O IMPACTO DA IMPLANTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Publicado em 24 de fevereiro de 2011 por Angélica Oliveira
1. INTRODUÇÃO
As ferramentas de qualidade eram mais discutidas e utilizadas no âmbito industrial, sendo que segundo D´Innocenzo, Adami e Cunha (2006) o apogeu do conceito de qualidade se deu na indústria japonesa do pós-guerra. Porém com o passar dos anos, esse conceito vem ficando cada vez mais forte no setor da saúde- " sendo lentamente absorvido pela área desde o início dos anos de 1960 e 70 " (D´INNOCENZO; ADAMI; CUNHA, 2006). Pois, atualmente, com o aumento da competitividade, prima-se pela excelência, para conquistar o mercado de maneira que as empresas do ramo não apenas obtenham lucros, mas também sobrevivam.
Porém, sabemos que a implantação dessas ferramentas são um desafio muito grande nessa área. Primeiro porque na saúde o serviço prestado é marcado por um diferencial ? o serviço não produz um bem de consumo palpável, é traduzido em um serviço que é consumido no momento em que é produzido, além de ser permeado pelas relações humanas ? que são grandemente complexas, pois trabalha-se com subjetividade.
Além de que o cliente de um serviço de saúde está procurando o mesmo por um motivo, um problema potencial ? uma doença ? o que leva a uma maior fragilização desse indivíduo, um senso de revolta pela própria doença, preocupação, medo (principalmente da morte) e vários outros sentimentos que são expressos e por muitas vezes repassados à equipe que toma conta do mesmo. Como mencionado em:
Considerando a dimensão humana, a subjetividade
está na base de toda intervenção em saúde,
da mais simples às mais complexas, tendo influência
na eficácia dos serviços prestados pelos hospitais.
Neste sentido, vários estudos referem que a qualidade
do contato humano é um dos pontos críticos
do sistema hospitalar público brasileiro. (BECK et al.,2007)
E reorganizar significa que mudanças ocorrerão, e sabemos que mudar é tirar as pessoas da zona de conforto, pois elas tem que reformular a maneira de pensar e agir e principalmente o agir, porque aquilo que se fazia corriqueiramente, e muitas vezes, erroneamente, para facilitar o trabalho de alguns pode ser visto nesse novo momento como não tão benéfico ao paciente.
É claro que estas ferramentas existem não somente para facilitar o trabalho do profissional, mas sim para trazer qualidade ao serviço ? traduzida em melhoria do atendimento ao cliente com mais humanização. Porém, muitas vezes esses benefícios custam muito a serem reconhecidos como benéficos para todos.
E infelizmente, em algumas instituições esses benefícios são realmente aproveitados tão somente pelos clientes externos (os pacientes) e não pela clientela interna (funcionários da instituição), e isso também influencia no atendimento.
Em qualquer lugar que ocorrem mudanças existem conflitos, porém sair da zona de conforto e trabalhar com conflitos traz o crescimento, pois dessa forma podemos trabalhar em cima dos erros cometidos, buscando a melhoria da qualidade do atendimento.
Assim essas ferramentas, teoricamente, trazem mudanças profundas, na forma de pensar e agir na estrutura dos serviços de saúde, pois o trabalho com qualidade nessa área não somente prima pelo atendimento individualizado e com humanização para com o cliente como também para a equipe de trabalhadores, sendo que a aprendizagem e aprimoramento são constantes.
Por esse motivo o impacto num primeiro momento parece ser bastante negativo, e também no decorrer de muitos processos, por inúmeros fatores ? implantação de novos protocolos assistenciais por exemplo, aumenta o número de documentos (pops, rotinas, livros, registros, indicadores, fichas, escalas, etc.), porém em alguns momentos facilita todo o processo, com indicação clara das atividades, normas e rotinas, apesar de parecer que as equipes tem mais trabalho a fazer, esse trabalho fica mais bem organizado e estruturado, trazendo melhorias futuras e talvez não imediatas. E por esse motivo talvez que se torna um processo tão demorado, pois modificar a maneira de agir das pessoas através da educação e não da imposição leva tempo.
