determinado pela empresa. De acordo com Bruni e Famá (2009), os preços com base no custo pleno têm por base os custos totais de produção, acrescendo as despesas de venda, administração e a margem de lucro pretendida. Tanto Lere (apud Padoveze 1986, p.417) como Kaplan e Atkinson (apud padoveze 1989, p. 417), admitem que na prática este seja o critério mais utilizado para a formação do preço de venda, isso porque e um método de uso simples.
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O método de formação de preço pelos custos de transformação é baseado apenas neste tipo de custo. Segundo Padoveze (2007), a utilização dessa técnica tende a ser eventual. No entanto, Figueredo e Caggiano (2008, p.189), "dizem que o objetivo dessa técnica "é o estabelecer uma política de preço que tenha relação com o custo ou esforço despendido, para converter matéria-prima em produto, vendável através do preço de venda do produto". Os mesmos autores afirmam ainda que existam algumas limitações nesse método, e uma delas é que, quando a empresa vende produtos diferentes que requerem graus de espaços maiores, nenhuma distinção é feita entre o que exigem muito ou pouco. A teoria econômica indica que quem faz o preço dos produtos é o mercado, levando em consideração a oferta e a procura, considerando ainda as situações de monopólio, oligopólio e similares. (PADOVEZE, 2007). Ainda para Padoveze (2007), assumir essa condição praticamente seria desnecessário o cálculo dos custos e formação de preço de venda a partir do mesmo. Assim, a empresa teria que analisar corretamente o preço de mercado dos produtos através do preço dos concorrentes existentes, fazendo considerações específicas de gastos de comissões, publicidade, entre outros. 4.1.4 Mark-up O Mark-up é um indicador para se calcular o preço de venda dos produtos, no qual é utilizada uma fórmula para encontrá-lo. Com muita concisão Atkinson et al. (2000, p.251) afirmam que mark-up "é o montante de lucro somado aos custos estimados para ordem de serviço a fim de obter um preço de oferta." No mesmo sentido Bruni e Famá (2010) explicam que o mark-up é o índice que aplicado sobre os gastos de determinado bem ou serviço que permite a obtenção do preço de venda.A fórmula para calcular o Mark-up segundo Bruni e Famá (2009) é a seguinte: Mark-up = ou mark-up =
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Portanto esse indicador é de suma importância para a formação do preço de venda dos produtos de uma empresa. 4.1.5 Margem de lucro A margem de lucro é definida pela empresa, assim pode variar de empresa para empresa, dependendo de diversos fatores. Dentre eles pode-se citar de acordo com Padoveze (2007):
a) Setor de atuação da empresa;
b) Tipo de produto;
c) Rentabilidade e giro dos ativos;
d) Rentabilidade e giro do capital próprio etc.
4.1.6 Margem de segurança A margem de segurança consiste no índice das vendas excedentes do ponto de equilíbrio contábil. De acordo com Bruni e Famá (2009, p. 208), a margem de segurança é composta "pela quantia ou índice das vendas que excedem o ponto de equilíbrio da empresa." Já para Bornia (2009), a margem de segurança consequentemente , representa o quanto as vendas podem cair sem que haja prejuízo para a empresa, podendo se expressa em quantidade, valor ou percentual. Para calcular a margem de segurança em quantidade Bornia (2009) apresenta a seguinte fórmula: Margem de segurança em quantidade = Vendas Atuais - Ponto de equilíbrio em quantidade. A margem de segurança percentual é igual à margem de segurança em quantidade (MSQ), dividida pela quantidade de vendas. Apresentando a fórmula: Margem de Segurança Percentual = MSQ / Vendas atuais. (BORNIA, 2009)
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4.2 DIREITO EMPRESARIAL O processo de abertura de uma empresa passa por todo um trâmite legal para que seja realizado. Somente após isso, a pessoa física ou jurídica torna-se capaz de exercer a atividade empresarial. Muitas empresas, geralmente as de pequeno porte, cometem erros ao não realizar esse processo por falta de conhecimento e acabam atuando de forma ilegal. Antes de tomar conhecimento do processo legal pertinente à abertura do negócio, torna-se oportuno conhecer uma breve definição de empresário. Segundo o art. 966 do Código Civil de 2002 apud Martins (2009, p. 300) "Empresário é a pessoa física que exerce profissionalmente atividade econômica organizada para a produção ou circulação de bens ou de serviços, tendo por objetivo o lucro." Portanto, a característica essencial para ser empresário é ser profissional, ou seja, deve exercer a atividade habitualmente. Para exercer plenamente uma atividade empresarial, qualquer pessoa física ou jurídica deve efetuar a inscrição na Junta Comercial, órgãos estaduais submetidos ao Departamento Nacional de Registro do Comércio (DNRC), que por sua vez está submetido ao poder Executivo Federal. De acordo com Fazzio Júnior (2007), além dos encargos de natureza fiscal, trabalhista e previdenciária, o empresário precisa:
a) Registrar na Junta Comercial todos os documentos exigidos pela lei;
b) Manter a escrituração empresarial atualizada;
c) Levantar o balanço geral anual do ativo e passivo do seu estabelecimento.
A atividade empresária requer atenção aos direitos e obrigações. Mediante a isso, o empresário precisa estar informado e cumprir as leis exigidas para exercer sua profissão legalmente. Segundo Martins (2009, p.29), "O primeiro e um dos principais deveres do empresário é a oficialização de sua condição mediante a inscrição no Registro Público de Empresas Mercantis (RPEM)".
A não oficialização causa sérias conseqüências à empresa. Dentre elas, podem-se citar o impedimento do empresário informal de emitir notas fiscais e, portanto, praticando a sonegação fiscal, a impossibilidade de inscrição em Cadastros Fiscais como CNPJ, acarretando ausência de matrícula junto ao INSS e falta de legitimidade ativa para requerer recuperação judicial. Além disso, impedimento em participar de licitações, inviabilidade para
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o pedido de falência, que caso seja solicitada, será fraudulenta (Lei de Falência nº 7.661/45), pois seus livros não autenticados perderão eficácia probatória. "É obrigatória a inscrição do empresário no Registro Público de Empresas Mercantis da respectiva sede, antes do início de sua atividade". (Art. 967 Código Civil 2002). Portanto, percebe-se que a prática da atividade empresarial só se caracteriza ao adquirir caráter jurídico, ou seja, quando regularizada nos órgãos competentes. Ainda de acordo com o Código Civil de 2002, diz no art. 968 que a inscrição deverá conter: a) o seu nome, nacionalidade, estado civil, domicílio, e caso seja casado, especificar o regime de bens; b) a firma com a assinatura autografa; c) o valor do capital e d) o objeto e a sede da empresa. Os pequenos empresários, em alguns casos, desconhecem essas informações e atuam de forma ilegal, além de não adquirir a personalidade jurídica. Isso implica que seus sócios respondam de forma direta, com seus próprios bens, pelas obrigações assumidas nome da empresa. Segundo o Art. 985 do Código Civil (2002), a sociedade tem o início de sua personalidade jurídica após o arquivamento dos seus atos constitutivos nos órgãos competentes. Existem duas espécies de atos constitutivos: Contrato Social ou Estatuto, que sãos os principais documentos da empresa e neles devem conter todas as informações sobre funcionamento e formação da mesma. Conforme o Estatuto da Advocacia e a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), Lei 8.906/94, art. 1º parágrafo 2º: "Os atos constitutivos das pessoas jurídicas, sob pena de nulidade, só podem ser admitidos a registro nos órgãos competentes, quando visados por advogados". Dessa forma, entende-se que o registro não é um mero complemento formal, e deve ser praticado por toda empresa para que seja oficialmente apta a praticar a atividade, caso contrário torna-se inválida juridicamente. O registro dos atos constitutivos na Junta Comercial compreende a três atos: a) matrícula ou cancelamento: dos leiloeiros, tradutores públicos, e intérpretes comerciais, trapicheiros e administradores de armazéns-gerais; b) arquivamento: dos documentos relativos à constituição, alteração e dissolução da empresa; c) autenticação: dos instrumentos de escrituração das empresas mercantis registradas e dos agentes auxiliares de comércio (MARTINS, 2009 p. 350).
