Os princípios da Prestação de Serviços
Publicado em 19 de novembro de 2010 por Rodrigo Lellis
Ao longo de quase 17 anos atuando na área comercial em empresas de serviço eu tive a oportunidade de conhecer profissionais de várias áreas e interagir com eles de uma forma muito intensa. Por isso tenho no mínimo a condição de dizer que foi uma carreira de muito aprendizado e sou muito grato a todos que, de uma forma ou de outra, contribuíram para meu desenvolvimento.
Coerente com a ideia de que o conhecimento só tem valor quando compartilhado, transcrevo abaixo parte de uma palestra que é voltada para o nível mais estratégico de organizações prestadoras de serviço, quando nelas atuo como em consultoria.
Esta parte diz respeito àquilo que chamo de "Os Princípios da Prestação de Serviços".
O tripé fundamental de uma empresa de serviços, seja ela de que área for, são as áreas:
? Comercial (Vendas e Gerência de Contas).
? Serviços (Entrega).
? Atendimento (Pós-venda).
Princípio para o Comercial 1
Conquiste credibilidade nas suas relações.
Você sabe quem tem poder numa negociação? Quem tem credibilidade.
Se as pessoas ao seu redor confiam em você, elas certamente lhes darão todas as chances para que você explique seus motivos e, principalmente, irão aceitar mais facilmente seus argumentos.
Quando há confiança na relação, o que você diz não precisa ser provado e normalmente as pessoas deixam para você a decisão sobre as questões.
A pergunta mais importante aqui é: como se conquista a credibilidade? Nos detalhes! Não só se conquista a credibilidade nos detalhes como ela também é destruída nos detalhes.
Portanto, cuidar dos detalhes é conquistar credibilidade, é fazer com que as pessoas saibam que sempre podem contar com você, com sua atenção e profissionalismo no trato pessoal e nos negócios.
Princípio para o Comercial 2
Queira ser um Vendedor.
Eu acredito que a condição básica para se dar bem em qualquer coisa que se faça ou que se queira fazer na vida é atitude. Se você acredita que vendas é profissão menor, que vendedor é aquele ?enrolador?, tirador de pedido, alguém indesejável, então você deve sofrer muito ao acordar todos os dias para trabalhar. E se você não pensa assim, mas trabalha ao lado de pessoas assim, simplesmente faça de conta que elas não estão lá e ignore por completo este tipo de interferência.
Para ser um vendedor, para vender, é preciso que você queira ser bom nisso. É preciso que você acredite que é o vendedor que conecta a empresa aos seus clientes, é o vendedor que leva ao mercado a identidade da empresa e trás para a empresa as informações do mercado.
Vender é uma atividade nobre, é estabelecer relacionamentos, é fazer a roda dos negócios girar, é permitir que as pessoas ganhem dinheiro... o que já não é lá muito fácil.... afinal, os vendedores sempre serão ?amados? exatamente na proporção do atingimento das suas metas.
Princípio para Serviços
Para vocês que estão diretamente em contato com o cliente depois de todo e sempre desgastante processo comercial, o princípio é: Seja um profissional de alto rendimento.
Para um técnico ou gerente de projeto, obter alto rendimento poderia ser definido como atingir os resultados sempre. Cumprir o cronograma e ao mesmo tempo deixar o cliente satisfeito, sempre.
Mas como é que se chega lá? Saber, Poder e Querer.
Quantos bons técnicos ou gerentes de projeto vocês conhecem que sabem, podem, mas nem sempre estão querendo? O rendimento destes não será eficaz ao longo do tempo.
Outros querem, mas ainda não sabem ou não sentem que têm poder.
Traduzindo: o "saber" são as suas competências. Competência é aquilo que você faz bem e que todo mundo diz que você faz bem. O que você faz bem, mas só você acha que faz bem é ?ego?.
O "poder" são as suas habilidades. Pode ser na capacidade de ouvir ou de comunicar-se, de entender o cliente, de ter paciência, persistência, etc.
Já o "querer" é a sua atitude. É querer sempre!
