INSTRUMENTOS DE GESTÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
 
INSTRUMENTOS DE GESTÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
 


INSTRUMENTOS DE GESTÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE



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RESUMO


O presente artigo trata-se de uma revisão de literatura que tem como objetivo descrever os Instrumentos da qualidade mais utilizados nos serviços de Saúde e identificar quais fatores que interferem na utilização destes pelos profissionais. A gestão de serviços de saúde é hoje reconhecida como uma questão relevante que necessita de conhecimentos específicos. A constante introdução de novas tecnologias, métodos e especializados determinam não só o aumento da diversidade, complexidade das atividades e processos desenvolvidos nas instituições de saúde, mas também dos custos e da competitividade do setor. Este conjunto de fatores, entre outros, resulta em crescente desafio para os gestores de serviços de saúde, determinando a necessidade de ferramentas adequadamente qualificadas para o desempenho das tarefas. Conclui que ainda ha descrença de alguns que por não vislumbrarem resultados rápidos desistem por julgar que ainda os meios necessários não são suficientes ao alcance dos objetivos.

Palavras-chave: "enfermagem, instrumento de qualidade, gestão de serviço saúde".


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ABSTRACT

The present paper it is a literature review that aims to describe the quality of the instruments commonly used in health care and identify factors that influence the use of these professionals. The management of health services is now recognized as an important issue that requires expertise. The constant introduction of new technologies, methods and expertise determine not only the increasing diversity, complexity of activities and processes developed in health institutions, but also the costs and competitiveness of the sector. These factors, among others, resulting in increasing challenge for managers of health services, determining the need for tools appropriately qualified to perform the tasks. It concludes that there is still some disbelief that no glimpse of quick results that have quit on deems necessary means are insufficient to reach the objectives.

Keywords: "nursing quality instrument, health service management".

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1 INTRODUÇÃO

Atualmente, observa-se nos hospitais e outras instituições de saúde uma constante preocupação com a modernização nos seus modelos gerenciais. Segundo Backes et al. (2007), os hospitais são acometidos, neste contexto da globalização, por diversas exigências de adequação ao cenário sócio-econômico, político e tecnológico da época. Várias são as indagações sobre o nível de qualidade dos serviços de saúde e diante disto, uma das estratégias adotadas pelas instituições é a inovação dos seus serviços (TREVISO; BRANDÃO; SAITOVITCH; 2009).
A gestão da qualidade tem sido amplamente discutida, e a sua melhoria é um processo contínuo e envolve toda a instituição desde a parte administrativa até a operacional, constituindo-se um sistema de gerenciamento com ampla visão da organização (TREVISO; BRANDÃO; SAITOVITCH; 2009).
Para Backes et al. (2007), as novas demandas gerenciais associadas aos avanços tecnológicos e científicos requerem das instituições, melhorias contínuas para manter a credibilidade, a qualidade e a humanização da assistência, como foco de diferenciação. A busca de novas estratégias gerenciais e da satisfação de novos interesses e prioridades exige, igualmente, práticas inovadoras e integradoras capazes de transformar idéias e desejos em realidade concreta.
A partir destas manifestações, questionando o desempenho da área de saúde, inúmeras iniciativas foram implantadas com a intenção de melhorar os processos nos serviços. Muitas dessas iniciativas utilizaram como apoio metodologias e instrumentos de gestão. Segundo Prioste e Melleiro 2010, as ferramentas de gestão e qualidade, são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Inúmeras são as ferramentas que podem ser empregadas na implantação e consolidação do processo de gestão de qualidade e produtividade de uma instituição, tais como: Gestão da Qualidade Total, Seis Sigma, Diagrama de Causa e Efeito, Redesenho de Processos, Indicadores Assistenciais, Programa 5S, Método PDCA, Fluxogramas, Diagrama de Pareto, Brainstorming, Normas ISO ou Prêmios da Qualidade. Além disso, outras iniciativas customizadas foram desenvolvidas, como as certificações ou acreditações específicas para os serviços hospitalares (p. ex., Joint Comission on Accreditation of Hospitals [JCAHO]; Organização Nacional de Acreditação [ONA], National Integred Accreditation Heathcare Association [NIAHO], Canadian Concil of Health Service Association [CCHSA]).
Todos estes esforços e estratégias desenvolvidas para aprimorar o nível da qualidade dos serviços em saúde têm como desígnio primordial melhorar a assistência prestada ao paciente. Entretanto, para Berlitz (2010), o nível de qualidade dos serviços prestados e consequentemente, a garantia de qualidade na assistência ao paciente, não têm sido ampliadas em patamares proporcionais aos esforços e recursos empregados.
As ferramentas da qualidade correspondem a instrumentos de aplicação para um contínuo aperfeiçoamento das práticas de gestão e operações das empresas. São divididas em ferramentas básicas e avançadas, e agrupadas em categorias de aplicação, com o intuito de direcionar o uso das ferramentas mais adequadas para cada necessidade. De acordo com Tague (2005), as categorias de aplicação das ferramentas são: planejamento e implementação de projeto, criação de idéia, análise de processo, coleta e análise de dados, análise de causa, avaliação e tomada de decisão.
O presente estudo se torna relevante na medida em que procura mostrar o valor da metodologia da gestão e qualidade nos serviços de saúde, e as ferramentas para determinação dos parâmetros da qualidade gerenciais.
Diante deste contexto o trabalho contribui para responder a seguinte questão: Quais são as ferramentas de qualidade mais utilizadas nos serviços de saúde?
Assim sendo o trabalho objetiva descrever os Instrumentos de qualidade mais utilizados nos serviços de saúde.

