O papel do atendimento na consolidação da liderança de mercado
 
O papel do atendimento na consolidação da liderança de mercado
 
A VALORIZAÇÃO DO CAPITAL HUMANO BEM GERIDO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Na contemporaneidade, a competição empresarial, torna-se cada vez mais acirrada em função de uma série de mudanças ocorridas no mundo a todo instante, onde as mesmas exigem das empresas e seus gestores, preparo e novas visões de mercado. Líderes que, através das informações disponíveis nos meios de comunicações, tais como: Internet, jornais, revistas e etc., sejam capazes de perceber e refletir tais mudanças, estimulando cada vez mais a criatividade, que está atrelada à inovação ? o principal diferencial competitivo das organizações. Além do que, vivemos em uma sociedade capitalista, onde a competitividade se sobrepõe às relações humanas e este universo faz com que os indivíduos se abalem psicologicamente, então, analisar e compreender o comportamento humano, visando refletir sobre a importância do papel do líder dentro de uma organização, é fundamental para que este alcance os seus objetivos. Pode-se dizer, em âmbito geral, que o principal objetivo é saber lhe dar com as mudanças. As empresas deixam de ter as inovações tradicionais, e partem para inovações através da criatividade do gestor, a melhoria contínua do produto, serviço e processos organizacionais que engloba também o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, primordial para qualquer empresa. Então, o perfil do líder neste tempo de mudanças rápidas é o de um aprendiz, alguém com a humildade, curiosidade, que seja capaz de reconhecer suas limitações e não se intimidar diante do desconhecido. Como exemplo, podemos citar alguns comportamentos desejáveis de um bom gestor: Estar constantemente auto motivado e motivar as pessoas, respeitar e confiar em sua equipe, saber ouvir e orientar, ser flexível, saber delegar poder e muitas outras qualidades e comportamentos que são também importantes para o bom desenvolvimento de uma empresa.
Muitas das mudanças e inovações nas relações de trabalho vieram para ficar, influenciam a formação das pessoas e agregam valor à sociedade. Aptidões, habilidades, vocação, inteligência, personalidade e caráter são imprescindíveis para uma boa avaliação e detectar tais indivíduos aptos a desempenhar boa conduta nas organizações. Um bom líder é aquele que consegue bons resultados, através do desempenho de sua equipe, incentivando o crescimento e preservando a harmonia e o bem estar do grupo. O gestor deve ter visão completa da organização e principalmente, deve estar atento a todas as partes que compõem o atendimento ao cliente, pois é nesse setor que o mesmo tem sua primeira impressão. Um bom atendimento é diferencial competitivo e tem que ser sustentável, pois conquistar novos clientes, com certeza custará mais tempo e recursos do que satisfazer e reter os já existentes. Hoje os clientes exercem um poder e influência sobre a empresa como nunca aconteceu no passado. Enquanto isso, as empresas começam a descobrir que sua capacidade de sucesso está diretamente relacionada ao capital intelectual que possuem: as pessoas e o que elas sabem, fazendo-se necessário investir nos colaboradores, ambiente de trabalho e etc, portanto, espera-se ser através do líder, que essas questões se desenvolvam da melhor forma possível, portanto, um gestor motivado deve ser resistente a frustração, saber persistir nos ideais traçados, estar ciente que os objetivos muitas vezes são muito desafiadores e desta forma deve ter o dom da comunicação e influencia, para motivar sua equipe e dar o exemplo em busca das metas. "A motivação humana é constante, infinita, flutuante e complexa" (BERGAMINI, 1997, p.55). Segundo Idalberto Chiavenato (1999): "a motivação é o desejo de exercer altos níveis de esforço em direção a determinados objetivos organizacionais, condicionados pela capacidade de satisfazer objetivos individuais, a motivação depende da direção (objetivos), força e intensidade do comportamento (esforço) e duração e persistência e seus resultados refletem diretamente no alcance dos objetivos principais de cada empresa?. É fundamental o