O Papel da Logística na Relação Cliente e Fornecedor
Publicado em 01 de junho de 2010 por Gilberto Gomes
1 INTRODUÇÃO
Em um mercado cada vez mais competitivo com produtos e serviços cada vez melhores, concorrentes bem estruturados, mão de obra pouco qualificada e uma tendência e redução do consumo. É fundamental que se busque um diferencial de mercado. O estreitamento na relação com o cliente é um passo importante para que haja ganhos de ambas as partes, a logística, principalmente nas empresas de distribuição, é um fator decisivo para o sucesso em uma parceria cliente e fornecedor. Muitas empresas de distribuição ainda pecam em: falta de produtos (abrindo oportunidades para concorrentes), materiais e produtos mal estocados, profissionais pouco qualificados e muita desorganização.
Não há espaço para empresas cuja missão é apenas gerar lucro sem que a satisfação dos clientes esteja em primeiro lugar. A manutenção do lucro será a conseqüência de um cliente plenamente satisfeito. Muitas empresas não demonstram na pratica a aplicação destes conceitos e a tendência é que com o passar do tempo estas vem a desaparecer do mercado, caso não haja mudança.
O sucesso de uma empresa depende da aplicabilidade dos conceitos logísticos, deve estar em foco o bom atendimento ao cliente e assim conquistar de forma natural cada vez mais clientes e mantê-los cada vez mais fiéis.
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
Estudar o processo logístico da SP Brasil.
1.1.2 Objetivos Específicos
? Conceituar logística, e apresentar suas principais ferramentas;
? Identificar como organizar a empresa aplicando técnicas de logística;
? Conhecer a logística da empresa focando os meios de ação.
1.2 JUSTIFICATIVA
É de suma importância para a empresa executar bem a logística, garantindo assim um melhor atendimento ao cliente e o tornando-o cada vez mais fiel e satisfeito.
Dinamizar o sistema logístico, que engloba o suprimento de materiais e componentes, a movimentação e o controle de produtos e o apoio ao esforço de vendas dos produtos finais, até a colocação do produto acabado no consumidor.
Será importante esse tema no lado profissional, pois o pesquisador observou que ainda existe uma grande possibilidade de novas implantações através do estudo da abordagem logística para que a empresa venha crescer e melhorar seu atendimento ao cliente.
1.3 METODOLOGIA
A metodologia científica utilizada será através da pesquisa de campo, que busca informação diretamente com um grupo de interesse a respeito dos dados que se desejam obter, por meio de questionário e observações do ambiente.
Será usada a característica da pesquisa qualitativa que tem o ambiente natural como sua fonte direta de dados e o pesquisador como seu principal instrumento.
O interesse é descrever o fato ou fenômeno, a pesquisa descritiva é um levantamento de opiniões ou coleta de dados de pessoas que atuam no ambiente.
Para coleta de dados a pesquisa utilizará entrevistas com 01 Supervisor, 03 Entregadores de mercadorias e 03 clientes, a fim de identificar os pontos positivos e negativos da logística utilizada pela empresa.
Os dados serão então levantados, selecionados, agrupados e interpretados.
2 A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA PARA OBTER MELHORES RESULTADOS
Existe crescente interesse pela administração logística no Brasil, e esse interesse pode ser explicado por seis razoes principais: ( VIANA, 2000)
1. rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos aos serviços de transporte e armazenagem;
2. desenvolvimento de técnicas matemáticas e do equipamento de computação capazes de tratar eficientemente a massa de dados normalmente necessária para a análise de um problema logístico;
3.complexidade crescente da administração de materiais e da distribuição física, tornando necessários sistemas mais complexos;
4. disponibilidade de maior gama de serviços logísticos;
5. mudanças de mercado e de canais de distribuição, especialmente para bens de consumo;
6. tendência de os varejistas e atacadistas transferirem as responsabilidades de administração dos estoques para os fabricantes;
Os custos representam parte importante no processo de decisão na administração, quando o custo de capital é alto, a minimização do nível dos estoques pode ajudar a reduzir os custos totais de operações do sistema e evitar aumentos de preço de outra forma desnecessários (BLESSA, 2003)
Uma possível solução para esses problemas pode ser a dinamização do sistema logístico mediante a um processo de mudanças que melhorem consideravelmente a qualidade das operações efetuadas para cada elemento do sistema. (PARENTE, 2000)
2.1 COMO UTILIZAR DAS TÉCNICAS DA LOGISTICA
A Logística compõe-se de dois subsistemas de atividades: (ZAQUEL E MORGÃO2009) administração de materiais e distribuição física, cada qual envolvendo o controle da movimentação e a coordenação demanda-suprimento, sendo necessário utilizar com rigor estratégico e, como tal, o seu planejamento deve resultar na integração de todas as ferramentas e técnicas ( LUPETTI, 2007).
