MARKETING DE RELACIONAMENTO

Acordamos todos os dias, cumprimentamos nossos familiares e saímos para nossa jornada diária.

Nesse trajeto nos relacionamos com os mais diversos tipos de pessoas e não damos conta, mas esta relação com o mundo pode ser entendida como marketing de relacionamento.

Reichheld (2001) descreve que consumidores fiéis e satisfeitos podem se tornar promotores da empresa, pois geram bons lucros e se comportam como se fizessem parte da equipe de vendas, pois respondem por cerca de 80% das indicações de novos clientes, e é a principal fonte de propaganda “boca a boca” positiva.

Isto é de extrema importância para a empresa, ou seja, a poderosa arma do marketing de relacionamento pode contribuir para o crescimento em vendas através da boa relação com o cliente.

Tudo se inicia com informações, um banco de dados sobre os clientes, quanto mais estruturado, maior a interação com os clientes e maior as chances de concretizar vendas.

Entre diversas ferramentas do marketing de relacionamento o CRM, se destaca. Grandes empresas como o Banco do Brasil, fazem uso de páginas personalizadas, mídia interativa e atendimento exclusivo para os clientes. Tudo isto representa diferencial competitivo para organização, tendo grande aprovação e fidelizando clientes.

Pesquisas demonstram que e muito mais difícil criar condições para uma nova compra, do que realizar uma segunda venda para um cliente antigo.

Tudo parte da pergunta:

“Seu cliente esta satisfeito com o serviço ou produto oferecido?”.

O pós venda e uma estratégia adotada para medir a satisfação do serviço ou produto oferecido, onde reclamações e sugestões devem ser ouvidas e medidas devem ser tomadas com o máximo de urgência, e a correção informada ao cliente, demonstrando atenção e abrindo caminho para uma venda futura, além de não gerar propaganda negativa para empresa.

Um simples banco de dados com nome, telefone e preferências ou histórico de compras, já pode ser considerado um CRM para uma microempresa e bem utilizado representa uma previsão de vendas para a empresa.

Imagine uma loja de CD, onde o funcionário não só vende discos, mas presta atenção nas compras, nos estilos musicais de seus clientes. Ele então passa a criar um banco de dados com os gostos musicais dos clientes e através do sistema de compra da loja tem acesso a um número de telefone dos clientes.

Ao chegar um novo lançamento do músico preferido do cliente X o vendedor de imediato oferecer o álbum ao cliente por televenda que fica tão lisonjeado pelo fato que aceita a compra do álbum.

Um funcionário bem treinado para atender determinados clientes da organização é fator determinante de fidelização do cliente.

Mas o marketing de relacionamento não se aplica somente às organizações. Temos como exemplo o ex-presidente da república Luiz Inácio Lula da Silva, que através de ações de relacionamento com seus eleitores foi eleito por dois mandatos consecutivos.

Isso remete a utilização do marketing de relacionamento nas relações interpessoais.

Como profissional, a ferramenta do relacionamento aumenta nossa rede de contatos (Network).

Um bom relacionamento com colegas do trabalho, lembrar a data do aniversário, assuntos que eles apreciam irá favorecer muito o bom convívio na empresa.

Quanto à questão da chefia, uma promoção é o resultado da aplicação e boa análise do marketing de relacionamento.

A sua implantação deve ser contínua e bem estruturada, conter uma abordagem eficaz que se adapte à realidade da empresa, deve ter foco no cliente, voltada a criar uma grande relação duradoura, que vise conquistar e represente valor ao cliente.