NEGOCIAÇÃO EM VENDAS

Negociação em vendas

Numa sociedade de redes humanas vivemos em comunidades e culturas imersas em outras. Não existe mais uma massa compradora e outra vendedora de cada lado.

Diferentes pesquisas apontam que pelo menos 50% dos clientes que mudam de produtos ou serviços o fazem por que acreditam que foram mal atendidos. Só uns 30 % mencionam que o fizeram por diferenças de preço.

O que é negociar, comprar e vender?

Você não projeta seus sonhos para realizá-los. Quando eles inspiram realidades ai sim você pode traçar metas para alcançá-las. As metas individuais não acontecem numa bolha. Você precisa considerar o ambiente físico e humano, a forma como acontecem as interações e os propósitos dos outros além de si mesmo. Por isso a vida é implicitamente regida pelo que Freud chamou de “princípio da realidade”: você precisa negociar com o mundo físico e humano o que deseja tendo uma proposta. No campo das negociações, incluindo comparas e vendas, as interações se passam entre duas ou mais partes cada uma com uma proposta servindo a um só tempo a seus próprios interesses e com uma margem de intersecção em relação ao interesse percebido no outro.

No dia a dia negociamos nossas próprias ideias, sentimentos, posturas atitudes e comportamentos frente a si mesmo e aos outros.

Quando você examina os custos e benefícios de falar algo a alguém, em pensar de uma forma ou de outra a respeito de uma realidade intrapessoal, interpessoal ou coletiva, está vendendo e comprando ideias, de si consigo, de si com relação ao outro, decidindo como agir e reagir.  

Quando resolve “comprar uma ideia” é isso que está fazendo, literalmente. Ao procurar convencer o outro, está vendendo uma ideia. Isso pode ocorrer na relação de casal, socialmente e em um ambiente profissional compra e vendas, de produção ou planejamento e realização dentro de uma organização.

Dentro de uma organização você vende e compra suas ideias para os “clientes internos” tanto quanto para os clientes externos” (Clientes e fornecedores). Mesmo assim, a negociação de interesses recíprocos e a imagem explicita do profissional de vendas não desperta atração para ocupar cargos em organizações e não são bem vistos pelos próprios colaboradores, clientes e fornecedores. Sendo raros, e difíceis de contratar, as empresas não tem muitas escolhas de quem contratar. O que então costuma acontecer são vendas feitas de forma automática, forçadas unilateralmente sem o devido estudo das demandas do cliente frente as ofertas do vendedor.

Vender é um dos lados da negociação.

Quem trabalha em vendas pressupõem que tem algo de interesse a alguém, que esteja interessado a pagar um prelo justo por algo. Se for um produto, implica também em um serviço, pois não se trata apenas de entregar uma mercadoria e sim garantir que ela seja mesmo aquilo que o cliente procura pelo preço justo para ambos.

As qualidades do profissional de vendas podem ser resumidas da seguinte forma:

• Empatia (sentir de forma afim; em= junto. pathos: sofrimento/sentimento).

• Autodeterminação, assertividade. Metas pessoais claras.

• Paciência e resiliência (não se deixar dobrar pelas dificuldades).

• Excelente comunicação interpessoal. Saber conversar, dar e receber feedbacks. Saber interagir em redes relacionais.

• Sólido conhecimento do serviço/produto.

• Identificação com a cultura organizacional, com o produto e com o cliente.

• Sólido networking: Articulação com a rede de colaboradores da organização e de fornecedores, bem como a de clientes.

• Conhecer especificamente a cultura do cliente e o nicho de mercado.

• Conhecer a concorrência.

As perguntas essências do vendedor:

• Qual o Ambiente da venda A Logística da demonstração, condições de entrega e suporte. Pré e pós venda.

• Onde e quando vender? Oportunidades e promoções.

• O que vender? O diferencial.

• Como vender? A habilidade em estabelecer o contato.

• Porque vender? Valores e crenças mutuas.

• Para Quem vender? O que decide a compra e a venda por consenso?

• Para quem mais além desse cliente? (Recomendação/indicação).

Como conectar-se com o cliente?

Se o cliente já tomou uma decisão do que e como comprar, o que fazer?

Examine junto ao cliente se ele já tomou uma decisão ou ainda está procurando defini-la.

O que o cliente está pensando em comprar realmente proporciona o custo benefício que ele deseja?

Você é o vendedor certo para o comprador certo?

Há duas possibilidades de seguir: quando a tomada de decisão vai ao encontro da oferta do vendedor ou quando o comprador refaz sua tomada de decisão frente as ofertas do vendedor.

O cliente está conectado. E então? Compasse (acompanhe) e sustente o seu processo de decisão até o fim.

Depois do cliente sentir-se no comando de seu processo de decisão facilitado pelo vendedor, cabe a pergunta: aonde se quer chegar, especificamente?

Definida a compra, fechamos a venda. E tudo para por ai? Não. A venda do serviço ou produto não se esgota em si mesma. De forma muito comum o cliente é abandonado a própria sorte e, como resposta não sente confiança e não se fideliza.

