MARKETING DE RELACIONAMENTO, ESTRATÉGIA FUNDAMENTAL PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO NICHO DE FI...
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO, ESTRATÉGIA FUNDAMENTAL PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO NICHO DE FITAS ADESEVAS
 


MARKETING DE RELACIONAMENTO, ESTRATÉGIA FUNDAMENTAL PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO NICHO DE FITAS ADESEVAS.Ademar Mendes da Costa Júnior.Luiz Antônio de Carvalho Godinho.Graduado em Tecnologia em Processos Gerenciais.Uni-Bh 2007ademarketingadministrador@gmail.comResumo:Este artigo científico busca compreender como a utilização do marketing de relacionamento pode contribuir para maior retenção de clientes a fim de mantê-los por mais tempo na base da empresa e torná-los assim, mais lucrativos. Com isso consideramos diversas fontes de informações, tanto bibliográficas como qualitativas. A partir das informações qualitativas coletadas, conseguimos perceber a realidade organizacional no que se refere aos motivos que impulsionaram a empresa a aplicar essa estratégia de marketing. Percebemos que a eficiência na utilização dessa estratégia depende diretamente da utilização de ferramentas como o Marketing de Relacionamento.Palavras-Chaves: Conceito de Marketing, Marketing de Relacionamento, Comportamento do consumidor e Fidelização.1. Introdução:Este artigo científico, evidencia como uma empresa do setor de fitas adesivas, que busca atender a demanda em Minas Gerais, pode alcançar seus objetivos ao oferecer o melhor produto e utilizar Marketing de Relacionamento, como estratégia para reter o maior número de clientes .Ao identificar e definir critérios com embasamento em diversas referências bibliográficas existentes sobre o assunto, buscamos uma abordagem de vários autores, conseguindo com isso, avaliar se a utilização das estratégias de relacionamento implementadas pela empresa Adepack são as que mais atendem a necessidade da empresa .Abordamos também neste artigo científico questões como a importância de se ouvir o cliente, fator importante e valioso no contexto organizacional.2. Desenvolvimento Teórico2.1 Conceito de MarketingSegundo Kotler (2000) Marketing é a obtenção daquilo que os clientes desejam ou necessitam e isso se dá em um processo social de livre negociação de produtos e serviços de valor. Esse mecanismo tem o objetivo de conhecer melhor seus clientes atuais e potenciais a fim de atender seus desejos e necessidades.O conceito de Marketing propõe que as organizações identifiquem as necessidades não satisfeitas de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que proporcionem satisfação aos consumidores. Com isso gerar resultados positivos para a empresa, obtendo assim um melhor posicionamento no mercado. A sociedade moderna é influenciada pelo Marketing no seu cotidiano. Assim, desde o momento que acordamos até o momento em que dormimos, todas as nossas ações são permeadas pelo processo mercadológico. O que consumimos ou usamos está relacionado ao meio, social, cultural e profissional. Assim o Marketing acaba tendo influência sobre o padrão de consumo e a vida das pessoas.2.2 Marketing de relacionamentoVavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram. Assim, devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, em relação à satisfação e respondidos. Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial dentro de uma organização bem-sucedida em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por uma ou todas as razões seguintes:"Satisfação de clientes é freqüentemente equiparada à qualidade."O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios."Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias."Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado."Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito."Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços."Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos(VAVRA,1993).A maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de apontar níveis de satisfação, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais programas auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam sofrer, além de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993, p.165). Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve dedicar-se a oferecer satisfação por meio de seus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de informações a respeito dos clientes. O autor sugere como atividade de pós-marketing a elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.O desafio do marketing é decodificar o modo de pensar, de compreender e lidar com a realidade, oferecendo as informações necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com base no conhecimento do ponto de vista dos clientes. O diálogo e a construção de relacionamentos estáveis e duradouros com eles surgem como resposta ao desafio imposto ao marketing pelas mudanças no ambiente competitivo, no comportamento do consumidor e, principalmente, pela expectativa de como deseja ser atendido Kotler (1998, p. 19),De acordo com McKeena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente tem por finalidade fazer com que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente por meio da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.O Marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus clientes. Kotler (1998) afirma que uma das principais maneiras das empresas se diferenciarem é prestar serviços de alta qualidade. A chave do sucesso da empresa é atender e exceder as expectativas dos consumidores-alvos. Todo o histórico de experiências vividas pelo consumidor compõe as expectativas futuras. É o relacionamento vinculado à qualidade dos serviços.Segundo Kotler (2006, p.155) "Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles". Para o autor, o objetivo do Marketing de Relacionamento é a manutenção de uma base de clientes rentáveis. Porém, esse objetivo se contrapõe ao comportamento de algumas empresas que insistem em prospectar clientes indefinidamente a fim de suprir outros que já não mais consomem seus produtos e serviços por falha no relacionamento. Além do serviço, o marketing de relacionamento dispõe de várias ferramentas com o objetivo de instrumentalizar e monitorar toda essa interação e suas variáveis, como por exemplo, banco de dados, pesquisa, promoção, assistência técnica.Las Casas (2006), por sua vez, enfatiza os altos custos dispensados pelas empresas para se conquistar cada cliente. Além disso, outras empresas concorrentes também se empenham em conquistá-los. Assim, o autor completa que além dos gastos em conquista e fidelização de clientes, a perda de clientes implica na perda de vendas imediatas e futuras. O Marketing de relacionamento aumenta a rentabilidade e diminui os custos com a redução das prospecções.Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações, concentrava seu esforço no sentido de colocar no mercado, mais rápida e amplamente, os seus produtos e serviços, auferindo com isso maiores lucros. Concretizado o negócio, os seus clientes eram tratados com indiferença, já que a sua preocupação era sempre buscar novos consumidores e não preservar, necessariamente, os que já havia conquistado.A experiência demonstrou que a concorrência acirrada entre as empresas tornou isso mais óbvio e que a satisfação do cliente não se resume à aquisição de produto ou serviço, mas na avaliação contínua após a venda. Mais ainda, ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento de qualidade, mesmo após ter encerrado o processo de aquisição, ou seja, a relação entre uma empresa e seu cliente seja duradouro, se isso não ocorre, ele tende a buscar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores.O Marketing de Relacionamento parte deste princípio e desta constatação e pratica o conceito de fidelização do cliente. Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente já conquistado, embora, é óbvio, não descarte a conquista do cliente potencial, porque está cada vez mais difícil conquistar novos clientes e cada vez mais fácil perder os que já se possui.O Marketing de Relacionamento apóia-se em bancos de dados inteligentes que permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e necessidades dos clientes. Isso garante às organizações adequação na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores.O Marketing de Relacionamento visa estimular a lealdade à marca por meio da humanização a partir do contato com os clientes.Esta estratégia pode ser implementada a qualquer tempo, e sobretudo após a concretização do processo de venda.O que custa mais caro: conquistar um novo cliente ou reter um cliente atual?A busca de novos clientes pode ser atraente e motivadora para a Força de vendas, mas é mais cara, cerca de 6 vezes mais do que reter um cliente atual. Essa já é uma boa razão para a empresa desenvolver uma estratégia de fidelização de clientes. Além disso, atender às necessidades dos atuais clientes é mais fácil, porque se sabe quem são, onde estão e quais as suas necessidades.Kotler (1998) ainda destaca sobre a necessidade de se manter contato constante com os clientes a fim de monitorar suas experiências de consumo. O mapeamento dessas impressões por meio dos relatos dos próprios é o caminho mais rápido para se melhorar o desempenho da empresa. Estar atento às demandas e respostas dos clientes aos produtos e serviços oferecidos ao mercado é importante para se desenvolver um relacionamento sólido e duradouro que possa ser convertido em aumento dos consumidores.Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo. O objetivo principal do marketing de relacionamento é construir e/ou aumentar a percepção de valor da marca, de seus produtos e serviços, e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratégias de comunicação e de relacionamento propriamente dito com todos os seus stakeholders, integrando suas ações, desde o projeto de um produto ou serviço, desenvolvimento de processos, venda e pós-venda.3. Comportamento do consumidorRoger Blackwell (2005, p.22), afirma que o comportamento do consumidor é uma ciência aplicada que se utiliza conhecimento de economia, psicologia, antropologia, sociologia, estatística, mercadologia e outras disciplinas. Essas referências servem de suporte para o conhecimento da cultura, valores, crenças, desejos e tudo aquilo que influencia na formação de sua personalidade e que, conseqüentemente, influenciarão em seus processos de decisão de compra.Segundo Kotler (2000,p.182), o ponto de partida para conhecer e satisfazer as necessidades dos clientes-alvo é tentar compreender o comportamento do consumidor; estudar como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer suas necessidades e desejos. O comportamento dos consumidores são influenciados por outras variáveis importantes no ato da compra, entre elas estão às classes sociais e as variáveis sociais.Neste sentido, a classe social é considerada uma das variáveis que interfere no ato de consumo, e que não pode ser deixada de lado ao procurar estudar a forma de cada consumidor agir diante de determinadas escolhas, principalmente quando tratamos de marcas e grifes. Os autores Kotler e Amstrong (1993, p.83), definem como essenciais na classificação de uma classe social os fatores: renda, ocupação, educação, riqueza e outras variáveis culturais. Para os autores, estes fatores é que vão determinar preferências por determinados produtos e comportamentos dentro destas classes, inclusive determinando seus padrões de consumo.Na teoria de Karsaklian (2000), ser consumidor é ser humano (...) é uma parte de todos nós, e como todos nós, como todos humanos, o consumidor tem lá suas motivações para a busca de determinadas ambições, para a conquista de determinados espaços, para a realização pessoal. Tais motivações são representadas por comportamentos caracterizados por uma forte energia despendida numa ação orientada para um objetivo específico. O autor complementa que a persistência é o melhor indicador de um determinado comportamento caracterizado pela motivação, como por exemplo, na busca por um medicamento, o motivo que indica a obstinação pelo produto é a dor.O ato de consumo é um processo dinâmico de escolha e seu entendimento passa por uma série de passos que se inicia com a percepção dos desejos e expectativas do consumidor. Entender as motivações de compra, ou seja, por que consumimos é estudar o comportamento do consumidor, que diz respeito à elucidação das razões que fazem com que o indivíduo compre e consuma um produto em vez de outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar. Estudando o consumidor, tentamos compreender e explicar seu comportamento (Karsaklian (2000, p.18).Segundo (BLACWELL, MINIARD e ENGEL 2000), a decisão de compra parte de uma necessidade do consumidor, mas também é baseada em fatores de influência e de motivação. Então, a tomada de decisão tem início a partir do reconhecimento da necessidade, ou seja, a percepção que o consumidor tem da diferença entre o que se deseja e do que se tem, dando início ao processo decisório. Após o reconhecimento de tal necessidade, passa-se para à etapa de busca de informações sobre aquele desejo, tais informações são relevantes no processo de decisão de compra do produto. No estágio da tomada de decisão identificada como a avaliação de alternativa pré-compra, o consumidor avalia as opções de acordo com os benefícios esperados que estejam mais próximos da alternativa preferida, por conseguinte, a compra já representa a aquisição de uma alternativa preferida ou mesmo substituível.No estágio do