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A matrícula diz aos agentes auxiliares de comércio. Caso a empresa os tenha, deve registrá-la na Junta Comercial. Já o arquivamento diz respeito aos atos de constituição da empresa, de qualquer alteração ou dissolução que venha acontecer no contrato. As alterações com o registro de documentos obrigatórios, meio de um aditivo de contrato que, depois de feito, deve ser averbado na Junta Comercial para que passe a prevalecer sobre o anterior a partir da data de averbação. No entanto, segundo Coelho (2006), não se devem omitir os documentos que não são obrigatórios. Se o empresário desejar obter maior segurança jurídica, pode registrar estes documentos na Junta Comercial. Por fim, a autenticação, que diz respeito ao controle da escrituração mercantil do empresário, referente aos livros empresariais. Todos os acontecimentos diários na empresa são registrados em livros próprios, com a finalidade de registrar compras, controlar estoques, entre outros. Segundo Martins (2009 p.351), "O Diário é um livro obrigatório do comerciante. É escriturado no sistema de partidas dobradas, de débitos e créditos. Os lançamentos são feitos diariamente ou mensalmente, sendo fechado o balanço no final do exercício". O livro Diário registra todas as operações realizadas dia-a-dia, que possam modificar a situação patrimonial da empresa. Além do Diário, outro livro obrigatório é o livro de Registro de Duplicatas, conforme o art. 19 da Lei nº 5.474/68. Os demais livros como Caixa, Conta-Corrente e Razão são auxiliares e não obrigatórios. Para Fazzio Júnior (2007), "A escrituração é a radiografia da empresa e por isso a lei impõe ao empresário o dever de manter a escrituração em ordem." Portanto, com as informações dos meios de escrituração, têm-se dados cruciais para o bom desempenho da empresa. De acordo Martins (2009), a escrituração fiscal fica sob responsabilidade de contabilista habilitado. O técnico em contabilidade pode escrituração e assinar balanços, porém não pode fazer auditoria, tarefa exclusiva do contador. O contador fica responsável por toda essa esfera fiscal, com o dever de apresentar os Balanços e Diários da empresa e assiná-los juntamente com o empresário.
Dessa forma, observa-se o quão importante é a efetuação do registro. Além de praticar a atividade de forma legal e ter personalidade jurídica, ou seja, reconhecida como empresa, o empresário obtém um controle de todas as atividades de sua empresa, proporcionando informações mais precisas e assim ajudando a alcançar o objetivo maior, que é o crescimento de seu negócio.
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4.2.1 Ponto comercial: Lei de Locação Ao se estabelecer, uma das principais preocupações do empresário é a sua localização. Nem sempre o empresário atua em um ponto próprio, e aluga um imóvel para realizar suas atividades. A mudança de do estabelecimento costuma causar prejuízos, como a perda de clientes, além de arcar com despesas da suspensão da atividade, mudança entre outros. No entanto, segundo Coelho (2006), às vezes a mudança pode acontecer devido ao crescimento da atividade e sua, mas cabe ao empresário dimensionar. No caso de um ponto alugado, o empresário fica subordinado ao proprietário. Por esse motivo, a ação Renovatória/Compulsória entra em vigor para proteger o ponto comercial. Nos termos da Lei 8.245/91, a Lei de Locação, que especifica a ação renovatória, o locatário terá direito a renovação do seu contrato se atendidos os seguintes requisitos:
a) A locação não seja residencial;
b) O contrato a renovar tenha sido por escrito e com prazo determinado;
c) O prazo mínimo de contrato a renovar ou a soma dos prazos ininterruptos dos contratos escritos some 5 (cinco) anos.
d) O empresário exerça a mesma atividade comercial no mesmo ramo por no mínimo 3 (três) anos ininterruptos.
Observados esses requisitos, o locatário tem o direito de renovar compulsoriamente seu contrato de aluguel. Para tanto, vale ressaltar que, obviamente, esta lei de proteção é acessível a empresas devidamente registradas. Portanto, observa-se mais uma vez a importância do registro da atividade empresarial para obtenção de diversos direitos que sociedades irregulares não têm acesso. 4.3 EMPREENDEDORISMO O empreendedorismo vem crescendo significantemente, em decorrência dos positivos efeitos tanto economicamente, como socialmente. Encontra-se na literatura especializada diversas definições e conceitos relativos ao empreendedorismo e ao próprio empreendedor. Além de pesquisas e estudos sobre os comportamentos dos empreendedores de sucesso, necessários para conduzir qualquer empresa ao êxito no mercado cada vez mais competitivo.
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Torna-se necessário conceituar o empreendedorismo e o próprio empreendedor segundo a literatura especializada, para em seguida enfatizar e se aprofundar nos comportamentos dos empreendedores de sucesso na visão dos especialistas, desta forma poder-se-á estabelecer certa seqüência lógica. O empreendedorismo é o envolvimento de pessoas e processos que, em conjunto, proporcionam a transformação de idéias em oportunidades, e a perfeita implantação das mesmas leva à criação de negócios de sucesso. (DORNELAS, 2005). Torna-se claro que o processo empreendedor é uma integração, ou seja, pessoas e processos devem estar ligados harmonicamente. Em uma visão econômica, Dornelas (2005), afirma que o empreendedorismo é o combustível para o crescimento econômico, criando empregos e prosperidade. Sendo assim, trata-se não só de um fenômeno econômico, mas também social, pois gera empregos e prosperidade, com isso, crescimento e geração do bem coletivo. Este desenvolvimento progressivo mostra-se tão acentuado que segundo Timmons (apud Dornelas, 2005, p.21) o empreendedorismo é uma revolução silenciosa, que será para o século XXI mais que a revolução industrial foi para o século XX. Da mesma forma que o empreendedorismo, encontram-se diferentes conceitos a respeito do empreendedor, segundo Filion (apud Dornelas, 2005, p.23) o empreendedor é uma pessoa que imagina, desenvolve e realiza visões. Assim, trata-se de um visionário, imaginado planejamentos de curto e longo prazo, e acima de tudo visões de como da empresa no futuro, ou seja, onde deseja estar. Já para Chiavenato (2008, p.7) "é a pessoa que consegue fazer as coisas acontecerem, pois é dotado de sensibilidade para os negócios, tino financeiro e capacidade de identificar oportunidades". Sendo assim, trata-se do individuo chave, ou seja, o condutor da empresa e dos colaboradores, fazendo com que aconteçam as atividades, aproveitamento de oportunidades, entre outros processos, pois é dotado de capacidade para isso, sendo produto do meio em que conviveu e de conhecimentos adquiridos. Uma das definições mais antigas é a de Schumpeter (apud Dornelas, 2005, p.39) na qual afirma: o empreendedor é aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de novos recursos e matérias. Pode-se dizer que a economia está em mudanças constantemente em função deste agente inovador.
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Diante das definições, percebe-se a existência de certas características que diferenciam os empreendedores das demais pessoas. Algumas pesquisas foram desenvolvidas com o objetivo de detectar e definir os principais comportamentos dos empreendedores de sucesso. Dentre essas pesquisas e estudos destaca-se a teoria de David McClelland, na qual um dos traços mais importantes foi descrito como motivação de realização ou impulso para melhorar, que os empreendedores possuem. Baseado em um estudo realizado em 34 países, o programa ficou pronto em 1985 e lançado no Brasil, oficialmente por meio de um convenio entre o Serviço de Apoio as Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) e a Organizações das Nações Unidas (ONU), no qual McClelland destaca os principais comportamentos dos empreendedores de sucesso. De acordo com McClelland (apud Chiavenato 2008, p. 18) os dez comportamentos dos que um empreendedor deve possui ou desenvolver são: ? iniciativa e busca de oportunidades; ? perseverança; ? comprometimento; ? busca de qualidade e eficiência; ? coragem para assumir riscos, entretanto, calculados; ? fixação de metas objetivas; ? busca de informação; ? planejamento e avaliação sistemática, ou seja, planos e controles; ? capacidade de persuasão e de redes de contatos; ? independência, autonomia e autocontrole. Já Dornelas (2005), destaca entre esses, outros comportamentos como: (1) são visionários, ou seja, tem visões de como será o futuro do negocio; (2) sabem tomar decisões; (3) são otimistas e apaixonados pelo que fazem; (4) são lideres e formadores de equipes. Não existe um real consenso entre os autores da literatura especializada de quantos são exatamente os comportamentos necessários ao empreendedor, com base nesse contexto Ramos (2004), apresenta os comportamentos mais citados por 20 autores, demonstrando da seguinte forma: Tabela 1 ? Principais características empreendedoras, segundo os autores
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Fonte: Ramos (2004, p. 123) Com base no quadro acima se percebe que as características mais comentadas com um percentual de 35% a 65%, entre as quais se destacam e então citadas por McClelland, tais como: (1) iniciativa; (2) network (redes de contatos); (3) disposição para riscos; (4) inovação, que está associada a criatividade; (5) autoconfiança; (6) perseverança. Sendo assim, os estudos e principalmente as definições dos comportamentos dos empreendedores são bem aceitos, pois definem com eficiência, eficácia e de forma resumida os diversos comportamentos citados pelos autores. Desta forma, pode-se dizer que desenvolve um importante papel na economia e na sociedade, atingindo êxito e obtendo sucesso no mercado. Para isso, o mesmo deve possuir ou desenvolver comportamentos dos empreendedores de sucesso e integralizá-los, ou seja, empregando-os de forma coordenada e harmônica, assim poder-se-á conquistar resultados, e com isso, obter e conduzir as empresas ao sucesso. 4.4 ESTATÍSTICA
A Estatística é uma ciência aplicada, utilizada em conjunto com outras ciências na busca de informações relativas a uma população. Nesse caso, o objetivo principal é identificar a satisfação dos clientes da empresa estudo, utilizando à estatística e suas ferramentas. Antes de necessariamente abordá-la, torna-se necessário que se conheça suas definições e termos utilizados nesta ciência, para uma melhor compreensão.
