Itil Information Technology Infrastructure Library (introdução)

Com o avanço da tecnologia, a área de TI passa a ocupar um lugar estratégico nas organizações. A qualidade dos serviços prestados por esta, afeta diretamente a qualidade e eficiência do trabalho realizado pelas demais. Isto, naturalmente, nos remete à conclusão de que as organizações estão cientes da necessidade constante de investimentos em TI, e que, com o aumento gradativo da complexidade dos serviços prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surge também a necessidade pela adoção de boas práticas de gestão; e boas práticas para gestão de um ambiente de TI, falando de forma bem genérica, devem promover:

• a descrição do ambiente de TI da organização;

• a descrição de como os serviços se relacionam; e

• uma documentação ou guia, usados na implementação destes serviços.

O ITIL foi elaborado pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se
tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000:2000. O foco do ITIL é gerar valor para os negócios da empresa, através da implementação de processos eficientes.
Os principais processos e uma função são: Service Desk (função), Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Sinteticamente, esse artigo abordará como o ITIL pode promover a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela área de TI.

Até pouco tempo atrás, as organizações se referiam à TI como uma área focada na resolução de problemas técnicos e/ou de cunho interno. Contudo, visando o cliente e a geração de valor para os negócios da empresa, a implementação de boas práticas para gestão do ambiente de TI implica em abandonar o velho paradigma, designando a solução mais apropriada focando o negócio, da forma mais efetiva, eficiente e econômica possível.
Quantas vezes ocorrem cenas como esta: um usuário do departamento financeiro solicita à José, técnico da área de informática, que resolva novamente o problema da impressora, que não está imprimindo, ou informa que a rede mais uma vez parou, e é preciso fechar um negócio importantíssimo!. José sabe que é preciso eliminar o problema. No entanto, pelo fato da equipe de TI encontrar-se reduzida, José está sempre apagando fogo, não tendo tempo suficiente para concentrar-se na eliminação do problema; se concentra apenas em resolvê-los. Também não há tempo de documentar os procedimentos tomados, o que causa desencorajamento de outros técnicos para se habilitarem ao atendimento que têm sido prestado por José há tempos. Por que isto acontece? Porque a empresa não adotou uma metodologia como o ITIL.
A filosofia do ITIL consiste em aplicar de maneira integrada o uso de
processos, pessoas e ferramentas/produtos, da forma mais efetiva, eficiente e econômica possível. Assim, o modelo visa promover o alinhamento estratégico da TI com o modelo de negócios da organização, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades para o negócio. Como se baseia em processos e para cada processo um responsável , o modelo possibilita o controle mais eficiente ao tratamento de incidentes técnicos; também facilita o planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades já estão definidas em cada processo.
Os líderes e investidores querem saber se os investimentos na área de TI eliminarão seus problemas, se são suficientes para satisfazer as necessidades do negócio, e que tipo de retorno haverá sobre esse investimento. De acordo com essa premissa o modelo estimula o foco na solução do problema, no serviço, e consequentemente dando pouca ênfase à tecnologia - ou produto. Além disso, como resultado de sua adoção, o gestor da área poderá lançar mão de argumentos suficientemente capazes de justificar custos e investimentos realizados e a realizar na área.
Caso abordado: Para consolidar os conceitos abordados até agora, analisemos o seguinte cenário:
1) O usuário informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se com uma senha) para acessar a rede interna da organização;

2) o atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente;

3) José consulta informações a respeito do equipamento que o usuário está usando, afim de verificar ocorrências e/ou relação com incidentes ou problemas anteriores. Não há ocorrências antecedentes, e José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a(s) causa(s). Subsequentemente informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.

4) Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado para realizar a intervenção;

5) paralelamente o funcionário do serviço de atendimento recebe outras cinco notificações de incidentes, com características idênticas ou pelo menos parecidas;

6) e sendo informado por João que o incidente até o momento não pôde ser resolvido, o atendente acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas que;

7) logo depois, descobrem a causa do problema: um dos computadores centrais - ou servidor - está fisicamente danificado e precisa ser substituído;

8) eles solicitam a mudança ou troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de mudanças.

9) Antes de autorizar a mudança à equipe de testes de software e hardware, a equipe de gerenciamento de mudanças consulta os dados do equipamento problemático, afim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que se encontram em funcionamento. Feito isto, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos;

10) um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente, que por sua vez entra em contato com os usuários que solicitaram atendimento para informar que o problema foi eliminado. Em seguida faz-se o encaminhamento do relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
Na situação três (3), quando José pesquisa informações sobre o computador do usuário. O ITIL define adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes (computadores, licenças de software, etc) da estrutura de TI, afim de descrevê-los e especificar como se relacionam Configuration Management.
Na situação seis (6), quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos não-resolvidos, o incidente agora passa a ser definido como um problema. O ITIL difere a definição de incidentes e problemas: enquanto o incidente é isolado e está sob controle, digamos, mesmo que suas causas permaneçam desconhecidas, é apenas um incidente Incident Management. Mas, quando ocorrem repetidas notificações de incidentes semelhantes não-resolvidos, recai-se a definição de um problema Problem Management.
Os especialistas designados, após descobrirem a causa do problema, sugerem uma mudança (situação 8) Change Management e subsequentemente elaboram relatório descrevendo o ocorrido. O processo Change Management se responsabiliza por gerenciar, planejar, e decidir sobre mudanças ocorridas no ambiente de TI.

Na situação nove (9), quando a equipe responsável por implementar as mudanças faz a consulta no banco de dados de informações de componentes, afim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos da mudança por exemplo, saber se há outro serviço que depende do equipamento , fica claro a interdependência entre o Change Management e o Configuration Management: sem saber o que está sendo substituído, não é possível determinar o impacto de qualquer ação sobre o componente, portanto, também não é possível planejar as mudanças.

Quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos (situação 9), entra em cena o processo Release Management, cujo
resultado é a efetivação da mudança solicitada pelos especialistas.

A imagem a seguir, ilustra como os processos e função abordados no exemplo anterior ? Service Desk, Problem Managemente, Change Management e Release Management ? se interrelacionam:



Para concluir a reflexão sobre o modelo ITIL, vejamos alguns motivos para implementar a metodologia:

• Melhoria na qualidade dos serviços prestados pela TI;

• Profissionalismo;

• Conhecimento acurado da infra-estrutura de TI;

• Controle e planejamento dos processos;

• Foco no negócio e garantia da satisfação do cliente;

• Diminuição de riscos, principalmente durante os processos de mudança;