Estratégias para Negociações Comerciais
Publicado em 24 de agosto de 2010 por Marcos Todeschi
Neste cenário é importante que os empregados que atuam diretamente no relacionamento com o cliente estejam preparados para aproveitar as oportunidades que surgem durante o processo de atendimento ao cliente para fechar a venda, ou qualquer outra questão que esteja sendo negociada.
Uma estratégia muito interessante e adequada é a de persuadir o cliente, o que é denominado pelo Psicólogo Americano Robert Cialdine de Poder da Persuasão, um conjunto de 6 princípios que podem ser adotados em conjunto, ou separadamente de acordo com o desenvolvimento da negociação.
O primeiro e mais importante princípio é o da reciprocidade. A base deste princípio é aproveitar os momentos em que você faz algo em especial para o cliente, que o surpreende ou que está acima das suas expectativas.
Um exemplo clássico é a prestação de um serviço de manutenção de emergência durante a madrugada, ou no final de semana, para salvar a entrega que a fábrica tem que efetuar no dia seguinte. Quantas vezes ao terminar o serviço seu cliente já lhe disse: " não tenho como lhe agradecer, sem sua atenção estaríamos perdidos......." e você usa aquela velha frase: " não foi nada, este é nosso trabalho".
Em nossa ótica você perdeu uma excelente oportunidade para propor ao cliente um contrato permanente de manutenção, ou ofertar aquela máquina que reduz o tempo de manutenção e te propiciaria uma venda lucrativa.
Em síntese, você deixou de utilizar uma oportunidade em que o cliente estava com a sensação de estar em débito com você, pois é sabido que as pessoas não gostam de dever favores. Uma forma de constatar que esta condição é verdadeira é pensar em quantas vezes, seu pai, sua mãe, ou amigo lhe disse para não ficar devendo favores, por que um dia.......
O segundo princípio é o da escassez. De forma bastante sintética, pode-se dizer que as pessoas dão mais atenção e importância aquilo que vão perder, do que aquilo que podem ganhar.
Esta regra pode ser usada tanto no momento da negociação sugerindo ao cliente que ele vai perder a promoção que termina hoje, ou que as condições de parcelamento valem somente até o dia seguinte, como na campanha de divulgação de seus produtos, de forma a criar a sensação de que o cliente poderá perder uma oportunidade excepcional.
A terceira regra refere-se a autoridade. Sua aplicação é bastante útil em negociações em que as informações não estão claras, ou ainda, em que há um entendimento diferenciado por cada uma das partes. Nestas situações, o ideal é solicitar as explicações para um especialista, que pode ser um técnico ou profissional especializado ou até mesmo um catedrático, de fora dos quadros da empresa, em negociações que envolvem elevados valores.
Este princípio também pode ser muito útil nos materiais de comunicação de sua empresa, pois associar a imagem de seu produto a recomendação de um especialista, pode ser um diferencial para muitos clientes.
Um exemplo pessoal da utilidade desta regra ocorreu quando me interessei em comprar uma nova televisão. Ao me deparar com os diversos modelos e opções, fui assolado por diversas dúvidas, que foram eliminadas e me permitiram escolher, quando encontrei um artigo esclarecedor de um especialista em uma revista técnica. Agora imagine se o material de comunicação, da marca e modelo que escolhi, apresentasse a recomendação deste especialista, já imaginou a vantagem que esta empresa teria.
A quarta regra é denominada consistência e é aplicada quando a negociação está em uma fase mais avançada. Sua lógica consiste em incentivar o cliente a demonstrar sua intenção de comprar perante outras pessoas, ou ainda, de incentivá-lo a anotar os dados e condições, pois estudos desenvolvidos por vários especialistas indicam que as pessoas são mais propensas a cumprir aquilo que escrevem ou manifestam publicamente.
O entendimento relativo a este princípio é que as pessoas tendem a ser fieis aos compromissos que anotam ou manifestam, sendo que esta técnica pode auxiliar na formalização de vendas e outros negócios. Uma forma de usar esta regra é usar formulários para anotar e entregar os dados ao cliente, os quais podem ser denominados "Interesse de compra ou Consulta de Compra", com o objetivo de criar uma sensação de compromisso junto ao cliente. Para complementar você pode informar que se o cliente assinar o documento de Interesse de compra a empresa garantirá a condição negociada por 15 dias, o que significa que você está criando um compromisso do cliente para com a oferta.
O quinto princípio é denominado consenso e versa sobre a necessidade de prestar informações fidedignas ao cliente, bem como divulgar todos os dados que você dispõe para auxiliar o seu consumidor a tomar sua decisão, pois lembre-se,em uma negociação as partes estão tentando decidir de forma a encontrar a solução que atenda o maior número de necessidades de cada parte.
O sexto e último princípio é a afinidade. Esta regra considera que as pessoas procuram se relacionar com pessoas parecidas com elas, ou seja, não adianta tentar tratar todas as pessoas da mesma forma.
Isto significa que ao negociar você deve respeitar o comportamento da outra parte de forma a criar a maior afinidade possível, pois caso você comporte-se de forma inadequada todo o esforço empreendido poderá ser perdido e sua negociação acabar em um fracasso.
Como é possível observar este conjunto de princípios não envolve nenhuma teoria complexa ou a adoção de conceitos de difícil entendimento. Observamos porém, que o sucesso em seu uso é decorrente da prática continua e da disciplina.
Boas negociações!