consumo, ocorre o uso da alternativa e como conseqüência, a avaliação da alternativa pós-compra, onde o consumidor deverá avaliar o grau de satisfação com aquela experiência de compra. No último estágio do processo de decisão de compra, o despojamento, ocorre o descarte do produto consumido, ou do que dele restou (BLACWELL, MINIARD e ENGEL, 2000).No processo de tomada de decisão existem fatores e determinantes que condicionam o consumidor e afetam o seu comportamento de compra. Uma das variáveis está representada nas diferenças individuais como recursos do consumidor, relacionada ao tempo, dinheiro e a capacidade de percepção e processamento de informação individual. O conhecimento sobre o produto, as atitudes do consumidor em relação à avaliação do produto, a motivação de compra e a personalidade, valores e estilo de vida do consumidor são variáveis individuais que interferem na decisão de compra.As influências ambientais, como a cultura, a classe social, a própria influência pessoal sobre a decisão de compra, a família e a situação vivida pelo consumidor, seja ela presumida ou não, constituem variáveis que poderão interferir na decisão. Finalmente, os processos psicológicos são aqueles que desejam entender e influenciar o comportamento do consumidor, entendendo como ocorre o processamento de informação e as maneiras pelas quais a informação recebida pelo consumidor é processada, ou seja, transformada, reduzida, elaborada, armazenada, recuperada e recebida (BLACWELL, MINIARD e ENGEL 2000).4.FidelizaçãoQuando uma empresa por algum motivo específico não consegue fidelizar um cliente e o perde para a concorrência, o elo estabelecido no processo lógico é quebrado. De alguma forma o cliente não obteve a satisfação desejada e buscará no concorrente uma possibilidade maior de atingi-la.Philip Koter (2001, p. 70) afirma: A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes. Essa satisfação que é mencionada por Kotler é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária.Eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retenção de clientes:"Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais."As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano."Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %."A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada.Segundo Kotler (2001), os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado.Hoje, o marketing de relacionamento se configura como uma das ferramentas essenciais para a fidelização de clientes. Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que apresentam expectativas positivas para os negócios à longo prazo. (Kotler, 2001, p. 660).Conforme McKenna (1992), as estratégias de marketing tradicionais são inadequadas, pois não consideram a tecnologia e as mudanças como fatores importantes e, acima de tudo, porque o desenvolvimento e a manutenção de boas relações com os clientes nunca é seu objetivo principal. Segundo teórico citado acima os consumidores definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em dados empíricos, opiniões, referências obtidas por meio da propaganda de boca e experiências anteriores com produtos e serviços. Usam essas informações para tomar decisões de compra.Segundo Hoffman e Bateson (2003, p.436), O marketing de relacionamento dá ênfase à importância da retenção do cliente e à preocupação com a qualidade, que transcende os limites departamentais. Amplia a definição do cliente de usuário final para todos os grupos (fornecedores, funcionários, segmentos influentes etc.), que integram o processo de levar o bem ou o serviço para o mercado. Os esforços para reter todos esses tipos de clientes estão na essência do conceito do marketing de relacionamento.Atualmente, as empresas de maior sucesso são aquelas que estão utilizando varias estratégias para manter seus clientes. Segundo Bogmann (2000), cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.Para Kotler (2006), fidelizar o cliente significa vender o maior número de produtos a um único cliente por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito. É conquistá-lo de tal forma que o impeça de migrar para a concorrência.A fidelização do cliente está fortemente ligada à questão da qualidade de serviços e, essa fidelização, integra o processo filosófico do marketing de relacionamento (BOGMANN, 2000).Segundo Vavra (1993), o pós-venda aumenta a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa, em vez de procurarem um concorrente quando necessitam de tais produtos, o pós-venda também mensura