2 METODOLOGIA
Como método para a construção do artigo foi utilizada a pesquisa bibliográfica mediante o método descritivo. De acordo com Vergara (2007), pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao publico em geral.
Para Lakatos e Marconi (2001) os estudos descritivos destinam-se a descrever as características de determinada situação, os estudos descritivos diferem dos resultados exploratórios no rigor em que são elaborados seus projetos. Neste sentido Vergara (2003) descreve a pesquisa descritiva como aquela que expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno, podendo ainda estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza.
A coleta de dados foi realizada nos periódicos nacionais e internacionais, na bibliografia eletrônica do site da Biblioteca Regional de Medicina (BIREME), as bases de dados Literatura Latino- Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS), no Scientific Electronic Library Online (SCIELO), no site de procura do Google acadêmico. Revistas, Cartilhas, Protocolos, livros e Manuais do Ministério da Saúde do Brasil também foram explorados. Para tanto, no momento da busca por artigos científicos foram utilizados os seguintes descritores "enfermagem, instrumento de qualidade, gestão de serviço saúde". Foram analisadas 26 publicações sobre a temática.
Decorrente dessa busca científica partiu-se para análise do material, seguindo as etapas: leitura exploratória, procedente da necessidade de conhecer melhor o problema, elaborar hipóteses e aprimorar idéias; leitura seletiva, através da qual foram selecionados os artigos pertinentes aos propósitos do artigo; leitura analítica dos textos, momento de apreciação e julgamento das informações, evidenciando-se os principais aspectos abordados sobre o tema. Finalmente, leitura interpretativa que, apoiada na experiência profissional do pesquisador, conferiu significado mais amplo aos resultados obtidos com a leitura analítica. Para melhor descrever o tema os dados foram organizados em três subtópicos listados a seguir: A qualidade nos serviços de saúde. Descrição das ferramentas de qualidade e sua importância. Fatores que interferem na utilização das ferramentas.