Princípio para o Atendimento
Para vocês que estão sempre aguentando o mal dia dos clientes, muitas vezes por razões que nada tem haver com a empresa ou seus produtos/serviços, o princípio é: Tenha senso de urgência.
Infelizmente o ?fazer? tem tempo. Hoje em dia, de nada vale você ?fazer? se terminar depois do tempo que devia, quando nosso cliente já não precisa mais ou, o pior, depois do nosso concorrente.
Logo, ter senso de urgência faz parte do nosso negócio e garante a nossa competitividade. Há os que pensam "pode demorar um pouco, mas eu resolvo". Em qualquer mercado, é preciso agir rápido. O ideal é estar sempre à frente, antecipando-se às necessidades que estão sempre por vir.
Algumas pessoas pensam que se pode vencer fazendo um bom trabalho reativo, agindo somente depois que as coisas já aconteceram. É claro, nem sempre consegue-se estar à frente, e a capacidade de reação também é importante. Porém, as maiores e melhores empresas de serviço são proativas, saem na frente, e os outros que corram atrás, se quiserem e conseguir.
Faça hoje o que o seu concorrente faria amanhã!
Para finalizar, segue o último princípio para todos: Tenha paixão pelo que você faz.
Não há como ter sucesso em qualquer profissão se você não for um apaixonado pelo que faz.
Paixão é fundamental para que tudo em relação às dicas anteriores se concretize. É difícil alguém ter atitude, senso de urgência, paciência, se não for por ?amor? à profissão, aos seus clientes e ao seu trabalho.
Ao longo da minha trajetória, infelizmente eu conheci daqueles que se pode chamar de profissional commodity, básico, sem brilho, burocrata, sem paixão pelo que faz.
Os bons profissionais, no entanto, invariavelmente são pessoas cheias de paixão, envolvidas com o trabalho, que gostam de falar a respeito dele a qualquer hora, mesmo que de maneira bem informal. Pessoas que estão sempre se aperfeiçoando, melhorando pelo prazer de ver seu desempenho melhorar.
Que possamos todos fazer do trabalho algo divertido, que possamos criar relacionamentos para a vida, que possamos curtir nossos clientes e estabelecer com eles um elo de respeito e confiança... e todos seremos assim profissionais admiráveis.
Sucesso!
Coerente com a ideia de que o conhecimento só tem valor quando compartilhado, transcrevo abaixo parte de uma palestra que é voltada para o nível mais estratégico de organizações prestadoras de serviço, quando nelas atuo como em consultoria.
Esta parte diz respeito àquilo que chamo de "Os Princípios da Prestação de Serviços".
O tripé fundamental de uma empresa de serviços, seja ela de que área for, são as áreas:
? Comercial (Vendas e Gerência de Contas).
? Serviços (Entrega).
? Atendimento (Pós-venda).
Princípio para o Comercial 1
Conquiste credibilidade nas suas relações.
Você sabe quem tem poder numa negociação? Quem tem credibilidade.
Se as pessoas ao seu redor confiam em você, elas certamente lhes darão todas as chances para que você explique seus motivos e, principalmente, irão aceitar mais facilmente seus argumentos.
Quando há confiança na relação, o que você diz não precisa ser provado e normalmente as pessoas deixam para você a decisão sobre as questões.
A pergunta mais importante aqui é: como se conquista a credibilidade? Nos detalhes! Não só se conquista a credibilidade nos detalhes como ela também é destruída nos detalhes.
Portanto, cuidar dos detalhes é conquistar credibilidade, é fazer com que as pessoas saibam que sempre podem contar com você, com sua atenção e profissionalismo no trato pessoal e nos negócios.
Princípio para o Comercial 2
Queira ser um Vendedor.
Eu acredito que a condição básica para se dar bem em qualquer coisa que se faça ou que se queira fazer na vida é atitude. Se você acredita que vendas é profissão menor, que vendedor é aquele ?enrolador?, tirador de pedido, alguém indesejável, então você deve sofrer muito ao acordar todos os dias para trabalhar. E se você não pensa assim, mas trabalha ao lado de pessoas assim, simplesmente faça de conta que elas não estão lá e ignore por completo este tipo de interferência.