Não se trata apenas do seguimento da compra feita como também da projeção das próximas vendas: O que o cliente precisará depois? E depois? O vendedor vai se preparando para isso junto ao cliente. Provavelmente ele não apenas demandará novas possibilidades de produtos e serviços. Prospecte com novidades.

Confiança leva a preferência e a lealdade. Isso leva a referencias positivas e novos contatos.

Porque Vendas Neuro-Dialógicas?

Trata-se da concentração. Os bons jogadores de tênis sabem que existe uma coisa só capaz de alterar o resultado das partidas: o movimento da bola para um lado ou para o outro da rede.

O que o outro jogador fizer não terá efeito nenhum sobre o resultado do jogo. Só o que a bola está fazendo é o que importa. Assim, os jogadores aprendem a concentrar-se na bola e não na outra pessoa. Quando você está negociando, a bola é o movimento das demandas, oferecimentos e concessões próprios da negociação. Essa é a única coisa que influencia no resultado de uma negociação.

O processo de negociação é oscilante como um pêndulo, havendo turnos (tempos) de conversação para expressar-se alternando-se com outros turnos para compreender o que o outro expressa.

A conversação é um intercâmbio de experiências e informações entre pares a fim de constituir um conhecimento e uma experiência em comum. Quando esse objetivo é alcançado dizemos que está acontecendo um diálogo; isso é mais do que a simples conversação.

A abordagem neuro dialógica quer, justamente, viabilizar a criação de uma experiência em comum entre ofertante e demandante a ponto de fechar uma negociação interessante para ambos. Abaixo esquematizamos as interações entre as partes em negociação como oscilações de um pendulo relacional.

Teremos oportunidade de examinar fazendo exercícios e analisando estudo de caso como ele acontece em situações concretas, bem como de oferecer alguns dos principais instrumentos para trabalhar a comunicação humana em negociação, voltada para compra e venda.

Em resumo: Agimos e reagimos de forma automática, emocional e voluntária. A forma voluntária implica em uma interação caracterizada pela conversação e dialogo, focando na negociação para novas e melhores alternativas.

Os três modos não são modo exclusivos, mas tendem a predominar em diferentes estados mentais.

O nível neurológico automático repete mais do mesmo, indefinidamente e a pessoa ou grupo funciona como um autômato, linearmente e sem dar nem receber feedback. É emocionalmente ausente como numa pesada burocracia.

O funcionamento emocional pleno aparece em condições de urgência ou crise. A pessoa, pessoas ou grupos respondem com reações de defesa e ataque às situações sem realmente analisa-las como elas são.

O sistema voluntário é baseado na observação análise e experimentação ativa e co-ativa entre as partes, sendo produzido por decisão livremente definida por uma pessoa, entre pessoas ou de um grupo em relação a outros.

A principal queixa das organizações incluindo setores de compra e vendas é que elas funcionam automaticamente e por isso perdem negócios e além de não resolverem problemas ainda deixam agravá-los.

Na realização das tarefas do dia a dia funcionamos no “piloto automático” mas quando surge um desafio e novidades, precisamos entrar em “modo voluntário/ inteligente” usando nossas capacidades de observação, interação e reflexão com base na realidade para mudar e ir adiante. Do contrário estagnamos.

Entretanto, ao invés de usar o modo inteligente muitas pessoas e organizações entram em modo emocional com comportamentos de ação e reação, “ataque e defesa” instintivo-emocionais. Nesse modo de funcionamento a pessoa tem sua capacidade de perceber e refletir assim como de conversar e compreender ativamente muito diminuídos.

O modo inteligente se diferencia do modo automático e emocional. Esses três modos vêm sido pensados desde a neuropsicologia, sendo um exemplo conhecido o modelo de MacLean do Cérebro “triúnico”.

• Desde a crise de 2008 a cultura de compra e vendas mudou no mundo. Compradores e vendedores estão muito mais cautelosos, menos automáticos e impulsivos e mais inteligentes.

• Apesar de décadas de pesquisa mostrando como a venda pressionada, massiva e sem acompanhamento já não funciona mais, muitos profissionais de compra e venda ainda estão interagindo automática e impulsivamente.

• Apesar de concursos, leilões eletrônicos e aumentando mercantilização, pessoas de compras e de vendas sempre serão necessárias para definir e tratar de seus interesses (analise e tomada de decisão sobre ofertas e demandas, onde querem chegar, quando, como e a que preço). Compra e venda é um processo interativo, entre indivíduos e grupos antes de ser uma troca de informações. Então eles precisam conversar para reconhecer-se e definir qual é o ponto de interesse comum e decisão.

• As plataformas digitais e mídias sociais vão substituir as pessoas reais interagindo no trabalho?

Existem muitas pessoas que acreditam que sim. Segundo elas, o processamento da informação (a cibernética e a inteligência artificial) serão tão sofisticados a ponto de substituir os sentimentos e experiências como guias subjetivos para tomadas de decisão seja no plano interno, interpessoal ou coletivo.