2 RESULTADOS

Atualmente, os vários hospitais estão preocupados não somente em tratar, mas também em oferecer qualidade de tratamento. Isso nos leva a aprofundar os estudos para atingir a qualidade da assistência prestada. Para Torres (2003), as rápidas mudanças na sociedade afetam a gestão do hospital, surgindo a necessidade de melhorar a cada dia seu atendimento, é necessário ser flexível e ágil para satisfazer os diversos interesses da sociedade, pois trata da organização de um serviço.
2.1 A Qualidade nos Serviços de Saúde,
A Gestão da Qualidade está baseada na filosofia de melhoria contínua criada na época do pós-guerra no Japão. Os valores pregados por esta filosofia geraram metodologias e ferramentas que atualmente são usadas no mundo todo, nas mais diversas áreas de atuação, capazes de gerar mudanças e, sempre que possível, por meio de evidências estatísticas, comprovarem que essas mudanças resultam em melhorias na organização, (DEMING, 1982).
A qualidade de vida de acordo com Balsanelli (2005) é um fator preocupante para todos envolvidos no processo saúde/doença. A satisfação dos que dependem dos serviços de saúde é o aperfeiçoamento constante das ferramentas de trabalho; que pode ser adotada como a relação entre os benefícios alcançados frente à diminuição dos riscos, tendo como ponto de referencia o paciente. Para Matsuda (2000) tais benefícios responderiam aos parâmetros de determinada situação e encontrariam suas possibilidades e limites diante dos recursos disponíveis e dos valores sociais existentes.
Para dar início ao procedimento de implantação da Gestão de Qualidade, é imprescindível elaborar um diagnóstico situacional da instituição, para que se consiga embasamento de comparação para futuras avaliações de programas de qualidade nos serviços de saúde
Segundo Treviso, Brandão e Saitovitch (2009) é possível que a implantação ou a baixa utilização das ferramentas de gestão e qualidade seja dificultada por diversos fatores, desde os mais básicos: a questão educacional ( como a falta de compreensão dos funcionários da importância de alimentar os registros das instituições), até as questões culturais, visto ser necessário mudar toda uma cultura existente estagnada, em que muitas vezes os processos são realizados de uma forma automática.
Treviso, Brandão e Saitovitch (2009) ainda afirmam que essa é uma mudança difícil, que leva tempo e exige muita paciência por parte dos envolvidos, entretanto é uma barreira que pode ser transposta quando realmente se busca a qualidade dos serviços assistenciais. Para Antunes e Trevizan (2000), a utilização dessas ferramentas requer a construção de uma cultura de avaliação orientada por um paradigma educativo que preconiza um olhar contínuo para a melhoria do serviço prestado. Backes et.al. (2007), ainda completa que muito mais que desenvolver e/ou implantar ferramentas de gestão é preciso dar ênfase no desenvolvimento de um conhecimento complexo, capaz de problematizar a maneira de pensar, perceber, julgar e avaliar o produto dos serviços hospitalares.
Recente revisão de literatura apontou alguns resultados que foram alcançados por hospitais e serviços de enfermagem brasileiros que adotaram a Gestão da Qualidade Total (GQT). Após relatar a experiência de quatro hospitais que optaram por implantar essa filosofia, a pesquisa demonstrou, dentre outros aspectos, os resultados satisfatórios advindos da GQT para essas instituições de saúde. Foram perceptíveis os ganhos em recursos humanos, pois a ênfase em considerar que os erros estão relacionados mais ao sistema e menos aos indivíduos criou condições para se estabelecer novo padrão cultural de relacionamento, de registros e análises de eventos adversos e de verificação e checagem dos resultados, (BALSANELLI, 2005).
A satisfação do paciente foi outro ganho evidenciado pelo estudo, bem como o reconhecimento da sociedade por meio de prêmios, publicações na imprensa local e aumento de contribuições financeiras por parte de empresários e comunidade em geral. Destacaram-se também modificações nos indicadores de estatística hospitalar como diminuição dos coeficientes de mortalidade e média de permanência e concomitante aumento das taxas de ocupação (BALSANELL, 2005).
Tais estudos reforçam a importância da utilização de ferramentas de gestão para o sucesso do cuidado e da instituição

2.2 Descrição das Ferramentas de Qualidade e sua Importância
Dentre as diversas ferramentas de qualidade destacam-se: Diagrama de Causa e Efeito, Seis Sigma, Redesenho de Processos, Indicadores Assistenciais, Programa 5S, Método PDCA, Diagrama de Pareto Fluxogramas.
A escolha destas ferramentas se deu devido as mesmas proporcionarem a identificação das principais causas dos problemas enfrentados pelos líderes, gestores e demais profissionais da equipe interdisciplinar que necessitam realizar diariamente ações corretivas e preventivas, identificar causas de problemas, tomar decisões embasadas em dados e escolher soluções criativas e eficazes.
Diagrama de Causa e Efeito: (espinha de peixe) é uma técnica vastamente empregada que exibe a afinidade entre um efeito e as presumíveis causas que esta pode estar colaborando para que ela ocorra. Deve ser utilizado quando for necessário identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema. Representam a relação entre um dado efeito suas causas potenciais. Os diagramas de espinha de peixe são feitos para mostrar as interações entre os fatores que afetam um processo. JURAN, (1994).
Seis Sigma: metodologia para definir, medir, analisar, melhorar e controlar a qualidade de cada um dos produtos, serviços e processos da empresa, com o objetivo final de eliminar os defeitos que afetam o que é crítico para os clientes e os lucros, (BOOKMAN,1997).

