O papel do atendimento na consolidação da liderança de mercado
Publicado em 08 de setembro de 2011 por Mara Moura
A VALORIZAÇÃO DO CAPITAL HUMANO BEM GERIDO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Na contemporaneidade, a competição empresarial, torna-se cada vez mais acirrada em função de uma série de mudanças ocorridas no mundo a todo instante, onde as mesmas exigem das empresas e seus gestores, preparo e novas visões de mercado. Líderes que, através das informações disponíveis nos meios de comunicações, tais como: Internet, jornais, revistas e etc., sejam capazes de perceber e refletir tais mudanças, estimulando cada vez mais a criatividade, que está atrelada à inovação ? o principal diferencial competitivo das organizações. Além do que, vivemos em uma sociedade capitalista, onde a competitividade se sobrepõe às relações humanas e este universo faz com que os indivíduos se abalem psicologicamente, então, analisar e compreender o comportamento humano, visando refletir sobre a importância do papel do líder dentro de uma organização, é fundamental para que este alcance os seus objetivos. Pode-se dizer, em âmbito geral, que o principal objetivo é saber lhe dar com as mudanças. As empresas deixam de ter as inovações tradicionais, e partem para inovações através da criatividade do gestor, a melhoria contínua do produto, serviço e processos organizacionais que engloba também o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, primordial para qualquer empresa. Então, o perfil do líder neste tempo de mudanças rápidas é o de um aprendiz, alguém com a humildade, curiosidade, que seja capaz de reconhecer suas limitações e não se intimidar diante do desconhecido. Como exemplo, podemos citar alguns comportamentos desejáveis de um bom gestor: Estar constantemente auto motivado e motivar as pessoas, respeitar e confiar em sua equipe, saber ouvir e orientar, ser flexível, saber delegar poder e muitas outras qualidades e comportamentos que são também importantes para o bom desenvolvimento de uma empresa.
Muitas das mudanças e inovações nas relações de trabalho vieram para ficar, influenciam a formação das pessoas e agregam valor à sociedade. Aptidões, habilidades, vocação, inteligência, personalidade e caráter são imprescindíveis para uma boa avaliação e detectar tais indivíduos aptos a desempenhar boa conduta nas organizações. Um bom líder é aquele que consegue bons resultados, através do desempenho de sua equipe, incentivando o crescimento e preservando a harmonia e o bem estar do grupo. O gestor deve ter visão completa da organização e principalmente, deve estar atento a todas as partes que compõem o atendimento ao cliente, pois é nesse setor que o mesmo tem sua primeira impressão. Um bom atendimento é diferencial competitivo e tem que ser sustentável, pois conquistar novos clientes, com certeza custará mais tempo e recursos do que satisfazer e reter os já existentes. Hoje os clientes exercem um poder e influência sobre a empresa como nunca aconteceu no passado. Enquanto isso, as empresas começam a descobrir que sua capacidade de sucesso está diretamente relacionada ao capital intelectual que possuem: as pessoas e o que elas sabem, fazendo-se necessário investir nos colaboradores, ambiente de trabalho e etc, portanto, espera-se ser através do líder, que essas questões se desenvolvam da melhor forma possível, portanto, um gestor motivado deve ser resistente a frustração, saber persistir nos ideais traçados, estar ciente que os objetivos muitas vezes são muito desafiadores e desta forma deve ter o dom da comunicação e influencia, para motivar sua equipe e dar o exemplo em busca das metas. "A motivação humana é constante, infinita, flutuante e complexa" (BERGAMINI, 1997, p.55). Segundo Idalberto Chiavenato (1999): "a motivação é o desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a determinados objetivos organizacionais, condicionados pela capacidade de satisfazer objetivos individuais, a motivação depende da direção (objetivos), força e intensidade do comportamento (esforço) e duração e persistência e seus resultados refletem diretamente no alcance dos objetivos principais de cada empresa?. É fundamental o gerenciamento do capital humano e é por esse motivo que respeitar e confiar na sua equipe trará muitos benefícios ao desenvolvimento do trabalho, essa é a boa relação humana, pois, uma equipe é a "cara" de quem a dirige. Saber ouvir atentamente as sugestões e questionamentos de sua equipe para poder analisar as informações e transmitir de forma transparente as melhores orientações em busca dos resultados, não deixando dúvidas sobre os objetivos traçados também é importante nesse processo, o líder precisa ser respeitado e não temido, devendo saber lidar com a autoridade que possui, porém, mantendo seu respeito com seus colaboradores; deve persistir em suas opiniões e estratégias, mas ceder quando perceber que