Deve-se ter a preocupação de inter-relacionar a comunicação interna com a externa, envolvendo todos os departamentos de uma empresa, assim, de resumo, podem ser incluídas entre atividades logísticas as seguintes:
Compras, Programação de entregas para a fábrica. Transportes, controle de estoque de matérias primas, controle de estoque de componentes, armazenagem de matérias-primas, armazenagem de componentes, previsão de necessidades de materiais, controle de estoque nos centros de distribuição, processamento de pedidos de clientes, administração dos centros de distribuição, planejamento dos centros de distribuição e planejamento de atendimento aos clientes. (KOTLER, 2000.)
"O homem que não sabe dominar os impulsos instintivos é sempre escravo daquele se propõe a satisfazê-los". (FERRACCIU, 1997, p. 58).
2.2 COMO ALCANÇAR MELHORES RESULTADOS
A logística empresarial trata de todas atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos dede o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final,( DIAS, 1993), tem o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável, deve ser estimulado não só o conhecimento pleno desse processo, como também o desenvolvimento de novos modelos, naturalmente com base em um ponto de vista logístico, para uma moderna e apropriada administração, culminando em estudar o impacto de tais mudanças.
O Controle do estoque de um sistema eficiente, o qual deve fornecer, a qualquer momento, as quantidades que se encontram a disposição e onde estão localizadas, as compras em processo de recebimento, as devoluções ao fornecedor e as compras recebidas e aceitas. Para agilização das atividades, o controle, em particular das funções, deve fazer parte do conjunto de atribuições de cada setor envolvido. (LUPETTI, 2007.)
O sistema logístico deve ser dinamizado, englobando o suprimento de materiais e componentes, a movimentação e o controle de produtos e o apoio ao esforço de vendas dos produtos finais, até a colocação do produto acabado no consumidor.
(COBRA, 2003.)
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Há quinze anos a empresa SP Brasil foi criada. O Senhor Jorge Dib começou vender descartáveis, criando de inicio uma pequena empresa chamando Atacado São Paulo, enquanto o senhor Jorge vendia os produtos seus pequenos filhos o acompanhavam levando as amostras. Com o passar do tempo a empresa foi crescendo e então esses filhos se tornaram sócios de seu pai e formaram o Grupo SP Brasil, como é conhecida hoje, se tornando uma empresa vinculada a Serra Comércio e a Super Atacado que a cada dia cresce mais e vem ganhando o mercado a cada dia mais.
Está comprometida em agir com sensibilidade, integridade e honestidade em todas as situações, escutar o outro com respeito e comprometimento nas tarefas.
A SP Brasil é uma empresa que oferece a seus clientes vários produtos como descartáveis, alimentos, produtos de limpeza e higiene e também sacolas personalizadas, dentro desses seguimentos existem várias marcas e tipos e com isso a logística deve ser feita com muita eficácia, pois a empresa atende diversos tipos de clientes, como restaurantes, supermercados, lanchonetes, padarias, confeitarias, etc.Tem seu lema que no mundo globalizado empresa precisa estar sempre bem atualizada e com informações e ações que visão maximizar a capacidade de gerir os empreendimentos (GRUPO SP BRASSIL,2009)
Esta situada na rua xf Jardim Limoeiro Serra ES, a responsável pelo presente estágio e a gerente de vendas e logística Cristina Tessarole.