a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou serviços atuais. A atividade e esforços de pós-venda deixam os clientes satisfeitos após a compra. Também para Vavra, o pós-venda deve ser utilizado pelas empresas porque ajuda na identificação da base de clientes, faz o reconhecimento dos clientes como indivíduos e reconhece suas necessidades e expectativas, fortalece os canais de comunicação e faz uma demonstração ativa de sentimento de reconhecimento a eles.Para conseguir a fidelidade dos cientes, a empresa pode trabalhar no sentido de ter a marca forte que crie lealdade dos consumidores e envolver os clientes pelos serviços que oferece, uma vez que os consumidores fiéis a uma marca são identificados e cadastrados em bancos de dados. Isso permite aos executivos de marketing contactar os clientes pela mala direta que é uma estimativa em termos de custos. "Fidelizar é transformar um comprador eventual em um comprador freqüente. É fazer que esse cliente compre cada vez mais e até divulgue a empresa" (BOGMANN, 2000).Sempre existem graus de fidelidade. Alguns clientes são mais fieis, outros são menos. A fidelidade é, portanto, desenvolvida por meio de abordagens que desencadeiam e reforçam um estado mental positivo. O objetivo não é tornar todos os clientes fiéis, mas, sim, aumentar a fidelidade daqueles clientes mais propensos a reagir. Alguns clientes são mais suscetíveis de reagir a incentivos: outros, a atendimento diferenciado proporcionado apenas para clientes leais: enquanto outros, ainda, podem reagir apenas à combinação dos dois (STONE e WOODCOCK, 1998).5. MetodologiaA metodologia utilizada foi uma pesquisa qualitativa, conclusiva descritiva, direta no campo, por meio de entrevista com os clientes. Mattar (1999) afirma que, a pesquisa é bem caracterizada por possuir objetivos bem definidos, procedimentos formais, ser bem estruturada e dirigida para a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação.A pesquisa qualitativa busca entender um fenômeno específico em profundidade, ao invés de estatísticas, regras e outras generalizações, a qualitativa trabalha com descrições, comparações e interpretações, é mais participativa e, portanto, menos controlável. Os participantes da pesquisa podem direcionar o rumo da pesquisa em suas interações com o pesquisador. Sendo assim a pesquisa deve ter os objetivos bem definidos e procedimentos formais.As pesquisas Conclusivas Descritivas pressupõem que se atinja um profundo conhecimento do problema ou ação a ser avaliada. O pesquisador necessita saber quem e o que deseja medir, quando, onde e como fará e por que deverá fazê-la.Os métodos utilizados para coleta de dados são vários como, por exemplo, (entrevistas pessoais, entrevista por telefone, questionário pelo correio, questionários pessoais e observação). As intenções para as aplicações das pesquisas descritivas são descrever características dos consumidores e estimar a proporção de elementos de uma população específica que tenham determinadas características ou comportamentos, como por exemplo: quantos consomem fitas adesivas?6. Análise dos dadosForam feitas 20 entrevistas com questões a respeito do que cada cliente pensa a respeito do grau de importâncias no relacionamento entre fornecedor e consumidor.Nas entrevistas foram abordados algumas estratégias que são utilizadas pela Adepack para fortalecer o relacionamento como por exemplo:"Presentes em datas comemorativas são importantes?"Brindes tem a função de agradar o cliente, neste caso os brindes da Adepack, cumpri com suas função?" Visitas periódicas são uma estratégias importantes para o desenvolvimento de bons relacionamento entre cliente e fornecedor?"Pontualidade nas entregas, é uma boa estratégia de relacionamento, gerando assim uma confiança do cliente com o fornecedor."A qualidade dos produtos é um fator fundamental para um bom relacionamento entre cliente e fornecedor?"O preço, é uma boa estratégia para se firmar bons relacionamentos com os clientes?"Um bom prazo para pagamento, é um fator importante para bons relacionamentos entre cliente e fornecedor?"A garantia total dos produtos, é um fator importante para o desenvolvimento de bons relacionamentos entre cliente e fornecedor?"A confiança entre vendedor e consumidor (cliente) é um fator importante para se firmar bons relacionamentos entre fornecedor e cliente?"Relacionamento envolvendo assuntos fora do negócio fazendo assim uma amizade é um fator importante para fazer bons relacionamentos com os clientes?"A afinidade do cliente com o