IMPLANTAÇÃO DE BASE DE CONHECIMENTO UTILIZANDO MICROSOFT OFFICE SHAREPOINT SERVER
Publicado em 21 de dezembro de 2010 por Gabriel Del Grossi
1. INTRODUÇÃO
Devido à complexidade, evolução e expansão de informações circulantes no mundo e a ampliação das relações globalizadas processos econômicos e sociais tornam-se cada vez mais interdependentes. Essa interdependência de processos faz com que, na esfera organizacional, aconteça uma constante transformação das organizações e exige das pessoas que compõem essas organizações um investimento constante em qualificação, eficiência, conhecimento e aprendizagem.
O desafio dentro das instituições é que a articulação dos dados e informações existentes na organização é uma tarefa complexa, isso porque, a resultante da articulação entre um saber individual (tácito) e um saber coletivo (explícito) nem sempre se manifesta em uma mudança perceptível do comportamento dos indivíduos e das práticas organizacionais, assim diversas formas de aquisição, acúmulo, compartilhamento e aproveitamento do conhecimento têm sido usados ao longo da história da humanidade.
É neste contexto que as organizações que aprendem, ou seja, aquelas que se colocam em movimento de transformação e buscam descobrir como cultivar nas pessoas o comprometimento e a capacidade de aprender em todos os níveis da organização devem ser também espaço de transformação de saberes individuais em saberes coletivizados (SENGE, 2004).
Graças aos conceitos da Ciência da Informação, podemos utilizar de tecnologias que pessoas, colaboradores, documentos e informações possam trabalhar de forma integrada a fim de manter o clima organizacional dentro e fora da instituição. O artigo irá demonstrar de que maneira a aplicação da ferramenta traz resultados relevantes no planejamento e execução de projetos, na qual tarefas e colaboradores se integram de forma eficaz aumentando a troca de informação na empresa e aumentar e evoluir o conhecimento.
O tema consiste no entendimento de se estamos (ou não) preparados para captar e disseminar quaisquer tipos de informação que circulam dentro de instituições. Cabe avaliar a ferramenta que, inserida em uma cultura organizacional, traz resultados específicos de colaboradores, seja em forma de informação departamental ou informações do próprio indivíduo. Assim, tenho a expectativa de analisar a ferramenta SharePoint, demonstrando através de variáveis como; coletar, compartilhar informações, comunicações, documentos, desenvolver idéias, planejamentos de negócios, e ao mesmo tempo receber informações de membros da equipe através de pesquisas on-line personalizáveis, acompanharem tarefas e assuntos com listas personalizadas.
As mudanças que podem se apresentar com a implantação e uso adequado da mesma para favorecer a Gestão do Conhecimento por meio da ferramenta de colaboração, SharePoint 2007.
A idéia é desvendar se o modelo imposto pela ferramenta realmente favorece na Gestão do Conhecimento e se a mesma contribui em etapas do fluxo informacional e organizacional das instituições. Um dos principais argumentos em favor da ferramenta é o fato de ela permitir, de início, o acesso de um maior número de usuários de uma rede interna. Estes poderão, certamente, trocar informações de maneira mais clara, rápida e eficaz. Por se tratar de uma tecnologia de ponta ? em que o produto está sendo utilizado atualmente no mesmo momento que estamos argumentando em curso de pesquisa ? é primordial a comunidade científica nacional já ter contribuições com temas e elaboração de pesquisa abordando o tema.
A metodologia adotada para evolução da pesquisa através da experiência do uso da ferramenta de colaboração Microsoft Office SharePoint Server 2007, e suas aplicações práticas de compartilhamento do conhecimento em empresas de tecnologia.
2. GESTÃO DO CONHECIMENTO
A identificação de um mercado globalizado e competitivo levou as empresas a buscar formas de se diferenciar e tornar-se sustentável e competitiva. A economia tradicional mantinha orientação somente com os recursos que entravam e os produtos que saiam. Atualmente os empresários, os líderes e os gestores perceberam que o conhecimento adquirido nas rotinas e nas práticas pode transformar-se em produtos e serviços.
No passado apostava-se que para sobreviver e manter-se competitivo no mundo dos negócios bastava adotar processos de qualidade. Hoje, apenas esse pensamento não é suficiente. Para manter-se competitiva as organizações devem ter um diferencial, que é a inovação e onde está relacionado ao conhecimento, fator essencial para tomada de decisões, definição de planejamento estratégico e gerenciamento de mudanças.
Para a execução de qualquer atividade ligada ao conhecimento há necessidade de entender o significado de três termos: dado, informação e conhecimento e seu relacionamento.
2.1 Dados, informação e conhecimento
Miranda (1999) descreve dado como um conjunto de registros qualitativos e quantitativos que quando armazenado, organizado, categorizado e padronizado transformam-se em informação. Segundo Davenport (1998) o dado se torna informação quando a "mensagem" fornece um juízo crítico e influi no comportamento do indivíduo e, sob a ótica organizacional, direciona os caminhos para tomada de decisões. Assim, o receptor é quem decidirá se a "mensagem" se transformará em informação. Portanto, dados por si só não fornecem significado algum e são definidos como um conjunto de fatos que não fornecem interpretação e isoladamente não têm importância, no entanto, são fundamentais para a criação de informações.
A informação é um dado com significado que gera mudança de comportamento nos indivíduos e faz com que eles analisem e observem diversos ângulos, alterando seu julgamento e comportamento. A informação pode ser considerada como dados processados e contextualizados com a ajuda de computadores. Davenport (1998) cita que os seres humanos é quem vão extrair os elementos essenciais dos dados, analisar matematicamente e estatisticamente e condensá-los para uma forma mais concisa.
O conhecimento é um agrupamento de vivência, cultura, valores das pessoas. Esta estrutura permite avaliar e adquirir nova experiência e informação. A definição é complexa pois envolve o ser humano e segundo Davenport (1998) faz parte da complexidade e previsibilidade humanas. O desenvolvimento do conhecimento ocorre ao longo dos anos através de experiência que são adquiridas na prática através da tentativa e erro, por meio de livros, cursos ou mesmo através de conversas informais. A experiência permite analisar e comparar situações que se vivencia no passado, fazer inter-relações e aprimorar resposta a novas ocorrências. Nonaka & Takeuchi (1998) definem a teoria do conhecimento e fundamentam na distinção entre dois tipos de conhecimento: conhecimento tácito e conhecimento explícito. O conhecimento tácito é pessoal, dificultando a sua formalização, transmissão e compartilhamento, pois incluem conclusões, insights subjetivos e abrangem idéias, valores, emoções e ideais. O conhecimento explícito é sistemático que pode ser obtido através de textos, livros, relatórios e é relativamente fácil de codificar, transferir e reutilizar.
2.2. Conversão do conhecimento
Nonaka & Takeuchi (1997) afirmaram que o conhecimento tácito e conhecimento explícito não são entidades totalmente separadas, e sim complementares. Interage um com os outros e realizam trocas nas atividades criativas dos seres humanos. Nosso modelo dinâmico da criação do conhecimento está ancorado no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é criado e expandido através da interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Nesta teoria essa interação é chamada de conversão do conhecimento. Essa teoria permitiu postular quatro modos diferentes de conversão do conhecimento. São eles:
Socialização: Conversão de parte do conhecimento tácito de uma pessoa no conhecimento tácito de outra pessoa por meio de diálogo, reuniões entre a equipe, observação, compartilhamento de experiências.
