Leitores. Em Fevereiro de 2010 tivemos alguns problemas com a Toyota que precisou fazer recall para seus veículos no mundo inteiro. O que chamou mais atenção no episódio foi o fato da Toyota ser conhecida como uma empresa que preza a excelência em tudo que faz, gosta de fazer tudo correto sendo que o presidente da empresa Akio Toyoda pediu desculpas em publico pelo megarecall de 400 mil veículos no mundo todo com um custo aproximado de US$ 1,98 bilhão.

Por que o caso Toyota casou tanta indignação?

Seus produtos sempre foram bem feitos e por isso a empresa perdeu o direito de errar na qualidade de seus produtos e por esse motivo empresas ou até pessoas são submetidos a um julgamento duro por parte de seus clientes e sociedade.

Outro exemplo que podemos dar de como expectativas influenciam na maneira de como vemos os produtos e serviços que são oferecidos pelo mercado são dois restaurantes, o primeiro com um ambiente bonito, agradável e serviço impecável, considerado o melhor da cidade pode não nos agradar tanto quanto um restaurante mais modesto mas que nos surpreenda em algum aspecto como a comida ou o atendimento.

Porque isso acontece!

Acontece porque quando temos uma baixa expectativa e uma boa impressão ficamos encantados com a empresa, o que não ocorre quando temos uma alta expectativa e o produto, serviço nos deixa decepcionados.
Tratamos logo de espalhar a noticia!

Uma coisa é certa seja empresa ou pessoa:

1. Quando a expectativa é alta, a cobrança é alta.

2. Quando o erro é percebido ele é bastante divulgado comprometendo a sua imagem ou da empresa e uma imagem abalada demora muito a se recuperar.

3. Para manter a excelência faça tudo bem feito, revise tudo e cuide dos detalhes, tenha foco!

4. As empresas devem manter o bom atendimento, garantir tudo o que prometeu manter a qualidade e bom serviço afinal à empresa tem que manter a sua imagem.

5. Devemos lembrar que quando se é exemplo ou referencia somos julgados com mais rigor.

Você e sua empresa perdem o direito de errar, é como estar em uma corrida sem linha de chegada, é preciso muito folego para manter a posição e a excelência. Vamos refletir sobre isso! (Conheça o livro Escrevendo sobre Gestão Refletindo com 20 temas motivacionais acesse www.falandodegestao.com.br )