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Segundo Silva et al. (1999, p.11) "Estatística é um conjunto de métodos e processos quantitativos que serve para estudar e medir os fenômenos coletivos." Nessa concepção pode-se dizer que através da estatística são tiradas conclusões a respeito de uma população e/ou uma amostra, onde podem ser citadas na ciência da administração, pesquisa em busca de conhecer o perfil do cliente potencial, correntes, entre outras razões que podem auxiliar na tomada de decisões. Crespo (2002, p. 15), com muita propriedade nos lembra ao comentar que: "A direção de uma empresa, de qualquer tipo, incluindo as estatais e governamentais, exige que o administrador, a importante tarefa de tomar decisões, e o conhecimento da Estatística facilitarão seu tríplice trabalho de organizar, dirigir e controlar a empresa". Tendo em vista a necessidade de tomar conhecimento dos significados de população e amostra, Silva et al. (1999), conceitua população como sendo o conjunto de todos os elementos (pessoas, objetos, medidas), que interessam ao conjunto de um fenômeno coletivo, e amostra qualquer subconjunto não vazio de uma população. A estatística mantém com a matemática, uma relação de dependência, sem a qual não poderia desenvolver-se. Da mesma forma, mantém uma relação com outras ciências, quando utilizada como instrumento de pesquisa, e na estatística existem variáveis que auxiliam na pesquisa. Variável é um conjunto de resultados possíveis de um fenômeno, divididas em: a) qualitativa ? seus valores são expressos através de atributos; b) quantitativa ? quando os dados possuem caráter numérico, dividida em: b1) discreta ? seus valores são em números inteiros; b2) contínua ? os valores pertencem ao conjunto dos números reais. (CRESPO, 2002) Para a realização de uma pesquisa, são utilizadas técnicas de amostragem, que consiste em determinar a forma de coleta dos itens ou amostras, dividindo-se em: ? Não probabilística: Aquela em que a seleção dos elementos da população para fazer parte da amostra depende ao menos em parte do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo. Não há nenhuma chance conhecida de que um elemento qualquer da população venha a fazer parte da amostra (MATTAR, 2001). Ou seja, aleatoriamente, uma das mais usadas é a amostragem por conveniência. ? Probabilística: é aquela na qual cada elemento da população tem a mesma chance e diferente de zero de ser selecionado para fazer parte da amostra (MATTAR, 2001). As amostragens probabilísticas são caracterizadas em: a)amostragem aleatória simples, que ocorre utilizado um sorteio (CRESPO, 2002);
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b) amostragem proporcional estratificada, a qual, Crespo (2002), conceitua como sendo feita, visto que convém ser utilizado um sorteio por estratos. Desta forma, percebe-se a existência de um sorteio para compor a amostra, de forma proporcional a população. c) amostragem sistemática; nesse caso os elementos já estão ordenados, sendo assim a seleção para constituir a amostra será feito por um sistema imposto pelo pesquisador (CRESPO, 2002). Como exemplo, um sistema a cada 3º elementos. Posteriormente após a amostragem estes dados são ordenados e colocados em gráficos. O gráfico estatístico é uma forma de apresentação dos dados estatísticos, cujo objetivo é o de produzir, no investigador ou no público em geral, uma impressão mais rápida e viva do fenômeno em estudo, já que os gráficos as compreensões que as séries (CRESPO, 2002, p.39). Dessa forma, os gráficos devem ser utilizados, pois retratam visualmente os resultados de uma pesquisa, de forma que leigos entendam. No entanto, a escolha do gráfico vai de acordo com o tipo das variáveis, pois do contrário pode-se haver equívocos na interpretação e reais objetivos. Segundo Silva (1999), os dados estatísticos podem ser compreendidos de forma mais clara quando apresentados em forma de gráficos, permitindo uma visualização imediata dos dados. Existem diversas formas de se representar graficamente os dados. Consoante Silva (1999), tais representações são classificadas como: histograma, gráfico de linhas, gráfico de setores (pizza), barras verticais e horizontais. Além das diversas formas de se representar graficamente os resultados, existem medidas de posição que, segundo Crespo (2002, p.79) são: "estatísticas que representam uma série de dados orientando-nos quanto à posição da distribuição do eixo horizontal (eixo das abscissas)". Portanto, pode-se dizer que tais medidas nos informam uma real posição das variáveis. Por sua vez, estas medidas estão divididas em: média, mediana e moda. Crespo (2002), conceitua cada uma destas: ? Média aritmética: É o quociente da divisão da soma dos valores pelo número de elementos, se dá pela seguinte fórmula: ...(1)
? Mediana: É o valor situado no centro de uma série de números, de tal forma no conjunto que o separa em dois subconjuntos de mesmo número de elementos, estando estes
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organizados ordenadamente. Ou seja, é o valor central desta ordem, de forma que não é influenciado pelos valores das extremidades. ? Moda: O valor que ocorre com maior frequência. As medidas vistas anteriormente são medidas de tendência central e apresentam certa fragilidade no tocante a insuficiência para caracterizar totalmente uma sequência numérica. Essa limitação não é apresentada na variância e no desvio-padrão, sendo estas medidas de dispersão. De acordo com Silva (1999), variância e desvio-padrão são respectivamente: a média aritmética calculada a partir dos quadrados dos desvios entre os elementos e sua média. ...(2) O desvio-padrão é a raiz quadrada da variância, dada por: s(x) = ...(3) Com base nas teorias e diante da realidade econômica e social atual, grande parcela do conhecimento e informações, advém de estudos e de observações, em que diversos destes conhecimentos são obtidos através de métodos estatísticos. Portanto, percebe-se a importância desta ciência aplicada e suas diversas ferramentas como meio de obter informações relevantes para questões pertinentes à sociedade e, voltando-se para a administração, auxiliam principalmente na tomada de decisão em qualquer organização. 4.5 MICROECONOMIA A Microeconomia, também conhecida como teoria de formação de preços, estuda os comportamentos das famílias e das empresas, dessa forma tomando decisões que influenciam no mercado em que os mesmos interagem. Podendo utilizar como peças chaves a lei da oferta e da demanda e a teoria do comportamento do consumidor que irão identificar os bens e serviços que serão demandados.
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Para Pindyck e Rubinfeld (2006, p.4) "Microeconomia é o ramo da economia que trata do comportamento das unidades econômicas individuais (consumidores, empresas, trabalhadores e investidores), assim como dos mercados formados por essas unidades". Já para Mankiw (2005, p.27), "o estudo de como famílias e empresas tomam decisões e de como interagem nos mercados". Nesse contexto a microeconomia é utilizada na economia de determinada sociedade, onde a mesma influenciará quais bens e serviços serão demandados e os concorrentes que serão gerados, assim irão dinamizar os mercados. 4.5.1 Oferta A curva da oferta é a quantidade de determinado bem ou serviço que os produtores e vendedores desejam vender em um determinado período, podendo ocorrer mudanças no preço do bem ou serviço, pois existem variáveis constantes que afetam diretamente na produção do bem ou serviço. De acordo com Pindyck e Rubinfeld (2006, p.18), "curva da oferta, relações entre quantidade de um bem que os produtores desejam vender e o preço desse bem." Neste mesmo sentido Vasconcellos (2006, p.49) afirma: "oferta é a quantidade de determinado bem ou serviço que os produtores desejam vender em determinado período." Já Mankiw (2005, p.71) tem uma visão mais complexa sobre a curva da oferta: "a afirmação de que, contudo o mais mantido constante, a quantidade ofertada de um bem aumenta quando o seu preço aumenta." Pode-se concluir que a curva da oferta é a quantidade que os produtores desejam vender seus bens ou serviços em determinado período. 4.5.2 Demanda A curva da demanda é a quantidade de um bem ou serviço que os compradores desejam adquirir, mas existem variáveis que influenciam na compra desse bem ou serviço como: sua renda, seus gostos, o preço de mercado etc. Dessa forma essas variáveis indicarão quanto os consumidores poderão adquirir.