Outras pessoas acreditam que não. Estas novas mídias podem até ser uma desvantagem, pois os potenciais clientes irão formar uma opinião de antemão e só entrar em contato com o vendedor quando ele já tomou uma decisão. Então, você perde o seu poder de dialogar no processo de vendas porque o cliente determina o próximo passo.

• A crise dos últimos anos nos ensinou que a mídia social não nos ajuda a encontrar produtos e serviços por si mesma. Os clientes estão menos inclinados a mudar. É muito raro que você obtenha novas pistas espontâneas em tempos de recessão, em que há, pelo menos, uma queda de 30% na demanda!

• A mídia social pode, claro, ser muito útil para fins de marketing e formando opiniões. Mas isso não garante uma relação objetiva de compra e venda. Alguém de ótima reputação pode não comprar nem vender apesar disso. Mas uma de péssima reputação não venderá nem comprará nesse mercado.

Desta forma a negociação sai do campo de concentração e entra no campo dialogico, aonde abordagem dialógica pressupõe que você precisa considerar o Eu, os Outros e o contexto. E precisa também considerar o passado, presente e futuro, bem como os diferentes pontos de vista das partes para constituir um todo.

Na abordagem dialógica existe a dimensão “neuro”, considerando as características neurológicas da comunicação como: o modo de perceber, falar, ouvir, posturas, atitudes, expressões corporais, mimicas e movimentação ocular das partes em interação.

O objetivo é, não só analisar os padrões individuais como também os padrões que se formam interpessoalmente e coletivamente.

Todos temos uma tendência natural a pensar que o que é importante para nós deve ser importante também para as outras pessoas. Mas na verdade não é assim. De fato, todos temos uma perspectiva do mundo em que vivemos. Ninguém vê o mundo exatamente da mesma maneira que você o vê.

Mesmo se uma negociação estiver reduzida a uma só coisa que duas pessoas desejarem possuir, o que para cada pessoa é importante sobre essa coisa –o “para que” da coisa- seus interesses, não sua posição, são geralmente diferentes.

Estamos acostumados a pensar que a única coisa que interessa sobre um fato é quem tem a razão e quem não; mas, na verdade, tão importante como os fatos em si mesmos, é a percepção que a gente tem sobre esses fatos.

O que você quer vender não é exatamente o que o outro quer comprar. E nunca vai ser. Há necessidade de conhecer-se mutuamente e negociar.

É compreensível que em momentos de incerteza e escassez você se sinta particularmente débil e vulnerável. O mesmo acontece com o outro. Os dois sentem que têm a posição mais desvantajosa na negociação. Os bons negociadores aprendem a compensar mentalmente essa carência. Você imagina como lidar com o stress na negociação?

O stress na negociação é muitas vezes um fator criado artificialmente pelas partes ou por uma delas em função de expectativas muito idealizadas ou negativas. Outras vezes a urgência em negociar é no final das contas desnecessária. O vendedor hábil saberá acalmar os ânimos e intervir de forma oportuna.

A negociação é sempre um assunto de duas partes, de duplo sentido. Em uma negociação, a pressão para chegar a um acordo está sempre na outra parte exatamente da mesma maneira que está em você.

Você acha que sempre tem a posição mais fraca na negociação e pensa que eles não precisam chegar a um acordo com você tanto quanto você precisa chegar a um acordo com eles.

O inquilino pensa: “A gente sempre se dá tão bem, estou à vontade neste apartamento… tal vez esteja pressionando muito…” e, sabe o que a proprietária do apartamento está pensando? “Não posso perder este homem… há muitos anos que ele está no apartamento e o cuida bem, paga religiosamente o aluguel, nunca teve um problema…, não sei onde poderia encontrar outro inquilino como ele”

Cada pessoa age em função de seu próprio interesse e do seu grupo. Não há como negociar seus interesses negligenciando os interesses dos outros.

Embora você tenha conseguido tudo quanto desejava e tenha conquistado todas suas posições, provavelmente não tenha encerrado uma boa negociação se a outra parte fica pensando: “Como negocia bem este homem, é incrível!”

Para consolidar relações a longo prazo, uma boa negociação só se completa quando, além de conseguir concessões da outra parte e, sem ceder nem comprometer os seus próprios interesses, você encontra soluções que reciprocamente contemplem os interesses do outro, de tal forma que ele também termine a negociação convencido de ter conseguido o melhor acordo possível.

• Atraves do dialogo, conseguiremos as  melhores práticas na gestão de conflitos, negociação, análise da linguagem verbal e corporal, práticas de conversação e dialogo, influenciando a tomada de decisão e o acompanhamento dos resultados e efeitos. Esse campo é essencialmente interdisciplinar, implicando psicologia, comunicação, sociologia, educação, administração e direito. De onde vem a parte dialogica para vender”? Vem da investigação de como nossos cérebros se conectam entre si alinhado nossas formas de expressão verbal e corporal, percepções, sentimentos, posturas, atitudes e comportamentos e de como utilizar esse conhecimento na pratica relacional. Neuro, em resumo, é o estudo de como construímos a estrutura da nossa experiência relacional.

