A comunicação é a mais sofisticada e complexa ferramenta de interação entre os seres. Nossas posturas, gestos, feições e especialmente o olhar são fatores determinantes para que possamos expressar nossas emoções, mesmo sem a emissão de qualquer palavra. No caso da comunicação escrita, esta deve ser precisa e muito bem trabalhada. Por isso, a empresa deverá observar seu cliente e comunicar-se de maneira simples e objetiva, de modo que contenha respostas e informações altamente diretas.

Praticar a gestão do relacionamento com o cliente gera automaticamente benefícios mais palpáveis para o consumidor e, naturalmente, o aumento da participação interna da organização. Os colaboradores ficam mais motivados também. Quando o valor do cliente é priorizado, os benefícios tornam-se uma consequência, um resultado desses processos empresariais e não necessariamente uma causa, como se afirmava no passado. Colaboração é tudo!

Deve-se acompanhar e monitorar o nível de satisfação de seu cliente, pois a empresa não deve presumir que seus clientes atuais estão garantidos; de vez em quando, faça algo de especial para eles; encoraje seu feedback.

Um cliente fiel caracteriza-se, entre outras coisas, por repetir suas compras com regularidade, propagandear produtos ou serviços a outras pessoas, ser imune à pressão da concorrência e tolerar eventuais problemas de atendimento sem desertar. Mas, os consumidores pensam sobre os produtos e empresas comparando-os com outros produtos e empresas, importando realmente como os possíveis clientes e os já existentes veem uma empresa em relação às concorrentes. Os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, referências obtidas através de propaganda de boca e experiências anteriores com produtos e serviços. Usam essas informações para tomar decisões de compra.

Melhorar continuamente a execução das atividades que compõem o serviço depende de saber o que deve ser melhorado. Ouvir atentamente os clientes que utilizam o serviço e os funcionários que o realizam é um meio de se manter informado a respeito das melhorias na execução. Ouvir atentamente pressupõe reunir dados sistemáticos e atuais obtidos tanto dos prestadores de serviço quanto dos usuários para detectar padrões de mudança em suas expectativas e percepções. Inclui, ainda, o uso de múltiplos métodos para ouvir, de forma a utilizar os pontos fortes de cada um e compensar os pontos fracos. Envolve, pessoalmente, aqueles que tomam decisões, envolvendo-os tanto no processo de ouvir quanto no processo de buscar soluções. Promover ações é um meio para alcançar um fim, uma ferramenta para aperfeiçoamento.

Quando o cliente tem a oportunidade de expressar seus sentimentos de satisfação ou mesmo de insatisfação, ele se torna mais seguro em se manter cliente da empresa se serviços. Dentre os canais que a empresa pode desenvolver para ouvir seus clientes destacam-se:

  • Criar um comitê de clientes – inspirado no focus group;
  • Fazer relatórios de pesquisa e gravações de atendimentos;
  • Obter informações sobre os clientes em diversas ocasiões de compra e de uso do serviço;
  • Enviar executivos de alto nível para visitar clientes importantes e ver como usam os serviços.

Um conhecimento mais aprofundado dos consumidores se torna possível através da interatividade e permite saber tanto sobre os seus clientes que o seu produto/serviço irá adaptar-se às suas necessidades de tal forma que quase não precisará fazer mais nada para convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços. Quando o cliente é ouvido, ele se sente recompensado pela opção de comprar o serviço da empresa. Isso também permite que a empresa adquira maior rapidez e agilidade para responder ao mercado e aos seus concorrentes.

Detalhes na relação entre vendedor e cliente podem fazer a grande diferença, por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir seus produtos ou serviços. Estamos entrando em uma era em que as pessoas não compram mais produtos e serviços, compram sim excelência no atendimento, benefícios, status e exclusividade.

Existem muitas opções para cada produto ou serviço e o cliente vai comprar daquele fornecedor que der a ele o que ele realmente procura. Mas o que o cliente procura? O cliente procura produtos ou serviços que resolvam os seus problemas.