obteve contribuições positivas de seus liderados; buscar constantemente novas formas de realizar as tarefas existentes para que permaneçam atrativas e proporcionem maior satisfação durante o trabalho de todos os envolvidos; conseguir identificar dificuldades encontradas por sua equipe, ações realizadas e alternativas para obter maior resultado em menor espaço de tempo e com maior qualidade e também distribuir as tarefas de forma consistente e segura, sabendo delegar e confiar naqueles que assumiram as responsabilidades as quais ele delegou, tudo isso é no mínimo sábio. Podemos verificar em muitas organizações, que as falhas de atendimento podem estar relacionadas com a falta de cuidado da empresa com seus funcionários, falta de treinamento e conhecimento da missão, estimulo e ainda sobrecarga de funções, perdendo seu foco, motivados por uma má administração. Segundo Lacerda (2005, p. 18), o que define se um produto ou serviço é bom, são as atitudes do cliente diante do produto ou serviço por meio do conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço ou venda de um produto. Portanto, atender às necessidades dos clientes é função básica da empresa, para enfrentar a competitividade. O diferencial é surpreender de forma positiva o cliente, na sua experiência com o produto tangível ou intangível. Para isso são necessárias a participação consciente e motivada do colaborador e a sintonia com as necessidades explicitas e implícitas do cliente. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade. Proporcionar um serviço de qualidade é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores é um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Diante do exposto, o desempenho e bem estar dos colaboradores, eram conceitos que até alguns anos atrás eram considerados antagônicos, no entanto, aos poucos, felizmente, isso foi se modificando as empresas estão se humanizando, e passaram a dirigir os holofotes para o capital humano, assim que perceberam que são as pessoas que fazem à diferença e que esse capital não lhe pertence, apenas está à sua disposição, enquanto for capaz de gerenciá-lo de maneira eficaz. Nunca antes foi tão importante saber lhe dar com as habilidades humanas por parte dos gestores, desenvolverem a capacidade de enxergar cada subordinado como uma pessoa "única", com características, expectativas, ambições, desejos e necessidades próprias e o entendimento de que, para cada tipo de colaborador, é necessário que se aplique um estilo de liderança apropriado. Percebemos que o colaborador põe a disposição da empresa o melhor de suas potencialidades quando está motivado, ou seja, quando percebe que o ambiente organizacional oferece condições para que ele realize seus desejos: de ser ativo e participativo, de poder fazer escolhas, de pertencer a um grupo em que é bem acolhido e respeitado, de desenvolver suas competências, de realizar, de ser reconhecido e de se sentir importante, somente dessa forma isso refletirá nos clientes, motivo de ser das organizações e conseqüentemente a empresa se mantém competitiva.
Na contemporaneidade, a competição empresarial, torna-se cada vez mais acirrada em função de uma série de mudanças ocorridas no mundo a todo instante, onde as mesmas exigem das empresas e seus gestores, preparo e novas visões de mercado. Líderes que, através das informações disponíveis nos meios de comunicações, tais como: Internet, jornais, revistas e etc., sejam capazes de perceber e refletir tais mudanças, estimulando cada vez mais a criatividade, que está atrelada à inovação ? o principal diferencial competitivo das organizações. Além do que, vivemos em uma sociedade capitalista, onde a competitividade se sobrepõe às relações humanas e este universo faz com que os indivíduos se abalem psicologicamente, então, analisar e compreender o comportamento humano, visando refletir sobre a importância do papel do líder dentro de uma organização, é fundamental para que este alcance os seus objetivos. Pode-se dizer, em âmbito geral, que o principal objetivo é saber lhe dar com as mudanças. As empresas deixam de ter as inovações tradicionais, e partem para inovações através da criatividade do gestor, a melhoria contínua do produto, serviço e processos organizacionais que engloba também o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, primordial para qualquer empresa. Então, o perfil do líder neste tempo de mudanças rápidas é o de um aprendiz, alguém com a humildade, curiosidade, que seja capaz de reconhecer suas limitações e não se intimidar diante do desconhecido. Como exemplo, podemos citar alguns comportamentos desejáveis de um bom gestor: Estar constantemente auto motivado e motivar as pessoas, respeitar e confiar em sua equipe, saber ouvir e orientar, ser flexível, saber delegar poder e muitas outras qualidades e comportamentos que são também importantes para o bom desenvolvimento de uma empresa.