Enfim, se essas ferramentas forem bem utilizadas, de forma correta, com educação continuada, estruturação e discernimento de acordo com a realidade brasileira (legislações, cultura, economia, etc.) fazendo-se uma mudança na estrutura do pensar para o agir no trabalho isso se traduz em resultados benéficos para a empresa e seus clientes, porém se utilizado de maneira errônea causa muitos transtornos e perda de tempo.
2. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
São técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar e analisar propondo soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. (Manual do Programa de Gestão de Qualidade da USP)
Sendo necessário tomar-se muito cuidado na hora de escolher a ferramenta adequada para estudo de um determinado problema, pois pode haver desvio do objetivo proposto de melhoria da qualidade no serviço, incorrendo em perda de tempo com problemas menos importantes.
Algumas dessas ferramentas foram propostas ao longo dos anos, desde a revolução industrial, iniciando-se com Walter Andrew Shewhart, em 1924, com a participação de outros vários nomes, como: Feigenbaum; Deiming; Ishikawa; Juran; Crosby; Donabedian, entre outros. Portanto nota-se que é um processo continuo e já não tão recente, iniciado na indústria e se estendendo à outros setores.
2.1. FERRAMENTAS CONHECIDAS
As ferramentas da qualidade mais conhecidas que foram implantadas por diversos teóricos e utilizadas até os dias atuais são apresentadas resumidamente em estrutura de tópicos :
o Diagrama de tendência;
o Gráficos de dispersão;
o Gráficos de Controle;
o Diagrama ou folhas de controle;
o Folha de verificação;
o Diagrama de causa e efeito;
o Histograma;
o Brainstorming;
o Fluxograma; e
o Diagrama ou análise de Pareto.
2.2. INDICADORES
Segundo Malik, Schiesari (apud ROUQUAYROL, 1993) os indicadores de saúde são parâmetros utilizados internacionalmente com o objetivo de avaliar, sob o ponto de vista sanitário, a higidez de agregados humanos, bem como fornecer subsídios aos planejamentos de saúde, permitindo o acompanhamento das flutuações e tendências históricas do padrão sanitário de diferentes coletividades consideradas à mesma época ou da mesma coletividade em diversos períodos de tempo, ou seja, resumidamente, são parâmetros geralmente utilizados em escala numérica, seguindo padrões, para fazer a verificação do desempenho do trabalho.
Sendo que os indicadores avaliam estrutura, processo e resultado da assistência prestada ao cliente da instituição, segundo D´Innocenzo; Adami; Cunha (2006), podemos observar:
o Indicador de Estrutura ou Insumos: Abrange área física, recursos humanos (número, tipo, distribuição e qualificação), recursos materiais e financeiros, sistemas de informação e instrumentos normativos técnico-administrativos, apoio político e condições organizacionais.
o Indicador de Processo: Processo de atendimento, correspondendo à prestação da assistência segundo padrões técnico-científicos, estabelecidos e aceitos na comunidade científica sobre determinado assunto. Incluindo reconhecimento de problemas, métodos diagnósticos, diagnóstico e cuidados prestados ? verificando aspectos quanti-qualitativos.
o Indicador de Resultados: Corresponde às conseqüências das atividades realizadas, mudanças verificadas no estado de saúde dos pacientes, considerando também mudanças relacionadas a conhecimentos e comportamentos, bem como a satisfação do usuário e do trabalhador ligada ao recebimento e prestação dos cuidados, respectivamente, ou seja, mede o impacto do atendimento, a satisfação do usuário, resultados obtidos ao final do atendimento.
2.3. MODELOS DE AVALIAÇÃO EXTERNA DA QUALIDADE
Ao longo do percurso do estudo da qualidade, vários têm sido os modelos propostos. Prêmios de qualidade (Europeu, Malcolm Baldrige e Nacional) e International Standardization Organization (ISO) são os modelos de avaliação externa da qualidade atualmente mais empregados nas empresas privadas e na administração pública, tanto no Brasil quanto no exterior. Há modelos específicos desenvolvidos para determinadas realidades, como a "acreditação" na área da saúde. Esses diferentes modelos podem ser utilizados dos mais diferentes modos, adaptando-se, assim, às especificidades dos mais variados ambientes organizacionais. (MALIK, SCHIESARI)
O principal objetivo desses modelos, de forma geral, é a utilização das ferramentas e indicadores proporcionando segurança no atendimento prestado ao paciente ? assegurando a qualidade do serviço, a diminuição de danos em todo o processo de prestação de serviço.