Redesenho do Processo: possibilita reflexão de maneira estruturada sobre as práticas do dia-dia garantindo a participação maciça das pessoas envolvidas independente do nível hierárquico. Na metodologia do Redesenho de processo é necessário criar um ambiente que proporcione aperfeiçoamento do processo de negócio, (DEMING, 1982).

Indicadores Assistenciais: avalia a assistência à saúde em instituições públicas e privadas é um dos caminhos da gestão para buscar a qualidade do atendimento prestado. É um processo intencional, técnico e político, configurando-se também, numa responsabilidade ética e social, (SIQUEIRA, 1997).
Programa 5?S: de acordo com Rebello, (2005) 5?S tem como objetivo principal promover a alteração do comportamento das pessoas, proporcionando total reorganização da empresa, através da eliminação de materiais obsoletos, identificação dos materiais, execução constante de limpeza no local de trabalho, construção de um ambiente que proporcione saúde física e mental e manutenção da ordem implantada, apontando, assim para a melhoria do desempenho da organização.
? 5?S - 5 passos:
1. SEIRI (organização e senso de utilização)
2. SETON (arrumação e ordenação)
3. SEISO (Limpeza)
4. SEIKETSU (padronização)
5. SHITSUKE (disciplina)
O programa 5?S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso,(REBELLO, 2005).
O Ciclo PDCA: Como você pode perceber, o Ciclo PDCA possui quatro letras que representam as seguintes palavras-chave em Inglês:
? P - Plan (Plano): Consiste nas etapas acima.
? D- Do (Fazer): É o estágio de implementação do plano, onde é determinado o que fazer quem irá fazer e quando deverá agir.
? C- Check (Verificar): É o estágio onde as pessoas envolvidas para resolução do problema ou melhoria do método atuarão para saber se as medidas tomadas para eliminação do problema ainda estão sendo tomadas.
? Action (Ação): É o momento em que, percebendo que o problema (falha) voltou, tomam-se as medidas necessárias para correção.
O Ciclo PDCA é o método central da Gestão da Qualidade Total. Sua aplicação é muito vasta e generalizada.O ciclo PDCA é seqüencial, ou seja, cada vez que se chega na letra A, começa tudo de novo, na letra P. (CAMPOS, 1996).
Diagrama de Pareto: Segundo Juran, (1994) o diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do grande mestre da qualidade Juran. O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor resultado. Ele consiste num gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor e permite a localização de problemas vitais e a eliminação de perdas, (JURAN, 1994).
Fluxogramas: tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os desvios. É uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo. Fluxograma é um gráfico que demonstra a sequência operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para sua realização, a distância percorrido pelos documentos, quem está realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste processo, (OLIVEIRA, 2002).

