Manual para administração de conflitos organizacionais

Como você age diante de uma situação de conflito? Luta, briga, grita, ofende, arranca os cabelos, espanca a outra pessoa, opõe-se irracionalmente ou procura entender as causas para se posicionar na busca de soluções? Deparamos-nos com conflitos de várias naturezas em todas as áreas da nossa vida, seja familiar, afetiva, social ou profissional. No entanto, o nosso comportamento define o nível de estresse que absorvemos.

 

Os conflitos existem desde o início da humanidade e fazem parte do desenvolvimento humano. A história registra que o primeiro conflito foi entre Caim e Abel, onde o resultado foi à morte de Abel.

 

O significado da palavra conflito segundo o Dicionário Aurélio é: “1. Luta, combate;  2. Guerra;  3. Enfrentamento;  4. Oposição entre duas ou mais partes; 5. Desavença entre pessoas, grupos; 6. Divergência, discordância de ideais, de opiniões”.

 

Assim, para melhorar o nosso entendimento a respeito do assunto, vamos conceituar Administração de Conflitos como: a arte de identificar, lidar e resolver situações divergentes entre pessoas ou grupo no relacionamento interpessoal ou intrapessoal.

 

O conflito tem sua principal causa na divergência de interesses, ideologias ou opiniões a respeito de certo assunto, procedimento ou realização. Diferentemente do que a maioria das pessoas imaginam, os conflitos bem administrados, podem gerar mudanças positivas no comportamento das pessoas, pois motiva a busca de soluções. Por outro lado, os conflitos administrados de maneira errada, causam tensão, levam a agressão e geram ambientes improdutivos.

 

No intuito de contribuir com o aprendizado organizacional a respeito da administração de conflitos, apresentamos neste manual os tipos de conflitos, as causas mais comuns, as possíveis estratégias que determinam o comportamento das partes envolvidas, e por último, as fases para solucioná-los.

1. Tipos de conflitos

 

O conflito é necessário, por mais que se desenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos ignorá-lo ou impedi-lo. É importante entender as suas causas, compreender suas origens, perceber a expressão do sentimento do outro, saber qual é a dimensão do problema e se estamos preparados para administrá-los, isso determina o nosso comportamento frente à situação.

 

Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo. No artigo Administração de Conflitos, de Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed, publicado pela Revista Capital Humano, são mencionados os seguintes tipos de conflitos:

 

• Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados; Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles;

 

• Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo;

 

• Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção e forma consciente;

 

• Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.

 

2. As principais causas dos conflitos

 

1. Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais;
2. Luta pelo poder;
3. Inveja;
4. Fofocas;
5. Frustrações por promessas não cumpridas;
6. Falhas de Comunicação;
7. Mudanças estruturais;
8. Intrigas de colegas com mais tempo de empresa;
9. Apadrinhamento de profissionais incompetentes;
10. Nepotismo.

 

Como pode ser visto, as causas dos conflitos podem ter origens diversas, e a maneira com que as identificamos e tratamos poderá acentuar o problema ou resolvê-lo sem maiores danos.

 

A Terceira Lei de Newton, também denominada de princípio da ação e reação, diz: “Se um corpo A aplicar uma força sobre um corpo B receberá deste uma força de mesma intensidade, mesma direção e de sentido contrário”.  A lei da Ação e Reação apresenta na prática que para cada ação produzida, há uma reação em sentido oposto de mesma intensidade. No relacionamento interpessoal, precisamos entender que a forma que nos comunicamos e nos posicionamos frente às situações faz toda a diferença.

 

O princípio 90/10 de Stephen Covey, diz que “os 10% da vida estão relacionados com que se passa com você e os 90% restantes estão relacionados com a forma como você reage ao que se passa com você”. Tomando por base a afirmação de Stephen Covey, a maior parte da nossa vida está relacionada com o comportamento que adotamos frente às circunstâncias impostas pela vida. A maneira de agir e reagir faz toda a diferença. Se eu desisto facilmente ou se luto bravamente diante das circunstâncias impostas pela vida, faz a diferença entre vitória/derrota e sucesso/fracasso. Como você tem agido e reagido diante destas circunstâncias? Tem vencido ou tem sido vencido?

