ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES
 
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES
 


ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES
_________________________
¹Cássio Ferreira Silva
² Loise Drumond

RESUMO
Este artigo objetiva levantar informações como a empresa realiza o processo de fidelização de clientes e se necessário sugerir mudanças que visem oferecer informações precisas sobre cada um de seus clientes. O objetivo geral deste trabalho resume-se em levantar informações de como a empresa realiza o processo de fidelização de cliente. A metodologia utilizada é de pesquisa bibliográfica utilizando com fonte de informações embasadas em livros, revistas, artigos e site de internet, além de um estudo de caso, com observação dos critérios de cadastramento de clientes e questionário nos setores internos e externos da empresa. A justificativa está focada onde o marketing é a busca de satisfação do cliente em forma de benefício, proporcionando assim um melhor atendimento as necessidades do cliente e procurar uma maior fidelização.


Palavras-chave: Fidelização. Satisfação. Relacionamento. Informação.


1 INTRODUÇÃO

O marketing é caracterizado como elemento-chave no processo de obter e manter o cliente. No entanto, passa a ser uma forma de fazer negócios, e não uma função.
Tem que ser uma atividade disseminada por toda organização, com intuito de integrar o cliente, levando-o a participar diretamente da elaboração do produto e do serviço, dando firmeza à relação entre cliente e organização.
Na atualidade, o marketing de relacionamento é um meio de conquistar e manter clientes, desenvolvendo relacionamentos lucrativos com eles, sendo visto como uma ciência e arte que consiste em colocar o cliente em primeiro lugar.
O marketing de relacionamento, então, passa a ser, cada dia mais, referenciado como um meio para desenvolver um relacionamento no qual o cliente está em lugar de destaque, sendo abordado como fator competitivo dentro de uma administração.
O relacionamento com o cliente, preconizado neste artigo, está pautado nas estratégias de marketing utilizadas para desenvolver e manter relações com os clientes. Sendo assim, apresentar como a empresa permite ao cliente ter voz ativa para avaliar e solicitar inovações no atendimento e canais de relacionamento torna-se fundamental para satisfazer e fidelizar seus clientes diretos e indiretos.
Através das estratégias de marketing de relacionamento, a empresa poderá projetar e lançar ações voltadas aos seus clientes, buscando sempre que estes se tornem cada vez mais próximos a seus serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los, pois poderão reconhecer o valor e o esforço a eles disponibilizados, preocupados com seu bem-estar e atendendo, prontamente, às suas solicitações.

Mediante estas considerações, o objetivo da presente pesquisa é verificar até que ponto as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas pelas empresas influenciam na satisfação e fidelização dos clientes.
Nesta pesquisa a realização do levantamento bibliográfico foi feita de forma manual e internet, compreendendo textos publicados em português, no período de 1992 a 2004, utilizando as seguintes palavras-chave: Marketing de relacionamento; Satisfação do cliente; Fidelização do cliente.

2 EVOLUÇÃO DO MARKETING ATRAVÉS DOS TEMPOS
Para se chegar na era atual do marketing de relacionamento, o marketing veio mudando e agregando novas características através dos tempos, passando pela era da produção, era das vendas, era do marketing e culminando, nos dias atuais, na era do marketing de relacionamento, conforme detalhamento a seguir.
Boone e Kurtz (1998) preconizam que a ênfase na produção e operações dominou até a Grande Depressão no começo da década de 1930. Neste período, a preocupação estava na distribuição e produção de quantidades suficientes de mercadorias para atender às necessidades de uma população que crescia a passos largos. Os autores destacam a atitude disseminada neste período:
A atitude predominante [...] baseava-se no conceito de que um produto bom (definido em termos de qualidade física) se venderia por si mesmo. Esta orientação para a produção dominou a filosofia dos negócios por décadas; na verdade, seu sucesso era freqüentemente definido apenas em termos de vitórias da produção (BOONE; KURTZ, 1998, p. 7).
Junto com a responsabilidade vieram as expectativas do desempenho. Estratégias de vendas muito agressivas e táticas inescrupulosas também evoluíram durante este período. Como resultado, as vendas desenvolveram uma reputação desagradável aos olhos de muitos. Velhos hábitos dificilmente acabam e, até mesmo agora, algumas organizações acreditam que devem usar uma abordagem de venda pesada para prosperar. O estágio de vendas foi comum na década de 1950, quando a era do marketing começou a emergir (COBRA, 1992).
No estágio de orientação para o marketing, as companhias identificam o que os consumidores querem e adaptam todas as atividades da empresa para satisfazerem essas necessidades da forma mais eficiente possível.
Para aumentar a eficiência, percebe-se que a informação sobre o mercado é procurada no início do ciclo de produção, bem como no final. Além disso, o marketing está incluído no planejamento a curto e a longo prazo da companhia.
Portanto, o marketing de relacionamento está pautado na satisfação do cliente, a partir da superação de suas necessidades e desejos. E isso acontece na compra de produtos ou serviços, sendo através do marketing que as empresas passam a conquistá-lo e fidelizá-lo.