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"Demanda é a quantidade de determinado bem ou serviço que os consumidores desejam adquirir, num dado período, dada a sua renda, seus gastos e o preço de mercado." (VASCONCELLOS, 2006, p.31). Segundo Pindyck e Rubinfeld (2006, p.19), "curva da demanda, relação entre a quantidade de um bem que os consumidores desejam adquirir e o preço dele". Essa visão de demanda é universal. Mankiw (2005, p.65), confirma: "A quantidade demandada de um bem qualquer é a quantidade desse bem que os compradores desejam e podem comprar". Em outra visão, agora os compradores, a demanda pode aumentar se o preço diminui e diminuir se o preço aumenta. Ainda há variáveis que influenciam a demanda, são elas: os bens substitutos (quando há um aumento no preço de um bem, produz um aumento na quantidade de venda de outro) e os bens complementares (um bem que conseqüentemente induz a compra de outro, como por exemplo, o pão e a manteiga). 4.5.3 Ponto de equilíbrio Equilíbrio de mercado acontece quando a curva da oferta e da demanda se cruza, portanto isso ocorre quando a quantidade demandada é exatamente igual à quantidade ofertada. Segundo Vasconcellos (2006, p.54), ponto de equilíbrio é "a quantidade que os consumidores desejam comprar é exatamente igual à quantidade que os produtores desejam vender. Ou seja, não há excesso ou escassez de oferta ou de demanda." "Equilíbrio uma situação na qual o preço atingiu o nível em que a quantidade ofertada é igual à quantidade demandada." (MANKIW, 2005, p.75). Segundo Pindyck et al. (2006,p.20) ,"equilíbrio no ponto em que duas curvas se cruzam, dizemos que foram atingidos a quantidade e o preço de equilíbrio ou de balanceamento do mercado". No tocante a essa definições pode-se concluir que o ponto de equilíbrio de mercado pode deslocar-se uma vez que a oferta e a demanda estejam em constantes mudanças chegando sempre a um novo ponto de equilíbrio.
4.5.4 A Teoria do comportamento do consumidor
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O comportamento dos consumidores se dá em como será empregado sua renda entre vários bens e serviços, diante de suas preferências e restrições orçamentárias, os consumidores farão suas escolhas. Assim, serão combinados vários bens possíveis dados seus valores e a renda dos consumidores, maximizando assim sua satisfação. Pindyck e Rubinfeld (2006, p. 56), definem teoria do comportamento do consumidor como: "Descrição de como os consumidores alocam sua renda entre diferentes bens e serviços, procurando maximizar o próprio bem-estar". Já Vasconcellos (2006, p.32), enfatiza: "Supõe-se que, dada a renda e dados os preços de mercado, o consumidor, ao demandar um bem ou serviço, está maximizando a utilidade ou satisfação que ele atribui ao bem ou serviço". Entretanto é preciso observar outros fatores que caracterizam esse comportamento, como preferências dos consumidores e restrições orçamentárias, formando assim as escolhas do consumidor. 4.5.4.1 Preferências do consumidor As preferências do consumidor irão identificar porque o consumidor prefere comprar um produto ao invés de outro, podendo adquirir várias combinações de bens e serviços. Pindyck e Rubinfeld (2006, p. 56), "preferências do consumidor consiste em encontrar uma forma prática de descrever por que as pessoas poderiam preferir uma mercadoria à outra." Outros autores como Vasconcellos (2006), classificam preferências do consumidor com variável que afeta a demanda. Nesse sentido é possível identificar essa concepção na visão dos autores Pindyck e Rubinfeld, pois as preferências do consumidor irão dizer quais bens e serviços serão demandados, afetando assim a curva da demanda. 4.5.4.2 Restrições orçamentárias A restrição orçamentária irá identificar os possíveis conjuntos de bens e serviços que os consumidores poderão adquirir, de acordo com sua renda e os preços dos bens.
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Segundo Vasconcellos (2006, p. 35), "a restrição orçamentária é o montante de renda disponível do consumidor, em dado período de tempo. Ela elimina as possibilidades de consumo, condicionando quanto ele pode gastar". Pindyck e Rubinfeld (2006, p. 56), dizem: "Restrições que os consumidores enfrentam como resultado do fato de suas rendas serem limitadas". Também existe a linha orçamentária que são: "todas as combinações de bens para as quais o total gasto é igual à renda." (PINDYCK E RUBINFELD 2006) Portanto, é possível concluir que para identificar o comportamento do consumidor é preciso entender as preferências do consumidor, em seguida suas restrições orçamentárias chegando assim a suas escolhas, combinando uma infinidade de bens e serviços que maximizem sua satisfação. Dessa forma é possível saber quais bens e serviços serão demandados 4.6 TEORIA DAS ORGANIZAÇÕES Em um ambiente em rápida e constante transformação, as organizações necessitam adaptar-se e influenciar o ambiente em que estão inseridas. De modo que aconteça uma análise e uma busca de novas formas de manter-se competitivo e agregar valor aos seus clientes, proprietários e funcionários. Segundo Daft (2006, p.11), "Organizações são entidades sociais que são dirigidas por metas, são desenhadas como sistemas de atividades deliberadamente estruturados e coordenadas e são ligadas ao ambiente externo". Em outras definições encontra-se: "Uma organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos). Além de objetivos e recursos, as organizações têm dois outros componentes importantes: processo de transformação e divisão do trabalho". Maximiano (2006, p.4) A teoria das organizações serve como uma ferramenta essencial e precisa nesse processo de transformação, mostrando alternativas que podem gerar mudanças necessárias e oferecer conhecimento tecnológico a sua organização e ambiente. Existem dos tipos de organizações, a organização mecânica e a organização orgânica e cada uma delas é adequada a um tipo de ambiente. A organização mecânica é apropriada em ambientes relativamente estáveis. De acordo com Burns e Stalker(apud Motta e Vasconcelos, 2009) a organização mecânica caracteriza-se pela formalidade, existência de um organograma rígido, pouca comunicação entre os setores em nível horizontal, privilegiando os níveis vertical e hierárquico e uma forte centralização por parte da direção.
Já, a organização orgânica é adaptada onde a incerteza ambiental é maior. Para Chiaveanato(2004), a organização orgânica é uma estrutura organizacional flexível que
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enfatiza a comunicação horizontal, a descentralização das decisões, a utilização intensa de coordenação e poucas regras, políticas e procedimentos escritos. Diariamente, as organizações se deparam com vários problemas e por consequência decisões têm que ser tomadas, para isso é importante que a organização trabalhe muito bem o seu processo de tomada de decisão. "A tomada de decisão organizacional é formalmente definida como o processo de identificação e solução do problema". Daft (2006, p.372) Podem-se classificar as decisões organizacionais como: programadas ou não-programadas. Chiavenato(2006), classifica as características das decisões programadas como:
? Dados adequados
? Dados repetitivos
? Condições estatísticas
? Certeza
? Previsibilidade
? Rotina
Ainda para Chiavenato (2006, p.349) "As decisões não-programadas são: decisões únicas e diferenciadas, mal estruturadas tratadas por processos genéricos de solução". São várias as pesquisas sobre decisão organizacional entre as quais pode-se citar: o modelo de Carnegie, o modelo do processo incremental e o modelo da lata de lixo. Para Motta e Vasconcellos (2009), O modelo de Carnegie ou modelo da racionalidade limitada, propõe que o tomador de decisões não pode ter acesso a todas as possibilidades de ação, refletindo todas as opções, tendo em vista a impossibilidade de acesso às informações. Portanto, O modelo de Carnegie mostra que as decisões organizacionais são tomadas a partir de uma coalizão entre gerentes. Ainda de acordo com Motta e Vasconcelos (2009, p.99) "De acordo com seus interesses políticos, os tomadores de decisão nas organizações formam coalizões e alianças políticas, e as soluções devem ser negociadas continuamente". Já Daft (2006), considera essas coalizões importantes por dois motivos: Primeiro, porque as metas da organização muitas vez são ambíguas e as metas operacionais dos departamentos são geralmente inconsistentes. Segundo motivo para as coalizões é que os gerentes individualmente pretendem ser racionais, mais agem com as limitações cognitivas humanas e outras restrições. A descrição de Carnegie da formação das coalizões é particularmente relevante para o estágio de identificação do problema. Quando os problemas são ambíguos, ou quando os gerentes não conseguem um acordo sobre a sua gravidade surge a necessidade de discussões, negociação e formação de coalizão. Uma vez alcançado um acordo sobre o problema a ser atacado, a organização pode passar à sua solução. (DAFT,2006, p.389) Posteriormente, o Modelo Incremental de Lindblom e Quinn relatam as impossibilidades do racionalismo e a necessidade de focalização das informações. Sendo assim, não existe apenas uma decisão correta, mas uma série de tentativas selecionadas por análises e avaliações, em que as ações são tratadas de maneira flexível, até atingir o grau almejado. (GIRÃO; VILLAS BOAS FILHO; SILVA JUNIOR, 2006 apud PORTO, 2006 Disponível em: http://www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/tomadas-de-decisao-nas-organizacoes-3412/artigo/. Acesso em: 16 de novembro de 2010).