Conceituando-se qualidade simplificadamente, nada mais é do que um conjunto de características de um produto ou serviço que satisfaça as necessidades do consumidor.
Segundo Diamante, Lazzarotto, Busnello (2004) a satisfação do usuário é o principal alvo de uma organização e um dos principais instrumentos de diferenciação entre a mesma e os seus concorrentes. Sendo que entre os usuários incluem-se compradores externos de produtos e serviços da organização, a comunidade local, funcionários, gerentes, supervisores e os seus proprietários.
E ainda, de acordo com Cruz e Melleiro (2008) avaliar um serviço torna-se complexo comparando-se a avaliar um produto, pois o produto é tangível, o usuário pode detectar defeitos, averiguar seu funcionamento, comparar a durabilidade, verificar sua qualidade em termos de conformidade com as especificações do fabricante; enquanto o serviço é primeiro comprado, para depois ser produzido e consumido simultaneamente, sendo os possíveis defeitos percebidos e experimentados, o que caracteriza sua inseparabilidade (produção-consumo). Essa característica aumenta a importância do relacionamento entre o prestador do serviço e o usuário e também a variação na qualidade do serviço fornecido.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No Brasil uma das maiores dificuldades em se implantar sistemas de qualidade nos serviços de saúde, sejam eles particulares ou públicos, ocorre devido aos baixos incentivos à classe, como: salários baixos (defasados), quantidade excessiva de horas trabalhadas, pouca legislação referente aos trabalhadores da área, e também a maioria existente não protegem os trabalhadores no desempenho de suas funções. Portanto a carga física e mental que um trabalhador dessa área recebe todos os dias se torna exaustiva, além de que muitos profissionais (como: médicos, enfermagem em geral, fisioterapeutas e outros, possuem mais de um vínculo empregatício para poderem sobreviver).
Um exemplo são as resoluções, legislações e afins que estão tramitando há muito tempo no congresso sem resolutividade - na busca de fixação de pisos salariais para as classes e diminuição de horas trabalhadas semanais, entre outros. Além de que os Conselhos profissionais apóiam muito pouco nossa classe, fazendo muito menos do que deveriam se prestar a fazer.
E sabemos que o trabalho com saúde deveria ser mais valorizado, pois esses profissionais atuam sobre vidas humanas, uma responsabilidade grandiosa.
Dessa forma, além de todos os entraves que ocorrem nesse processo de trabalho, como sempre, em nosso país as empresas, principalmente as privadas querem buscar excelência, se comparando à países estrangeiros e desenvolvidos ? buscando linhas de estrutura na qualidade, na excelência do serviço, níveis de acreditação, Joint Commission e etc., quando o problema é muito maior, está na política nacional de saúde e em toda a questão que permeia o trabalho e o trabalhador da saúde.
Os processos e ferramentas são maquiados quando as comissões fazem suas visitas, as instituições são acreditadas em níveis pré-estabelecidos, os esqueletos são escondidos nos armários, e infelizmente os problemas ainda permanecem e os hospitais ficam com a pose de Acreditados, uma acreditação ainda "para inglês ver", uma acreditação tupiniquim, cheia de maquiagem e disfarçada, pois até os grandes e famosos hospitais ainda tem muito o que crescer e melhorar nos seus serviços, pois esse processo é vagaroso e mudar a cabeça das pessoas é algo altamente complexo, pois a cultura geral da população é permeada pela insignificância de um país subdesenvolvido num eixo tropical, onde existem falhas gravíssimas na saúde e qualidade, e infelizmente é algo que ainda está longe de ser uma realidade palpável para todos os envolvidos nesse processo (usuários ou clientes e prestadores de serviço (profissionais da área).