Para ser um vendedor, para vender, é preciso que você queira ser bom nisso. É preciso que você acredite que é o vendedor que conecta a empresa aos seus clientes, é o vendedor que leva ao mercado a identidade da empresa e trás para a empresa as informações do mercado.
Vender é uma atividade nobre, é estabelecer relacionamentos, é fazer a roda dos negócios girar, é permitir que as pessoas ganhem dinheiro... o que já não é lá muito fácil.... afinal, os vendedores sempre serão ?amados? exatamente na proporção do atingimento das suas metas.
Princípio para Serviços
Para vocês que estão diretamente em contato com o cliente depois de todo e sempre desgastante processo comercial, o princípio é: Seja um profissional de alto rendimento.
Para um técnico ou gerente de projeto, obter alto rendimento poderia ser definido como atingir os resultados sempre. Cumprir o cronograma e ao mesmo tempo deixar o cliente satisfeito, sempre.
Mas como é que se chega lá? Saber, Poder e Querer.
Quantos bons técnicos ou gerentes de projeto vocês conhecem que sabem, podem, mas nem sempre estão querendo? O rendimento destes não será eficaz ao longo do tempo.
Outros querem, mas ainda não sabem ou não sentem que têm poder.
Traduzindo: o "saber" são as suas competências. Competência é aquilo que você faz bem e que todo mundo diz que você faz bem. O que você faz bem, mas só você acha que faz bem é ?ego?.
O "poder" são as suas habilidades. Pode ser na capacidade de ouvir ou de comunicar-se, de entender o cliente, de ter paciência, persistência, etc.
Já o "querer" é a sua atitude. É querer sempre!
Princípio para o Atendimento
Para vocês que estão sempre aguentando o mal dia dos clientes, muitas vezes por razões que nada tem haver com a empresa ou seus produtos/serviços, o princípio é: Tenha senso de urgência.
Infelizmente o ?fazer? tem tempo. Hoje em dia, de nada vale você ?fazer? se terminar depois do tempo que devia, quando nosso cliente já não precisa mais ou, o pior, depois do nosso concorrente.
Logo, ter senso de urgência faz parte do nosso negócio e garante a nossa competitividade. Há os que pensam "pode demorar um pouco, mas eu resolvo". Em qualquer mercado, é preciso agir rápido. O ideal é estar sempre à frente, antecipando-se às necessidades que estão sempre por vir.
Algumas pessoas pensam que se pode vencer fazendo um bom trabalho reativo, agindo somente depois que as coisas já aconteceram. É claro, nem sempre consegue-se estar à frente, e a capacidade de reação também é importante. Porém, as maiores e melhores empresas de serviço são proativas, saem na frente, e os outros que corram atrás, se quiserem e conseguir.
Faça hoje o que o seu concorrente faria amanhã!
Para finalizar, segue o último princípio para todos: Tenha paixão pelo que você faz.
Não há como ter sucesso em qualquer profissão se você não for um apaixonado pelo que faz.
Paixão é fundamental para que tudo em relação às dicas anteriores se concretize. É difícil alguém ter atitude, senso de urgência, paciência, se não for por ?amor? à profissão, aos seus clientes e ao seu trabalho.
Ao longo da minha trajetória, infelizmente eu conheci daqueles que se pode chamar de profissional commodity, básico, sem brilho, burocrata, sem paixão pelo que faz.
Os bons profissionais, no entanto, invariavelmente são pessoas cheias de paixão, envolvidas com o trabalho, que gostam de falar a respeito dele a qualquer hora, mesmo que de maneira bem informal. Pessoas que estão sempre se aperfeiçoando, melhorando pelo prazer de ver seu desempenho melhorar.
Que possamos todos fazer do trabalho algo divertido, que possamos criar relacionamentos para a vida, que possamos curtir nossos clientes e estabelecer com eles um elo de respeito e confiança... e todos seremos assim profissionais admiráveis.
Sucesso!