3.1 RELATO DAS SITUAÇÕES VIVENCIADAS
Embora a empresa tenha um galpão que atende as necessidades físicas de espaço, acontece frequentemente falta de produtos, o que se torna um grande problema tanto para a lucratividade da empresa quanto para o vendedor, que acaba perdendo vendas e algumas vezes perdendo até o cliente.
Um dos pontos que foi constatado também é a burocracia que foi implantada na logística, que algumas vezes acaba prejudicando as vendas, um exemplo é quando uma venda é feita e ao receber o produto o cliente percebe que não se trata do produto desejado, a compra foi feita errada, ou algum desvio no processo logístico, neste caso a empresa não facilita a devolução do produto, nem sempre o cliente consegue devolve-lo.
Foi percebido que há necessidade de atualizações na logística da empresa,
as vendas são feitas por meio de vendedores externos e por telefonistas, e não tem alcançado os resultados pretendidos pela empresa.
A empresa estipula uma meta a ser atingida para cada vendedor, mas para que essa meta seja batida é necessário que a logística da empresa esteja sendo executada com eficácia, eficiência, seriedade e comprometimento, o que não vem acontecendo, nem sempre que é feita uma venda a empresa tem o produto em seu estoque ou às vezes a problemas na entrega, como atrasos e erros no pedido. O problema está no processo desde o faturamento e geração de boletos bancários onde nem todos os vendedores possuem palme top, e assim encontram erros em códigos do produto, também boa parte dos entregadores são terceirizados e insatisfeitos com a remuneração.
É necessário implantar mudanças para que a empresa alcance seus objetivos e possa traçar metas ainda maiores, fazendo isso será possível melhorar o desempenho da empresa e motivar ainda mais os funcionários.
3.2 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS
A análise feita com relação aos resultados obtidos mostra muita insatisfação quanto as recompensas , trabalho em equipe confira nos dados abaixo.
Qual o nível de satisfação quanto as recompensas do setor?
Aqui podemos verificar muita insatisfação quanto as recompensas no setor logístico.
Quanto ao trabalho em equipe?
Há muita reclamação e insatisfação quanto a cooperação e trabalho em equipe
4. CONCLUSÃO
Os participantes da pesquisa em sua maioria acreditam no potencial da empresa para proporcionar melhorias, percebem falhas em praticamente todo possesso logístico em que foram perguntados
Um outro fator exposto é a falta de dialogo entre todos mas principalmente os gerentes do setor com o restante da equipe é muito importante par a empresa solucionar esses entraves de diálogos
A empresa não dispõe de capital para investimentos no setor logístico como ampliação da frota própria e outras necessidades
Em fim sabendo de todos estes pontos fica a sugestão de que se faça um planejamento envolvendo todos participantes e principalmente ouvindo suas necessidades, para que juntos encontrem soluções rápidas e de baixo custo para a empresa a fim de não correr o risco de perder clientela.
5 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
BLESSA, R. Merchandising no ponto-de-venda. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2003.
COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. ? São Paulo: Cobra Editora
de Marketing, 2003
KOTLER, Philip; Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. ? São Paulo: Prentice Hall, 2000.
DIAS, MARCO AURÉLIO P. Administração de materiais: uma abordagem logística / Marco Aurélio P Dias. São Paulo: Atlas, 1993.
FERRACCIÙ, João De Simoni Soderini. Promoção de Vendas. São Paulo: Makron Books, 1997
GRUPO SP BRASIL Disponível em:
http://www.grupospbrasil.com.br/ asseço em 23de novembro 2009
LUPETTI, M. Gestão estratégica da comunicação mercadológica. São Paulo: Thomson Learning, 2007.
PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia ? São Paulo: Atlas, 2000
VIANA, JOÃO JOSÉ. Administração de materiais: um enfoque prático / João Jose Viana. São Paulo: Atlas,2000.