E para o trabalhador a qualidade realmente não aparece, apenas mais trabalho e responsabilidades, os resultados quanto a incentivos salariais, cursos realmente relevantes, planos de cargos e carreiras, etc. são muito escassos, pois as empresas visam sempre o lucro, o lema do capitalismo, o quanto mais puderem tirar de um colaborador para atingir suas metas melhor, não importando-se com a qualidade que é dada a estes dentro da instituição em que trabalham. Um exemplo bem típico disso, é que na maioria das empresas existem sempre questionários para verificar a satisfação do cliente quanto aos serviços oferecidos e prestados, mas nunca com relação à qualidade do que a empresa oferece ao seu colaborador. E ações educativas são sempre pontuais e registradas rigorosamente para aparecer em documentos que serão vistoriados no futuro para a instituição ser acreditada ou manter sua acreditação, ou seja, somente aquilo que é o pedido, não o que deveria acontecer para melhorar a qualidade, realmente.
REFERÊNCIAS
1. BECK, Carmem L. C.; GONZALES, Rosa M. B.; DENARDIN, Janete M.; TRINDADE, Letícia L.; LAUTERT, Liana. A humanização na perspectiva dos trabalhadores de enfermagem. Florianópolis: Contexto Enferm., Jul-Set; 16(3): 503-10, 2007.
2. CRUZ, Wilma B. Souza da; Melleiro, Marta M.. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UM HOSPITAL PRIVADO. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, 2008.
3. D?INNOCENZO, Maria; ADAMI, Nilce P.; CUNHA, Isabel C. K. O. O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem. Rev. Brás. Enferm. jan-fev; 59(1): 84-8, 2006.
4. DIAMANTE, Cristina; LAZZAROTTO, Elizabeth M.; BUSNELLO, Crisley. O compromisso social das organizações de saúde com a qualidade dos serviços ofertados. III Seminário do Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Cascavel ? PR, 18-22 de out. de 2004.
5. FERRAMENTAS DE QUALIDADE: MANUAL DO PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA FACULDADE DE MEDICINA DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO: Metodologia para o estudo e análise de problemas (EAP). São Paulo (sem ano). Disponível em: http://www.saude.sc.gov.br/gestores/sala_de_leitura/saude_e_cidadania/ed_03/pdf/07_01.pdf
6. MALIK, Ana M.; SCHIESARI, Laura M. C. SAÚDE E CIDADANIA: Qualidade na gestão local de serviços e ações de saúde (livro 3). Ministério da Saúde, Fundação Itaú Social, IDS, Faculdade de Saúde Pública da USP. São Paulo, (s/ data).
As ferramentas de qualidade eram mais discutidas e utilizadas no âmbito industrial, sendo que segundo D´Innocenzo, Adami e Cunha (2006) o apogeu do conceito de qualidade se deu na indústria japonesa do pós-guerra. Porém com o passar dos anos, esse conceito vem ficando cada vez mais forte no setor da saúde- " sendo lentamente absorvido pela área desde o início dos anos de 1960 e 70 " (D´INNOCENZO; ADAMI; CUNHA, 2006). Pois, atualmente, com o aumento da competitividade, prima-se pela excelência, para conquistar o mercado de maneira que as empresas do ramo não apenas obtenham lucros, mas também sobrevivam.
Porém, sabemos que a implantação dessas ferramentas são um desafio muito grande nessa área. Primeiro porque na saúde o serviço prestado é marcado por um diferencial ? o serviço não produz um bem de consumo palpável, é traduzido em um serviço que é consumido no momento em que é produzido, além de ser permeado pelas relações humanas ? que são grandemente complexas, pois trabalha-se com subjetividade.
Além de que o cliente de um serviço de saúde está procurando o mesmo por um motivo, um problema potencial ? uma doença ? o que leva a uma maior fragilização desse indivíduo, um senso de revolta pela própria doença, preocupação, medo (principalmente da morte) e vários outros sentimentos que são expressos e por muitas vezes repassados à equipe que toma conta do mesmo. Como mencionado em:
Considerando a dimensão humana, a subjetividade
está na base de toda intervenção em saúde,
da mais simples às mais complexas, tendo influência
na eficácia dos serviços prestados pelos hospitais.
Neste sentido, vários estudos referem que a qualidade
do contato humano é um dos pontos críticos
do sistema hospitalar público brasileiro. (BECK et al.,2007)
E reorganizar significa que mudanças ocorrerão, e sabemos que mudar é tirar as pessoas da zona de conforto, pois elas tem que reformular a maneira de pensar e agir e principalmente o agir, porque aquilo que se fazia corriqueiramente, e muitas vezes, erroneamente, para facilitar o trabalho de alguns pode ser visto nesse novo momento como não tão benéfico ao paciente.