Externalização: Conversão de parte do conhecimento tácito do indivíduo em algum tipo de conhecimento explícito. Segundo Nonaka & Takeuchi (1997), essa conversão ocorre quando se utiliza linguagem figurada para expressar intuições e insights ou metáfora/analogia como método de percepção. Segundo Silva (2004) a conversão ocorre, também, por meio de planilhas, textos, imagens, figuras, relatos orais e filmes.
Combinação: Conversão de algum tipo de conhecimento explícito gerado por um indivíduo para agregá-lo ao conhecimento explícito da organização por meio da associação de dados, informações e processamento de diferentes conhecimentos explícitos.
Internalizarão: Conversão de partes do conhecimento explícito da organização em conhecimento tácito do indivíduo por meio de aprendizado pessoal a partir da consulta em documentos de diferentes formatos.
A partir destes conceitos, vários autores definiram a Gestão do Conhecimento enquanto produtora do saber, para Gomes (2002, p.21).
É uma disciplina que promove, com visão integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informação possuído pela empresa. Esta informação pode estar em um banco de dados, de documentos, procedimentos, bem como em pessoas, através de suas experiências e habilidades.
O conceito de Gestão do conhecimento é amplo, mas em linhas gerais podemos definir como um conjunto de iniciativas que visa identificar e distribuir conhecimentos, experiências e melhores práticas, valorizando e envolvendo os recursos humanos para o sucesso das empresas.
A alta direção é o elemento essencial para a efetiva Gestão do conhecimento onde se devem identificar de forma clara e específica quais os pontos da empresa onde o conhecimento pode fazer diferença de forma sistemática, metódica e estratégica, viabilizando recursos humanos, financeiros e tecnológicos.
Outro fator importante para a implantação da Gestão do conhecimento é o conhecimento dos processos organizacionais. Assim, como há o envolvimento de pessoas, é necessário que os responsáveis pela sua implementação entendam como as iniciativas estão transformando a maneira como elas realizam seus trabalhos no cotidiano e como as bases do conhecimento estão sendo fortalecidas, aplicadas e protegidas. Desta forma a Gestão de Pessoas é um dos principais elementos para o sucesso da Gestão do Conhecimento e é importante ressaltar que todos terão benefícios com este projeto.
Para Terra (2004) é fundamental mapear o perfil dos colaboradores da Empresa para que haja maior compartilhamento e disseminação do conhecimento.
Utilizar o conhecimento tácito frente a situações complexas, ter habilidades de raciocínio diferenciado, ser criativo e pró-ativo, aprender com a experiência, são algumas características de um comportamento inteligente que sempre devem ser colocadas em práticas em qualquer atividade de uma empresa e observa-se nítida relação entre o conhecimento, aprendizagem e criatividade. Silva (2004) diz que as organizações não podem ser totalmente racionais porque o ser humano tem limites na questão processamento de informações.
Com isso, outro elemento indispensável na implantação da Gestão do conhecimento é a Tecnologia da Informação. Em um ambiente onde rápidas e constantes mudanças ocorrem, as organizações necessitam desenvolver tecnologias que apóiem a comunicação e transferência de experiências, incentivando as pessoas e grupos a participar e renovar o conhecimento.
A seguir são mostradas algumas áreas que são abordadas quando o assunto é gestão do conhecimento:
? Codificação de conhecimentos: externalização de conhecimentos, de modo a produzir conhecimentos explícitos, por exemplo, relativos às descrições de processos (como as coisas são feitas), natureza dos produtos gerados (o que é feito), clientela (quem é o cliente), forma de obtenção e significado de um conjunto de indicadores de desempenho, etc.
? Transferência de conhecimentos tácitos: refere-se à transferência de conhecimentos que as pessoas têm e não sabem externalizá-los, mas que podem ser passados para terceiros, por exemplo, mediante convivência.
? Criação de conhecimentos: relativo aos processos de produção e transformação de conhecimentos.
? Compartilhamento de melhores práticas: acúmulo e compartilhamento de receitas de sucesso.
? Mapeamento de Competências: afeto à identificação de quais são as competências úteis para a organização, quem as detém, formas de certificação de que um indivíduo realmente possui uma determinada competência, incentivo à obtenção de novas competências e recompensas para compartilhar competências.
? Comunidades de prática (virtuais ou não): compreende os grupos de indivíduos que se relacionam de forma colaborativa, por curto ou longo período de tempo, motivados por algum interesse ou propósito comum.
? Obtenção de competências: relativo a processos de geração ou incorporação de novas competências dentro da organização (e.g. mediante grupos de trabalho que geram inovações, alianças com outras instituições, programas de capacitação etc.).
? Capital Intelectual: os maiores expoentes são os suecos Leif Edvinsson e Karl Erik Sveiby. A idéia central defendida por esses autores é que se devem criar indicadores de ativos intangíveis, com o objetivo principal de possibilitar a avaliação financeira de empresas não somente em termos de ativos físicos (e.g. prédios e maquinário), mas principalmente em termos de ativos intangíveis, como capacidade dos funcionários, marcas, patentes etc. Empresas baseadas em conhecimento valem muito mais pela qualidade das pessoas que trabalham nelas e de seus processos de trabalho do que os ativos tangíveis que possui. Essa diferença é apontada na literatura em muitos casos na ordem de 10 vezes, isto é, a empresa vale 10 vezes mais do que seus ativos físicos. Por exemplo, a empresa Lotus foi comprada pela IBM em 1995 por 14 vezes seu valor em bens tangíveis (PRUSAK e DAVENPORT, p. 65)
? Inteligência Competitiva: em essência, é a monitoração do ambiente externo da organização, de modo a coletar e analisar informações para que essas análises possam ser usadas para tomar decisões mais acuradas em um ambiente cada vez mais mutante. A idéia é monitorar elementos como clientes, competidores, fornecedores, órgãos reguladores, novos produtos, novos competidores etc.
3. A UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DO CONHECIMENTO
De uma forma geral, para o conhecimento e memória organizacional, é necessário que se entenda como o conhecimento está organizado, tanto em processo de negócio como técnicos e quem são os produtos e consumidores desse conhecimento. A disponibilização de mecanismos de resgate do conhecimento, integrados nos processos de negócio, e que possibilitem torná-lo explícito são fatores-chave para o sucesso, onde este visa identificar e remover possíveis barreiras estruturais e psicológicas que possam impedir a exteriorização de conhecimento e a colaboração entre as pessoas.
Para Silva (2004), a tecnologia de informação (TI) não contribui significativamente para o formato tácito do conhecimento, mas é fundamental para a combinação dos conhecimentos explícitos e um fator facilitador para a externalização e a internalização quando o formato tácito está em equilíbrio com o formato explícito do conhecimento.
Teixeira (2000) afirma que o papel da TI para Gestão do conhecimento está relacionado ao apoio à construção de formas de comunicação, à conversação, ao aprendizado, à formação de comunidades de trabalho, à estruturação das experiências individuais e das equipes, à facilitação do acesso a idéias e soluções.
Assim, as ferramentas tecnológicas para a Gestão do conhecimento são classificadas de acordo com sua visão de aplicação:
Aplicadas ao armazenamento do conhecimento - Knowledge Repository: ferramentas voltadas para o armazenamento e gerenciamento do conhecimento, podendo ser destacados como exemplos os Bancos de dados (SGBDs), Data Warehouses, ferramentas OLAP e sistemas de Gestão de Documentos. Estas tecnologias, por estarem intimamente relacionadas com o conhecimento explícito, permitem à organização saber que tipo de conhecimento possui e onde se localiza, restando gerenciá-lo, integrá-lo e organizá-lo de forma a poder tirar o maior proveito de sua extração.
