O cliente tem sempre razão?

Eu palestrava em uma empresa onde discutíamos por que é valioso para o gerente de operações de serviço ver suas atividades pelos olhos dos clientes e um participante fez-me um questionamento que acabei descobrindo gerar muita polemica entre as pessoas que, de uma forma ou de outra, atendem clientes. Acho a pergunta muito pertinente, pois parece que algumas pessoas e empresas se transformam quando entram no papel de cliente e desejam levar vantagem a qualquer custo.

Por mais que eu já tenha prestado serviços em empresas que trabalham com produtos tangíveis, não é de agora que o serviço agregado aos produtos sempre foram diferencial, afinal sempre estive envolvido com o setor Comercial destas empresas. Mais recentemente o meu desenvolvimento profissional levou-me a prestar serviços em empresas de serviços profissionais essencialmente, onde o foco no cliente não é mais que uma obrigação e já não deveria ser um diferencial há pelo menos 20 anos.

Talvez muito em função disso, alguns clientes se sintam no direito de burlar as regras, exigindo da empresa uma postura que não condiz com a realidade do tratamento dispensado aos demais clientes, principalmente naqueles casos onde a empresa dá algum motivo para que o cliente reclame.

É muito difícil fazer com que toda a organização trabalhe em uníssono, pois apenas alguns colaboradores dentro da empresa têm contato direto com o cliente e conhece em detalhes suas necessidades, desejos e a melhor maneira de tratá-los... e quando algo não sai como planejado, os resultados podem ser desastrosos.

Portanto, a minha resposta para a pergunta do participante é NÃO, o cliente não tem sempre razão, no entanto é muito importante fazer com que ele conheça antecipadamente as políticas da empresa e caso a empresa falhe em algum momento, que ela saiba com profissionalismo contornar a situação sem que fique sua refém e com isso precisar ceder a todas as suas exigências. A imagem da empresa é importante e manter seus clientes satisfeitos é mais importante ainda... mas o mais importante é manter intacta a sua identidade, sua filosofia de trabalho, ser fiel ao que acredita e ao que prega como sendo seus valores.

Você pode se manchar com um cliente ou outro, mas se mantiver uma postura linear a sua empresa conquistará uma coisa muito mais difícil de se ter, que não se pode comprar, chamada credibilidade.

 

Abraço e sucesso a todos.