3 ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
3.1 ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento apresenta muitos princípios estratégicos para promover a satisfação dos clientes:
a) Captar e fidelizar os clientes
Captar e fidelizar os clientes torna-se preocupação central na área de marketing. Para delimitar esta questão, buscou-se compreender a evolução do marketing tradicional para entender o desenvolvimento do marketing de relacionamento, característico deste novo milênio.
Na concepção de Cobra (1992, p. 36), ao implantar os programas de fidelização a empresa criará um diferencial junto aos clientes, pois
[...] os programas de fidelização são importantes aliados, pois, diferenciam a empresa na mente dos clientes, desbloqueando os mecanismos de percepção seletiva e da retenção seletiva, agregando um componente emocional ao relacionamento. Estes programas são um processo que utiliza a comunicação integrada para estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos mais leais.
b) Procurar o nicho, foco e enfoque de mercado
Buscar um nicho específico e seu foco de atuação são medidas estratégicas importantes. Para a empresa poder conquistar uma posição sólida ela deve se ater a oito passos importantes: a empresa precisa entender a dinâmica e as tendências de mercado; as empresas devem enfocar fatores de posicionamento; a empresa tem que desenvolver o produto total; a empresa deva almejar como alvo um público específico, devendo encontrar um nicho de mercado; a empresa tem que entender o que é sucesso e o que é fracasso; é importante que a empresa entenda as diferenças entre ser voltado para o mercado e ser voltado para o marketing; o valor de uma marca é diferente para produtos complexos e para bens de consumos de baixo risco; a empresa tem que estar disposta a experimentar.
Definindo o seu nicho específico, a empresa busca superação e redução de riscos frente à concorrência e passa a compreender melhor seus clientes, buscando satisfazê-los a partir de suas necessidades.
c) Voltar e integrar à empresa para o cliente
Quando se está próximo dos clientes, estamos no caminho para a real vantagem competitiva, pois
[...] quando suas necessidades e expectativas se tornam o padrão em relação ao qual a organização mede seus esforços e seu vigor, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas. Eles ficarão encantados e responderão maravilhosamente, com fidelidade (COBRA, 1992, p. 38).
Uma visão, ou estratégia do "produto" serviço; pessoal de linha de frente orientado para o cliente; e sistemas voltados para o cliente. Ele idealizou este triângulo como uma maneira de descrever as operações de estabelecimentos de prestação de serviços bem-sucedidos depois de examinar pesquisas e conhecimentos comuns a respeito de como as melhores empresas de serviços atuam, ou seja, ele deixou claro qual é o foco de atuação das empresas vencedoras: o cliente, sendo necessário que seus processos, comunicação, tecnologia e pessoal estejam planejados e alinhados para atender às suas necessidades.
d) Buscar selecionar os clientes
Atender sempre todas as necessidades dos clientes é um princípio-chave do marketing de relacionamento de difícil realização. "É essencial, portanto, priorizar os clientes e as necessidades" (STONE; WOODCOCK, 1998, p. 73). A sobrevivência competitiva exige o atendimento das necessidades mais relevantes dos clientes mais importantes. A vantagem competitiva é obtida fazendo isso ? e atendendo às necessidades dos clientes que não estão sendo atendidas pelos concorrentes.
Por isso, é preciso ter uma boa compreensão das necessidades dos diferentes grupos de clientes e priorizar os clientes e as suas necessidades.
e) Criar estratégias a partir da tecnologia - um diferencial
A tecnologia pode ajudar a empresa a conversar com indivíduos por um custo que reflete o valor das comunicações e pode discernir entre os propósitos de diferentes comunicações, ao atribuir a mídia apropriada para realizar cada tarefa.
A tecnologia fornece a percepção e o conhecimento para que a empresa possa entrar em contato com o cliente no momento adequado ? quando ele está pronto para comprar ? e utilizar o meio que cada cliente preferir para efetuar essa comunicação. Nesta época de criação de valor mútuo contínuo, a tecnologia também permite que os clientes iniciem a comunicação, ou respondam com mensagens as mensagens recebidas (GORDON, 1998).
f) Entender conceitos de personalização e customização
Gordon (1998) destaca que a customização interage, constantemente, com o cliente para criar valor. Já a personalização, o autor salienta que é o processo que permite que a comunicação, o produto e os serviços portem o nome do cliente, ao acrescentar valor para ele, à medida que eles se posicionam com os outros.