O campo da negociação é o campo da relação humana. Pois consiste num processo consciente de negociação implica em autoconhecimento e no conhecimento do outro, além do conhecimento de conteúdos técnicos.

OS SEIS ELEMENTOS ESSENCIAISI DA VENDA:

Como chegar no cliente? Procure saber o máximo que pode a respeito dele e da rede relacional dele e ofereça o máximo que possa de referências suas as pessoas da sua rede relacional. Há zonas de interface de ambas as redes? Ou seja, você conhece pessoas que ele conhece e vice versa? Isso facilita enormemente o contato, num universo onde ninguém conhece ninguém e há muita oferta e procura por todos os lados. Evite uma abordagem direta à “descoberto”, ou seja sem nenhuma referência.

Num processo de negociação ambas as partes precisam ter e deixar claras as seguintes perguntas:

< >Quem é você?Como chegou até nós?O que sabe a nosso respeito? O que nós sabemos a seu respeito? Por que vocês se interessaram por nós? (especificar propósitos, benefícios, diferencial, etc)Por que nós nos interessamos por vocês? (especificar propósitos, benefícios, diferencial, etc) 

 

VENDAS CENTRADAS NO PRODUTO E VENDAS DIALOGICAS:

Centrado em Produto	Centrado em Cliente
Centrado no conteúdo	Centrado na forma.
Alta ansiedade. Pressa.	Baixa ansiedade. Tranquilo.
Curto prazo	Médio e longo prazo.
Persuasivo: fala e mostra.	Ouve e pergunta.
Individualista e desarticulado de outros setores.	Trabalha colaborativamente com clientes internos e externos. Articulado com uma equipe e com a organização.
Professor sabe tudo. Coloca ele na posição de ignorante.	Postura de aprendiz. Aprende com o cliente para o cliente.
Discurso pronto.
Abordagem repetitiva e mecânica	Abordagem personalizada.
Posiciona-se desse a sua perspectiva e persuade o outro para fazê-lo.	Posiciona-se desde a perspectiva do outro e expressa o que pensa desde essa posição.
Decide a venda pelo cliente.	Facilita a decisão da compra do cliente.

 

OS CAMPOS DE INTERESSE EM NEGOCIAÇÃO E VENDAS

Consideramos pelo menos quatro campos de interesse:

Os do Vendedor e do comprador como indivíduos dentro da organização e outros dois campos de interesse que é o das organizações ás quais cada um pertence.

“Pretendo abordar, e primeiro lugar como poderemos ajuda-lo, então a respeito de quem somos e nossos propósitos. Ao fim pretendo saber se isso que desenvolvemos foi de ajuda ou faltaria algo mais. Estimo que precisaremos de cerca de uma hora; e você? Quando? ”

Se tem pouco tempo adiante por e-mail o essencial de informação e deixe apenas o tempo de conversação a respeito: vantagens em função do contexto do negócio e tratar objeções.

Objeções não são perguntas de esclarecimento por parte do comprador. Perguntas de qualificação da demanda são bem vindas e apontam uma boa relação entre um e outro. Objeções sem fundamentos servem para testar a consistência do vendedor ....

Se puder resolva no momento ou marque uma data para dar retorno.

NÃO VENDA O PRODUTO/SERVIÇO ANTES DE “VENDER” A RELAÇÃO COM O CLIENTE. Reiteramos como na venda dialógica é essencial não sári vendendo o produto sem antes assegurar-se de que a relação com o comprador é de afinidade, confiança e um sabe o suficiente do que o outro tem e necessita para ter essa experiência compartilhada.

Enquanto o vendedor de produto tradicional apressa-se em empurrar a venda, o vendedor centrado no cliente e na relação foca na captação e qualificação especifica da demanda do cliente. Por exemplo, quando o comprador diz: o que você tem para mim hoje? Isso pode ser uma a armadilha para o comprador não falar das suas necedades. (Vai ser de novo alguém lenga-lenga, mas vamos lá...)

O DESAFIO DE PERGUNTAR AO CLIENTE

Perguntar o que realmente interessa pode levar tempo; mas respostas objetivas poupam tempo.

Vantagens de se fazer perguntas precisas na hora certa:

Mostrar interesse e ao mesmo tempo conhecimento dos movimentos do cliente e das suas possíveis necessidades. Do diferencial do cliente e por consequência, na reciproca do diferencial do seu produto /serviço.

Qualificar e ser qualificado, oferecendo campo para estreitar e precisar o relacionamento tornando-o diferente dos outros vendedores.

Mesmo  quando o cliente fala do tempo, do mercado em geral, da sua mulher, do jogo de domingo, está testando sua capacidade de ouvir. Toda informação dessa fase de” esquentamento” pode ser usada na fase seguinte, de direcionamento da venda, fazendo uma passagem (pacing) habilidosa entre o assunto geral e o particular. O “pacing” é o acompanhamento do espelhamento até a lideração (leading), momento no qual é você que expõe o que pretende.