gerenciamento do capital humano e é por esse motivo que respeitar e confiar na sua equipe trará muitos benefícios ao desenvolvimento do trabalho, essa é a boa relação humana, pois, uma equipe é a "cara" de quem a dirige. Saber ouvir atentamente as sugestões e questionamentos de sua equipe para poder analisar as informações e transmitir de forma transparente as melhores orientações em busca dos resultados, não deixando dúvidas sobre os objetivos traçados também é importante nesse processo, o líder precisa ser respeitado e não temido, devendo saber lidar com a autoridade que possui, porém, mantendo seu respeito com seus colaboradores; deve persistir em suas opiniões e estratégias, mas ceder quando perceber que obteve contribuições positivas de seus liderados; buscar constantemente novas formas de realizar as tarefas existentes para que permaneçam atrativas e proporcionem maior satisfação durante o trabalho de todos os envolvidos; conseguir identificar dificuldades encontradas por sua equipe, ações realizadas e alternativas para obter maior resultado em menor espaço de tempo e com maior qualidade e também distribuir as tarefas de forma consistente e segura, sabendo delegar e confiar naqueles que assumiram as responsabilidades as quais ele delegou, tudo isso é no mínimo sábio. Podemos verificar em muitas organizações, que as falhas de atendimento podem estar relacionadas com a falta de cuidado da empresa com seus funcionários, falta de treinamento e conhecimento da missão, estimulo e ainda sobrecarga de funções, perdendo seu foco, motivados por uma má administração. Segundo Lacerda (2005, p. 18), o que define se um produto ou serviço é bom, são as atitudes do cliente diante do produto ou serviço por meio do conjunto das mudanças nos comportamentos, atitudes pessoais e atividades da empresa ao longo do tempo e não apenas no momento de prestação do serviço ou venda de um produto. Portanto, atender às necessidades dos clientes é função básica da empresa, para enfrentar a competitividade. O diferencial é surpreender de forma positiva o cliente, na sua experiência com o produto tangível ou intangível. Para isso são necessárias a participação consciente e motivada do colaborador e a sintonia com as necessidades explicitas e implícitas do cliente. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade. Proporcionar um serviço de qualidade é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas. Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores é um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Diante do exposto, o desempenho e bem estar dos colaboradores, eram conceitos que até alguns anos atrás eram considerados antagônicos, no entanto, aos poucos, felizmente, isso foi se modificando as empresas estão se humanizando, e passaram a dirigir os holofotes para o capital humano, assim que perceberam que são as pessoas que fazem à diferença e que esse capital não lhe pertence, apenas está à sua disposição, enquanto for capaz de gerenciá-lo de maneira eficaz. Nunca antes foi tão importante saber lhe dar com as habilidades humanas por parte dos gestores, desenvolverem a capacidade de enxergar cada subordinado como uma pessoa "única", com características, expectativas, ambições, desejos e necessidades próprias e o entendimento de que, para cada tipo de colaborador, é necessário que se aplique um estilo de liderança apropriado. Percebemos que o colaborador põe a disposição da empresa o melhor de suas potencialidades quando está motivado, ou seja, quando percebe que o ambiente organizacional oferece condições para que ele realize seus desejos: de ser ativo e participativo, de poder fazer escolhas, de pertencer a um grupo em que é bem acolhido e respeitado, de desenvolver suas competências, de realizar, de ser reconhecido e de se sentir importante, somente dessa forma isso refletirá nos clientes, motivo de ser das organizações e conseqüentemente a empresa se mantém competitiva.











 
Revisado por Editor do Webartigos.com


Talvez você goste destes artigos também
Sobre este autor(a)

Membro desde setembro de 2011
Facebook
Informativo Webartigos.com
Receba novidades do webartigos.com em seu
e-mail. Cadastre-se abaixo:
Nome:
E-mail: