Inovação no processo de cadastro de novos clientes

Faculdade Nossa Cidade

Administração de Empresas

Orientador: Prof. Lawton Benatti

Ivone do Carmo Luz Barbosa

Inovação no processo de cadastro de novos clientes

            O maior patrimônio de uma empresa é o cliente, isso esta cada vez mais evidente e provado dentro das organizações. Com esta visão já definida buscam-se constantemente inovação e refinamento nos processos para abrir novos e cultivar os que já existem.

         Para manterem-se no negócio, as empresas procuram cada vez mais aprimorar e aperfeiçoar suas formas de trabalho, buscando com isso sustentar a competitividade e atuação no mercado, para não perder o espaço conquistado e o investimento efetuado em cima do seu capital. 

       Analisar um processo é examinar cada parte, visando conhecer seus objetivos, suas funções, suas atividades, seu fluxo de informações e suas relações com os demais processos existentes. (D’Ascenção, 2012, p.73)

       Um estudo realizado em uma organização de grande porte chegou à conclusão que, a demora no processo de cadastramento de clientes estava prejudicando todo o andamento à empresa. Ao detectar esse tipo de problema o correto é investigar causas, averiguar possíveis danos, analisar qual método será viável inserir, e designar profissionais capacitados para a implantação e execução do plano de inovação no departamento.

      O tempo total de realização do processo, o alto índice de retrabalho, a análise falha de crédito e limite insuficiente para compra são apenas alguns dos problemas encontrados e que deveriam ser extintos rapidamente a fim de não causar maiores danos para a organização.

     Uma das grandes diferenças entre o trabalho em grupo, no modelo escandinavo e no modelo lean production, reside precisamente na autonomia, apesar de em ambos os casos ser elevada a responsabilização para a resolução dos problemas. (KOVACS, 2006, p.53)

A empresa em questão optou em designar uma equipe de profissionais capacitados para definirem o melhor processo a ser inserido no sistema. Utilizando de recursos e ferramentas existentes no mercado, optou-se então em adaptar o sistema Lean Office, dentro do departamento de cadastro, para minimizar falhas, diminuir o tempo, reduzir o risco e assegurar uma análise de crédito com garantia e assertividade.

 Conforme Turati (2007), apud Ohno (1997). O sistema Toyota de produção, idealizado por Taichii Ohno consiste em uma filosofia de gerenciamento de trabalho para atender os clientes no menor tempo possível, na mais alta qualidade e com o menor custo possível.

Segundo Turati (2007), apud Ferro (2006), as aplicações dos conceitos lean nos escritórios fazem o trabalho e informações fluírem mais visivelmente.

Para que a implantação desta ferramenta tenha sucesso, o fator primordial é o comprometimento de todos os envolvidos nele.

  Esta ferramenta foi implantada com foco em, diminuir o retrabalho, as impressões de relatórios que na maioria das vezes eram desnecessárias, o excesso de checagem das informações, os custos invisíveis, a grande necessidade de efetuar diversas ligações para o cliente interno e externo, o desgaste das pessoas envolvidas por falta de informação.

Conforme Turati (2007), apud Ferro (2006) O sucesso em longo prazo dessa filosofia em serviços deve-se ao modo de pensar lean (enxuto) e deve estar em todas as áreas de negócio, principalmente quando se trata de trabalhos administrativos.

 O intuito das organizações é estarem empenhadas em extinguir de seus métodos de trabalho, tudo o que não agrega valor ao seu produto ou serviço.   Partindo desse ponto, a empresa decidiu eliminar procedimentos que engessavam a sequência de trabalho, alocou pessoas para efetuarem tarefas pró ativas no departamento, estipulou tempo de espera dos cadastros e determinou os níveis de responsabilidades para os envolvidos no processo.

           Antes da implantação do projeto, os números apontados na pesquisa levavam a um tempo de espera para a liberação do crédito de, aproximadamente 48 horas após a solicitação, com a locação do novo sistema, esse tempo caiu para 4 horas, um ganho de 40 horas, e um total de 40 cadastros efetuados com sucesso dentro desse período.

         Ao final conclui-se que de todos os procedimentos inseridos na proposta inicial, 80 % estão sendo executados com êxito, enquanto que 20% ainda estão em período experimental. No método anterior, apenas 18% do trabalho executado agregavam valor ao produto e serviço, enquanto que 82% não acrescentavam importância, o que já não ocorre no cenário atual.

        O mercado está cada vez mais exigente e constantemente em mutação, isso requer muita dedicação e esforço das empresas e dos profissionais que compõem o quadro da mesma, todos os processos devem ser bem elaborados para atender a necessidade do cliente externo e interno de uma organização, enquanto que as mesmas devem buscar sempre inovação em suas práticas de trabalho, para manter o conceito positivo no mercado e a qualidade tão desejada por quem depende dela.

Referências Bibliográficas

D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M., Organização. Sistema e Métodos: redesenho e informatização administrativos, 1 ed. -8 reimpr. – São Paulo:  Atlas, 2012.

KOVACS, Ilona. Novas Formas de Organização do Trabalho e Autonomia no Trabalho. Sociologia, Problemas e Práticas [online]. 2006, n.52, pp. 41-65. Disponível em http://www.scielo.gpeari.mctes.pt/pdf/spp/n52/n52a03.pdf 

TURATI, Ricardo de Carvalho. Aplicação do Lean Office no Setor Administrativo Público. Programas de Pós Graduação da CAPES, São Carlos 2007. Disponível em: http://www.dominiopublico.gov.br/pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=108509