Aplicadas ao compartilhamento do conhecimento - Knowledge Sharing: estão inseridas aqui todas aquelas ferramentas que visam dar suporte ou contribuições para o compartilhamento de informações e a integração entre os funcionários na organização, priorizando o conhecimento tácito. Como ferramentas estratégicas deste grupo estão as de Groupware (tendo como principais representantes o Lotus Notes, Exchange da Microsoft, entre outros), as Intranets e a Internet. Estas ferramentas permitem, muitas vezes, a interação entre a organização e o conhecimento tácito que esta sabe existir, mas não sabe como captá-lo.
Aplicadas ao descobrimento do conhecimento - Knowledge Discovery: ferramentas que auxiliam no processo de localização de novos conhecimentos que a organização, apesar de possuir, não conseguiu identificar. Como exemplo destas ferramentas podem-se citar Data Mining e Text Mining, que possibilitam trabalhar, através de algoritmos mais poderosos envolvendo inteligência artificial, com os dados estruturados (no primeiro caso) e não estruturados (no segundo caso), para extrair e explorar novos conhecimentos a fim de enriquecer a criatividade da organização.
3.1. Bases de Conhecimento - armazenamento e compartilhamento do conhecimento
Segundo Sveiby (1998), muitas são as técnicas para expressar e transferir conhecimento em forma de informação. Hoje existem diversos sistemas para troca de informações que consistem na instalação de um sistema interno on-line para leitura ótica de caracteres, armazenamento e recuperação de documentos vitais, um sistema de e-mail, conferências e processamento de texto.
As ferramentas de Gestão do conhecimento ajudam no processo de identificação, coleta e estruturação do conhecimento de uma empresa, disponibilizando esse conhecimento de maneira fácil para que toda a empresa possa compartilhá-lo.
As Bases de Conhecimento são ferramentas utilizadas para estimular o acesso e a disseminação do conhecimento na empresa, viabilizando consultas e compartilhamento documentos, imagens e textos de formar a estruturar o conhecimento explícito da empresa.
Considerando a representação na área do conhecimento, Levesque e Brachman (apud CHAUDHRI, 1995, p.27) afirmam que
(...) uma base de conhecimento tem estruturas explícitas representando o conhecimento do sistema o qual determina as ações do sistema. Não é o uso de uma determinada linguagem de programação ou uma facilidade de estruturação de dados que torna um sistema baseado no conhecimento.
Portanto fica cada vez mais claro que para entendermos e utilizarmos de forma eficaz base de conhecimento como fonte do saber, terá que criar fluxos informacionais e uma arquitetura eficaz par o input e aproveitamento do conhecimento.
Após a realização da pesquisa e não identificação, entre as fontes pesquisadas, de um conceito único a respeito das Bases de Conhecimento, foi construído, a partir destas fontes, o conceito que será considerado, para o propósito deste estudo, uma Base de Conhecimento é um ambiente de trabalho para o compartilhamento, recuperação e distribuição de conhecimento específico. Uma Base de Conhecimento não possui modelo ou tecnologia específicos, a sua implementação depende das características e objetivos da empresa que irá utilizá-la.
Um fator importante para uma base de conhecimento é a organização, classificação e estruturação onde podemos associar o conceito de árvore de conhecimento onde segundo Levy (1995, p. 175)
(...) as árvores de conhecimento tornam visíveis, para todos, uma multiplicidade de competências, seus valores, suas posições respectivas e os meios de adquiri-las (formações, trocas livres de saber, etc). Por colocar em relação à oferta e a demanda de competência e de formação, é um espaço de desenclausuramento e de comunicação de todos os atores a quem o saber concerne. O ideal das árvores de conhecimento nada mais é que estabelecer a democracia no domínio do reconhecimento, da avaliação e da gestão dos saberes.
3.2. As Organizações que aprendem
As organizações que aprendem são formadas por indivíduos que elevam, constantemente, a sua capacidade de criar os resultados que desejam, onde se estimulam novos e abrangentes padrões de comportamento, a aspiração coletiva ganha liberdade, e as pessoas exercitam-se, continuamente, em aprender juntas. Essas organizações só podem ser construídas quando entendermos que o mundo não é feito de forças separadas e que, no mundo de hoje, a capacidade de aprender contínua e rapidamente é a única vantagem competitiva sustentável.
Segundo Senge (2004, p.77), organizações que aprendem são aquelas
(...) nas quais as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar os resultados que realmente desejam, onde se estimulam padrões de pensamento novos e abrangentes, a aspiração coletiva ganha liberdade e onde as pessoas aprendem continuamente a aprender juntas.
Assim, para o aprendizado deve estar relacionado não somente ao individual, mas, sobretudo ao coletivo, onde o conjunto de pessoas torna-se mais forte do que os indivíduos.
4. CASES EM EMPRESAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Análise de cases de empresas brasileiras que atuam no setor de tecnologia da informação fornecendo soluções desenvolvimento de soluções de software de acordo com as necessidades de seus clientes.
Atuantes de um mercado altamente competitivo, as empresas têm como um de seus maiores ativos o conhecimento gerado e mantido por seus colaboradores.
4.1. Equipe de Tecnologia da informação
A área de tecnologia da informação da Empresa é dividida em três equipes:
a) Equipe de Suporte Técnico: Responsável por manter os servidores e aplicações em ambiente de produção;
b) Equipe de Pesquisa e Desenvolvimento: Responsável por pesquisar, testar e criar novas soluções para periféricos móveis;
c) Equipe de Projeto: Equipe responsável por desenvolver projetos personalizados para os clientes;
4.2. Produtos e Serviços
Cada produto é estruturado em aplicativos, que são compostos por módulos. Para cada módulo existem informações sobre o mesmo que, atualmente, são armazenadas em um manual de referência, desenvolvido a partir de modelo padrão, designado inicialmente por uma equipe interna denominada na empresa de gestão do conhecimento; atualmente, tal atividade está terceirizada a uma empresa que desenvolve soluções nessa área.
Empresas trabalham para que os manuais de referência contenham o máximo de conhecimento possível acerca dos módulos uma vez que esses são disponibilizados aos clientes.
4.3. Atividades e Processo
A grande maioria das empresas utiliza de processo padronizado para o desenvolvimento de software e suporte técnico, porém a documentação não é classificada, agrupada e compartilhada, o que dificulta a manutenção dos sistemas e a agilidade no atendimento aos clientes.
O conhecimento técnico do software, linguagem de programação e sua implantação estão concentradas na "cabeça" dos profissionais, portanto um conhecimento não documentado. Fica claro que o ativo da empresa está baseado na competência dos seus colaboradores, inclusive, a dos sócios-proprietários e, consequentemente, em um conhecimento que não está disseminado a nível organizacional, mas individual.
Existem algumas tentativas isoladas de alguns colaboradores em documentar tecnicamente os software e módulos, mas isso não se aplica a empresa como um todo. Há documentação daquilo que cada um acha relevante ao seu trabalho, mas não há padronização.
4.4. Necessidades Identificadas
As maiorias das empresas de TI vêem sentindo necessidade e a importância de melhorar, gerenciar e transformar o conhecimento individual de seus funcionários em conhecimento coletivo da organização, de forma a possibilitar maiores e melhores inovações aos seus produtos, serviços e processos.
5. BENEFÍCIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Entende-se que qualquer empresa, independentemente de seu porte ou setor, desenvolve e possui um estoque de conhecimento. No caso de empresas de tecnologia da informação, pode ser citado o acervo de conhecimentos acumulado em projetos de desenvolvimento de software e na sua operação e manutenção. Seguindo esse raciocínio, conhecimento organizacional está implícito na esfera onde a organização se desenvolve como agente econômico, ou seja, nos ativos intangíveis que suportam sua atividade, como os processos internos, por exemplo; nos ativos humanos que são sua capacidade de produção, onde esses transformam objetivos em resultados; e no entendimento das relações com clientes e fornecedores.
As organizações que aprendem são baseadas em conhecimento e direcionam o conhecimento como um recurso estratégico, aproveitando o potencial de seu capital intelectual e mantendo em foco o trabalhador do conhecimento.
Em um mercado globalizado e em constante mudança, cada vez mais, para poder sobreviver as empresas precisam ser pró-ativas, apoiando a criação e reutilização do conhecimento. Precisam de sistemas específicos que possam obter e manter a fonte de conhecimento de maneira instantânea.
Um processo de gestão do conhecimento e aprendizado organizacional pode trazer muitos benefícios para a organização, desde que seja bem planejado e implantado por profissionais competentes.
5.1. Metodologia para Gestão do conhecimento
Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que a criação do conhecimento organizacional envolve cinco fases:
? Na primeira fase ? compartilhamento do conhecimento tácito ? deve existir um campo para interação dos indivíduos, onde deve haver equipes autônomas com alto grau de comunicação.
? Na segunda fase ? criação de conceitos ? deve haver diálogo contínuo e reflexão coletiva. São importantes métodos de raciocínio de indução, dedução e abdução.
? Na terceira fase ? justificativa de conceitos ? é marcada pela filtragem e validação do conhecimento e justificação dos conceitos em relação à estratégia e a visão da organização.
? Na quarta fase ? construção de um arquétipo ? deve ser descrito um modelo, um protótipo ou uma maquete.
? Na quinta fase ? difusão interativa do conhecimento ? é onde o conhecimento se difunde dentro da organização.
5.2. Premissas
A implantação de bases de conhecimento nas Empresas depende de:
? Apoio e comprometimento da alta direção;
? Recursos financeiros para o desenvolvimento e implantação do projeto;
? Apoio ao desenvolvimento da cultura atual por parte de gerentes;
5.3. Utilização do Microsoft Office SharePoint Server 2007 como base de conhecimento
O Microsoft Office SharePoint Server 2007 foi desenvolvido para fornecer ferramentas de produtividade para profissionais que lidam com um número muito grande de informações. Ele permite de forma prática, simples e organizada criar um sistema de trocas de informações com baixo custo de desenvolvimento técnico e de fácil utilização. Possui um ótimo ambiente colaborativo que é baseado em seis diferentes pilares de sustentação - Colaboração, Portal, Busca, Gestão de Conteúdo, Formulários e Regras de Negócio e Business Intelligence.
Ele também permite a integração com sistemas desenvolvidos com outras ferramentas e integração com os softwares do Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, etc) e também com o Outlook 2007 facilitam a sua utilização e fornece ganho em eficiência e produtividade, uma vez que os softwares do Microsoft Office são muito utilizados pela empresa.
Através das funcionalidades de gestão de conteúdo é possível controlar todo o ciclo de vida da informação: construção, fluxo de aprovação e validação, publicação, organização e apresentação e remoção (regras de expiração de informação).
O Microsoft Office SharePoint Server 2007 permite aos usuários encontrar rapidamente informações relevantes para seu contexto de trabalho, sejam documentos, comunidades, informações externas como notícias ou até mesmo pessoas e especialistas em assuntos específicos. O MOSS permite buscas avançadas de acordo com categorias pré-definidas, e busca em textos dentro dos conteúdos internos aos documentos como palavras em um parágrafo específico de um documento Word por exemplo.
Assim, Microsoft Office SharePoint Server 2007 possui grande capacidade para ser incorporado como solução tecnológica para A Empresa como ferramenta de Gestão de Conhecimento com função de Base de Conhecimento de acordo com as funcionalidades apresentadas e sendo extremamente flexível para a aplicação da metodologia apresentada.
5.4. Estruturar o conteúdo
A estrutura do conteúdo da base de conhecimento será organizada de forma hierárquica utilizando o conceito de árvore de conhecimento Lévy (1995) sendo agrupado em três níveis: Macro-Processo, Tema e Assunto.
Macro-Processo ? é o maior nível dentro da área. Corresponde aos processos de Desenvolvimento de Software e Suporte a Produção.
Tema ? é a classificação dos conhecimentos, objetivando melhor aproveitamento e a recuperação das informações, dos dados e do saber gerados e utilizados pela Empresa.
Assunto ? representa o menor nível de informação definidos a partir de cada Tema, estruturados de acordo com as necessidades de conhecimento de cada área de atuação.
5.4.1. Compartilhando o conhecimento, criando e justificando conceitos
O compartilhamento do conhecimento tácito se dará através da realização de reuniões quinzenais de lições aprendidas e ações corretivas, coordenadas por um facilitador, onde serão apresentadas situações reais dos projetos e suporte a produção aos quais houve erros ou sucessos, compartilhando a solução entre os profissionais e motivando a participação de todos.
Deve ser mantido o desenvolvimento de software em equipe e reuniões semanais de ponto de situação onde essas também são utilizadas como recursos para compartilhamento do conhecimento tácito.
5.4.2. Construção de um protótipo e difusão interativa do conhecimento
O resultado das reuniões deverá ser documentado na base de conhecimento, agrupado e classificado de acordo com o modelo de árvore de conhecimento proposto, onde esse se transformará em conhecimento explícito e ficará disponível para consultas futuras.
A base de conhecimento também ficará disponível onde a qualquer momento do dia o profissional poderá fazer registros de um novo conhecimento.
5.4.3. Funcionalidades
Abaixo as funcionalidades que deverão ser implantadas com a base de conhecimento:
? Estar sempre disponível;
? Permitir acesso seguro através de senhas;
? Possuir mecanismo de busca simples e intuitivo, com pesquisa textual por palavras ou expressões;
? Mapeamento de fontes de informação gerais e específicas
? Definição de indicadores do processo de utilização da Base de Conhecimento
? Identificação de gestores e responsáveis pelas informações;
? Definição do esquema de segurança e controle de acesso;
? Definição de séries históricas e informações agregadas de suporte à decisão;
? Permitir anexar imagens e documentos;
? Estruturação de glossário e indexação dos conteúdos.
6. CONCLUSÃO
A tecnologia da informação tem papel importante na Gestão do conhecimento, como facilitadora de processos de negócios com o objetivo de criar, armazenar, disseminar e aplicar o conhecimento.
A ferramenta Microsoft Office SharePoint Server 2007 permite um maior controle desde acessos até a organização e estruturação do conteúdo, sendo uma ótima solução para a implantação da base de conhecimento.
Mesmo aplicando recursos tecnológicos é extremamente importante que a alta gerência atue como um facilitador, estimulador e agendes de mudança cultural dentro do processo de implantação de base de conhecimento. Esse fator mobilizará os profissionais a entender a importância do processo.