ZAQUEL E MORGÃO . Tudo sobre logística disponível em:
http://www.tudosobrelogistica.com.br/ acesso em 24 de outubro 2009
Em um mercado cada vez mais competitivo com produtos e serviços cada vez melhores, concorrentes bem estruturados, mão de obra pouco qualificada e uma tendência e redução do consumo. É fundamental que se busque um diferencial de mercado. O estreitamento na relação com o cliente é um passo importante para que haja ganhos de ambas as partes, a logística, principalmente nas empresas de distribuição, é um fator decisivo para o sucesso em uma parceria cliente e fornecedor. Muitas empresas de distribuição ainda pecam em: falta de produtos (abrindo oportunidades para concorrentes), materiais e produtos mal estocados, profissionais pouco qualificados e muita desorganização.
Não há espaço para empresas cuja missão é apenas gerar lucro sem que a satisfação dos clientes esteja em primeiro lugar. A manutenção do lucro será a conseqüência de um cliente plenamente satisfeito. Muitas empresas não demonstram na pratica a aplicação destes conceitos e a tendência é que com o passar do tempo estas vem a desaparecer do mercado, caso não haja mudança.
O sucesso de uma empresa depende da aplicabilidade dos conceitos logísticos, deve estar em foco o bom atendimento ao cliente e assim conquistar de forma natural cada vez mais clientes e mantê-los cada vez mais fiéis.
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
Estudar o processo logístico da SP Brasil.
1.1.2 Objetivos Específicos
? Conceituar logística, e apresentar suas principais ferramentas;
? Identificar como organizar a empresa aplicando técnicas de logística;
? Conhecer a logística da empresa focando os meios de ação.
1.2 JUSTIFICATIVA
É de suma importância para a empresa executar bem a logística, garantindo assim um melhor atendimento ao cliente e o tornando-o cada vez mais fiel e satisfeito.
Dinamizar o sistema logístico, que engloba o suprimento de materiais e componentes, a movimentação e o controle de produtos e o apoio ao esforço de vendas dos produtos finais, até a colocação do produto acabado no consumidor.
Será importante esse tema no lado profissional, pois o pesquisador observou que ainda existe uma grande possibilidade de novas implantações através do estudo da abordagem logística para que a empresa venha crescer e melhorar seu atendimento ao cliente.
1.3 METODOLOGIA
A metodologia científica utilizada será através da pesquisa de campo, que busca informação diretamente com um grupo de interesse a respeito dos dados que se desejam obter, por meio de questionário e observações do ambiente.
Será usada a característica da pesquisa qualitativa que tem o ambiente natural como sua fonte direta de dados e o pesquisador como seu principal instrumento.
O interesse é descrever o fato ou fenômeno, a pesquisa descritiva é um levantamento de opiniões ou coleta de dados de pessoas que atuam no ambiente.
Para coleta de dados a pesquisa utilizará entrevistas com 01 Supervisor, 03 Entregadores de mercadorias e 03 clientes, a fim de identificar os pontos positivos e negativos da logística utilizada pela empresa.
Os dados serão então levantados, selecionados, agrupados e interpretados.
2 A INFLUÊNCIA DA LOGÍSTICA PARA OBTER MELHORES RESULTADOS
Existe crescente interesse pela administração logística no Brasil, e esse interesse pode ser explicado por seis razoes principais: ( VIANA, 2000)
1. rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos aos serviços de transporte e armazenagem;
2. desenvolvimento de técnicas matemáticas e do equipamento de computação capazes de tratar eficientemente a massa de dados normalmente necessária para a análise de um problema logístico;
3.complexidade crescente da administração de materiais e da distribuição física, tornando necessários sistemas mais complexos;
4. disponibilidade de maior gama de serviços logísticos;
5. mudanças de mercado e de canais de distribuição, especialmente para bens de consumo;
6. tendência de os varejistas e atacadistas transferirem as responsabilidades de administração dos estoques para os fabricantes;
Os custos representam parte importante no processo de decisão na administração, quando o custo de capital é alto, a minimização do nível dos estoques pode ajudar a reduzir os custos totais de operações do sistema e evitar aumentos de preço de outra forma desnecessários (BLESSA, 2003)
Uma possível solução para esses problemas pode ser a dinamização do sistema logístico mediante a um processo de mudanças que melhorem consideravelmente a qualidade das operações efetuadas para cada elemento do sistema. (PARENTE, 2000)
2.1 COMO UTILIZAR DAS TÉCNICAS DA LOGISTICA
A Logística compõe-se de dois subsistemas de atividades: (ZAQUEL E MORGÃO2009) administração de materiais e distribuição física, cada qual envolvendo o controle da movimentação e a coordenação demanda-suprimento, sendo necessário utilizar com rigor estratégico e, como tal, o seu planejamento deve resultar na integração de todas as ferramentas e técnicas ( LUPETTI, 2007).