É claro que estas ferramentas existem não somente para facilitar o trabalho do profissional, mas sim para trazer qualidade ao serviço ? traduzida em melhoria do atendimento ao cliente com mais humanização. Porém, muitas vezes esses benefícios custam muito a serem reconhecidos como benéficos para todos.
E infelizmente, em algumas instituições esses benefícios são realmente aproveitados tão somente pelos clientes externos (os pacientes) e não pela clientela interna (funcionários da instituição), e isso também influencia no atendimento.
Em qualquer lugar que ocorrem mudanças existem conflitos, porém sair da zona de conforto e trabalhar com conflitos traz o crescimento, pois dessa forma podemos trabalhar em cima dos erros cometidos, buscando a melhoria da qualidade do atendimento.
Assim essas ferramentas, teoricamente, trazem mudanças profundas, na forma de pensar e agir na estrutura dos serviços de saúde, pois o trabalho com qualidade nessa área não somente prima pelo atendimento individualizado e com humanização para com o cliente como também para a equipe de trabalhadores, sendo que a aprendizagem e aprimoramento são constantes.
Por esse motivo o impacto num primeiro momento parece ser bastante negativo, e também no decorrer de muitos processos, por inúmeros fatores ? implantação de novos protocolos assistenciais por exemplo, aumenta o número de documentos (pops, rotinas, livros, registros, indicadores, fichas, escalas, etc.), porém em alguns momentos facilita todo o processo, com indicação clara das atividades, normas e rotinas, apesar de parecer que as equipes tem mais trabalho a fazer, esse trabalho fica mais bem organizado e estruturado, trazendo melhorias futuras e talvez não imediatas. E por esse motivo talvez que se torna um processo tão demorado, pois modificar a maneira de agir das pessoas através da educação e não da imposição leva tempo.
Enfim, se essas ferramentas forem bem utilizadas, de forma correta, com educação continuada, estruturação e discernimento de acordo com a realidade brasileira (legislações, cultura, economia, etc.) fazendo-se uma mudança na estrutura do pensar para o agir no trabalho isso se traduz em resultados benéficos para a empresa e seus clientes, porém se utilizado de maneira errônea causa muitos transtornos e perda de tempo.
2. FERRAMENTAS DA QUALIDADE
São técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar e analisar propondo soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. (Manual do Programa de Gestão de Qualidade da USP)
Sendo necessário tomar-se muito cuidado na hora de escolher a ferramenta adequada para estudo de um determinado problema, pois pode haver desvio do objetivo proposto de melhoria da qualidade no serviço, incorrendo em perda de tempo com problemas menos importantes.
Algumas dessas ferramentas foram propostas ao longo dos anos, desde a revolução industrial, iniciando-se com Walter Andrew Shewhart, em 1924, com a participação de outros vários nomes, como: Feigenbaum; Deiming; Ishikawa; Juran; Crosby; Donabedian, entre outros. Portanto nota-se que é um processo continuo e já não tão recente, iniciado na indústria e se estendendo à outros setores.
2.1. FERRAMENTAS CONHECIDAS
As ferramentas da qualidade mais conhecidas que foram implantadas por diversos teóricos e utilizadas até os dias atuais são apresentadas resumidamente em estrutura de tópicos :
o Diagrama de tendência;
o Gráficos de dispersão;
o Gráficos de Controle;
o Diagrama ou folhas de controle;
o Folha de verificação;
o Diagrama de causa e efeito;
o Histograma;
o Brainstorming;
o Fluxograma; e
o Diagrama ou análise de Pareto.
2.2. INDICADORES
Segundo Malik, Schiesari (apud ROUQUAYROL, 1993) os indicadores de saúde são parâmetros utilizados internacionalmente com o objetivo de avaliar, sob o ponto de vista sanitário, a higidez de agregados humanos, bem como fornecer subsídios aos planejamentos de saúde, permitindo o acompanhamento das flutuações e tendências históricas do padrão sanitário de diferentes coletividades consideradas à mesma época ou da mesma coletividade em diversos períodos de tempo, ou seja, resumidamente, são parâmetros geralmente utilizados em escala numérica, seguindo padrões, para fazer a verificação do desempenho do trabalho.