A tecnologia da informação tem forte impacto na Gestão do conhecimento onde ampliar o alcance e acelera o processo de transferência do conhecimento, utilizando de softwares de Gestão do conhecimento, que pretendem suportar a captura e organização do conhecimento de indivíduos, mantendo esse conhecimento em uma base compartilhada para toda a empresa.
9. Referências
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O desafio dentro das instituições é que a articulação dos dados e informações existentes na organização é uma tarefa complexa, isso porque, a resultante da articulação entre um saber individual (tácito) e um saber coletivo (explícito) nem sempre se manifesta em uma mudança perceptível do comportamento dos indivíduos e das práticas organizacionais, assim diversas formas de aquisição, acúmulo, compartilhamento e aproveitamento do conhecimento têm sido usados ao longo da história da humanidade.
É neste contexto que as organizações que aprendem, ou seja, aquelas que se colocam em movimento de transformação e buscam descobrir como cultivar nas pessoas o comprometimento e a capacidade de aprender em todos os níveis da organização devem ser também espaço de transformação de saberes individuais em saberes coletivizados (SENGE, 2004).
Graças aos conceitos da Ciência da Informação, podemos utilizar de tecnologias que pessoas, colaboradores, documentos e informações possam trabalhar de forma integrada a fim de manter o clima organizacional dentro e fora da instituição. O artigo irá demonstrar de que maneira a aplicação da ferramenta traz resultados relevantes no planejamento e execução de projetos, na qual tarefas e colaboradores se integram de forma eficaz aumentando a troca de informação na empresa e aumentar e evoluir o conhecimento.
O tema consiste no entendimento de se estamos (ou não) preparados para captar e disseminar quaisquer tipos de informação que circulam dentro de instituições. Cabe avaliar a ferramenta que, inserida em uma cultura organizacional, traz resultados específicos de colaboradores, seja em forma de informação departamental ou informações do próprio indivíduo. Assim, tenho a expectativa de analisar a ferramenta SharePoint, demonstrando através de variáveis como; coletar, compartilhar informações, comunicações, documentos, desenvolver idéias, planejamentos de negócios, e ao mesmo tempo receber informações de membros da equipe através de pesquisas on-line personalizáveis, acompanharem tarefas e assuntos com listas personalizadas.
As mudanças que podem se apresentar com a implantação e uso adequado da mesma para favorecer a Gestão do Conhecimento por meio da ferramenta de colaboração, SharePoint 2007.
A idéia é desvendar se o modelo imposto pela ferramenta realmente favorece na Gestão do Conhecimento e se a mesma contribui em etapas do fluxo informacional e organizacional das instituições. Um dos principais argumentos em favor da ferramenta é o fato de ela permitir, de início, o acesso de um maior número de usuários de uma rede interna. Estes poderão, certamente, trocar informações de maneira mais clara, rápida e eficaz. Por se tratar de uma tecnologia de ponta ? em que o produto está sendo utilizado atualmente no mesmo momento que estamos argumentando em curso de pesquisa ? é primordial a comunidade científica nacional já ter contribuições com temas e elaboração de pesquisa abordando o tema.
A metodologia adotada para evolução da pesquisa através da experiência do uso da ferramenta de colaboração Microsoft Office SharePoint Server 2007, e suas aplicações práticas de compartilhamento do conhecimento em empresas de tecnologia.
2. GESTÃO DO CONHECIMENTO
A identificação de um mercado globalizado e competitivo levou as empresas a buscar formas de se diferenciar e tornar-se sustentável e competitiva. A economia tradicional mantinha orientação somente com os recursos que entravam e os produtos que saiam. Atualmente os empresários, os líderes e os gestores perceberam que o conhecimento adquirido nas rotinas e nas práticas pode transformar-se em produtos e serviços.
No passado apostava-se que para sobreviver e manter-se competitivo no mundo dos negócios bastava adotar processos de qualidade. Hoje, apenas esse pensamento não é suficiente. Para manter-se competitiva as organizações devem ter um diferencial, que é a inovação e onde está relacionado ao conhecimento, fator essencial para tomada de decisões, definição de planejamento estratégico e gerenciamento de mudanças.
Para a execução de qualquer atividade ligada ao conhecimento há necessidade de entender o significado de três termos: dado, informação e conhecimento e seu relacionamento.
2.1 Dados, informação e conhecimento
Miranda (1999) descreve dado como um conjunto de registros qualitativos e quantitativos que quando armazenado, organizado, categorizado e padronizado transformam-se em informação. Segundo Davenport (1998) o dado se torna informação quando a "mensagem" fornece um juízo crítico e influi no comportamento do indivíduo e, sob a ótica organizacional, direciona os caminhos para tomada de decisões. Assim, o receptor é quem decidirá se a "mensagem" se transformará em informação. Portanto, dados por si só não fornecem significado algum e são definidos como um conjunto de fatos que não fornecem interpretação e isoladamente não têm importância, no entanto, são fundamentais para a criação de informações.
A informação é um dado com significado que gera mudança de comportamento nos indivíduos e faz com que eles analisem e observem diversos ângulos, alterando seu julgamento e comportamento. A informação pode ser considerada como dados processados e contextualizados com a ajuda de computadores. Davenport (1998) cita que os seres humanos é quem vão extrair os elementos essenciais dos dados, analisar matematicamente e estatisticamente e condensá-los para uma forma mais concisa.
O conhecimento é um agrupamento de vivência, cultura, valores das pessoas. Esta estrutura permite avaliar e adquirir nova experiência e informação. A definição é complexa pois envolve o ser humano e segundo Davenport (1998) faz parte da complexidade e previsibilidade humanas. O desenvolvimento do conhecimento ocorre ao longo dos anos através de experiência que são adquiridas na prática através da tentativa e erro, por meio de livros, cursos ou mesmo através de conversas informais. A experiência permite analisar e comparar situações que se vivencia no passado, fazer inter-relações e aprimorar resposta a novas ocorrências. Nonaka & Takeuchi (1998) definem a teoria do conhecimento e fundamentam na distinção entre dois tipos de conhecimento: conhecimento tácito e conhecimento explícito. O conhecimento tácito é pessoal, dificultando a sua formalização, transmissão e compartilhamento, pois incluem conclusões, insights subjetivos e abrangem idéias, valores, emoções e ideais. O conhecimento explícito é sistemático que pode ser obtido através de textos, livros, relatórios e é relativamente fácil de codificar, transferir e reutilizar.
2.2. Conversão do conhecimento
Nonaka & Takeuchi (1997) afirmaram que o conhecimento tácito e conhecimento explícito não são entidades totalmente separadas, e sim complementares. Interage um com os outros e realizam trocas nas atividades criativas dos seres humanos. Nosso modelo dinâmico da criação do conhecimento está ancorado no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é criado e expandido através da interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Nesta teoria essa interação é chamada de conversão do conhecimento. Essa teoria permitiu postular quatro modos diferentes de conversão do conhecimento. São eles:
Socialização: Conversão de parte do conhecimento tácito de uma pessoa no conhecimento tácito de outra pessoa por meio de diálogo, reuniões entre a equipe, observação, compartilhamento de experiências.
Externalização: Conversão de parte do conhecimento tácito do indivíduo em algum tipo de conhecimento explícito. Segundo Nonaka & Takeuchi (1997), essa conversão ocorre quando se utiliza linguagem figurada para expressar intuições e insights ou metáfora/analogia como método de percepção. Segundo Silva (2004) a conversão ocorre, também, por meio de planilhas, textos, imagens, figuras, relatos orais e filmes.