 

Em muitos casos, a falta de conhecimento e experiência em lidar com situações de adversidades, lutas ou discordâncias entre pessoas ou grupos, gera baixo desempenho na execução das atividades operacionais, pois se perde a capacidade de interação e de relacionamento funcional, e assim, metas e objetivos são comprometidos. Por isso, empresários, diretores, gerentes, supervisores e outras pessoas que ocupam cargos de confiança, precisam aprender a lidar com situações de conflito, pois a maneira de gerenciá-las pode causar: desmotivação, absenteísmo, turn over, insubordinação e etc. Agora, quando o líder sabe gerir estas situações de maneira eficiente, pode até acontecer conflitos, mas haverá satisfação, confiança, compromisso, empenho, busca de soluções, crescimento e, enfim, melhoria nos resultados organizacionais.

 

3. Estratégias para solução de conflitos

 

Para que o gerenciamento dos conflitos seja eficaz, é preciso conhecer as formas de agir numa situação conflituosa. Por isso, conhecer o campo onde se travará a batalha e se como atuar durante o embate é importante para não causar feridas irreparáveis ou incendiar ainda mais a situação. A estratégia adotada define o comportamento para solução das divergências.

 

1. A SAÍDA - Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a solução;
2. COMPROMISSO – Criação de uma solução mista, cada um cedendo um pouco. Usada quando os relacionamentos são iguais. Solução perde-perde;
3. FORÇA - A pessoa com o poder toma a decisão
4. APAZIGUAMENTO - Adesão à paz, evitando outras possíveis soluções. É o que na linguagem popular se trata como “colocar panos quentes”.
5. NEGOCIAÇÃO - Busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo. Ganha-ganha.

 

A partir do momento que identificamos os tipos e as causas dos conflitos, temos condições de determinar “as estratégias” que devem ser adotadas para administrá-los. Todavia, a estratégia escolhida deve ser utilizada a partir de uma análise ampla, coerente, sincera e correta da situação. O sucesso da escolha de uma estratégia, não é garantia de sucesso em outros momentos de conflitos. Cada situação deve ser estudada e planejada.

 

4. Fases da solução de conflito

 

a.    Identifique a causa do problema;

b.    Procure soluções, não culpados;

c.    Analise e escolha a melhor solução;

d.    Durante todo o momento mantenha um clima de respeito;

e.    Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar, compreendendo o que ouve e sendo claro na transmissão da sua mensagem;

f.     Se coloque no lugar do outro;

g.    Seja construtivo ao fazer uma crítica;

h.    Procure a solução Ganha-ganha;

i.      Aja sempre no sentido de eliminar as causas do conflito;

j.      Quando estiver errado, reconheça;

k.    Não varra os problemas para debaixo do tapete;

l.      Agir com Resiliência.

 

Entre as várias competências do líder moderno, uma se destaca no rol de competências procuradas pelas empresas, a Resiliência. Resiliência é um termo utilizado pela física que demonstra a capacidade de um material voltar ao seu estado original depois de ter sofrido uma pressão. Isso quer dizer – ter capacidade de reagir com flexibilidade às situações de conflitos. Ou, ter a capacidade de se moldar frente às dificuldades. Hoje o mundo vive em constante mudança, cada dia mais tecnologias, mais necessidade de redução de custos, mais mão de obra disponível, mais famílias destruídas, mais problemas emocionais não resolvidos, maiores exigências dos consumidores, mais pressão do governo sobre empresas, mais proliferação de doenças, mais problemas ambientais e etc. Por tudo isso, os profissionais precisam se moldar frente às dificuldades e reagir com flexibilidade.

 

Outro aspecto importante é a adoção da imparcialidade quando o conflito envolver a necessidade de julgamento de um terceiro. Lembre-se disso, o comportamento humano também é determinado pelos hábitos e costumes adquiridos na criação da pessoa, além é claro, das variáveis encontradas no ambiente. Neste caso, o julgamento mal feito, pode destruir a vida ou a carreira de uma pessoa.

 

Lembre-se, administrar conflitos faz parte do nosso cotidiano e requer constante aprendizado. Por isso, cuidar da nossa vida espiritual, afetiva, familiar, intelectual, emocional e profissional, contribui para um bom desempenho. Administrar empresas implica em gerir conflitos internos e externos resultantes do relacionamento entre pessoas. Não pense que os conflitos desaparecerão, pois isto é um sonho!

 

Precisamos entender que, através das situações de conflitos podemos extrair experiências de crescimento e desenvolvimento humano, que se bem aproveitadas gerará mudanças e oportunidades de crescimento mútuo entre os envolvidos.

 

Adm.Manoel Quintino Júnior é consultor, palestrante e  diretor da Makin Consultoria em Negócios Empresariais Ltda.(www.makin.com.br e www.makinrh.com.br), graduado em Administração de Empresas e Especializado em Gestão Empresarial pela UFRJ.