Deve-se ter a preocupação de inter-relacionar a comunicação interna com a externa, envolvendo todos os departamentos de uma empresa, assim, de resumo, podem ser incluídas entre atividades logísticas as seguintes:
Compras, Programação de entregas para a fábrica. Transportes, controle de estoque de matérias primas, controle de estoque de componentes, armazenagem de matérias-primas, armazenagem de componentes, previsão de necessidades de materiais, controle de estoque nos centros de distribuição, processamento de pedidos de clientes, administração dos centros de distribuição, planejamento dos centros de distribuição e planejamento de atendimento aos clientes. (KOTLER, 2000.)
"O homem que não sabe dominar os impulsos instintivos é sempre escravo daquele se propõe a satisfazê-los". (FERRACCIU, 1997, p. 58).
2.2 COMO ALCANÇAR MELHORES RESULTADOS
A logística empresarial trata de todas atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos dede o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final,( DIAS, 1993), tem o propósito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável, deve ser estimulado não só o conhecimento pleno desse processo, como também o desenvolvimento de novos modelos, naturalmente com base em um ponto de vista logístico, para uma moderna e apropriada administração, culminando em estudar o impacto de tais mudanças.
O Controle do estoque de um sistema eficiente, o qual deve fornecer, a qualquer momento, as quantidades que se encontram a disposição e onde estão localizadas, as compras em processo de recebimento, as devoluções ao fornecedor e as compras recebidas e aceitas. Para agilização das atividades, o controle, em particular das funções, deve fazer parte do conjunto de atribuições de cada setor envolvido. (LUPETTI, 2007.)
O sistema logístico deve ser dinamizado, englobando o suprimento de materiais e componentes, a movimentação e o controle de produtos e o apoio ao esforço de vendas dos produtos finais, até a colocação do produto acabado no consumidor.
(COBRA, 2003.)
3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Há quinze anos a empresa SP Brasil foi criada. O Senhor Jorge Dib começou vender descartáveis, criando de inicio uma pequena empresa chamando Atacado São Paulo, enquanto o senhor Jorge vendia os produtos seus pequenos filhos o acompanhavam levando as amostras. Com o passar do tempo a empresa foi crescendo e então esses filhos se tornaram sócios de seu pai e formaram o Grupo SP Brasil, como é conhecida hoje, se tornando uma empresa vinculada a Serra Comércio e a Super Atacado que a cada dia cresce mais e vem ganhando o mercado a cada dia mais.
Está comprometida em agir com sensibilidade, integridade e honestidade em todas as situações, escutar o outro com respeito e comprometimento nas tarefas.
A SP Brasil é uma empresa que oferece a seus clientes vários produtos como descartáveis, alimentos, produtos de limpeza e higiene e também sacolas personalizadas, dentro desses seguimentos existem várias marcas e tipos e com isso a logística deve ser feita com muita eficácia, pois a empresa atende diversos tipos de clientes, como restaurantes, supermercados, lanchonetes, padarias, confeitarias, etc.Tem seu lema que no mundo globalizado empresa precisa estar sempre bem atualizada e com informações e ações que visão maximizar a capacidade de gerir os empreendimentos (GRUPO SP BRASSIL,2009)
Esta situada na rua xf Jardim Limoeiro Serra ES, a responsável pelo presente estágio e a gerente de vendas e logística Cristina Tessarole.