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Segundo Daft (2006), o modelo do processo incremental enfatiza etapas utilizadas para alcançar uma solução. [...] Quando a solução do problema não é evidente, pode ser intendada uma solução de tentativa e erro. Assim, vê-se que no modelo do processo de decisão incremental são trabalhadas várias etapas antes que se chegue à solução de um problema. O modelo decisório conhecido como modelo da lata de lixo, baseia-se na invenção soluções. Antes que um problema apareça às soluções já estão sendo formuladas. De acordo com Daft (2006), este modelo foi desenvolvido para explicar o padrão de tomada de decisões que experimentam grandes incertezas, com o crescimento e a mudança exigida. Este modelo lida com o padrão ou fluxo de diversas decisões numa organização. Ainda para Motta e Vasconcelos (2009, p.113) "O processo de tomada de decisão pode ser comparado a uma "lata de lixo" na qual os problemas, as soluções e as preferências dos diversos indivíduos e coalizões estão misturados". Portanto, observa-se a importância das teorias relacionadas à estrutura organizacional e os processos desenvolvidos na mesma. Sendo assim, torna-se relevante a implementação dos princípios idealizados pelos autores no contexto de organização, de forma que essa integração resulta na execução racional das atividades.
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5 METODOLOGIA 5.1 Tipo de estudo O presente estudo pretende propor formas de melhoria por meio de uma consultoria empresarial, e trata-se de uma pesquisa exploratória, descritiva, de campo e bibliográfica. Segundo Vergara (2007), pesquisa exploratória é realizada em áreas na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Também de caráter descritivo, segundo Andrade (2007), neste tipo de pesquisa os fatos são observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem que o pesquisador interfira neles. A pesquisa bibliográfica é o estudo desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Seu material pode ser de fonte primária ou secundária. (VERGARA, 2007) O estudo caracteriza-se também como pesquisa de campo, pois a coleta de dados é realizada em campo. "A pesquisa de campo é aquela utilizada com objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos à cerca de um problema, para o qual se procura uma resposta ou de uma hipótese que se queira comprovar ou, ainda, descobrir novos fenômenos e as relações entre eles." Marconi apud Andrade (MARCONI apud ANDRADE 2005, p.127) Quanto à forma de abordagem, trata-se de uma pesquisa de caráter quantitativo, pois os dados coletados são submetidos à análise estatística. Segundo Santos e Clos apud Figueredo (2008, p.95), "Pesquisa quantitativa é o método que se apropria da análise estatística para o tratamento dos dados. Deve ser aplicada é exigido um estudo exploratório para um conhecimento mais propondo do problema ou objeto da pesquisa." Também classificada como pesquisa qualitativa, pois apresenta interpretações e apropriações de significados às informações subjetivas encontradas no estudo. 5.2 Universo e amostra O Universo dessa pesquisa abrange todos os clientes do Supermercado Superbox Natal. Como não foi possível realizar a pesquisa com todos os elementos, trabalhou-se com uma amostra de 30 clientes e a gestora. O questionário foi aplicado entre os dias 28 de outubro e 11 de novembro de 2010.
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A amostra pode ser fragmentada em probabilística e não-probabilística. No caso deste estudo, caracteriza-se como uma pesquisa não-probabilística. Considerando a população amostral Vergara (2007), define-a como parte do universo, através de algum critério. 5.3 Coleta de dados Neste estudo utilizou-se como instrumento de coleta de dados, os questionários que são os mais utilizados em pesquisas quantitativas. O questionário "é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Para tanto requer esforço intelectual anterior de planejamento, com base conceituação do problema de pesquisa e do plano de pesquisa" (ROESCH, 2005 p. 142). O instrumento de coleta de dados foi composto por 36 questionários, sendo 6 direcionados ao perfil empreendedor da gestora e as informações pertinentes a atividade empresarial e 30 aos clientes da empresa base desse estudo, em busca de compreender o nível de satisfação do cliente. 5.4 Análise de dados No presente estudo, foram utilizadas técnicas de estatística aplicadas aos dados de caráter quantitativo e foram gerados planilhas e gráficos com o auxílio do software Excel 2007. Na análise qualitativa, ou seja, interpretação dos dados houve a ligação da teoria com a prática. Para a interpretação dos dados obtidos na pesquisa e aplicados neste estudo, foram estabelecidos alguns pré-requisitos, a destacar: ? Compreender quais as ferramentas gerenciais para estar a par de todos os gastos; ? Identificar os processos legais de funcionamento do empreendimento; ? Entender comportamentos empreendedores; ? Analisar o nível de satisfação do cliente da empresa estudada; ? Relacionar teorias de mercado com o processo decisório; ? Identificar a estrutura organizacional da empresa.
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6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS 6.1 INSTRUMENTOS GERENCIAIS DE DADOS ECONÔMICOS A Contabilidade Gerencial é a gestão da informação contábil, sendo um instrumento importante para a administração. Porém, se o gestor tem a informação contábil e não a utiliza no processo administrativo, não há um controle das informações, podendo assim angariar erros na tomada de decisão. Na empresa estudada, constatou-se que a mesma possui uma contabilidade limitada, pressupondo-se que seu contador é utilizado apenas para fins fiscais junto ao governo, pois as informações colhidas não foram tão precisas. Como conseqüência, deixa-se de ganhar no momento em que são necessárias as informações para planejar, definir estratégias, e controlar. As perguntas do questionário foram todas respondidas pela gestora, com base nas informações do dia-a-dia, sem grande conhecimento técnico. Posteriormente, verificou-se que, dentre o mix de produtos, os mais vendidos são os que compõem a cesta básica e os produtos de perfumaria, que segundo a proprietária, estão no mesmo patamar de vendas e juntos representam 40% do faturamento bruto mensal. Observou-se que o preço de venda dos produtos é formado através da adição dos impostos e da margem de lucro ao valor de compra de cada produto. Esse acréscimo gira em torno de 25%, segundo informações da gestora, informado sem o auxílio da contabilidade, além do ponto de equilíbrio ser R$ 400 mil e a média das receitas variarem em torno de R$ 480 mil. Dessa forma, nota-se que a empresa estudo não utiliza métodos formais para a identificação de informações contábeis. Entende-se que é necessário evoluir na utilização de ferramentas gerenciais para a gestão econômica do empreendimento, como por exemplo, o método de custeio variável, por meio do qual se identificam informações referentes a sua gama de produtos. Na formação de preço é importante utilizar o índice indicador (multiplicador Mark-up). A principal premissa no cálculo é: o quantitativo total dos custos e despesas somados de toda tributação, multiplicado pelo Mark-up. Diante das informações dadas anteriormente referentes à margem de lucro girar em torno de 20% para cereais e 25% de perfumaria e limpeza, além das devidas alíquotas de ICMS, usando-se a fórmula do Mark-up, chega-se aos seguintes resultados, a saber:
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...(1) Cesta básica: ...(2) Perfumaria e limpeza: ...(3) O indicador aplicado sobre a cesta básica é igual a 1,5873; e o da perfumaria igual a 2. 6.2 PROCESSO LEGAL PERTINENTE À ABERTURA DA EMPRESA Com base nas teorias e conceitos citados anteriormente, este subcapítulo tem como principal premissa a análise do processo referente ao início da atividade empresarial regular, relacionando-o com as informações observadas na empresa estudo conforme a legislação vigente, e seus respectivos efeitos impactados sobre a empresa. Tais procedimentos são exigidos por lei para regularização do empresário e sua atividade. O Contrato Social é essencial para a empresa. Não é uma formalidade realizada somente para o seu nascimento, e sim um documento onde são expostas todas as informações sobre a mesma, como, atividade econômica, valor o capital, cláusulas societárias entre outros processos. Posteriormente ver-se-ão algumas definições dessas informações, relacionando-as com o que foi observado na empresa. A empresa estudo tem como nome fantasia Superbox Natal, e sua atividade econômica é classificada como comércio varejista em geral, com predominância de produtos alimentícios. Essa classificação é de grande importância, pois é a definição da pretensão da empresa no mercado, deixando claro o que ela pretende comercializar, além de servir para fins de fiscalização.