Muitas das mudanças e inovações nas relações de trabalho vieram para ficar, influenciam a formação das pessoas e agregam valor à sociedade. Aptidões, habilidades, vocação, inteligência, personalidade e caráter são imprescindíveis para uma boa avaliação e detectar tais indivíduos aptos a desempenhar boa conduta nas organizações. Um bom líder é aquele que consegue bons resultados, através do desempenho de sua equipe, incentivando o crescimento e preservando a harmonia e o bem estar do grupo. O gestor deve ter visão completa da organização e principalmente, deve estar atento a todas as partes que compõem o atendimento ao cliente, pois é nesse setor que o mesmo tem sua primeira impressão. Um bom atendimento é diferencial competitivo e tem que ser sustentável, pois conquistar novos clientes, com certeza custará mais tempo e recursos do que satisfazer e reter os já existentes. Hoje os clientes exercem um poder e influência sobre a empresa como nunca aconteceu no passado. Enquanto isso, as empresas começam a descobrir que sua capacidade de sucesso está diretamente relacionada ao capital intelectual que possuem: as pessoas e o que elas sabem, fazendo-se necessário investir nos colaboradores, ambiente de trabalho e etc, portanto, espera-se ser através do líder, que essas questões se desenvolvam da melhor forma possível, portanto, um gestor motivado deve ser resistente a frustração, saber persistir nos ideais traçados, estar ciente que os objetivos muitas vezes são muito desafiadores e desta forma deve ter o dom da comunicação e influencia, para motivar sua equipe e dar o exemplo em busca das metas. "A motivação humana é constante, infinita, flutuante e complexa" (BERGAMINI, 1997, p.55). Segundo Idalberto Chiavenato (1999): "a motivação é o desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a determinados objetivos organizacionais, condicionados pela capacidade de satisfazer objetivos individuais, a motivação depende da direção (objetivos), força e intensidade do comportamento (esforço) e duração e persistência e seus resultados refletem diretamente no alcance dos objetivos principais de cada empresa?. É fundamental o gerenciamento do capital humano e é por esse motivo que respeitar e confiar na sua equipe trará muitos benefícios ao desenvolvimento do trabalho, essa é a boa relação humana, pois, uma equipe é a "cara" de quem a dirige. Saber ouvir atentamente as sugestões e questionamentos de sua equipe para poder analisar as informações e transmitir de forma transparente as melhores orientações em busca dos resultados, não deixando dúvidas sobre os objetivos traçados também é importante nesse processo, o líder precisa ser respeitado e não temido, devendo saber lidar com a autoridade que possui, porém, mantendo seu respeito com seus colaboradores; deve persistir em suas opiniões e estratégias, mas ceder quando perceber que obteve contribuições positivas de seus liderados; buscar constantemente novas formas de realizar as tarefas existentes para que permaneçam atrativas e proporcionem maior satisfação durante o trabalho de todos os envolvidos; conseguir identificar dificuldades encontradas por sua equipe, ações realizadas e alternativas para obter maior resultado em menor espaço de tempo e com maior qualidade e também distribuir as tarefas de forma consistente e segura, sabendo delegar e confiar naqueles que assumiram as responsabilidades as quais ele delegou, tudo isso é no mínimo sábio. Podemos verificar em muitas organizações, que as falhas de atendimento podem estar relacionadas com a falta de cuidado da empresa com seus funcionários, falta de treinamento e conhecimento da missão, estimulo e ainda sobrecarga de funções, perdendo seu foco, motivados por uma má administração. Segundo Lacerda (2005, p. 18), o que define se um produto ou serviço é bom, são as atitudes do cliente diante do produto ou serviço por meio do conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço ou venda de um produto. Portanto, atender às necessidades dos clientes é função básica da empresa, para enfrentar a competitividade. O diferencial é surpreender de forma positiva o cliente, na sua experiência com o produto tangível ou intangível. Para isso são necessárias a participação consciente e motivada do colaborador e a sintonia com as necessidades explicitas e implícitas do cliente. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade. Proporcionar um serviço de qualidade é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores é um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Diante do exposto, o desempenho e bem estar dos colaboradores, eram conceitos que até alguns anos atrás eram considerados antagônicos, no entanto, aos poucos, felizmente, isso foi se modificando as empresas estão se humanizando, e passaram a dirigir os holofotes para o capital humano, assim que perceberam que são as pessoas que fazem à diferença e que esse capital não lhe pertence, apenas está à sua disposição, enquanto for capaz de gerenciá-lo de maneira eficaz. Nunca antes foi tão importante saber lhe dar com as habilidades humanas por parte dos gestores, desenvolverem a capacidade de enxergar cada subordinado como uma pessoa "única", com características, expectativas, ambições, desejos e necessidades próprias e o entendimento de que, para cada tipo de colaborador, é necessário que se aplique um estilo de liderança apropriado. Percebemos que o colaborador põe a disposição da empresa o melhor de suas potencialidades quando está motivado, ou seja, quando percebe que o ambiente organizacional oferece condições para que ele realize seus desejos: de ser ativo e participativo, de poder fazer escolhas, de pertencer a um grupo em que é bem acolhido e respeitado, de desenvolver suas competências, de realizar, de ser reconhecido e de se sentir importante, somente dessa forma isso refletirá nos clientes, motivo de ser das organizações e conseqüentemente a empresa se mantém competitiva.