Marketing de relacionamento no setor financeiro

Com o crescimento do setor financeiro e a consequente briga por mercado, as instituições financeiras estão mantendo seu foco no atendimento aos clientes e satisfação de suas necessidades. A consequência dessa mudança de atitude pode ser a diminuição dos lucros, com estratégia de fidelização e extração da esperada lucratividade em um prazo de médio a longo. Como o setor de serviços está aquecido, devido à globalização os bancos possuem praticamente os mesmo tipos de produtos ou serviços prestados e diferenciam-se basicamente pela qualidade ou pela figura que está representando a instituição. Com essa constatação o marketing de relacionamento torna-se ponto crucial na briga pelo mercado e as instituições devem investir pesado na preparação de seus colaboradores.

O colaborador da instituição, seja gerente, caixa ou que possua qualquer outro cargo, deve ser preparado a manter o cliente e não apenas a atendê-lo. Isso significa não apenas atender suas necessidades sendo cordial, mas também dizer não quando necessário. Essa negativa pode não ser bem recebida pelo cliente, porém o funcionário deve perceber que esse momento pode ser o de encantamento, sem a necessidade de satisfazê-lo. Essa forma de mostrar que não pode satisfazer sua necessidade da forma que deseja, mas demonstrando preocupação e procurando por outro caminho ou serviço prestado encanta-lo, é uma forma de marketing e de mostrar que a instituição possui suas regras, mas que se preocupa com sua base de clientes.

Marketing de relacionamento não está apenas na propaganda ou divulgação da marca no mercado. O marketing focado no consumidor e no ponto de venda possui seu segredo no encantamento ao cliente e a sua gratificação em poder contar com a instituição mesmo que essa não atenda sua necessidade. Muitas vezes os clientes que não possuem sua necessidade atendida, mas que são tratados com cordialidade, respeito e percebem que procuram ser acolhidos pelo funcionário e consecutivamente pela instituição, possivelmente vão se tornar clientes assíduos e fidelizados.

Atualmente as instituições financeiras não possuem mais o orgulho de ter um cliente totalmente fidelizado e que não possua outro banco como parceiro. O cliente está preocupado em ter o seu problema resolvido, mas certamente se possuir um bom atendimento vai se lembrar do nome da instituição que o atendeu de forma diferenciada. O marketing de relacionamento está inserido nas pessoas que representam a organização e estão na linha de frente das agências ou pontos de venda. Essa forma de relacionamento é o marketing responsável por manter o cliente e gerar lucros para o banco. Enquanto o marketing convencional busca criar uma necessidade ao cliente, o trazendo para a instituição, o marketing de relacionamento procura a fidelização e majoração dos lucros.