Ao serem registradas, as empresas possuem espécies, chamadas de Natureza Jurídica, que consistem em uma classificação que determina em que espécie se enquadra a empresa, de modo a classificá-la dentro do universo do Direito. A empresa em questão classifica-se como
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Empresa Individual, que tem como característica a não participação de sócios, já que o Superbox Natal possui apenas um proprietário. Após definir todo este processo, ao iniciar a atividade, o empresário detém de um valor no qual utiliza como ponto de partida de sua empresa, o chamado capital social. Este capital tem como característica cobrir os custos iniciais do processo. Na empresa estudo foram integralizados 30 mil reais inicialmente, para o desenvolvimento do negócio. Constatou-se a plena atividade legalizada, pois seu Contrato Social está devidamente elaborado conforme o art. 968 do CC de 2002, e registrado na Junta Comercial do Estado do Rio Grande do Norte. Desta forma, a empresa passa a ter reconhecimento legal e em consequência disto, direitos e também deveres com sua personificação jurídica. Direitos estes que possibilitam além do registro de empresário, licença para a execução de atividade, habilitação para emissão de notas fiscais, permissão para participar cadastros nacionais como o CNPJ, participação em licitações, entre outros. Da mesma forma, deveres que de tal forma contribuem para o desenvolvimento do país, como as contribuições ao governo e manutenção das informações contábeis, balanços patrimoniais e demonstrações, que auxiliam positivamente na gestão. Por outro lado, a falta de registro acarreta diversas conseqüências não desejáveis, dentre elas a sonegação fiscal mesmo que de forma inconsciente, já que não é permitido emitir notas fiscais. Outra conseqüência é a impossibilidade de decretar falência, pois já que os livros contábeis não podem ser autenticados sem o registro. Referente aos atos constitutivos, o Regime Notorial determina os três atos a serem cumpridos, que são a matrícula, arquivamento e autenticação. De acordo com a Lei 8.906/94 art. 1º, parágrafo 2º do Estatuto do Advogado, estes atos devem ser visados por advogados. Observou-se na empresa estudo, que os atos foram devidamente visados pela autoridade jurídica competente. A matrícula diz respeito aos agentes auxiliares de comércio como armazéns, tradutores públicos e intérpretes comerciais. Já o arquivamento, diz respeito ao ato de registro do Contrato Social no caso do estudo, e qualquer alteração ou dissolução da empresa. Por fim, a autenticação da escrituração contábil, referente aos livros de controle da empresa. Verificou-se que na empresa em questão estes atos de registro estão registrados na Junta Comercial. Embora o estabelecimento seja próprio, existe a Lei de Locação nº 8.245/91, que regulamenta os requisitos para renovação compulsória em caso de o ponto ser alugado. O ponto onde a empresa exerce sua atividade é próprio e, portanto, não se enquadra nesta lei.
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Portanto, nota-se que a empresa está devidamente regulamentada, e funcionando de acordo com a legislação. Dessa forma, conclui-se que este processo legal de abertura é de suma importância não só para a empresa, na questão de obter direitos e oferecer transparência a seus clientes e também um controle gerencial mais preciso, mas também para a sociedade com a geração de empregos e a contribuição de impostos que são revertidos para melhorias realizadas pelo governo para o bem comum. 6.3 COMPORTAMENTOS EMPREENDEDORES São apresentadas, nesse subtópico, evidências, análises e comparações concernentes ao perfil empreendedor da gestora do supermercado Superbox Natal, empresa base deste estudo, e comparados com os comportamentos dos empreendedores de sucesso evidenciados pela literatura especializada. Tendo em vista o objetivo de identificar como esse perfil e os comportamentos apresentados pelos autores influenciam nos resultados da empresa e nas projeções visadas pela proprietária da organização, analisar os resultados e confrontar com as teorias.As características pertinentes aos empreendedores devem ser equilibradas e aplicadas com bom senso [...] (CHIAVENATO, 2008). Sendo assim, esse equilíbrio proporcionará um todo harmônico. O primeiro dos comportamentos trata-se de iniciativa e busca de oportunidades (1); identificou-se que, a gestora possui iniciativa. Segundo a mesma, envolve-se sempre com os problemas e situações diárias, além das oportunidades que surgem. Percebe-se que esta energia para comprometer-se com as atividades empresariais e operacionais, exerce um impacto direto e benéfico para a empresa, pois proporcionam melhorias e agilidade nos processos, em decorrência da influência dessa energia e principalmente a influência psicológica sobre o grupo de colaboradores, de certa forma motivando-os.
Embora não tenha ocorrido uma identificação de uma oportunidade clara de negócio, já que a implantação da empresa ocorreu principalmente por uma necessidade, pode-se dizer que este comportamento (busca de oportunidades), foi desenvolvido ao longo da atividade empreendedora, visto que nos processos relativos às compras de mercadoria, função desempenhada pela mesma, busca-se informações sobre os fornecedores com o objetivo de adquirir produtos com preços promocionais. A partir disso, torna-se uma oportunidade identificada, já que a empresa pratica uma política de oferta de produtos com preços mais
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baixos semanalmente, tornando uma estratégia, pela qual, são obtidos resultados, os quais podem ser visualizados no gráfico 2 (dois) da página 44, onde 73% revelam como principal motivo de frequentar a loja, o preço dos produtos. Esta busca de informações relativas a preços praticados pelos fornecedores é parte de um dos comportamentos empreendedores, a busca de informações (2); embora não se limite apenas a essa variável. No entanto, perde-se no momento em que isso não se aplica aos concorrentes e aos próprios clientes, além de dificultar o aproveitamento das oportunidades, já que estas sofrem grandes influências à respeito das informações sobre o mercado. De acordo com a gestora, isso não foi feito antes da implantação do negócio. Segundo Chiavenato (2008, p. 19), "não basta buscar oportunidades se o empreendedor não se aprofunda na tomada de informações". Embora atualmente procure-se ouvir os clientes, é uma forma de obter informações, sugestões e identificar necessidades destes. Mas ainda algo limitado. Diante disso, tornam-se mais arriscadas as decisões a ser tomadas, relativas a um dos comportamentos dos empreendedores de sucesso, definido por McClelland (apud Chiavenato, 2008, p 18) como coragem para assumir riscos, mas calculados (3); Ou seja, tomar medidas para minimizar os riscos. Entretanto, a própria empreendedora afirma calcular cada passo antes de tomar importantes decisões, com isso os riscos são minimizados. Características como perseverança (4); e comprometimento (5); são evidentes na empreendedora, visto que ela passou pela experiência de atuar em outros segmentos, mostrando-se ao passar do tempo, não viáveis. Motivos que não foram suficientes para desistência, mostrando-se cada vez mais perseverante e comprometida com o novo negócio, até chegar a atuar no varejo. Embora tenha se observado comportamentos supracitados nos parágrafos anteriores, e inclusive independência, autonomia e autocontrole (6); que se mostram ser essenciais para o desenvolvimento da empresa, pois são bases para a tomada de decisão e o planejamento. No entanto, constatou-se uma fragilidade quanto à fixação de metas objetivas (7); e segundo a própria gestora não se trabalha uma política de planejamento e monitoramento sistêmico desses planos (8). No entanto, constatou-se a existência de fixação de metas, mesmo que isso ocorra de informalmente, tais como: desafios do tipo aumentar o faturamento em x%, metas e/ou projetos para ampliação da estrutura e implementação de uma padaria.
Todos esses eventuais objetivos mostram-se ser de longo prazo. Já que os objetivos mais importantes da empresa que a envolvem como um todo, são globais ou estratégicos e se estendem para o longo prazo (CHIAVENATO, 2008).
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Chiavenato (2008), ainda estende seu esboço, e acrescenta objetivos táticos ou departamentais e objetivos operacionais. No entanto, estes não se encaixam no perfil da empresa Superbox, dado-se o fato da mesma não possuir uma estrutura departamental e não trabalhar com metas individuais ou de cada atividade. Embora se encontre tal política, essas metas almejadas não são comunicadas ou mesmo apresentadas abertamente aos colaboradores. A partir disto, deixa-se de ganhar. Segundo Chiavenato (2008), Conceitos como missão, visão e objetivos globais são essenciais para nortear os rumos do negócio, para isso, precisam ser claros e para que todo o grupo de colaboradores saiba o que fazer, como, quando e onde. Percebe-se que esses conceitos conduzirão para a definição da estratégia, por meio da qual, alcançar-se-ão os objetivos estabelecidos. No tocante ao planejamento deixa-se também de ganhar, no momento em que não se tem os conhecimentos quanto à importância do planejamento estratégico, na busca da eficácia do empreendimento. Para compreender melhor a relevância, devem-se conhecer as definições e o próprio valor que esta ferramenta representa a administração de qualquer organização. Chiavenato (2008), ainda estende seu esboço, e acrescenta objetivos táticos ou departamentais e operacionais. Todavia, estes não se encaixam no perfil da empresa Superbox, dado-se o fato da mesma não possuir uma estrutura departamental e não trabalhar com metas individuais ou de cada atividade. De acordo com Chiavenato (2008, p. 131), "planejar significa estudar antecipadamente a ação que será realizada ou colocada em prática e quais os objetivos que se pretende alcançar". Percebe-se nesse contexto a ligação que o planejamento tem com as metas, através dos quais será formulada a estratégia para alcançá-las. Ainda para Chiavenato (2008), o planejamento produz um resultado imediato: o plano. O qual tem o propósito de previsão, programação e coordenação de uma seqüência lógica de eventos, os quais executados suscetivelmente deverão conduzir ao alcance do objetivo esperado. Diante disso, percebe-se a fragilidade, quanto a esse aspecto, tendo em vista que no inicio da atividade empresária não foi feito um planejamento bem alicerçado, constatando-se que não foi elaborado um plano de negócio. Definido por Dornelas (2008, p. 75), como: [...] "a linguagem para descrever de forma completa o que é ou o que pretende ser uma empresa".
