Inovação em processos no setor de serviços

FNC-Faculdade Nossa Cidade Admnistração de empresas Orientador: Prof. Lawton Benatti Antonielda Mendes da Silva Inovação em processos no setor de serviços Este artigo pretende compreender a visão da inovação em processos e sua importância nas organizações. A inovação é imprescindível para empresas que buscam se destacar no cenário atual. As organizações vivem uma era que são quase que obrigadas a inovarem seus produtos e serviços com mais rapidez que a concorrência para manterem sua sobrevivência no mundo dos negócios que vivem em constantes mudanças. Para inovar é necessário ter conhecimento do mercado e suas tendências, para poder identificar uma oportunidade de negócio e traçar uma estratégia para mantê-lo em longo prazo. Porém é necessário dispor de habilidades, atitudes e agilidade para inovarem seus produto ou serviços. As organizações que investem em inovações em produtos ou serviços podem ser mais competitivas perante seus concorrentes e gerar lucros para a organização. Muitas empresas tem se sustentado na visão linear da inovação, pois têm sido a melhor forma de evoluir e competir no mercado . A inovação pode ser tanto o processo de criar algo novo como também modificar um produto já existente. Ideias para inovação em serviços podem surgir de várias fontes, como sistemas novos, mudanças na rotina de serviços, novas ofertas de serviços para os clientes, entre outros. A inovação é tanto o processo de criar algo novo, como o produto ou resultado real. (Fritzsmmons, 2005, p. 88). A partir que surge a ideia de inovação nos processos organizacionais, automaticamente envolve todos os colaboradores da organização, partindo deste pressuposto é preciso comunicá-los, e orientá-los dos novos procedimentos em relação a importância das mudança nos processos das atividades. Para as devidas mudanças nos processos é necessário que os colaboradores sejam orientados pelos seus gestores, através de treinamentos e capacitação para que a implantação dos novos processos sejam alcançados com sucesso. Os processos servem para definir as tarefas dentro da organização, como também para detectar falhas e à partir destas tomar iniciativas para um desenvolvimento em busca da melhoria contínua nos processos da organização. “Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional”(gonçalves,200,p.6). Este artigo caracteriza-se na implantação sistemática de métodos e processos na execução de serviços de limpeza em uma empresa prestadora de serviços de médio porte, sediada no centro, em SP. Haviam constantes reclamaçoes do cliente, em relação aos cuidados com contaminação-cruzada e a forma randômica com que os serviços eram executados. Em decorrência das reclamações do cliente que estava descontente com os serviços da prestadora de serviços em limpeza e mediante a necessidade de mudanças e inovação de processos que colaborassem para a melhoria dos serviços, foram utilizados métodos de informações variadas entre elas: a concepção dos seus dirigentes, para melhor compreensão dos processos administrativos, dos funcionários e dos clientes da organização . Sendo avaliado todos estes critérios foram identificados a necessidade de mudanças nos processos. . [...] “a inovação sistemática consiste na busca deliberada e organizada de mudanças, e na análise sistemática das oportunidades que tais mudanças podem oferecer para a inovação econômica e social” (DRUCKER, 1986, p.45) COMO OCORREU A INOVAÇÃO DOS PROCESSOS A gestão, visando uma melhoria na prestação do serviço, disponibilizou um técnico em processos, que estabeleceu novos critérios quanto ao uso dos EPI’S, a partir de instruções técnicas e conscientização constante, atualizada diariamente em DDS (Diário De Segurança), focando a troca consciente deste, visando assim a mitigação/eliminação da contaminação-cruzada nos processos e limpeza. COMO A EMPRESA ESTÁ IMPLANTANDO O PROCESSO DE INOVAÇÃO Com a implantação desta sistemática de processos e comunicação impactante quanto os resultados a serem alcançados, os colaboradores tem por sua vez uma visão mais clara e dirigida em suas atividades diárias, oque tem obtido sucesso mediante avaliação do cliente. A IMPORTÂNCIA DA INOVAÇÃO NOS PROCESSOS A importância se dá, devido à necessidade do cliente em sanar estas necessidades básicas; de ter um processo coerente e também eficaz no combate às exigências em âmbitos externo como saneamentos, segurança, etc., além de proporcionar ao prestador de serviço um diferencial em suas futuras investidas no mercado de trabalho. A inovação em processos também é importante para reduzir tempo, evitar a possibilidade de retrabalho, trabalhos repetitivos, redução de custos, etc. Estabeleceu-se paralelamente novas rotinas com os processos cronometrados e elaborados cronogramas físicos para acompanhamento do profissional e melhor contemplação das áreas de atuação, eliminando assim o processo randômico existente, oque resultou em melhoria significativa para a organização num todo. A partir do momento que a organização estabelece o processo de inovação adquire-se a otimização dos serviços e monitoramento destes para a entrega satisfatória ao cliente que é o foco principal de todas estas mudanças em pró de melhoria. A inovação nos processos foi percebida com sucesso pelo cliente, os índices de reclamações e, os aborrecimentos foram reduzidos, como também os riscos que a empresa prestadora corria de não honrar com seus compromissos junto ao cliente. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFFICAS FITZSIMMONS, James & Mona. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4ª. ed, Porto Alegre: Bookman, 2005. MOISÉS, Alberto. Caracterização de processo sistemáticos de inovação em organizações brasileira. Disponível em: http://www.dominiopublico.gov.br/download/texto/cp008356.pdf> Acessado em 04/05/2015 às 14:18. BARBARAÁ, Saulo. Gestão por processos: Fundamento, técnicas e modelos de implementação. 2ª ed, Rio de Janeiro: Qualitytimark, 2008.