Nota-se que customizar é mais do que, simplesmente, personalizar, no entanto, o atendimento personalizado quando é interligado à customização torna-se ainda mais eficaz, pois, segundo Gordon (1998), quando a customização é combinada com a personalização, aí sim, é que se tem um real diferencial.
3.2 FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
A partir da leitura da obra de Gordon (1998), percebeu-se que além dos direcionamentos existem as chamadas ferramentas estratégicas de marketing de relacionamento que fazem manter e crescer as discussões sobre a importância do relacionamento da empresa com o cliente, como descritas a seguir.
a) Telemarketing e Call Center
Os serviços de telemarketing e call center têm os mesmos objetivos, ou seja, atendimento personalizado ao cliente. Geralmente, utiliza-se como ferramenta o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC justamente, para atingir esta personalização no atendimento por telefone ao cliente.
Percebe-se que o telemarketing e o call center são eficazes, dependendo da boa escolha dos operadores, de um bom treinamento e de incentivos de desempenho, pois, "para aqueles que optarem por uma operação própria de telemarketing, é preciso ressaltar que não se trata apenas de colocar um vendedor bem-sucedido ao telefone" (STONE, 1992, p. 283), é preciso uma qualificação para este cargo.
b) Mala direta
Segundo Kotler (2000, p. 674):
O marketing de mala direta consiste em enviar uma oferta, anúncio, lembrete ou outro item a uma pessoa num endereço específico. [...] A mala direta é um meio popular porque permite seletividade no direcionamento de mercado, pode ser personalizada, é flexível e permite testagem prévia e mensuração das respostas.
Ao desenvolverem uma boa campanha de mala direta, a empresa deve decidir se seus objetivos, mercados-alvo e clientes potenciais-alvo oferecem elementos, meios de testar a campanha e avaliar o sucesso dela. A mala direta tem também outros objetivos como produzir clientes potenciais de peso, fortalecer relacionamentos com o cliente e informar os clientes sobre as últimas ofertas.
c) Customer relationship management - CRM
O CRM (Customer Relationship Management) ou gerenciamento das relações com clientes, hoje possui duas vertentes literárias e interdependentes, ou seja, uma que apregoa o CRM como uma ferramenta estratégica poderosa em tecnologia, ou ainda, o CRM como tática operacional, com a intenção de satisfazer e reter os clientes para o negócio (STONE, 2002).
A interdependência entre o CRM como ferramenta tecnológica e tática operacional está na utilização de bancos de dados para fidelizar e reter clientes, ou seja, com base nas informações reunidas no banco de dados de clientes, não há motivos para um programa de lealdade do cliente não estar, perfeitamente, ajustado, de modo a suprir as necessidades de relacionamento dos clientes.
d) Internet
A Internet é uma malha global de redes de computadores que tornou possível a comunicação global instantânea e descentralizada. O uso da Internet cresceu com o recente desenvolvimento da World Wide Web, fácil de usar e o Microsoft Internet Explorer. Os usuários podem navegar na Internet e obter textos, gráficos, imagens e sons, totalmente, integrados. Segundo Kotler (2000), eles podem enviar e-mails, trocar experiências, comprar produtos e acessar notícias e informações sobre arte e negócios.
O e-marketing tem pelo menos cinco grandes vantagens: a primeira delas é que tanto as pequenas empresas quanto as grandes podem pagar. Além disso, não há limite real do espaço publicitário, comparado aos meios impressos e de radiotransmissão. Outra vantagem é a rapidez do acesso a informações em comparação com o correio e com o fax. O site pode, ainda, qualquer pessoa ter acesso, em qualquer lugar do mundo e a qualquer hora. Por fim, a compra pode ser feita com rapidez e privacidade (KOTLER, 2000).
e) Atendimento ao cliente
Kotler (2000, p. 188) enfoca que o "atendimento pleno ao cliente, portanto, envolve expectativas expressas por ele durante o próprio processo e requer extrema flexibilidade, criatividade e capacidade de adaptação". Ao desmembrar serviço de satisfação ao cliente, percebe-se que o autor prefere abordar que o atendimento ao cliente é definido pelo fornecedor, não pelo cliente, enquanto a satisfação do cliente deve ser sempre definida pelo cliente.
Atualmente, as empresas estão reconhecendo como é importante a fidelidade, a satisfação e a retenção de clientes na busca do crescimento dos lucros.
Conclui-se este item destacando alguns desafios a serem vencidos pelas empresas. Um, é atrair clientes pela qualidade dos serviços prestados e, ao mesmo tempo, produzir com lucro. Outro desafio é em relação à liderança do atendimento ao cliente, que é o reconhecimento de suas exigências e o entendimento de que a diferenciação por meio de um excelente serviço pode evitar a concorrência por preço.