Sendo que os indicadores avaliam estrutura, processo e resultado da assistência prestada ao cliente da instituição, segundo D´Innocenzo; Adami; Cunha (2006), podemos observar:
o Indicador de Estrutura ou Insumos: Abrange área física, recursos humanos (número, tipo, distribuição e qualificação), recursos materiais e financeiros, sistemas de informação e instrumentos normativos técnico-administrativos, apoio político e condições organizacionais.
o Indicador de Processo: Processo de atendimento, correspondendo à prestação da assistência segundo padrões técnico-científicos, estabelecidos e aceitos na comunidade científica sobre determinado assunto. Incluindo reconhecimento de problemas, métodos diagnósticos, diagnóstico e cuidados prestados ? verificando aspectos quanti-qualitativos.
o Indicador de Resultados: Corresponde às conseqüências das atividades realizadas, mudanças verificadas no estado de saúde dos pacientes, considerando também mudanças relacionadas a conhecimentos e comportamentos, bem como a satisfação do usuário e do trabalhador ligada ao recebimento e prestação dos cuidados, respectivamente, ou seja, mede o impacto do atendimento, a satisfação do usuário, resultados obtidos ao final do atendimento.
2.3. MODELOS DE AVALIAÇÃO EXTERNA DA QUALIDADE
Ao longo do percurso do estudo da qualidade, vários têm sido os modelos propostos. Prêmios de qualidade (Europeu, Malcolm Baldrige e Nacional) e International Standardization Organization (ISO) são os modelos de avaliação externa da qualidade atualmente mais empregados nas empresas privadas e na administração pública, tanto no Brasil quanto no exterior. Há modelos específicos desenvolvidos para determinadas realidades, como a "acreditação" na área da saúde. Esses diferentes modelos podem ser utilizados dos mais diferentes modos, adaptando-se, assim, às especificidades dos mais variados ambientes organizacionais. (MALIK, SCHIESARI)
O principal objetivo desses modelos, de forma geral, é a utilização das ferramentas e indicadores proporcionando segurança no atendimento prestado ao paciente ? assegurando a qualidade do serviço, a diminuição de danos em todo o processo de prestação de serviço.
Conceituando-se qualidade simplificadamente, nada mais é do que um conjunto de características de um produto ou serviço que satisfaça as necessidades do consumidor.
Segundo Diamante, Lazzarotto, Busnello (2004) a satisfação do usuário é o principal alvo de uma organização e um dos principais instrumentos de diferenciação entre a mesma e os seus concorrentes. Sendo que entre os usuários incluem-se compradores externos de produtos e serviços da organização, a comunidade local, funcionários, gerentes, supervisores e os seus proprietários.
E ainda, de acordo com Cruz e Melleiro (2008) avaliar um serviço torna-se complexo comparando-se a avaliar um produto, pois o produto é tangível, o usuário pode detectar defeitos, averiguar seu funcionamento, comparar a durabilidade, verificar sua qualidade em termos de conformidade com as especificações do fabricante; enquanto o serviço é primeiro comprado, para depois ser produzido e consumido simultaneamente, sendo os possíveis defeitos percebidos e experimentados, o que caracteriza sua inseparabilidade (produção-consumo). Essa característica aumenta a importância do relacionamento entre o prestador do serviço e o usuário e também a variação na qualidade do serviço fornecido.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
No Brasil uma das maiores dificuldades em se implantar sistemas de qualidade nos serviços de saúde, sejam eles particulares ou públicos, ocorre devido aos baixos incentivos à classe, como: salários baixos (defasados), quantidade excessiva de horas trabalhadas, pouca legislação referente aos trabalhadores da área, e também a maioria existente não protegem os trabalhadores no desempenho de suas funções. Portanto a carga física e mental que um trabalhador dessa área recebe todos os dias se torna exaustiva, além de que muitos profissionais (como: médicos, enfermagem em geral, fisioterapeutas e outros, possuem mais de um vínculo empregatício para poderem sobreviver).
Um exemplo são as resoluções, legislações e afins que estão tramitando há muito tempo no congresso sem resolutividade - na busca de fixação de pisos salariais para as classes e diminuição de horas trabalhadas semanais, entre outros. Além de que os Conselhos profissionais apóiam muito pouco nossa classe, fazendo muito menos do que deveriam se prestar a fazer.