Combinação: Conversão de algum tipo de conhecimento explícito gerado por um indivíduo para agregá-lo ao conhecimento explícito da organização por meio da associação de dados, informações e processamento de diferentes conhecimentos explícitos.
Internalizarão: Conversão de partes do conhecimento explícito da organização em conhecimento tácito do indivíduo por meio de aprendizado pessoal a partir da consulta em documentos de diferentes formatos.
A partir destes conceitos, vários autores definiram a Gestão do Conhecimento enquanto produtora do saber, para Gomes (2002, p.21).
É uma disciplina que promove, com visão integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informação possuído pela empresa. Esta informação pode estar em um banco de dados, de documentos, procedimentos, bem como em pessoas, através de suas experiências e habilidades.
O conceito de Gestão do conhecimento é amplo, mas em linhas gerais podemos definir como um conjunto de iniciativas que visa identificar e distribuir conhecimentos, experiências e melhores práticas, valorizando e envolvendo os recursos humanos para o sucesso das empresas.
A alta direção é o elemento essencial para a efetiva Gestão do conhecimento onde se devem identificar de forma clara e específica quais os pontos da empresa onde o conhecimento pode fazer diferença de forma sistemática, metódica e estratégica, viabilizando recursos humanos, financeiros e tecnológicos.
Outro fator importante para a implantação da Gestão do conhecimento é o conhecimento dos processos organizacionais. Assim, como há o envolvimento de pessoas, é necessário que os responsáveis pela sua implementação entendam como as iniciativas estão transformando a maneira como elas realizam seus trabalhos no cotidiano e como as bases do conhecimento estão sendo fortalecidas, aplicadas e protegidas. Desta forma a Gestão de Pessoas é um dos principais elementos para o sucesso da Gestão do Conhecimento e é importante ressaltar que todos terão benefícios com este projeto.
Para Terra (2004) é fundamental mapear o perfil dos colaboradores da Empresa para que haja maior compartilhamento e disseminação do conhecimento.
Utilizar o conhecimento tácito frente a situações complexas, ter habilidades de raciocínio diferenciado, ser criativo e pró-ativo, aprender com a experiência, são algumas características de um comportamento inteligente que sempre devem ser colocadas em práticas em qualquer atividade de uma empresa e observa-se nítida relação entre o conhecimento, aprendizagem e criatividade. Silva (2004) diz que as organizações não podem ser totalmente racionais porque o ser humano tem limites na questão processamento de informações.
Com isso, outro elemento indispensável na implantação da Gestão do conhecimento é a Tecnologia da Informação. Em um ambiente onde rápidas e constantes mudanças ocorrem, as organizações necessitam desenvolver tecnologias que apóiem a comunicação e transferência de experiências, incentivando as pessoas e grupos a participar e renovar o conhecimento.
A seguir são mostradas algumas áreas que são abordadas quando o assunto é gestão do conhecimento:
? Codificação de conhecimentos: externalização de conhecimentos, de modo a produzir conhecimentos explícitos, por exemplo, relativos às descrições de processos (como as coisas são feitas), natureza dos produtos gerados (o que é feito), clientela (quem é o cliente), forma de obtenção e significado de um conjunto de indicadores de desempenho, etc.
? Transferência de conhecimentos tácitos: refere-se à transferência de conhecimentos que as pessoas têm e não sabem externalizá-los, mas que podem ser passados para terceiros, por exemplo, mediante convivência.
? Criação de conhecimentos: relativo aos processos de produção e transformação de conhecimentos.
? Compartilhamento de melhores práticas: acúmulo e compartilhamento de receitas de sucesso.
? Mapeamento de Competências: afeto à identificação de quais são as competências úteis para a organização, quem as detém, formas de certificação de que um indivíduo realmente possui uma determinada competência, incentivo à obtenção de novas competências e recompensas para compartilhar competências.
? Comunidades de prática (virtuais ou não): compreende os grupos de indivíduos que se relacionam de forma colaborativa, por curto ou longo período de tempo, motivados por algum interesse ou propósito comum.
? Obtenção de competências: relativo a processos de geração ou incorporação de novas competências dentro da organização (e.g. mediante grupos de trabalho que geram inovações, alianças com outras instituições, programas de capacitação etc.).
? Capital Intelectual: os maiores expoentes são os suecos Leif Edvinsson e Karl Erik Sveiby. A idéia central defendida por esses autores é que se devem criar indicadores de ativos intangíveis, com o objetivo principal de possibilitar a avaliação financeira de empresas não somente em termos de ativos físicos (e.g. prédios e maquinário), mas principalmente em termos de ativos intangíveis, como capacidade dos funcionários, marcas, patentes etc. Empresas baseadas em conhecimento valem muito mais pela qualidade das pessoas que trabalham nelas e de seus processos de trabalho do que os ativos tangíveis que possui. Essa diferença é apontada na literatura em muitos casos na ordem de 10 vezes, isto é, a empresa vale 10 vezes mais do que seus ativos físicos. Por exemplo, a empresa Lotus foi comprada pela IBM em 1995 por 14 vezes seu valor em bens tangíveis (PRUSAK e DAVENPORT, p. 65)
? Inteligência Competitiva: em essência, é a monitoração do ambiente externo da organização, de modo a coletar e analisar informações para que essas análises possam ser usadas para tomar decisões mais acuradas em um ambiente cada vez mais mutante. A idéia é monitorar elementos como clientes, competidores, fornecedores, órgãos reguladores, novos produtos, novos competidores etc.
3. A UTILIZAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA GESTÃO DO CONHECIMENTO
De uma forma geral, para o conhecimento e memória organizacional, é necessário que se entenda como o conhecimento está organizado, tanto em processo de negócio como técnicos e quem são os produtos e consumidores desse conhecimento. A disponibilização de mecanismos de resgate do conhecimento, integrados nos processos de negócio, e que possibilitem torná-lo explícito são fatores-chave para o sucesso, onde este visa identificar e remover possíveis barreiras estruturais e psicológicas que possam impedir a exteriorização de conhecimento e a colaboração entre as pessoas.
Para Silva (2004), a tecnologia de informação (TI) não contribui significativamente para o formato tácito do conhecimento, mas é fundamental para a combinação dos conhecimentos explícitos e um fator facilitador para a externalização e a internalização quando o formato tácito está em equilíbrio com o formato explícito do conhecimento.
Teixeira (2000) afirma que o papel da TI para Gestão do conhecimento está relacionado ao apoio à construção de formas de comunicação, à conversação, ao aprendizado, à formação de comunidades de trabalho, à estruturação das experiências individuais e das equipes, à facilitação do acesso a idéias e soluções.
Assim, as ferramentas tecnológicas para a Gestão do conhecimento são classificadas de acordo com sua visão de aplicação:
Aplicadas ao armazenamento do conhecimento - Knowledge Repository: ferramentas voltadas para o armazenamento e gerenciamento do conhecimento, podendo ser destacados como exemplos os Bancos de dados (SGBDs), Data Warehouses, ferramentas OLAP e sistemas de Gestão de Documentos. Estas tecnologias, por estarem intimamente relacionadas com o conhecimento explícito, permitem à organização saber que tipo de conhecimento possui e onde se localiza, restando gerenciá-lo, integrá-lo e organizá-lo de forma a poder tirar o maior proveito de sua extração.