4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
As empresas, atualmente, estão buscando a alta satisfação dos clientes, pois quando satisfeitos podem mudar de fornecedor ao aparece uma melhor oferta. De acordo com Kotler (2000, p. 58), "[...] Os que estão altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Um alto nível de satisfação ou encantamento cria um vínculo emocional com a marca, não apenas uma preferência racional". A conclusão deste feito é que a empresa alcança um alto grau de fidelidade de seus clientes.
Ao colocar o cliente em primeiro lugar, a qualidade surge como uma das expectativas, tanto do produto que compraram, bem como do grau de serviço que desejam e merecem receber. Se preocupar com a qualidade dos produtos, bem como criar estratégias de marketing são preceitos fundamentais para superar as expectativas dos clientes. No entanto, para atingir este feito a empresa precisa investir na sua cultura, voltando-a para ter o foco no cliente. Sobre esta questão, Duffy (2002, p. 39-40) esclarece que
[...] a cultura organizacional é resultado das palavras e dos atos dos líderes. [...] Isso ocorre em organizações onde o incentivo ao pensamento, à inovação, às idéias novas e ás escolhas vem do coração. Essa é uma organização que provavelmente está em sintonia com os seus clientes. É uma empresa que aprende com seus erros. Inova. Não tem medo de ser diferente.
Isso significa gerenciar os clientes e não os produtos, possibilitando que a empresa concretize avanços significativos em seu próprio marketing, ou seja, investir em cultura organizacional é mostrar ao cliente que a empresa tem responsabilidade, a partir de pessoas que garantam estratégias e programas de marketing segundo o ponto de vista do cliente.
Para Kotler (1998, p. 65), qualidade "[...] é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas". Fato esse observado pelo cliente, na busca de satisfazer suas necessidades ilimitáveis, diante dos recursos escassos, pois, a obtenção e a manutenção de níveis aceitáveis de satisfação do consumidor com a qualidade de produtos e serviços são, atualmente, determinantes fundamentais para o crescimento e a viabilidade econômica dos negócios.
O que vai determinar se o comprador saiu satisfeito com a compra será o desempenho da empresa em superar suas expectativas. De modo geral, segundo Kotler (2000, p. 58), a "satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador".
A melhor maneira de definir se o cliente está satisfeito ou não é ouvi-lo, antes de apresentar a sua opinião sobre o que acha correto para eles, ou seja, deve-se perguntar e ouvir os seus anseios e sugestões, o que seria o chamado feedback, que é abordado.
"O serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação as consumidor por algo que ele adquiriu" (COBRA, 1992, p. 374). O serviço faz parte do marketing, e a satisfação do utilizador é o elemento fundamental da noção de serviço à clientela, tanto para as questões referentes ao pré-venda, quanto ao
pós-venda.
Na prática, quando a empresa está direcionada para estar satisfazendo o cliente, é necessário que tenham seus colaboradores preparados para estarem voltados para o consumidor, de forma a sensibilizá-los e ter autonomia para responder criativamente as dúvidas que eles tiverem.
Percebe-se então que dar valor ao cliente passa a ser fundamental numa nova estrutura de marketing que leva em consideração a fidelização do cliente, através de suas necessidades atendidas. Compreender as necessidades e os desejos do cliente não é uma tarefa tão fácil, deve-se considerar os cinco tipos de necessidades: as declaradas, as reais, as não-declaradas e a necessidade de algo a mais, além das necessidades secretas, como enfoca Kotler (1999).