3.3 Fatores que interferem na utilização das ferramentas

Nas últimas três décadas, as organizações brasileiras, tanto privadas como públicas, de forma crescente passaram a se conscientizar da importância da revisão dos seus modelos de gestão: no caso das empresas privadas, a motivação era a sua sobrevivência e competitividade no mercado; no caso das empresas públicas, tal motivação era a sua capacidade de cumprir sua missão, ou seja, atender com qualidade a prestação de serviços de interesse da sociedade, (PEREIRA, 2008).
O contexto histórico diz respeito ao fato de que as novas práticas de gestão empresarial, surgidas principalmente a partir dos anos 70, são decorrentes ou provocadas por mudanças macro-ambientais que tornaram obsoletas as práticas até anteriormente utilizadas.
Ocorre, assim, uma quebra de paradigma que precisa ser avaliada do ponto de vista da evolução dos novos modos de se administrar uma organização. PEREIRA (1995) desenvolveu um modelo de análise da evolução dos modelos de gestão que contempla três níveis conceituais:
a) o conceito de "Ondas de Transformação" (TOFFLER, 1980, p. 24): trata-se dos grandes momentos históricos de evolução da sociedade humana, cada qual com seus paradigmas próprios relacionados aos aspectos político, econômico, social, tecnológico e organizacional;
b) o conceito de "Eras Empresariais" (MARANALDO, 1989, p. 60): trata-se dos estágios de evolução empresarial, a partir da Revolução Industrial (Segunda Onda de Transformação), cada um com seus paradigmas gerenciais próprios;
c) o conceito de "Modelos de Gestão": trata-se do conjunto próprio de concepções filosóficas e idéias administrativas que operacionalizam as práticas gerenciais nas organizações.
Westwood (1996) cita como estratégias tipicamente defensivas aquelas que busquem melhorar a imagem da empresa, a qualidade, a confiabilidade, durabilidade, o desenho dos produtos e a confiabilidade nos prazos de entrega.
Porter (1989) argumenta que para não interferi na utilização das ferramentas de qualidade a estratégia consiste em selecionar um conjunto de atividades criando a diferenciação sustentável no mercado.
Porter, (1999) os obstáculos mais sérios encontrados foram: isolamento e falta de integração entre diferentes unidades da instituição, medo de privatização, corporativismo, desmotivação baixa de auto-estima, desconfiança quanto às intenções e firmeza de propósitos dos gestores e dúvidas quanto à aplicabilidade das técnicas de Gestão da Qualidade nas atividades hospitalares.
Além dos obstáculos listados acima pode ser citado o obstáculo cultural, a quebrar da inércia organizacional sobre a necessidade de incorporação do programa como parte essencial do negócio, (PORTER, 1999).
O Planejamento Estratégico, independentemente de suas diferentes explanações, conceitos e padrões, consiste em um conjunto de mutações que visam a fazer com que as organizações busquem um desempenho competitivo no futuro.
Portanto, mostra como a organização cria valor sustentável no futuro. O grande benefício das empresas em terem um Planejamento Estratégico é a capacidade de equilibrar forças contraditórias como os investimentos em ativos intangíveis, para aumentar a receita em longo prazo, e o corte de custos, para melhorar o desempenho financeiro em curto prazo.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao encerrar o presente artigo, cabe ressaltar que no tocante em que se refere às ferramentas de controle de qualidade, verifica-se, que grande parte analisa as origens de um problema com objetivo de orientar a gestão para ação profilática nas causas do problema.
Trabalhando isolada ou conjuntamente, buscam a qualidade, porém nenhuma técnica por mais perfeita e operacional que seja, terá resultados se não houver uma participação plena de todos os componentes da organização em todos os níveis.
Analisando as ferramentas de gestão de qualidade verifica?se que estas estabelecem a correlação entre variáveis causas de um determinado problema. E vale destacar que as ferramentas de controle e planejamento da qualidade não restringem apenas a resolução de problemas relacionados ao diagnóstico. Mas que sua aplicação pode ocorrer nas esferas estratégicas e táticas operacional das organizações clínicas. Assim como das demais organizações prestadoras de serviço de saúde.
Muitas vezes, na implementação das técnicas, as organizações enfrentam barreiras, pois nem todos gostam de mudanças, acreditando que o trabalho tornar-se-á mais difícil, ou pode ser difícil ou mais difícil do que se imaginava quantificar os resultados.
Há ainda a descrença de alguns que por não vislumbrarem resultados rápidos desistem, ou ainda os meios necessários não são suficientes ao alcance dos objetivos.
A qualidade é essencial para as organizações sobreviverem em todos os aspectos, pois não age sozinha como um elemento presente somente no departamento de produção, por exemplo. A qualidade deve ser cultivada e almejada em todos os setores da instituição para que dessa maneira, interagindo com diversos outros fatores, possa alcançar as metas.
O mundo evoluiu nas últimas décadas e as empresas cada vez mais precisam estar sempre em sintonia com as novas tendências e tecnologia de cada ramo não basta apenas se prender a um recurso ou novidade, pois ela daqui a alguns anos pode estar obsoleta, e sua empresa falida.


REFERÊNCIAS

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Sobre este autor(a)
Maria de Fátima Barboza Vasconcellos, graduada em Fisioterapia / UNINCOR / 2002 - 2005. Pós-graduada em Fisioterapia Hospitalar / UNIPAC/ 2005- 2006. Aprimoramento em Fisioterapia Respiratória com Enfase em Oncologia / Hospital Luxemburgo - 2007. Especialista em Saúde Pública e Educação / UNIFENAS/...
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