As organizações estão cercadas de uma imensa quantidade de informações sendo esta considerada um dos insumos mais importantes para a tomada de decisão. Uma organização, segundo Maximiano (2000) é um sistema de decisões em que cada pessoa participa consciente e racionalmente, escolhendo e decidindo entre alternativas que são apresentadas.

Contudo para se obter essa informação é necessário trabalhar os dados. Dados segundo Moresi (2000) são elementos em sua forma bruta, os quais não podem por si só sustentar a estruturação necessária para uma tomada de ação. Compreendem a classe mais baixa de informação e incluem os itens que representam fatos, textos, gráficos, imagens estáticas, sons etc.

Este artigo apresenta algumas ferramentas que podem ser utilizadas para trabalhar os dados de forma a obter-se a informação, tão importante para uma organização. De posse da informação, a organização tem em mãos valor imenso, pois com esta é possível reduzir a incerteza e aumentar a qualidade nos processos gerenciais de tomada de decisão.

A folha de Coleta ou Folha de verificação consiste em formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma prática e consistente. Os dados são registrados a fim de serem verificados. Desta forma permite uma rápida percepção da realidade e conseqüente interpretação da situação estudada.

O princípio de Pareto ou análise de Pareto é uma técnica que permite selecionar prioridades quando se enfrenta um grande número de problemas. A maior quantidade de ocorrências ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas. Portanto focalizar as poucas causas significativas permite resolver a maioria dos problemas.

Segundo Campos (1992) Vilfredo Pareto desenvolveu o princípio dos 80/20 mas foi Joseph Juran que adaptou para qualidade, indicando que 80% dos problemas ocorrem devido a 20% das causas raízes, como ilustra a imagem a seguir:

Por meio do Princípio de Pareto a organização consegue concentrar a atenção nas questões mais críticas, priorizar as possíveis causas dos problemas e separar os problemas críticos dos não muito críticos.

A seguir é apresentado um exemplo de um gráfico de Pareto no qual é possível verificar facilmente o item que gera a maior quantidade de não conformidade de um produto. (CESAR, 2011)

Uma ferramenta utilizada em conjunto com o princípio de Pareto é a estratificação. Trata-se de selecionar as causas significativas de um problema, por exemplo, e desdobrar em níveis crescentes de detalhe até obter-se suas causas primárias que podem ser resolvidas.

Outra importante ferramenta segundo Campos (1992) é o diagrama de Ishikawa, um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema ou oportunidade de melhoria, também chamado de Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de peixe (fishbone).

No diagrama elencamos cada uma das causas identificadas de um problema ou efeito que são classificadas de acordo com as categorias representadas pelas linhas inclinadas.  Em geral é usada a taxonomia 4M: mão de obra; método, materiais e máquinas, contudo outros critérios podem ser usados, dependendo do tipo de situação tratada.

Segundo Campos (1992) dentre os benefícios são citados: Identificar e organizar as informações a respeito das causas do problema; Indicar o relacionamento de cada causa e sub-causa as demais; Reduzir a tendência de procurar uma causa "Verdadeira", em prejuízo do desconhecido ou esquecimento entre causas potenciais.

O Histograma, outra ferramenta de qualidade, é um gráfico de barras verticais que apresenta valores de certa característica agrupados por faixas. É uma ferramenta útil para identificar um comportamento típico, permitindo a visualização de determinados fenômenos, dando uma noção da frequência com que ocorrem.

Temos ainda o Gráfico de dispersão que é uma ferramenta que permite a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre as variáveis.

O gráfico de Controle, outra importante ferramenta da qualidade, é um gráfico que permite rapidamente verificar se um processo está ou não sob controle. Por meio de métodos estatísticos é possível observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem. Com um gráfico de controle a organização pode observar se o processo está nos limites de aceitação, pré-estabelecidos, sinalizando quando for identificada uma variação, resolvendo-a quando necessário.

Vale citar como ferramenta extra, muito utilizada nas organizações, o Brainstorming que foi originado em 1953 por Alex F. Osborn no seu livro Imaginação Aplicada (Applied Imagination).

O método é baseado na premissa de que um dos principais obstáculos para a geração de novas ideias é o “medo de críticas”. Este método tem dois pilares: ideias não produzem nenhuma decisão imediata (nada de críticas) e quantidade produz qualidade (quanto maior a quantidade de ideias, maior a qualidade do trabalho). Após o levantamento das ideias, os participantes de um brainstorming devem revisar desenvolver e organizar as ideias resultantes.

Existem ainda outras ferramentas de qualidade chamadas de ferramentas gerenciais (CESAR, 2011). São sistemas e métodos de documentação usados para alcançar o sucesso do projeto pela identificação de objetos e etapas intermediárias nos mínimos detalhes.

Diagrama de afinidades. É uma ferramenta que requer mais criatividade do que lógica, na qual se busca reunir grandes quantidades de dados de comunicação e organizá-los em grupos baseados na relação natural entre os mesmos. Essa ferramenta utiliza a ferramenta de brainstorming.

Diagrama de relações. Dada uma determinada atividade básica, este diagrama identifica elementos que dela dependam ou estão a ela relacionados. Este diagrama mostra então as causas e efeitos e como estes se relacionam.

Diagrama de árvore. É um fluxo de sistemas/árvore usado para mapear sistematicamente toda a série de atividades que devem ser realizadas para atingir um objetivo almejado.

Diagrama de matriz. Consiste numa estrutura que organiza logicamente informações que representam ações, responsabilidades, propriedades ou atributos inter-relacionados.

Análise dos dados de matriz. A análise de dados de matriz é usada para tomar os dados mostrados em um diagrama de matriz ordenada de modo que possam ser percebidos mais facilmente e mostrem a intensidade do relacionamento entre as variáveis.

Carta para Programa de Decisão sobre o Processo. Também chamado PDCP (Process Decision Programme Chart) consiste num modelo gráfico onde são esquematizadas possíveis decorrências de decisões relativas à solução de um problema.

Diagrama de setas. É utilizado para planejar ou programar uma tarefa. Para usá-lo, devem ser conhecidas a sequência e a duração das subtarefas. É muito semelhante ao gráfico de Gannt e costuma ser associado ao modelo PERT - Programme Evoluation and Review Technique.

As ferramentas aqui apresentadas podem ser usadas isoladamente, contudo os melhores resultados são obtidos quando são utilizadas com uma abordagem sistemática, ou seja, em um processo. É necessário, principalmente, que estas ferramentas sejam usadas por todas as pessoas da organização, administrando um esforço coletivo na solução de problemas e na melhoria contínua dos processos que compõe a organização.

REFERÊNCIAS

CAMPOS, Vicente Falconi (1992). “TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)”. Belo Horizonte, MG: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG.

CESAR, Francisco I. Giocondo (2011). "Ferramentas Básicas da qualidade. Instrumentos para gerenciamento de processo e melhoria contínua. Biblioteca24horas, Seven System Internacional. São Paulo, SP. 2011

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru (2000). “Introdução a Administração”. 5 edição. São Paulo: Atlas, 2000.

MORESI, Eduardo Amadeu Dutra (2000). “Delineando o valor do sistema de informação de uma organização”. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 1, p. 14-24, jan./abr. 2000