INEFICIÊNCIA DOS SERVIÇOS DE CALL-CENTER NO BRASIL...

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INEFICIÊNCIA DOS SERVIÇOS DE CALL-CENTER NO BRASIL EM FACE DA SUPERFLUIDADE DE PROCESSOS CÍVEIS.

Henrique Nunhes Meyer[1]

ÁREA TEMÁTICA: DIREITO

RESUMO:

O presente estudo tem por objetivo demostrar a vulnerabilidade do consumidor em relação aos serviços de atendimento do consumidor, principalmente dos call-centers, mostrando que o consumidor está a mercê dessa ineficiência no que diz  respeito à solução de conflitos. Vale destacar a importância do decreto de lei 6.523/2008 e o Código de Defesa do Consumidor para a formalização dos serviços de atendimento ao consumidor (call-center), tomando por base os princípios de boa-fé, transparência, eficácia, celeridade e cordialidade norteadores deste decreto, e ainda, propor como solução para este uma maior quantidade de ações coletivas pelo Ministério Público combatendo a ilicitude lucrativa.

Palavras-chave: Call-center. Lei do SAC. Acumulação de processos cíveis.

1 INTRODUÇÃO

 

         A questão da angústia e sofrimento vivenciados pelo consumidor  em relação ao tempo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor (call-centers) ao tentarem cancelar serviços não autorizados e terem a devida restituição, por exemplo, é algo comum no Brasil.

A evolução social, em virtude do aumento do poder econômico do brasileiro e um maior conhecimento de direito, assim como, a ampliação de oferta de mercado de crédito e o aumento populacional remetem a uma extensão das práticas consumeristas no Brasil. Porém, os serviços de atendimento ao consumidor que são fornecidos pelas empresas, de certo modo, não conseguem resolver as demandas que são impostas.

Desta forma, em conformidade com Código de Defesa do Consumidor, Lei. 8.078/90, foi criado, com o objetivo de resolver as demandas dos consumidores, dando agilidade formalização ao atendimento via telefone, o decreto de lei 6.523/2008, chamado de lei do SAC.

2  VULNERABILIDADE CONSUMERISTA

 

Atrelado ao princípio da Vulnerabilidade do consumidor, a Constituição Federal determina e reconhece a necessidade de proteção especial ao consumidor entre os direitos e garantias fundamentais do artigo 5, inciso XXXII[2] concomitantemente com base no principio geral da atividade econômica em seu artigo 170. Inciso V[3]

Destarte, mesmo a Constituição Federal de 1988 reconhece uma proteção especial para o consumidor entre os direitos e garantias fundamentais. Segundo Nehemias Domingos de Melo, faltava uma legislação sistematizada, tendo em vista que o consumidor  encontrava-se vulnerável e hipossuficiente frente aos detentores do mercado de consumo. Faltava, principalmente, disciplinar sobre aspectos no tocante à responsabilidade civil do fornecedor e a possibilidade de indenização ao usuário prejudicado, bem como, em relação aos contratos de adesão, nos quais se encontravam, inseridos em seu corpo, cláusulas que a doutrina e a jurisprudência consideravam abusivas (MELLO, 2010).

Diante dessa necessidade de tutela especial ao consumidor e de acordo com os direitos e garantias fundamentais e o principio geral da atividade econômica contida na Constituição de 1988, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com previsão de vigência de 180 dias, a contar da data de sua publicação. Cria-se, portanto, o microssistema consumerista como norma de ordem publica e interesse social emanado a partir de um mandamento constitucional, e considerado como uma das legislações mais avançadas do mundo atual.

2.2 Princípio da vulnerabilidade e CDC

O artigo 4, inciso I[4] do Código de Defesa do Consumidor, pressupõe ao princípio da vulnerabilidade do consumidor, construindo uma proteção jurídica baseando-se sob a perspectiva de inferioridade fática, social, econômica e técnica perante o fornecedor. Segundo Sergio Cavalieri (2002, p. 44), “vulnerabilidade do consumidor pode ser atribuída como uma presunção legal absoluta, jure et de jure, isto é que não admite prova em contrario”.

Em virtude dessa presunção legal, Bruno Miragem (2008, p. 62) comenta que a noção de vulnerabilidade no direito, associa-se à identificação de fraqueza ou debilidade de um dos sujeitos da relação jurídica em razão de determinadas condições ou qualidades que são inerentes ou, ainda, de uma posição de força que pode ser identificada no outro sujeito da relação jurídica.

Conforme trata o Código de Defesa do Consumidor (Lei. 8.079/90) em seu artigo 4 caput, atrelado ao principio da boa-fé, as relações da esfera do direito do consumidor devem ser pautadas de forma transparente e harmônica.  É a partir dessa desarmonia e não transparência de fatos inerente a esta relação que se deságuam processos judiciais nas comarcas, principalmente nos Juizados Especiais  Cíveis.

Um exemplo clássico de vulnerabilidade pode ser encontrado nos contratos de adesões e suas cláusulas abusivas. Como esses contratos são elaborados previamente pelos fornecedores, de forma unilateral, temos que as inserções de cláusulas contratuais são realizadas de modo a favorecer a posição econômica e jurídica do fornecedor em detrimento do consumidor aderente (MIRAGEM, 2008).