Um comportamento citado por 70% de vinte autores, como foi visto anteriormente na revisão teórica, em uma pesquisa realizada por Ramos (2003), é descrito como visão, a qual Chiavenato (2008, p.146), define como "a imagem que o empreendedor tem a respeito do
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futuro do seu negócio", característica descrita por McClelland de forma indireta. Considerando a colocação de Capra (2002, p. 120) "o projeto ou planejamento exigem capacidade de formarem-se imagens mentais". Percebe-se com base nesse contexto a ligação direta da visão com o planejamento. É bem verdade que a estratégia para ser executada e chegar ao ápice, depende da motivação dos funcionários, e esta é composta por um conjunto de aspectos, ou seja, psicológicos e materiais. O fator psicológico tem conexão direta com a capacidade do líder de convencer seus colaboradores, sócios e até mesmo fornecedores a de certa forma ajudá-lo, e com isso atingir resultados e obter sucesso. Esta capacidade do líder aqui citada faz parte dos comportamentos empreendedores, denominado por McClelland (apud Chiavenato 2008, p.18), como, capacidade de persuasão e de estabelecer redes de contatos (network) (9). Uma das características bem marcantes dos empreendedores são a independência, autonomia e autocontrole (10); tais comportamentos, ambos detectados na gestora, tornam-se fundamentais para conduzir a organização, visto que abrangem e são importantes quanto à tomada de decisão, os riscos advindos destas, a fixação de metas, o planejamento e as estratégias traçadas para atingi-las. Portanto, todos os comportamentos aqui observados, apresentam relevância no tocante a implantação e administração de qualquer organização, visto que desempenham um processo de condução e consistência para obterem-se resultados satisfatórios e em decorrência disto, o sucesso no mercado, que proporciona um desenvolvimento econômico e social. 6.4 NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATRAVÉS DE ANÁLISES ESTATÍSTICAS Tendo em vista a satisfação do cliente da empresa Superbox Natal, o qual se torna o foco principal deste subcapítulo, foram feitas análises dos dados obtidos na pesquisa realizada, utilizando-se técnicas estatísticas. Antes de abordar e conhecer o nível de satisfação do consumidor torna-se necessário compreender os pontos que levam a tomar conhecimento deste nível, como: motivo pelo qual os clientes consomem nesta empresa, qualidade dos produtos oferecidos, perfil de seus compradores e o que afeta diretamente o nível de satisfação com o atendimento.
Primeiramente, é de grande importância conhecer a definição de satisfação. Segundo Kotler (2008, p 53), "o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do
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desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa". Percebe-se que este bem estar depende de que forma são ofertados os produtos em relação às expectativas criadas pelo público-alvo. Do contrário, o cliente não terá interesse em voltar à empresa, além de não divulgá-la positivamente a outros. Diante disso, estes dados relativos à satisfação podem ser visualizados no gráfico a seguir: Gráfico 1: Notas gerais em relação ao Superbox Utilizando uma escala de 1 a 10 e com base no gráfico, observa-se que 47% dos consumidores entrevistados classificam a empresa com notas que variam de 6 a 8, e 53% com notas de 8 a 10. A classificação média das notas é de 8,2. Embora, tenha-se uma média de 8,2; uma parcela relativamente alta situada em torno de 47%, classificaram o supermercado com notas regulares, já que essas notas variam de 6 a 8. No entanto, mostra-se algo positivo a representação percentual de 53% de notas, na qual é atribuída uma qualificação categórica que varia entre 8 e 10. Diante disso, torna-se algo limitado prender-se apenas a esse resultado. Precisam-se compreender quais as variáveis que influenciam nesses resultados. O gráfico subsequente nos traz uma perspectiva de que variável leva os consumidores a consumir na empresa e como tal, exerce certa preponderância sobre a classificação geral do supermercado.
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Gráfico 2: Motivo que leva o cliente a optar pelo Superbox Percebe-se com clareza, que o motivo predominante é o preço, refutado por 73% dos entrevistados. Da mesma forma, o atendimento ao cliente influi neste resultado. Pode-se visualizar com nitidez no gráfico seguinte: Gráfico 3: Nível de satisfação e insatisfação com o atendimento do Superbox
Constata-se que 70% dos clientes mostram-se satisfeitos com o atendimento. Diante disso, vê-se que tanto a variável preço como a variável atendimento, influenciam positivamente, exercendo influência para chegar-se aos resultados, levando a classificação geral do supermercado a um percentual satisfatório, representado por 53% das respostas dos entrevistados.
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Com base no gráfico 3, torna-se necessário entender os motivos que levam a essa representação. O gráfico posterior demonstra as razões pelas quais se chega ao percentual de satisfação com o atendimento. Gráfico 3.1: Motivo pelo qual está satisfeito com o atendimento Dos 70% que mostraram-se satisfeitos com o atendimento, 81% destes afirmam ser a eficiência e rapidez no atendimento é o motivo pelo qual dá-se este contentamento. Esta parcela de 30% dos insatisfeitos acontece principalmente pelo atendimento, serviços e produtos do açougue. "Além da falta de higiene, o atendimento no açougue demora", informa um dos entrevistados. Outro fator determinante para a boa média de aceitação da empresa no mercado, classificada com a nota média de 8,2; decorre da qualidade dos produtos disponibilizados. Como se pode observar no gráfico abaixo:
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Gráfico 4: Qualidade dos produtos disponibilizados pela empresa Nota-se que 80% dos clientes afirmam gostar dos produtos, classificando-os como bons. Outra variável que exerce influência na satisfação e na aceitação da empresa por parte dos clientes é o perfil do público-alvo, ou seja, direcionar esforços e os produtos para seus clientes potenciais. Esse direcionamento e definido como segmentação de mercado, Kotler (2009) diz que a segmentação de mercado está alinhada em grupos de clientes com necessidades e vontades semelhantes. Entende-se nesse contexto que divide os consumidores, facilitando os esforços para alcançá-los, identificar suas necessidades e satisfazê-las. Kotler (2009), ainda divide as segmentações em: por beneficio, demográfica, por ocasião, por tipo de uso e por estilo de vida. Esta ultima aplica-se a empresa estudo, que é "agrupar pessoas por modo de vida" (KOTLER, 2009, P.44). Este perfil é visualizado nas representações gráficas evidenciadas a seguir:
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Gráfico 5: percentuais relativos ao sexo do clientes Gráfico 6: faixa etária dos clientes Além das características pertinentes ao perfil do consumidor apresentadas acima, uma das variáveis que influência diretamente nos esforços da empresa, nas suas metas e estratégias, e ainda em quais produtos disponibilizar para venda é a renda das famílias, demonstrada no gráfico abaixo.
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Gráfico 7: renda familiar dos clientes É evidenciado que um percentual de 47% dos consumidores do supermercado Superbox tem renda familiar entre 1 e 2 salários-mínimos (1|--------2), em conseqüência disto percebe-se que a média da renda situa-se entre R$ 510,00 e 1.020,00 reais. Com base nas análises, nota-se certo nível de satisfação e aceitação da empresa por parte dos clientes, embora se tenha alguns pontos negativos, os quais ascendem, no que diz respeito a classificar o supermercado com notas regulares, fator observado no gráfico 1. 6.5 OS EFEITOS DA OFERTA, DEMANDA E COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES Neste subcapítulo será abordado como a microeconomia influência na oferta e na demanda dos bens e serviços, chegando ao equilíbrio de mercado, e como a teoria do comportamento do consumidor afetará na demanda de tais bens e/ou serviços. Dessa forma é preciso conhecer algumas definições e conceitos que servirão de base, no tocante análise dos resultados, dessa forma ter-se-á uma melhor compreensão dos temas abordados. A oferta é a quantidade de determinado bem ou serviço que os produtores e vendedores desejam vender em delimitado período. (VASCONCELLOS, 2007). Portanto, pode-se dizer que quando o preço da oferta aumenta, haverá alteração na quantidade ofertada.