Saber das necessidades por trás do produto é essencial. Uma combinação feita há 10 dias pode mudar dramaticamente. Caso contrário não deve surpreender-0se se o comprador fechou negócio com um concorrente.

A necessidade do cliente pode estar encoberta em demandas aparentemente estranhas à primeira vista. O questionamento sistemático e a análise cuidadosa das respostas expõem as reais demandas até para ele mesmo.

Por exemplo, escutei de um executivo:  eu preciso que o pessoal da produção seja mais rápido e flexível no seu trabalho (demanda em nível de comportamento). Isso vai ser, com o questionamento sistemático, diferenciado em: “Como eu preciso saber como mostrar ao pessoal da produção como é que as coisas acontecem na hora da compra e venda?” (Visão e missão do trabalho da produção em relação à rede humana das interações da organização incluindo compra e venda). Isso faz toda a diferença na abordagem e definição do problema.

Um comprador e vai a uma loja querendo levar um produto e na interação com o vendedor se dá conta que na realidade precisa mesmo de outro, mas não havia tido oportunidade de conversar muito com alguém a respeito.

E se o cliente não quiser falar de suas necessidades?

Lembre-se que o cliente foi educado num ambiente de compras centradas no produto. Não está acostumado a interagir dialogicamente para construir uma relação de compra e venda. Desconfia se você quiser saber muito das necessidades dele. “Para quem esse cara quem saber tanto? Só quero ver o quanto custa o produto...” Dê exemplos de sua experiência de como sabendo mais ambos farão um melhor negócio. “Esses dias um colega meu vendeu um produto para um cliente e ele reclamou depois dizendo que não era isso que ele queria...Meu colega que retrucou que era isso que ele pediu na hora da negociação. Aí o cliente disse que pensou melhor e achou que não era bem isso. Agora já era tarde. A venda já havia sido feita e assinada.” Isso pode acontecer se a eu e você não especificarmos de forma suficiente o que estamos fazendo aqui....

Se o cliente está relutante em lhe expor informações confidenciais sobre custos ou preços. Você precisa saber como o mercado pratica tais custos e preços. Aí ele vai se sentir mais seguro em falar “abrindo o jogo”. Ou marque outro dia com esse interesse: pesquisar o mercado e depois conversar a respeito.

Clientes que dizem para você como você deve vender:

“Você tem 10 minutos e outros 10 minutos para conversarmos. Traga a apresentação em slides e por escrito. Vou te responder imediatamente se estiver interessado ou não.” O que está faltando ai? Você conhecer as necessidades do cliente antes da apresentação. É possível para o cliente responder algumas questões antes de você lhe dar a apresentação? Como ainda não nos conhecemos eu preciso saber mais a respeito do que vocês (você) realmente precisa de mais importante para mim (nós) poder(mos) ir direto ao ponto que interessa e levarmos até menos tempo. O que você acha? Podemos marcar uns minutos dias antes da apresentação para isso?

Ter informações a respeito do cliente antes de dar informações á ele é um princípio da negociação dialógica. Nessa abordagem você está fazendo rapport com o estilo de compras do cliente e introduzindo o seu estilo respeitando o estilo dele.

Uma reunião ou telefonema a título de pré-apresentação é uma excelente maneira de introduzir a abordagem dialógica ao cliente.

Compreender as necessidades do cliente será vital para vender nas próximas décadas. Mesmo que ele não se dê conta disso.

POSICIONANDO O PRODUTO DIALOGICAMENTE:

No passado o foco era no produto e na relação custo benefício. A promoção das vendas era baseada nisso. Na abordagem dialógica a relação custo-benefício é posicionada em relação ás necessidades objetivas e especificas do cliente.

Com o posicionamento dialógico do produto você não o apresenta como um bombril de mil e umas utilidades ou a única solução para todos os males do cliente.

Aonde o cliente quer chegar comprando o que pretende e como saberá que isso é possível da forma que planeja é mais importante num primeiro momento. Atropelar essa sequência apresentado do nada o produto e o preço é queimar a oportunidade.

A luz reflete nas diferentes facetas do diamante e é isso que o torna brilhante e valioso.  O produto é apresentado desde o ponto de vista que o cliente o percebe.  Alguns reflexos são intrínsecos, ou seja, associados as caraterísticas do próprio produto. Outras qualidades são dependentes de contexto, por exemplo, como instá-lo e usá-lo, onde ficará realmente bem no ambiente onde irá ser utilizado. Mesmo uma dica a respeito de financiamento pode ser útil para a venda. As condições da venda implicam muito mais que custo e qualidade do produto. Aliás o que é essa palavra qualidade? Se o produto funciona bem por cinco anos e depois você não encontrar com quem falar quando tiver um problema é de melhor qualidade do que outro que busca seu produto em casa para uma revisão anual e dá garantia rápida e eficiente? Qual o mais barato e o mais caro? O de mais risco de estragar ou não?

