Os 13 Pecados Na Prestação Interna De Serviços
Publicado em 08 de setembro de 2008 por Nilson Maranhao Moreira
Os
13 pecados na prestação interna de serviços
Dentre
os conceitos associados à gestão das empresas por processos ou dentro dos
princípios da qualidade total, figuram a prestação interna de serviços, onde
cada pessoa ou departamento, na organização, deve ver aqueles com quem se
relaciona como clientes ou fornecedores internos.
Alguns
não gostam de usar a expressão "clientes" neste contexto, para evitar
a perda de enfoque em relação ao cliente externo, razão de ser das
organizações; é interessante, porém, aplicar os mesmos conceitos que são usados
para atendimento ao mercado no ambiente interno, seja como marketing interno ou
"prestação interna de serviços”.
No
artigo, citamos os 13 tipos de
departamentos que cometem pecados na prestação interna de serviços.
Caracterizando os tipos de departamentos por apelidos você vê algo parecido em
sua empresa ou em seus clientes?
1 - Buraco Negro.
As coisas entram neste departamento e parece que nunca
saem. Pedidos de informação, assessoria ou solicitações para acelerar processos
são ignorados. O departamento opera dentro das suas próprias prioridades e
ignora pedidos recebidos, exceto os "vindos de cima”...
2 - Bate-volta.
Rejeita pedido de serviços baseando-se sempre em
detalhes burocráticos. "Rejeitado porque o campo 24 do formulário não foi
preenchido corretamente", etc. Em vez de telefonar para o outro
departamento pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitação de serviço.
3 - Legislador por decreto.
Alguns departamentos têm por hábito fazer declarações
sobre o que eles irão fazer ou deixar de fazer no futuro. "A partir de
hoje, este departamento não aceitará mais pedidos que não venham acompanhados
de justificativa escrita e assinados por dois chefes de departamento". A
mensagem é "A regra é essa. Se não quiser, dane-se".
4 - Peguei no flagra ou Ahááá.
Alguns departamentos têm atribuições que os colocam em
posição de supervisão sobre outros. Eles têm um prazer quase sádico em apanhar
os outros departamentos cometendo erros ou violando regras.
5 - Não pode.
Um departamento "não pode" adora exercitar
seu poder de veto. As pessoas de lá gostam muito mais de dizer "não"
do que "sim". Eles sempre dizem aos seus clientes internos porque uma
determinada coisa não pode ser feita, em vez de procurar uma maneira de atender
suas necessidades.
6 - Burocrático.
Este tipo de departamento solicita montanhas de papel
toda vez que você tenta fazer algo. Eles têm formulários especiais para tudo
que você quer fazer. Há muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao
telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em
formulários-padrão, de preferência em 6 vias, é claro que sempre com 15
assinaturas (no mínimo?) para poderem decidir.
7 - Guardião de atribuições.
É o departamento que tem preocupação excessiva com sua
área de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com
resultados. Está sempre preparado para o ataque a qualquer sinal de que outro
departamento possa fazer coisas de sua atribuição.
Todos os departamentos devem se pautar pela sua
missão, mas é comum encontrar departamentos que não fazem o que deve fazer, ao
mesmo tempo em que também não deixam os outros fazerem o que precisam para
resolver seus próprios problemas.
8 - Ocupador de espaços.
Baseado na lei de Fang que "a pessoa não faz o
que deve, faz o que sabe fazer" – ou o que pensa que sabe... Alguns
departamentos não cumprem as suas atribuições e ficam fazendo a tarefa dos
outros, buscando permanentemente aumentar as suas atribuições no papel e
disputar poder com outros departamentos. O clima de beligerância que se cria
com essa atitude é desagregador para a empresa. Quando um "guardião de
atribuições" se encontra com um "ocupador de espaço" a guerra é
líquida e certa.
9 - Quem, eu? (ou João Sem Braço...).
Alguns departamentos não têm nenhuma preocupação com o
resultado final dos processos em que se inserem, e executam a sua parte sem o
mínimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa. São departamentos
reativos e não pró-ativos, e não contribuem além do seu papel para o resultado
final. Costumam afirmar "a minha parte eu já fiz e se não deu certo a
culpa não é minha”.
10 - Nuécumigo (talvez de origem
indígena...).
Este tipo de departamento costuma achar o seu trabalho
perfeito e alardeia, muitas vezes para os próprios clientes externos, que a sua
área funciona, mas o resto da empresa é que é incompetente. Conhecem
perfeitamente os defeitos dos outros departamentos, mas são incapazes de
observar os seus. O efeito externo dessas declarações é devastador para todos.
Está no mesmo barco e acham que o furo é do outro lado.
11 - Centralizador (ou num tchan nem sai
de cima...).
Mesmo que não consiga executar o trabalho, este
departamento não repassa o serviço para outros departamentos, e não repassa
informações para que o usuário do serviço possa fazer a parte dele. Sua fila de
solicitações pode ficar imensa, mas ele não pensa em outra solução para o
cliente a não ser instruí-lo a "aguardar na fila".
12 - Mal educado.
Para este departamento o cliente (externo ou interno)
é, antes de tudo, um chato ("Trabalhar nesta empresa até que é bom, se não
fossem os clientes..."). Leva "chá-de-cadeira" em ante-salas,
não tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvirá um
"obrigado",”por favor," ou "com licença".
13 - Xácomigo.
Este é o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas
de tanto aceitar tarefas não sai do outro lado com nenhuma. Prazos e custos são
sempre subdimensionados. Pode se transformar na prática em um "buraco
negro".