E sabemos que o trabalho com saúde deveria ser mais valorizado, pois esses profissionais atuam sobre vidas humanas, uma responsabilidade grandiosa.
Dessa forma, além de todos os entraves que ocorrem nesse processo de trabalho, como sempre, em nosso país as empresas, principalmente as privadas querem buscar excelência, se comparando à países estrangeiros e desenvolvidos ? buscando linhas de estrutura na qualidade, na excelência do serviço, níveis de acreditação, Joint Commission e etc., quando o problema é muito maior, está na política nacional de saúde e em toda a questão que permeia o trabalho e o trabalhador da saúde.
Os processos e ferramentas são maquiados quando as comissões fazem suas visitas, as instituições são acreditadas em níveis pré-estabelecidos, os esqueletos são escondidos nos armários, e infelizmente os problemas ainda permanecem e os hospitais ficam com a pose de Acreditados, uma acreditação ainda "para inglês ver", uma acreditação tupiniquim, cheia de maquiagem e disfarçada, pois até os grandes e famosos hospitais ainda tem muito o que crescer e melhorar nos seus serviços, pois esse processo é vagaroso e mudar a cabeça das pessoas é algo altamente complexo, pois a cultura geral da população é permeada pela insignificância de um país subdesenvolvido num eixo tropical, onde existem falhas gravíssimas na saúde e qualidade, e infelizmente é algo que ainda está longe de ser uma realidade palpável para todos os envolvidos nesse processo (usuários ou clientes e prestadores de serviço (profissionais da área).
E para o trabalhador a qualidade realmente não aparece, apenas mais trabalho e responsabilidades, os resultados quanto a incentivos salariais, cursos realmente relevantes, planos de cargos e carreiras, etc. são muito escassos, pois as empresas visam sempre o lucro, o lema do capitalismo, o quanto mais puderem tirar de um colaborador para atingir suas metas melhor, não importando-se com a qualidade que é dada a estes dentro da instituição em que trabalham. Um exemplo bem típico disso, é que na maioria das empresas existem sempre questionários para verificar a satisfação do cliente quanto aos serviços oferecidos e prestados, mas nunca com relação à qualidade do que a empresa oferece ao seu colaborador. E ações educativas são sempre pontuais e registradas rigorosamente para aparecer em documentos que serão vistoriados no futuro para a instituição ser acreditada ou manter sua acreditação, ou seja, somente aquilo que é o pedido, não o que deveria acontecer para melhorar a qualidade, realmente.
REFERÊNCIAS
1. BECK, Carmem L. C.; GONZALES, Rosa M. B.; DENARDIN, Janete M.; TRINDADE, Letícia L.; LAUTERT, Liana. A humanização na perspectiva dos trabalhadores de enfermagem. Florianópolis: Contexto Enferm., Jul-Set; 16(3): 503-10, 2007.
2. CRUZ, Wilma B. Souza da; Melleiro, Marta M.. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UM HOSPITAL PRIVADO. Revista da Escola de Enfermagem da USP, São Paulo, 2008.
3. D?INNOCENZO, Maria; ADAMI, Nilce P.; CUNHA, Isabel C. K. O. O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem. Rev. Brás. Enferm. jan-fev; 59(1): 84-8, 2006.
4. DIAMANTE, Cristina; LAZZAROTTO, Elizabeth M.; BUSNELLO, Crisley. O compromisso social das organizações de saúde com a qualidade dos serviços ofertados. III Seminário do Centro de Ciências Sociais Aplicadas: Cascavel ? PR, 18-22 de out. de 2004.
5. FERRAMENTAS DE QUALIDADE: MANUAL DO PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA FACULDADE DE MEDICINA DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO: Metodologia para o estudo e análise de problemas (EAP). São Paulo (sem ano). Disponível em: http://www.saude.sc.gov.br/gestores/sala_de_leitura/saude_e_cidadania/ed_03/pdf/07_01.pdf
6. MALIK, Ana M.; SCHIESARI, Laura M. C. SAÚDE E CIDADANIA: Qualidade na gestão local de serviços e ações de saúde (livro 3). Ministério da Saúde, Fundação Itaú Social, IDS, Faculdade de Saúde Pública da USP. São Paulo, (s/ data).