As organizações têm estado muito preocupadas com a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços, contratam consultorias caríssimas, modificam seus processos, treinam suas equipes para que assim possam melhorar a qualidade. Entretanto, embora algumas empresas estejam se empenhado em promover ações efetivas de melhoria, se não tivermos cuidado, é provável que acabemos por melhorar a porcaria, ou seja, aquilo que já era ruim assim permanece, só que disfarçado de coisa boa, é como fazer bolinhos de barro, mesmo que  você enfeite, jogue confeitinhos e coloque uma velinha em cima, se comer, terá o mesmo sabor de barro, vejamos um exemplo: Uma grande empresa de departamento de região centro sul do país, implantou um sistema de entrega de mercadorias que na ocasião, considerou ser bastante eficiente. Neste novo processo, ao efetuar uma venda, a ordem de entrega era emitida imediatamente no controle do depósito de mercadoria e prontamente entrava na programação de entregas da empresa. Momento depois, um empregado era acionado para pegar a mercadoria e colocá-la no pátio de saída do depósito em uma marca retangular pintada de amarelo, ou seja, era exatamente ali que o empregado deveria deixar a mercadoria, nem um metro a frente e nem um atrás, pelo menos essa foi a instrução dada à equipe do depósito. Quando o transporte de entregas entrava no pátio, os carregadores do caminhão pegavam as mercadorias que estavam nas suas respectivas marcas, e as embarcava no veículo. Este procedimento foi adotado porque havia muitos problemas de danos físicos por manuseio inadequado na expedição e no transporte das mercadorias, os respectivos setores viviam se acusando um ao outro sobre a quem deveria recair a falta. Então, para definir claramente as responsabilidades, ficou definido que os carregadores do depósito se responsabilizariam em carregar a mercadoria somente até a marca amarela, enquanto que dali em diante a responsabilidade passava a ser do pessoal do caminhão. Assim acreditava-se que ficaria mais fácil se apurar as responsabilidades e evitar problemas de entregas com defeito.

Procedimento implantado e treinamento dado à toda equipe, iniciou-se então uma nova forma de trabalhar acreditando-se ter melhorado a qualidade daquele serviço, que aliás acabou sendo certificado. Carregadores empilhavam as mercadorias nas marcas amarelas do pátio, caminhão parava e as embarcava e assim era o dia naquela área da empresa. Até que um dia ocorreu uma situação inusitada. Um cliente muito a fim de comprar uma dessas TVs LCD recém lançadas, entrou na loja e foi direto ao departamento de eletro-eletrônico, aproximou-se de um vendedor e disse: - "É essa!", o vendedor um tanto estupefato indagou: - "É essa o que senhor?" recebendo imediatamente a devolutiva do cliente: -"É essa a TV que eu vou levar já; vou pagar a vista e levá-la agora mesmo". Era uma imensa TV de 52" de LCD, linda, com acabamento em preto piano. O vendedor por sua vez num misto de euforia vislumbrada pela comissão que estaria prestes a ganhar tão rapidamente e ao mesmo tempo com a dúvida de como entregar, exclamou:" Senhor! Embora esteja disposto a levar a TV agora, não temos como entregá-la aqui de imediato, terá que esperar em casa que nós a entregaremos o quanto antes. Nosso novo sistema de entrega rápida, que inclusive tem certificação ISO, garante uma entrega programada em no máximo 24 horas e além do mais, nos preocupamos com nossos clientes, se houver algum problema na mercadoria durante o transporte, trocamos na hora. Se o senhor a levar, não poderemos garantir um transporte seguro. O cliente retrucou dizendo: "Vinte e quatro o que? Não estou nem um pingo interessado no seu novo sistema de entrega, eu vim na minha caminhonete e quero levar esta TV agora mesmo, nem que eu tenha que falar com o dono dessa joça". O vendedor apreensivo, comunicou a situação imediatamente ao gerente da loja que observava a euforia do cliente apressado.