3.1 RELATO DAS SITUAÇÕES VIVENCIADAS
Embora a empresa tenha um galpão que atende as necessidades físicas de espaço, acontece frequentemente falta de produtos, o que se torna um grande problema tanto para a lucratividade da empresa quanto para o vendedor, que acaba perdendo vendas e algumas vezes perdendo até o cliente.
Um dos pontos que foi constatado também é a burocracia que foi implantada na logística, que algumas vezes acaba prejudicando as vendas, um exemplo é quando uma venda é feita e ao receber o produto o cliente percebe que não se trata do produto desejado, a compra foi feita errada, ou algum desvio no processo logístico, neste caso a empresa não facilita a devolução do produto, nem sempre o cliente consegue devolve-lo.
Foi percebido que há necessidade de atualizações na logística da empresa,
as vendas são feitas por meio de vendedores externos e por telefonistas, e não tem alcançado os resultados pretendidos pela empresa.
A empresa estipula uma meta a ser atingida para cada vendedor, mas para que essa meta seja batida é necessário que a logística da empresa esteja sendo executada com eficácia, eficiência, seriedade e comprometimento, o que não vem acontecendo, nem sempre que é feita uma venda a empresa tem o produto em seu estoque ou às vezes a problemas na entrega, como atrasos e erros no pedido. O problema está no processo desde o faturamento e geração de boletos bancários onde nem todos os vendedores possuem palme top, e assim encontram erros em códigos do produto, também boa parte dos entregadores são terceirizados e insatisfeitos com a remuneração.
É necessário implantar mudanças para que a empresa alcance seus objetivos e possa traçar metas ainda maiores, fazendo isso será possível melhorar o desempenho da empresa e motivar ainda mais os funcionários.
3.2 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS
A análise feita com relação aos resultados obtidos mostra muita insatisfação quanto as recompensas , trabalho em equipe confira nos dados abaixo.
Qual o nível de satisfação quanto as recompensas do setor?
Aqui podemos verificar muita insatisfação quanto as recompensas no setor logístico.
Quanto ao trabalho em equipe?
Há muita reclamação e insatisfação quanto a cooperação e trabalho em equipe
4. CONCLUSÃO
Os participantes da pesquisa em sua maioria acreditam no potencial da empresa para proporcionar melhorias, percebem falhas em praticamente todo possesso logístico em que foram perguntados
Um outro fator exposto é a falta de dialogo entre todos mas principalmente os gerentes do setor com o restante da equipe é muito importante par a empresa solucionar esses entraves de diálogos
A empresa não dispõe de capital para investimentos no setor logístico como ampliação da frota própria e outras necessidades
Em fim sabendo de todos estes pontos fica a sugestão de que se faça um planejamento envolvendo todos participantes e principalmente ouvindo suas necessidades, para que juntos encontrem soluções rápidas e de baixo custo para a empresa a fim de não correr o risco de perder clientela.
5 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
BLESSA, R. Merchandising no ponto-de-venda. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2003.
COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. ? São Paulo: Cobra Editora
de Marketing, 2003
KOTLER, Philip; Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. ? São Paulo: Prentice Hall, 2000.
DIAS, MARCO AURÉLIO P. Administração de materiais: uma abordagem logística / Marco Aurélio P Dias. São Paulo: Atlas, 1993.
FERRACCIÙ, João De Simoni Soderini. Promoção de Vendas. São Paulo: Makron Books, 1997
GRUPO SP BRASIL Disponível em:
http://www.grupospbrasil.com.br/ asseço em 23de novembro 2009
LUPETTI, M. Gestão estratégica da comunicação mercadológica. São Paulo: Thomson Learning, 2007.
PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia ? São Paulo: Atlas, 2000
VIANA, JOÃO JOSÉ. Administração de materiais: um enfoque prático / João Jose Viana. São Paulo: Atlas,2000.
ZAQUEL E MORGÃO . Tudo sobre logística disponível em:
http://www.tudosobrelogistica.com.br/ acesso em 24 de outubro 2009