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O presente estudo baseado na empresa Superbox Natal identificou que a oferta afeta nos preços de seus bens. Em situações externas, há uma variação no preço quando a oferta dos produtores é escassa, da mesma forma que, quando a oferta é muito elevada, os preços caem. No entanto, a empresa estudada mantém os preços já praticados, maximizando os lucros. Comparando a teoria com a prática, percebe-se que a gestora segue inconscientemente a teoria, pois ela utiliza sua experiência de mercado, desse modo a empresa não tem prejuízo e esta em constante ascensão no mercado. Já na teoria da demanda, quando o preço do produto aumenta sua quantidade demandada diminui, fator este constatado na empresa. Porém, para não ocorrer perdas ou prejuízos a empresária emprega a oferta de bens substitutos. Além disso, são agregados os bens complementares (adicionais). Mesmo sem ter o conhecimento técnico a gestora aloca todas essas definições de forma que os consumidores sejam induzidos a consumir. Assim, a curva da demanda é a quantidade de determinado bem que os consumidores desejam adquirir e o preço dele. (PINDYCK E RUBINFELD, 2006) Existem variáveis que podem deslocar a curva da demanda. Anteriormente foram observadas duas dessas variáveis, os bens substitutos e os complementares e existem outras como: renda e gostos dos consumidores, fatores climáticos e sazonais entre outras variáveis. Observou-se que a renda dos consumidores, seus gostos e os fatores sazonais são as variáveis que mais deslocam a curva da demanda, pois quando houver alguma alteração na renda ocorrerá desvio, sendo ela positiva ou negativa. Os gostos dos clientes são determinados na maioria das vezes pela a renda. Logo, os fatores sazonais são determinantes no deslocamento da curva da demanda, pois os meses comemorativos representam maior lucratividade para a empresa, fazendo com que o desvio na curva seja maior e positivo. Por outro lado, a gestora afirmou que os fatores climáticos não interferem na demanda de seus produtos, ou seja, não há alteração no volume de vendas em relação ao clima na localidade, até pelo fato de tratar-se de um comércio varejista, visto que os produtos ofertados podem ser vendidos em qualquer período do ano sem que haja alteração positiva ou negativa, onde a maioria dos produtos trata-se de alimentos, os quais suprem necessidades primárias, essenciais para o ser humano.
Quando a quantidade demandada de um bem e/ou serviço é igual à quantidade ofertada, forma-se o ponto de equilíbrio. Foi observado no comportamento da gestora, que a identificação do ponto de equilíbrio é por meio da experiência que a mesma possui, tendo em
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vista que, a quantidade de bens que precisa ser comprada deve ser suficiente para suprir a quantidade demandada. A teoria do comportamento do consumidor está interligada a teoria da demanda, pois os consumidores irão identificar quais bens e serviços maximizarão sua satisfação, observando ainda suas restrições orçamentárias formando assim as escolhas do consumidor. Contudo foi detectado na empresa estudo que os consumidores utilizam essa teoria. De acordo com o que foi observado, as escolhas do consumidor se dão diante de suas preferências e da limitação de sua renda, os clientes escolhem comprar as combinações de produtos. Assim, será possível compreender quais bens e serviços serão demandados. Dessa forma, a empresa utiliza essa informação como forma de maximizar os seus lucros. 6.6 TIPO DE ORGANIZAÇÃO E ANÁLISE DO PROCESSO DE DECISÃO Conforme a pesquisa realizada na empresa, foi identificado que a mesma visa entender os fatores intervenientes do funcionamento organizacional por meio de reflexões e abordagens. Sua atuação se dá de maneira sociotécnica evolutiva de melhorias em geral, sempre proporcionando uma melhor sistematização, gerando assim a compreensão organizacional de todos os colaboradores nesta dimensão estratégica. A empresa assume uma estrutura híbrida. Ou seja, essa estrutura se da a partir das observações feitas no estudo, visto que no Supermercado Superbox, a maioria das decisões são tomadas pela gestora/proprietária, uma das características mecanicistas. Além disso, constataram-se certos pontos característicos da estrutura orgânica como uma comunicação horizontal e a participação dos colaboradores determinadas tarefas comuns à organização e a divisão de tarefas compartilhadas. O processo de tomada de decisão da empresa é trabalhado de forma que a gestora pensa na organização como um todo, semelhante ao modelo da lata de lixo. No tocante ao processo decisorial, observou-se que os colaboradores possuem voz ativa para opinar e sugerir novas idéias à gestora, que sempre faz questão de atendê-las. A gestão do negócio busca a evolução do seu atendimento administrativo funcional e organizacional, buscando o desenvolvimento em todos os aspectos simultaneamente, para alcançar posições mais altas no mercado.
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Na ótica da gestora, liderança não depende apenas de ser um profissional, e sim de obter uma evolução capaz de produzir melhorias, a qual está relacionada com transformações constantes. Isto se deve ao fato de que o mercado é dinâmico, e adaptar-se a ele, acompanhando essas mudanças repentinas é essencial para o sucesso. Portanto, conclui-se que a interação de todos em um ambiente é fundamental para que se adquira conhecimento, ética, uma boa forma de trabalho e atuação, enfatizando sempre os princípios do bom relacionamento humano, gerando assim o progresso em geral.
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7 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Diante das considerações apresentadas sobre as novas tendências de mercado, pode-se dizer que estamos vivendo em um era de mudanças constantes, a era da informação, que se desenvolve a cada momento. Não é diferente no sistema econômico e empresarial, que faz surgir novos desafios para a administração das organizações. Estes desafios são decorrentes da competitividade cada vez mais acentuada, pressão para reduzir custos, margens de lucro menores, entre outras variáveis. Estes vários fatores necessitam de informações consistentes, que auxiliam para uma administração racional e precisa, resultando em uma tomada de decisão mais homogênea. Para acompanhar essas mudanças e adaptar-se a elas precisa de informações, que servirão como um guia para as organizações, no que se diz respeito os seus objetivos e sua visão. Delimitando o foco, e tomando o mesmo sentido para empregando-lo nesse estudo e principalmente na empresa estudada, percebe-se uma fragilidade quanto a informações pertinentes a auxiliar a gestão. Mais precisamente informações gerenciais, ou seja, fornecidas através de ferramentas da contabilidade gerencial, que algumas das variáveis influenciadoras para a geração de novos desafios, como reduzir custos, conhecer suas margens de lucro, para aprender a trabalhar com margens menores, entre outros fatores variantes A busca de informações, afeta de forma significativa nos objetivos almejados pelas empresas, subseqüentemente, esses atingidos através do planejamento, que proporciona a elaboração de estratégias, ambos os comportamentos dos empreendedores de sucesso, evidenciados por McClelland (apud Chiavenato 2008, p.18). O ponto principal do uso das informações contábeis é conceituado por Padoveze (2007), como a ferramenta para a administração, de forma que seja útil para as pessoas responsáveis pelo processo administrativo. Diante disso, pressupõe-se que caminho para que estas ferramentas se tornem um instrumento de gestão, é utilizá-las de forma eficiente e efetiva.O Supermercado Superbox possui um relativo controle a tais informações, visto que todo empreendedor tem um controle de quanto entra de receita e valor das saídas, mesmo que de forma precária e até mesmo, em alguns casos, sem credibilidade e precisão.
No tocante ao planejamento estratégico da organização, percebe-se também certa fragilidade, em decorrência da dispersão das informações. A partir dessa situação, a organização é afetada como um todo, já que Chiavenato (2001, p. 221), afirma que: "O
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planejamento é a primeira função administrativa, por ser exatamente aquela que serve de base para as demais funções." Sendo assim, as demais funções também são afetadas, ou seja, a organização, direção e controle sofrem interferências. "O Planejamento é a função administrativa que determinam antecipadamente quais são os objetivos a serem atingidos e como se deve fazer para alcançá-lo. Trata-se, pois, de um modelo teórico para a ação futura" (CHIAVENATO 2003, p.167). Percebe-se, com base no conceito citado com muita propriedade por Chiavenato, a dependência ou a relação que os objetivos e as estratégias têm um planejamento. Com base nas considerações supracitadas, recomenda-se à empresa estudada o uso das informações gerenciais de forma eficiente e eficaz que, somadas ao planejamento estratégico, poderiam alavancar os resultados obtidos pela empresa, de forma que assim podem-se atingir seus objetivos e alcançar sua visão, tornando-se real. Portanto, utilizando-se essas ferramentas, poder-se-á atingir uma maximização de lucros e um desenvolvimento do negócio, que proporcionaria uma elevação de seu patamar no mercado.
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APÊNDICES APÊNDICE A ? Gráficos da pesquisa de satisfação
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APÊNDICE B ? ORGANOGRAMA E MISSÃO DA ORGANIZAÇÃO Organograma Missão Proporcionar a nossos clientes, produtos de qualidade, a preços que oferecem o melhor custo-benefício, prezando sempre a eficiência, pelo bom atendimento e pela satisfação de todos que acreditam em nosso trabalho.
 
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