fornecedor. (simpatizar), é um fator importante para se firmar bons relacionamentos?Ao final de cada pergunta, perguntava-se ao entrevistado qual o grau de importância de cada um dos itens acima em sua opinião.Sendo assim, das estratégias utilizadas pela Adepack citadas acima, foram avaliadas todos os entrevistados e chegamos a conclusão que, dos 20 gestores entrevistados, 13 consideram que visitas periódicas, qualidade dos produtos e preços são mais importantes do que os demais itens para o fortalecimento do relacionamento no intuito de firmar fidelização entre fornecedor e cliente, 4 falaram que qualidade do produto, pontualidade nas entregas e prazo para pagamento são mais importantes para firmar fidelização com o fornecedor e 3 falaram que relacionamento envolvendo assuntos fora do negócio fazendo assim uma amizade, garantia total do produto e afinidade com o fornecedor(simpatizar), a fidelização torna-se algo natural.Sendo assim, considerado pela maioria dos entrevistados, das estratégias de marketing de relacionamento utilizadas pela Adepack, as que mais surtem efeitos no processo de fidelização são: (visitas periódicas, qualidade dos produtos e os preços ).7.ConclusãoCom o estudo mais aprofundado do marketing de relacionamento por meio de livros, foi possível demonstrar a importância de se aplicar em uma empresa, estratégias de marketing de relacionamento, como ferramenta fundamental para fidelização de clientes, pois como foi descrito pela pesquisa acima, existem fatores que influenciam mais do que os outros e é o que fazem diferença no momento de decisão do cliente de ser fiel a seu produto e empresa.O Marketing de Relacionamento é uma das principais ferramentas para retenção dos clientes, mas para a sua aplicação são necessárias muitas estratégias e tem que se fazer um trabalho planejado e sistematizado para receber um bom feedback. Gerir e executar eficientemente todos os processos que envolvem pequenas empresas não é tarefa fácil.A respeito dos clientes, é mais fácil reter os que já são clientes do que conquistar novos clientes, e por isso uma de nossas estratégias principais para o bom andamento da empresa Adepack Ind e Com. LTDA é fazer o melhor em relacionamento. Este tipo de estratégia tem por objetivo construir uma boa carteira de clientes, bons e fixos, o que para a empresa oferece maior segurança, redução de custos e retrabalho.O resultado esperado com a conclusão do artigo, é que sirva para abrir a visão dos gestores no que diz respeito a marketing de relacionamento, apresentando na prática o que se vê na teoria ao evidenciar, que para um bom desenvolvimento do Marketing de Relacionamento, a empresa deve sempre buscar atender às necessidades dos clientes para atingir a satisfação deles. Esse tipo de iniciativa faz com que a intenção de se utilizar o marketing de relacionamento seja alcançada, como por exemplo, firmar bons relacionamentos com os clientes conseguindo assim a tão sonhada fidelização da carteira buscar também a ampliação das vendas.Ao concluir este artigo científico, espera-se que sirva de contribuição para empresários e novos empreendedores no que diz respeito a boas estratégias de Marketing a serem utilizadas e implementadas nas empresas.8. Referência BobliográficaTERRY G. VAVRA, Marketing de Relacionamento. São Paulo. Ed Atlas, 1993.KOTLER, PHILIP. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS. Plano de Marketing para micro e pequena empresa.4ºed. SP. Atlas 2006.KOTLER, PHILIP; BAZÁN TECNOLOGIA E LINGUÍSTICA. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2000KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. Pearson / Prentice Hall, 2006, 12a edição.McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1991.JAMES F. ENGEL / ROGER D. BLACKWELL. Comportamento do Consumidor, de, editora Ltc 8a. edição.MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: Estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.BLACKWELL, Roger D., ENGEL, James F., MINIARD, Paul. W. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2000.HOFFMAN, Douglas K.; BATESON, John E. G. Princípios de marketing de serviços:conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento  Estratégias de Fidelização e Suas Implicações Financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.STONE, Merlin e WOODCOCK, Neil.Marketing de Relacionamento; Tradução Luiz Liske - São Paulo: Literatura Mundi, 1998.Fonte: Pesquisa de marketing;2001 ; Fauzer N.Mattar 3ºedição; editora Atlas;
 
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