3 CALL-CENTER: REFLEXO DA VULNERABILIDADE

 

A evolução social, em virtude do aumento do poder econômico do brasileiro e um maior conhecimento de direito, assim como, a ampliação de oferta de mercado de crédito e o aumento populacional, nos remete a uma extensão das práticas consumeristas no Brasil.

Em decorrência desse fato, surge a necessidade de ampliação do Código de Defesa do Consumidor. Posto isso, para acompanhar o incessante progresso, viu-se a necessidade da criação do decreto de lei 6.523/2008, que formaliza o atendimento dos atendentes do call Center, cujos serviços são regulados pelo Poder Público Federal, ou seja, empresas de telefonia, energia elétrica, tv à cabo, serviços bancários, entre outras. Tal normativa obriga as empresas a investirem em tecnologia, pessoal e atendimento ao consumidor, reduzindo a vulnerabilidade existente entre consumidor e fornecedor no que diz a respeito à substituição do produto com vício ou solicitação de serviço adquirido, por exemplo.

Porém, mesmo com a criação da lei do SAC, a principal queixa dos consumidores hoje em dia é o serviço de atendimento ao consumidor pelo telefone (SAC). Segundo o Ministério da justiça, nos últimos anos esse órgão recebeu em torno de 18 mil reclamações registradas no site do órgão responsável pelo índice brasileiro de defesa do consumidor contra o SAC, dentre elas 87% são sobre o cansativo “empura-empura”. Deste modo, os serviços de atendimento ao consumidor dizem que se devem enviar as gravações de atendimento quando forem solicitadas[5].

3.1 Lei do SAC

 

O prestador de serviços tem o compromisso de promover um atendimento em conformidade com o Decreto Lei 6.523/2008, atrelado aos princípios norteadores desse decreto, princípios da dignidade humana, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade[6].

O próprio decreto salienta que o atendente deverá ser capacitado com habilidades técnicas e procedimentais indispensáveis para executar o atendimento ao consumidor de forma adequada. Porém, caso este não possua a atribuição e competência necessárias para a solução da demanda, a ligação deverá ser transferida de forma imediata em até sessenta segundos[7].

  Porém, a lei do SAC criada em 1 de dezembro de 2008 não vingou, os consumidores ainda continuam dependurados no telefone a espera de um resposta que não vem. O SAC, ainda que não funcione de fato, tem uma importância no sentido de empunir o consumidor no que diz respeito à constituição de provas da exatidão da deficiência do atendimento através da solicitação da gravação das chamadas efetuadas para  posteriormente, pleitear uma ação judicial de inexistência de débito com danos morais, por exemplo.  Sendo assim, dispõem o decreto de lei 6.523/2008 em seu artigo 15, § 3 e art. 17:

“Art. 15.  Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. § 3^o  É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo”. 

“Art. 17.  As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.  § 3o  Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido”.

Como podemos ver, os dispositivos acima delegam prazo mínimo para as soluções das reclamações dos consumidores, contudo, facilmente podemos encontrar várias pessoas que não lograram êxito em suas reclamações juntamente com os serviços de SAC.

Assim sendo, quando suas solicitações junto à empresa no SAC não forem atendidas, o consumidor tem a opção de pleitear tal solicitação através da via administrativa, ou seja, do PROCON, onde as partes serão chamadas para debaterem o assunto e a fazerem o acordo necessário. O PROCON tem a finalidade de resolver aquela reclamação imposta, porém, ele não tem o poder de imposição que é cabível somente ao poder judiciário. Caso o PROCON não consiga sanar a questão, cabe o consumidor procurar os Juizados Especiais Cíveis ou a Justiça comum.

4 ACUMULAÇÃO DE PROCESSO

 

 O inciso XXXV do artigo 5º da Constituição Federal ressalta o amplo acesso à Justiça e a inafastabilidade da jurisdição, e direito de ação sendo este um direito público subjetivo do cidadão somente o Poder Judiciário tem jurisdição, sendo o único Poder capaz de dizer o direito com força de coisa julgada. Tanto é verdade que, Nehemias Domingos de Melo (2010, p. 179) ressalta que para garantir ao consumidor o amplo acesso ao Judiciário, o Código de Defesa do Consumidor impõem, ao poder publico, para execução de Politica Nacional das Relações de Consumo, a manutenção de assistência jurídica integral e gratuita para o consumidor carente (art. 5 CDC[8]), bem como a criação dos Juizados Especiais de Pequenas Causas e de Varas Especializadas para a solução de litígio de consumo (art. 5 IV), tudo isso em consonância com o que dispõem a Constituição Federal  (art. 5, LXXIV[9] e art. 98, I[10]). Todavia, PERROT (1998) salienta que, em nossos tempos, a angústia da sociedade diante da demora da prestação jurisdicional tornou-se mais intensa, não só pelo estímulo constitucional de acesso à justiça (direito cívico valorizado na Constituição Federal), mas também e principalmente sobre a nova qualidade dos litígios. Hoje, as demandas não se restringem, como outrora, ao direito de propriedade e de sucessão (questões que naturalmente exigiam ou toleravam processos lentos e complexos). O que hoje predomina no foro são as questões de massa e de interesses imediatos da pessoa, como as derivadas do direito de família, de locação, de indenização provocadas pelas relações de consumo, cuja solução não deveriam demorar, obviamente (PERROT, 1998).  

4.1 Possíveis Soluções

 

Conforme assenta Nehemias Domingos Melo (2012, p. 122), os instrumentos processuais postos à disposição dos consumidores para sua defesa em juízo, no tocante à prevenção ou mesmo ao ressarcimento de danos ocorridos em virtude das relações de consumo, assentam-se em duas direções distintas, tendo o consumidor a opção de impetrar ação individual comum para a defesa de seus próprios interesses, ou também podem ser beneficiados da propositura de ação coletiva manejada pelo Ministério Público.

Deste modo, atribui ao Ministério Público a legitimidade para ajuizar as ações civis coletivas alusivas ao assunto:

“Art. 81 - A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo. Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: (...)

III -interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum.

Art. 82 - Para os fins do artigo 81, parágrafo único, são legitimados concorrentemente:

I - o Ministério Público; (...)”

 

O STJ, deste modo, no que diz respeito às ações coletivas, consolidou os seguintes posicionamentos:

É preciso enfatizar a importância da ação coletiva como instrumento útil para solver judicialmente questões que atingem um número infindo de pessoas, a todas lesando em pequenas quantidades, razão pela qual dificilmente serão propostas ações individuais para combater a lesão. Se o forem, apenas concorrerão para o aumento insuperável das demandas, a demorar ainda mais a prestação jurisdicional e concorrer para a negação da Justiça pela lentidão, de que tanto reclama a sociedade. A ação coletiva é a via adequada para tais hipóteses, e por isso deve ser acolhida sempre que presentes os pressupostos da lei, que foi propositada e significativamente o de liberar o sistema dos entraves da ação individual, pois pretendeu introduzir no nosso ordenamento medida realmente eficaz. (STJ, RESP n° 235.422-SP, Rel. Min. Ruy Rosado de Aguiar, j. 19.10.2000, DJ de 18.12.2000-RSTJ 146/357)

Há certos direitos e interesses individuais homogêneos que, quando visualizados em seu conjunto, de forma coletiva e impessoal, passam a representar mais que a soma de interesses dos respectivos titulares, mas verdadeiros interesses sociais, sendo cabível sua proteção pela ação civil pública. (STJ, REsp 95.347/SE, Rel. Ministro Edson Vidigal, Quinta Turma, julgado em 24/11/1998, DJ 01/02/1999 p. 221).

 

Em face do proposto, o Ministério Público Federal impetrou Procedimento Administrativo MPF PRM/FB n° 1.25.010.000140/2006-38[11], em razão da não eficiência dos serviços de atendimento ao consumidor da empresa BRASIL TELECOM S.A. Também é pedido desta ação que a empresa corrija o contrato de adesão, adequando-o à regulamentação do serviço de telefonia fixa comutada e seja condenada ao pagamento de danos morais à coletividade, tendo em vista as dificuldades impostas aos consumidores quando da utilização do serviço denominado “call center” para fins de rescisão contratual e para o cancelamento de serviços não solicitados. 

Assim sendo, a promoção de ações coletivas na defesa do consumidor é um importante instrumento de coibição às atitudes negligentes, exigindo um padrão ético e melhorias dos serviços prestados pelos fornecedores, principalmente em face do desrespeito ao consumidor em relação aos serviços de atendimento que deveriam, de alguma forma, contribuir como uma maneira alternativa de resolução das lides, não como um empecilho existente entre o consumidor e o fornecedor. Segundo o artigo "O fenômeno da ilicitude lucrativa", publicado no IV Fórum Internacional de Jovens Professores (2011 Harvard-Stanford International Junior Faculty Forum), co-patrocinado pelas Universidades de Harvard e de Stanford de autoria de Pedro Fortes, ao longo de vinte anos do CDC foram ajuizadas somente 405 ações civis publicadas, sendo que o impacto econômicas dessas foram de efeito limitado, incentivando, assim, as empresas a continuarem a lesar os consumidores.

CONCLUSÃO

Podemos concluir que a ineficiência dos processos cíveis acarreta, sem dúvida, uma maior quantidade de amontado de processos cíveis que poderiam ser resolvidos com um eficaz atendimento aos moldes do Decreto n^o 6.523 de 2008.  Com base nesse fato, concluímos que, sem dúvida, o consumidor está a mercê da precariedade dos serviços de atendimento ao consumidor, sendo este um reflexo da vulnerabilidade consumerista. Como solução propomos a intervenção do Ministério Público ajuizando, assim, uma maior quantidade de ações civis coletivas com um maior quantum indenizatório, evitando uma ilicitude lucrativa em face do consumidor.

REFERÊNCIAS