Influência da Rotatividade como um Fator de Qualidade na Hotelaria
Publicado em 08 de dezembro de 2010 por Bruna Fernandes
A rede hoteleira sendo um empreendimento de prestação de serviços torna a retenção e o investimento nos funcionários elementos determinantes para que a organização consiga entregar um serviço diferenciado e de qualidade, a fim de aumentar o índice de satisfação dos hóspedes, garantindo sua posição no mercado hoteleiro.
Nesta medida, entende-se que o índice de rotatividade controlado é essencial, pois somente a partir de uma equipe de funcionários engajados se consegue formar e transmitir a personalidade do hotel, oferecendo um serviço altamente qualificado e diferenciado, a fim de obter a fidelização dos seus clientes. Conforme explica Tanke (2004) "a qualidade do serviço que nossos hóspedes recebem é o modo como nossas operações de hospitalidade são julgadas. Nossos empregados representam o elo crítico entre operação de hospitalidade e o hóspede. É a prestação de serviço a responsável pelo retorno dos hóspedes".
Para que isso ocorra à contribuição da área de recursos humanos é determinante para as organizações que trabalham com prestação de serviços. Impõem-se a exigência de bons profissionais na área de Recursos Humanos, que entendam e apóiem a atividade fim, pois é necessário estar cada vez mais integrado com o corpo de gerência da empresa, para, assim, verificar práticas, estratégias de interação e a satisfação dos funcionários, pois são estes últimos que efetuarão os serviços perante os hóspedes.
Para conquistar a superação de tal problema, recomenda-se fazer uma pesquisa e identificar os fatores e as variáveis que influenciam a rotatividade, fazendo ligações objetivas com os índices de satisfação dos hóspedes, a fim de propor estratégias para tentar amenizar esse processo e solidificar o atendimento.
Nesta medida, entende-se que o índice de rotatividade controlado é essencial, pois somente a partir de uma equipe de funcionários engajados se consegue formar e transmitir a personalidade do hotel, oferecendo um serviço altamente qualificado e diferenciado, a fim de obter a fidelização dos seus clientes. Conforme explica Tanke (2004) "a qualidade do serviço que nossos hóspedes recebem é o modo como nossas operações de hospitalidade são julgadas. Nossos empregados representam o elo crítico entre operação de hospitalidade e o hóspede. É a prestação de serviço a responsável pelo retorno dos hóspedes".
Para que isso ocorra à contribuição da área de recursos humanos é determinante para as organizações que trabalham com prestação de serviços. Impõem-se a exigência de bons profissionais na área de Recursos Humanos, que entendam e apóiem a atividade fim, pois é necessário estar cada vez mais integrado com o corpo de gerência da empresa, para, assim, verificar práticas, estratégias de interação e a satisfação dos funcionários, pois são estes últimos que efetuarão os serviços perante os hóspedes.
Para conquistar a superação de tal problema, recomenda-se fazer uma pesquisa e identificar os fatores e as variáveis que influenciam a rotatividade, fazendo ligações objetivas com os índices de satisfação dos hóspedes, a fim de propor estratégias para tentar amenizar esse processo e solidificar o atendimento.