O cliente aberto a negociação dialógica não vai lhe receber apenas para obter resultados e sim viabilizar efeitos a médio e longo prazo. A sua venda ou compra leva em conta um planejamento, pesquisa e análise de mercado bem além de custo benefício de produto. Todo produto implica em um serviço. Seja ele suporte, manutenção, logística de suprimentos, interface com outros produtos dentro das necessidades do cliente. Não se resume em uma relação de entrega de mercadoria (toma-lá-cá).

O posicionamento da venda implica em você também saber quem vai participar da apresentação, em que ambiente e em que horas do dia. Será que as pessoas realmente serão as mais indicadas para tomarem decisão ou serão aquelas que indicarão outras para isso? O encontro será em um horário próximo do almoço ou da hora de sair? Se for o pessoal estará com a atenção em outra coisa; e como recuperar a atenção deles com um presente ou brinde oportuno?

E se o cliente está indeciso ou confuso a respeito de suas próprias posições?

Não forneça informações para quem ainda não tem condições de absorve-la. Isso produzirá uma reação de rechaço a seu respeito. Procure apoiá-lo em experimentar diferentes possiblidades até ter uma certa experiência desde a qual se sinta seguro para negociar. Funcione como um conselheiro e guia antes de um fornecedor de informações.

Como se posicionar a respeito da concorrência?

A maioria dos compradores não gosta de revelar com quem mais além de você eles estão prospectando suas compras. Tratam como uma espécie de coringa para negociar com você. Entretanto uma abordagem conversacional, dialógica, pedindo para qualificar cada vez melhor a demanda do cliente pode desembocar num momento propício para abordá-lo de uma forma direta sem ser agressiva:  “Para que eu possa compreender bem a sua demanda por esse tipo de produto, posso saber como ele tem sido buscado e como tem sido oferecido para vocês?” “Como vocês selecionam os candidatos a compras? Pode me dar um exemplo?”

A concorrência lhe apresenta os preços baseando-se no que? Como vocês costumam considerar a precificação desse produto? Vocês têm uma boa ideia da relação custo benefício proposto pela concorrência em geral? Veja como nós construímos a nossa proposta e compare. O que é a qualidade desse produto no critério de vocês? Eles têm sido compreendidos pelos nossos concorrentes: você acredita que estamos no caminho certo? O que faltaria para isso acontecer?

Conhecer os pontos fortes e fracos da concorrência são tão essenciais como conhecer os seus próprios. Se tiver um bom estudo de mercado isso será excelente. Entretanto na conversação com seu cliente terá informações desde o posicionamento dele. No contexto de negociação isso é muito mais objetivo e direto ao ponto do que uma estatística de mercado.

Concentre-se em qualificar-se para o outro, seu cliente e não em desqualificar os outros, seus concorrentes. Muito menos desqualificar seu cliente com outras pessoas, “pelas constas”. Num mercado altamente interativo isso facilmente chegará até ele. Falar diretamente dos pontos fracos da concorrência soa como concorrência desleal e baseada em pontos negativos. Deixe seu cliente deduzir por ele mesmo e tomar sua própria posição a respeito do que lhe serve ou não em sua proposta e na outra. 

O que cada uma das partes ganha e perde com a negociação?

Quanto mais clara estiver a negociação no sentido de definir interesses, vantagens e desvantagens, melhor. Mais segura.

A compra e venda compulsiva é o desafio para ambos.

Em síntese, o posicionamento do produto implica em:

< >Construir uma proposta sob medida e com a cara e linguagem do cliente pra o cliente. Não venda para si mesmo. Expresse-se desde múltiplas modalidades sensoriais numa sequência e numa frequência que seja a mais próxima do estilo relacional do cliente.Vá direto ao ponto que interessa. Não enrole. Mas defina claramente esse ponto. Caso contrário você se enrola...Interaja sempre. Mostre interesse e entusiasmo real: não banque o robô nem o papagaio: evite comportamentos automáticos, cacoetes de vendedor e os bordões.

PROBLEMAS NA NEGOCIAÇÃO E ALGUMAS OBJEÇÕES

Diferencie as demandas e necessidades do cliente de suas objeções. A formação de objeções e sua intensificação como já vimos tem vindo com frequência em função da pressa do vendedor em expor as vantagens do produto e fechar o negócio.Existem um punhado de instrumentos que desenvolveremos de forma integrada para estabelecer a excelência em negociação e vendas. Eles têm por fundamento como a mente funciona para captar, organizar e expressar nossas experiências.