Foi quando o gerente não querendo perder a venda e nem o cliente, se aproximou e disse: - "Calma senhor! Já que o senhor insiste em levar a TV, vamos dar um jeito". Afastou-se um pouco e pegou seu walktalk e chamou o gerente do depósito: –" Amaral, temos um cliente que insiste em levar o produto agora, uma TV de LDC de 52". O gerente do depósito interrompeu dizendo: -"Como esse cara vai conseguir levar essa TV? Ele já viu o tamanho da caixa?" e além disso não temos procedimento para isso, lembra? O gerente de vendas disse:-"....pois é, eu sei, mas o homem veio de pick-up e quer levar a TV de qualquer jeito. O gerente do depósito disse: "Tá bom, já que é assim vamos ver uma forma, mas repito, não temos procedimento para fazê-lo, no treinamento dado à equipe e no nosso manual de procedimento dizia que jamais deveríamos agir fora do procedimento indicado, mesmo assim darei um jeito; venda a TV para ele e peça que conduza o seu veículo até o pátio de embarque de mercadoria. Diga-o para estacionar no setor 3 ". O setor 3 era um local próximo a terceira marca amarela pintada no pátio onde os caminhões param para embarcar as mercadorias para entrega. O vendedor efetuou a venda e comunicou ao pessoal da guarita que deixasse o cliente passar para pegar sua mercadoria. Até aí tudo corria bem, porém o cliente por sua vez não conhecendo a área, parou uns dois metros além da tal marca amarela, desceu do carro e gritou para o pessoal do depósito: - "cadê a minha TV?" Um dos empregados disse: -"Espere um minuto que já foram buscar". Tudo normal e eis que de repente, o cliente viu aquela enorme caixa sendo colocada por um dos carregadores no espaço delimitado em amarelo. Ao ver aquela cena o cliente gritou: -"Ei! É aqui, na caçamba da camionete!". O carregador nem deu confiança, deixou a caixa ali e retornou. Não conformado o cliente se aproximou e disse: - "Ohhh! Você não está vendo que a caminhonete está ali, porque você não coloca a caixa na caçamba? O carregador retrucou: - "Tenho ordens expressas de carregar qualquer mercadoria apenas até aquela marca". O cliente estarrecido perguntou: - "Como assim? Daquela marca até a caminhonete não tem mais que dois metros. O que custa você colocar a TV pra mim?" o vendedor interpelou dizendo: - "...ordens são ordens senhor!", e saiu. Irritado, nem deixou o homem completar a frase e disse: - "... que raios de ordens são essas? Levar a TV um metro e meio a mais desse quadrado ridículo é proibido? E se é assim, quem vai levar essa caixa até meu carro? – O vendedor a meia distância do cliente se virou, com aquela cara de quem não estava nem aí, disse: - "Ahh! Isso eu não sei" e foi embora. Colérico, o cliente entrou no carro, deu ré e voltou para frente da loja, lá se dirigiu novamente ao gerente e disse: - "Me devolve o meu dinheiro, agora". O Gerente indagou: - "o que houve senhor?" O cliente respondeu bufando: -"Agoooorraaaaa!!!".

Bem, resumindo, o cliente foi embora sem levar nada e a empresa por sua vez perdeu a venda. Em casa, o cliente fez seu pedido internet para uma dessas lojas virtuais que entregam em domicílio a um preço bem em conta. Recorreu a este meio de compra porque viu que indo a loja e pagando à vista não havia dado resultado.

O Moral da história? Bem, é o seguinte: Tem muita gente pensando que está melhorando seus processos, mas esquece o cliente. Processos de melhoria devem sempre levar em conta prioritariamente a satisfação do cliente e não o embelezamento puro e simples de uma forma de trabalho ou de uma norma em si. As normas devem existir para balizar, parametrizar e disciplinar um procedimento de trabalho e não engessar a capacidade criativa e inovadora das pessoas. Portanto fica a reflexão: "CUIDADO PARA VOCÊ NÃO ESTAR SOMENTE MELHORANDO A PORCARIA". Melhorar a porcaria é muito perigoso porque nela está contida ilusão de estarmos promovendo melhorias de qualidade ainda que estejamos fazendo com boa intenção, mas vale lembrar que de bem intencionados e equivocados sinceros o inferno está cheio. Por melhor que seja a intenção, porcaria sempre será porcaria, mesmo que se tente melhorá-la o que, aliás, uma porcaria melhorada se transforma numa tremenda porcaria.

Como consultor, por vezes testemunhei em algumas empresas, empresários orgulhosos por terem informatizados seus processos, vangloriando-se do feito dizendo: "Modernizei tudo, antigamente aqui tudo era feito manualmente, agora está totalmente informatizado". O que na verdade eu percebi em muitos casos, foi a porcaria informatizada, a transformação da porcaria analógica em digital. O que era mal feito manualmente, agora passou ao estilo hightec. Na verdade a porcaria que progredia aritmeticamente, agora está apta a evoluir exponencialmente, digna de inverter a máxima do papa da qualidade, William Edwards Deming, no tipo: "Nada está tão ruim que não possa ser piorado", levando a empresa a um processo de "pioria" contínua. Este é um típico caso em que a empresa pensa que melhorar é introduzir máquinas e equipamentos novos e esquece que quem promove a qualidade são as pessoas.