Aplicadas ao compartilhamento do conhecimento - Knowledge Sharing: estão inseridas aqui todas aquelas ferramentas que visam dar suporte ou contribuições para o compartilhamento de informações e a integração entre os funcionários na organização, priorizando o conhecimento tácito. Como ferramentas estratégicas deste grupo estão as de Groupware (tendo como principais representantes o Lotus Notes, Exchange da Microsoft, entre outros), as Intranets e a Internet. Estas ferramentas permitem, muitas vezes, a interação entre a organização e o conhecimento tácito que esta sabe existir, mas não sabe como captá-lo.
Aplicadas ao descobrimento do conhecimento - Knowledge Discovery: ferramentas que auxiliam no processo de localização de novos conhecimentos que a organização, apesar de possuir, não conseguiu identificar. Como exemplo destas ferramentas podem-se citar Data Mining e Text Mining, que possibilitam trabalhar, através de algoritmos mais poderosos envolvendo inteligência artificial, com os dados estruturados (no primeiro caso) e não estruturados (no segundo caso), para extrair e explorar novos conhecimentos a fim de enriquecer a criatividade da organização.
3.1. Bases de Conhecimento - armazenamento e compartilhamento do conhecimento
Segundo Sveiby (1998), muitas são as técnicas para expressar e transferir conhecimento em forma de informação. Hoje existem diversos sistemas para troca de informações que consistem na instalação de um sistema interno on-line para leitura ótica de caracteres, armazenamento e recuperação de documentos vitais, um sistema de e-mail, conferências e processamento de texto.
As ferramentas de Gestão do conhecimento ajudam no processo de identificação, coleta e estruturação do conhecimento de uma empresa, disponibilizando esse conhecimento de maneira fácil para que toda a empresa possa compartilhá-lo.
As Bases de Conhecimento são ferramentas utilizadas para estimular o acesso e a disseminação do conhecimento na empresa, viabilizando consultas e compartilhamento documentos, imagens e textos de formar a estruturar o conhecimento explícito da empresa.
Considerando a representação na área do conhecimento, Levesque e Brachman (apud CHAUDHRI, 1995, p.27) afirmam que
(...) uma base de conhecimento tem estruturas explícitas representando o conhecimento do sistema o qual determina as ações do sistema. Não é o uso de uma determinada linguagem de programação ou uma facilidade de estruturação de dados que torna um sistema baseado no conhecimento.
Portanto fica cada vez mais claro que para entendermos e utilizarmos de forma eficaz base de conhecimento como fonte do saber, terá que criar fluxos informacionais e uma arquitetura eficaz par o input e aproveitamento do conhecimento.
Após a realização da pesquisa e não identificação, entre as fontes pesquisadas, de um conceito único a respeito das Bases de Conhecimento, foi construído, a partir destas fontes, o conceito que será considerado, para o propósito deste estudo, uma Base de Conhecimento é um ambiente de trabalho para o compartilhamento, recuperação e distribuição de conhecimento específico. Uma Base de Conhecimento não possui modelo ou tecnologia específicos, a sua implementação depende das características e objetivos da empresa que irá utilizá-la.
Um fator importante para uma base de conhecimento é a organização, classificação e estruturação onde podemos associar o conceito de árvore de conhecimento onde segundo Levy (1995, p. 175)
(...) as árvores de conhecimento tornam visíveis, para todos, uma multiplicidade de competências, seus valores, suas posições respectivas e os meios de adquiri-las (formações, trocas livres de saber, etc). Por colocar em relação à oferta e a demanda de competência e de formação, é um espaço de desenclausuramento e de comunicação de todos os atores a quem o saber concerne. O ideal das árvores de conhecimento nada mais é que estabelecer a democracia no domínio do reconhecimento, da avaliação e da gestão dos saberes.
3.2. As Organizações que aprendem
As organizações que aprendem são formadas por indivíduos que elevam, constantemente, a sua capacidade de criar os resultados que desejam, onde se estimulam novos e abrangentes padrões de comportamento, a aspiração coletiva ganha liberdade, e as pessoas exercitam-se, continuamente, em aprender juntas. Essas organizações só podem ser construídas quando entendermos que o mundo não é feito de forças separadas e que, no mundo de hoje, a capacidade de aprender contínua e rapidamente é a única vantagem competitiva sustentável.
Segundo Senge (2004, p.77), organizações que aprendem são aquelas
(...) nas quais as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar os resultados que realmente desejam, onde se estimulam padrões de pensamento novos e abrangentes, a aspiração coletiva ganha liberdade e onde as pessoas aprendem continuamente a aprender juntas.
Assim, para o aprendizado deve estar relacionado não somente ao individual, mas, sobretudo ao coletivo, onde o conjunto de pessoas torna-se mais forte do que os indivíduos.
4. CASES EM EMPRESAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Análise de cases de empresas brasileiras que atuam no setor de tecnologia da informação fornecendo soluções desenvolvimento de soluções de software de acordo com as necessidades de seus clientes.
Atuantes de um mercado altamente competitivo, as empresas têm como um de seus maiores ativos o conhecimento gerado e mantido por seus colaboradores.
4.1. Equipe de Tecnologia da informação
A área de tecnologia da informação da Empresa é dividida em três equipes:
a) Equipe de Suporte Técnico: Responsável por manter os servidores e aplicações em ambiente de produção;
b) Equipe de Pesquisa e Desenvolvimento: Responsável por pesquisar, testar e criar novas soluções para periféricos móveis;
c) Equipe de Projeto: Equipe responsável por desenvolver projetos personalizados para os clientes;
4.2. Produtos e Serviços
Cada produto é estruturado em aplicativos, que são compostos por módulos. Para cada módulo existem informações sobre o mesmo que, atualmente, são armazenadas em um manual de referência, desenvolvido a partir de modelo padrão, designado inicialmente por uma equipe interna denominada na empresa de gestão do conhecimento; atualmente, tal atividade está terceirizada a uma empresa que desenvolve soluções nessa área.
Empresas trabalham para que os manuais de referência contenham o máximo de conhecimento possível acerca dos módulos uma vez que esses são disponibilizados aos clientes.
4.3. Atividades e Processo
A grande maioria das empresas utiliza de processo padronizado para o desenvolvimento de software e suporte técnico, porém a documentação não é classificada, agrupada e compartilhada, o que dificulta a manutenção dos sistemas e a agilidade no atendimento aos clientes.
O conhecimento técnico do software, linguagem de programação e sua implantação estão concentradas na "cabeça" dos profissionais, portanto um conhecimento não documentado. Fica claro que o ativo da empresa está baseado na competência dos seus colaboradores, inclusive, a dos sócios-proprietários e, consequentemente, em um conhecimento que não está disseminado a nível organizacional, mas individual.
Existem algumas tentativas isoladas de alguns colaboradores em documentar tecnicamente os software e módulos, mas isso não se aplica a empresa como um todo. Há documentação daquilo que cada um acha relevante ao seu trabalho, mas não há padronização.
4.4. Necessidades Identificadas
As maiorias das empresas de TI vêem sentindo necessidade e a importância de melhorar, gerenciar e transformar o conhecimento individual de seus funcionários em conhecimento coletivo da organização, de forma a possibilitar maiores e melhores inovações aos seus produtos, serviços e processos.
5. BENEFÍCIOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
Entende-se que qualquer empresa, independentemente de seu porte ou setor, desenvolve e possui um estoque de conhecimento. No caso de empresas de tecnologia da informação, pode ser citado o acervo de conhecimentos acumulado em projetos de desenvolvimento de software e na sua operação e manutenção. Seguindo esse raciocínio, conhecimento organizacional está implícito na esfera onde a organização se desenvolve como agente econômico, ou seja, nos ativos intangíveis que suportam sua atividade, como os processos internos, por exemplo; nos ativos humanos que são sua capacidade de produção, onde esses transformam objetivos em resultados; e no entendimento das relações com clientes e fornecedores.
As organizações que aprendem são baseadas em conhecimento e direcionam o conhecimento como um recurso estratégico, aproveitando o potencial de seu capital intelectual e mantendo em foco o trabalhador do conhecimento.
Em um mercado globalizado e em constante mudança, cada vez mais, para poder sobreviver as empresas precisam ser pró-ativas, apoiando a criação e reutilização do conhecimento. Precisam de sistemas específicos que possam obter e manter a fonte de conhecimento de maneira instantânea.
Um processo de gestão do conhecimento e aprendizado organizacional pode trazer muitos benefícios para a organização, desde que seja bem planejado e implantado por profissionais competentes.
5.1. Metodologia para Gestão do conhecimento
Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que a criação do conhecimento organizacional envolve cinco fases:
? Na primeira fase ? compartilhamento do conhecimento tácito ? deve existir um campo para interação dos indivíduos, onde deve haver equipes autônomas com alto grau de comunicação.
? Na segunda fase ? criação de conceitos ? deve haver diálogo contínuo e reflexão coletiva. São importantes métodos de raciocínio de indução, dedução e abdução.
? Na terceira fase ? justificativa de conceitos ? é marcada pela filtragem e validação do conhecimento e justificação dos conceitos em relação à estratégia e a visão da organização.
? Na quarta fase ? construção de um arquétipo ? deve ser descrito um modelo, um protótipo ou uma maquete.
? Na quinta fase ? difusão interativa do conhecimento ? é onde o conhecimento se difunde dentro da organização.
5.2. Premissas
A implantação de bases de conhecimento nas Empresas depende de:
? Apoio e comprometimento da alta direção;
? Recursos financeiros para o desenvolvimento e implantação do projeto;
? Apoio ao desenvolvimento da cultura atual por parte de gerentes;
5.3. Utilização do Microsoft Office SharePoint Server 2007 como base de conhecimento
O Microsoft Office SharePoint Server 2007 foi desenvolvido para fornecer ferramentas de produtividade para profissionais que lidam com um número muito grande de informações. Ele permite de forma prática, simples e organizada criar um sistema de trocas de informações com baixo custo de desenvolvimento técnico e de fácil utilização. Possui um ótimo ambiente colaborativo que é baseado em seis diferentes pilares de sustentação - Colaboração, Portal, Busca, Gestão de Conteúdo, Formulários e Regras de Negócio e Business Intelligence.
Ele também permite a integração com sistemas desenvolvidos com outras ferramentas e integração com os softwares do Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, etc) e também com o Outlook 2007 facilitam a sua utilização e fornece ganho em eficiência e produtividade, uma vez que os softwares do Microsoft Office são muito utilizados pela empresa.
Através das funcionalidades de gestão de conteúdo é possível controlar todo o ciclo de vida da informação: construção, fluxo de aprovação e validação, publicação, organização e apresentação e remoção (regras de expiração de informação).
O Microsoft Office SharePoint Server 2007 permite aos usuários encontrar rapidamente informações relevantes para seu contexto de trabalho, sejam documentos, comunidades, informações externas como notícias ou até mesmo pessoas e especialistas em assuntos específicos. O MOSS permite buscas avançadas de acordo com categorias pré-definidas, e busca em textos dentro dos conteúdos internos aos documentos como palavras em um parágrafo específico de um documento Word por exemplo.
Assim, Microsoft Office SharePoint Server 2007 possui grande capacidade para ser incorporado como solução tecnológica para A Empresa como ferramenta de Gestão de Conhecimento com função de Base de Conhecimento de acordo com as funcionalidades apresentadas e sendo extremamente flexível para a aplicação da metodologia apresentada.
5.4. Estruturar o conteúdo
A estrutura do conteúdo da base de conhecimento será organizada de forma hierárquica utilizando o conceito de árvore de conhecimento Lévy (1995) sendo agrupado em três níveis: Macro-Processo, Tema e Assunto.
Macro-Processo ? é o maior nível dentro da área. Corresponde aos processos de Desenvolvimento de Software e Suporte a Produção.
Tema ? é a classificação dos conhecimentos, objetivando melhor aproveitamento e a recuperação das informações, dos dados e do saber gerados e utilizados pela Empresa.
Assunto ? representa o menor nível de informação definidos a partir de cada Tema, estruturados de acordo com as necessidades de conhecimento de cada área de atuação.
5.4.1. Compartilhando o conhecimento, criando e justificando conceitos
O compartilhamento do conhecimento tácito se dará através da realização de reuniões quinzenais de lições aprendidas e ações corretivas, coordenadas por um facilitador, onde serão apresentadas situações reais dos projetos e suporte a produção aos quais houve erros ou sucessos, compartilhando a solução entre os profissionais e motivando a participação de todos.
Deve ser mantido o desenvolvimento de software em equipe e reuniões semanais de ponto de situação onde essas também são utilizadas como recursos para compartilhamento do conhecimento tácito.
5.4.2. Construção de um protótipo e difusão interativa do conhecimento
O resultado das reuniões deverá ser documentado na base de conhecimento, agrupado e classificado de acordo com o modelo de árvore de conhecimento proposto, onde esse se transformará em conhecimento explícito e ficará disponível para consultas futuras.
A base de conhecimento também ficará disponível onde a qualquer momento do dia o profissional poderá fazer registros de um novo conhecimento.
5.4.3. Funcionalidades
Abaixo as funcionalidades que deverão ser implantadas com a base de conhecimento:
? Estar sempre disponível;
? Permitir acesso seguro através de senhas;
? Possuir mecanismo de busca simples e intuitivo, com pesquisa textual por palavras ou expressões;
? Mapeamento de fontes de informação gerais e específicas
? Definição de indicadores do processo de utilização da Base de Conhecimento
? Identificação de gestores e responsáveis pelas informações;
? Definição do esquema de segurança e controle de acesso;
? Definição de séries históricas e informações agregadas de suporte à decisão;
? Permitir anexar imagens e documentos;
? Estruturação de glossário e indexação dos conteúdos.
6. CONCLUSÃO
A tecnologia da informação tem papel importante na Gestão do conhecimento, como facilitadora de processos de negócios com o objetivo de criar, armazenar, disseminar e aplicar o conhecimento.
A ferramenta Microsoft Office SharePoint Server 2007 permite um maior controle desde acessos até a organização e estruturação do conteúdo, sendo uma ótima solução para a implantação da base de conhecimento.
Mesmo aplicando recursos tecnológicos é extremamente importante que a alta gerência atue como um facilitador, estimulador e agendes de mudança cultural dentro do processo de implantação de base de conhecimento. Esse fator mobilizará os profissionais a entender a importância do processo.
A tecnologia da informação tem forte impacto na Gestão do conhecimento onde ampliar o alcance e acelera o processo de transferência do conhecimento, utilizando de softwares de Gestão do conhecimento, que pretendem suportar a captura e organização do conhecimento de indivíduos, mantendo esse conhecimento em uma base compartilhada para toda a empresa.
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