Isso implica em você saber:

< >Como fazer um contato rápido e fácil com o outro conhecendo como sua mente funciona e a mente do outro responde à sua. Como ele percebe, processa e assimila as informações em relação a você? Como aprender isso?Como você e seu cliente representam mentalmente o que veem, escutam e sentem como experiências mentais? Como acessar e integrar os diferentes modos de representar a realidade. Saber usar o espelhamento de comportamentos, posturas atitudes, crenças e valores, acompanhando o modo do outro perceber a realidade até ele acompanhar o seu modo de perceber a realidade até constituírem uma realidade em comum. Como usar uma linguagem persuasiva, convincente, sem invadir a pessoa nem ser invadido. Saber em que nível lógico você está se comunicando e o outro está respondendo na negociação: Em nível de contexto e ambiente? De Comportamento? Habilidades e Capacidades? Crenças e valores? Identidade individual? De grupo? De comunidade? Qual é o seu estilo de pensamento e o do outro? Por exemplo, Uma parte funciona por antagonismo e outra por cooperação? Uma parte é centrada em pessoas e a outra em tarefas e conteúdo? Uma das partes é centrada em si e a outra centrada no outro? Uma no passado e outra no futuro? Saber como ouvir o relato do cliente com relação a orientação no espaço e tempo tendo o máximo de mobilidade mental para perceber e responder: ele fala desde o presente voltado para o passado? Voltado para o futuro? Associado ao que fala envolvido emocionalmente, sentindo o que se passa na própria pele? Associado ao que os outros falam? Você percebe o cliente de fora, vendo toda a situação “desenhada” no espaço/tempo ou de dentro da relação? Sabe como utilizar esse conhecimento na pratica? Saber usar estórias, metáforas e analogias para representar as condições da negociação de forma sensorialmente evidente para ambos.Saber induzir em si mesmo e no estado interno de bem estar dos outros desde o qual as partes encontrem os melhores recursos para iniciarem e persistirem na negociação até uma conclusão desejada em comum usando de forma combinada a sua linguagem verbal e corporal em reação a dos outros.Saber desembraçar-se de estados internos desagradáveis de si e do outro usando práticas de auto percepção e a percepção aguçada da linguagem e do comportamento dos outros. Saber ouvir ativamente e saber perguntar o que interessa ao cliente no momento oportuno. Saber provocar o cliente a perguntar o que realmente interessa a ele dando um retorno objetivo e franco às suas inquietudes. 

• Se própria a aprendizagem é o fruto de sua própria experiência será possível reconhecê-la imediatamente e utilizá-la de forma criativa, caso a caso. Isso explica a velocidade do processo de aprendizagem dialógico. Não existe um método de 10 passos ou tabelas usar instruções que são difíceis de interpretar. Nós pensamos mais em termos de atitude e as habilidades e mudanças de comportamento que surgem a partir dos participantes momento a momento e caso a caso. Não há praticamente aulas e sim laboratórios de ideias e de práticas com avaliação e seguimento de resultados e efeitos.

• Existem profissionais nascidos para vendas? Se fosse o caso haveriam do outro lado, profissionais nascidos para compras, pois não há um lado da equação sem o outro. O mito do super-vendendor veio da venda pressionada e em massa com pessoas altamente carismáticas, centradas em si e extraordinariamente persuasivas tendo do outro lado um cliente confuso, mal informado e perdido. Atualmente o cliente procura orientar-se até em excesso deixando pouca margem para a negociação. Isso não abre possibilidades para ambos os lados. e essas relações são interdependentes. Os dois lados são persuasivos, focados Num universo no qual ambos são interdependentes, não resta outra saída que uma conversação franca e o diálogo.

O método dialógico é o mais adequado para a venda de serviços?

• Pesquise por você mesmo: o que tem mostrado de resultados efetivos o processo de vendas tradicional (não interativo)? O tempo de vender algo e sumir da cidade, como faziam os vendedores ambulantes, já passou. Estamos numa sociedade globalizada.

• Cada mercado ou setor tem seu próprio caráter singularidade ou individual. Nós dedicamos muita atenção a isso em nossos processos de consultoria.

• A negociação neurodialógica é extremamente adequada para lidar com as diferenças, pois o foco é como acontece a nossa relação com o cliente. Cada modo de relação com cada cliente é um desafio para nós e todos eles recebem toda a nossa atenção, caso a caso.

A maioria dos clientes NÃO querem algo novo, melhor, mais rápido ...

A pesquisa do cérebro mostrou que o nosso desejo de conformar vem da evolução do nosso cérebro reptiliano. As pessoas mudam associado com o perigo e assim desenvolver resistência a ela. Em seu livro "The Dip", Seth Godin usa essa explicação para dizer por que nossa sociedade se esforça cada vez mais para a moderação, e evita ou pune os inovadores.

Não temos paciência de esperar resultados e feitos. E perdemos, por isso em foco e sustentabilidade nos resultados.

A maioria dos clientes simplesmente não querem novo, melhor, mais rápido ... A pratica neuro-dialógica muda essa tendência a inercia. Vender e comprar desafia a inercia. Precisa ser provocada. Isso faz com que muitas vezes as pessoas deixem para última hora para realizar mudanças, compras e vendas, conversações e pesquisas que poderiam ser feitas com muito mais rendimento sem fossem melhor planejadas. Os vendedores, sabendo disso fazem ofertas de ocasião e nem sempre tem condições de atender a demanda que provocam...

Vender é gerir de forma compartilhada uma mudança entre duas ou mais partes. As duas partes saem da zona de conforto. Mudanças não são naturais... e muito menos lineares. Elas aparecem quando precisam. Infelizmente tendemos a agir e reagir linearmente quando o melhor seria perceber e interagir sabendo os momentos de perceber atentamente (ouvir, ver e sentir), eventualmente recuar e perceber o melhor momento para agir.

Como se tornar uma pessoa de vendas eficaz e fazer a sua organização à prova de crises.

Diferencie primeiro crise e conflito. Conflito sempre existiu e existirá entre seres humanos e em organizações humanas. Mas eles não precisam chegar ao ponto de perigo de ruptura da sua própria existência (crise). A gestão de conflitos e a negociação se complementam visceralmente. O vendedor será um excelente gestor de mudanças e mudanças geram conflitos...mas não precisam chegar a crises. A gestão de conflitos é parte da capacitação de um excelente vendedor.

" Vamos mudar, ou não?" Você faz a diferença aqui.

Lembre-se da lei da inercia que toma conta do dia a dia das pessoas. Elas consumam funcionar no piloto automático até que a situação esteja insuportável. São raras as pessoas e corporações que se preparam e se planejam para se manter e superar as adversidades. Elas pensam só no prazer imediato do lucro.Clientes corporativos muitas vezes recuam frente as palavras tais como mudança e gerenciamento de mudanças.  Eles querem estabilidade e "mudança" só toleram gradualmente e olha lá.... A assessoria de marketing desaconselha o uso destes termos em sites e em folhetos. Mas, como "inovadores", as pessoas de vendas, esperam que os clientes queiram mudar. E o conflito é criado porque há muita resistência a mudanças a nível da organização. Isto é o que faz com que nosso ofício tal desafio. Uma pessoa de vendas é um excelente exemplo de um especialista em mudança.

Seu maior competidor é o estado do cliente e não seu concorrente A ou B

O estado cliente compreende os diferentes níveis ou planos da sua existência: o ambiente em que ele vive, o contexto e a cultura, o momento de vida, o momento especifico quando você pretendem abordá-lo, seu jeito preferencial de ser abordado, crenças e valores.

< >Porque é que o cliente ainda está procurando?Como eu sei se realmente compreendo a demanda do cliente? Como eu sei ou posso saber se o cliente compreende a minha oferta? A estratégia ganha – ganha estimula o franco interesse e a colaboração das partes. Ela sempre fácil e rápida de acontecer e não tem efeitos coletareis. Como princípio teórico parece óbvio. Mas não é tão simples e fácil como parece. Na pratica, se as partes não tiverem claras para si uma das partes pode achar que está tendo menos benefícios que a outra.  Não há nenhuma garantia que possa ser dada entre as partes de que ambas serão ganhando igualmente. Cada uma delas terá a responsabilidade e consciência clara a respeito das propostas ofertadas e demandadas.

< >A estratégia de “ganhar-perder” só deveria aplicar-se em uma negociação isolada, já que o deterioro que sofre a relação pessoal diminui a probabilidade de que a parte perdedora queira negociar novamente.Negociar usando pressão de tempo, dinheiro, autoridade, induz decisões forçadas. Dá resultado financeiro a curto prazo e não compromete a longo prazo se mantidas as condições iniciais.Posso concordar com o fato de que se alguém pressionou o cliente e vendeu e tudo continuar exatamente como estava no início, terá os mesmos resultados. Entretanto, as pesquisas apontam no sentido do aumento da rejeição do cliente abordado dessa forma, ao longo do tempo. As relações humanas não são automáticas. Você pode ganhar uma venda mas não ganhar o cliente. No stress as decisões de compra e venda são tomadas sob pressão. Isso é tão frequente que parece natural. Mas não deveria ser percebido com naturalidade pois tende a distorcer o valor do que se oferece e se demanda de uma forma alucinada. Um exemplo atual é a mudança de uma sociedade de consumo compulsivo em massa que está se esgotando para outro modelo baseado em ofertas e demandas bem mais personalizadas.

< >O grande desafio do vendedor é ouvir um “não” tantas vezes por dia sem perder a autoestima. O que você pensa disso? O modelo tradicional, pressionado de vendas praticamente ao acaso provoca rejeição e a expressão dessa rejeição é o “não” reativo. Se compreendermos a venda como uma das partes de um processo de negociação, dizer sim ou não só tem sentido depois de um intercâmbio de propostas de compra e venda.

Quando o cliente diz não de uma forma fundamentada é totalmente diferente de negar a ouvi-lo e pior ainda de ser ouvido. O não fundamentado serve de aprendizagem ao ofertante a respeito da relação entre a oferta e a demanda. O não reativo indica a defesa contra uma oferta seja a sua ou a de outro. As ofertas são “todas iguais”.