5 DIAGNOSTICO NA EMPRESA
5.1 METODOLOGIA UTILIZADA
A técnica utilizada para coleta de dados no setor comercial foi através de analise de documentos e em forma de questionário com um colaborador do setor comercial da empresa. Foi aplicado um questionário com 7 (sete) perguntas, sendo devidamente explicado para o entrevistado, bem como na colaboração do mesmo para obtenção dos resultados.
O questionário utilizado para realização da entrevista encontra-se anexo a este trabalho, tendo como titulo Apêndice 1 - Questionário sobre Estratégias de Marketing de Relacionamento para a Fidelização e Satisfação de Clientes na empresa Carne e Cia - Carne Indústria e Comercio Ltda.
5.2 COLETA DE DADOS
As informações a seguir são baseadas nos dados coletados no questionário realizado com um colaborador do setor comercial da Carne e Cia ? Carne Indústria e Comercio Ltda:
1) Qual a busca mais viável que a empresa utilizaria para captar e fidelizar cliente?
O entrevistado respondeu que é compreender as necessidades dos clientes, tratá-los como parceiros, qualidade dos produtos, visitas externas, serviço de telemarketing, tudo isso são pontos importantes para conhecer melhor o cliente e saber de suas necessidades.
2) A empresa é voltada para o mercado ou para marketing?
Segundo o entrevistado, os dois, pois quem acompanha o mercado conhece as necessidades e as dificuldades de manter um produto conhecido e aceito, e o marketing é a forma de mostrar a aceitação desse produto.
3) Qual o critério que a empresa adota para selecionar os seus clientes?
O entrevistado do setor diz que o tempo de mercado e analise de liquidez são pontos primordiais que pode selecionar seus clientes.
4) Qual o relacionamento que a empresa tem com seus clientes?
Para o entrevistado o relacionamento é de fidelidade, pois a empresa esta sempre pronta para atender bem os seus clientes.
5) A empresa utiliza como ferramenta o serviço de atendimento à cliente ? SAC? E qual o resultado desse serviço?
Sim, satisfatório, pois estamos sempre em contato com o cliente, quando não a possibilidade de uma visita externa o telemarketing é utilizado para estar em contato com o cliente.
6) O profissional que desempenha o serviço de atendimento a cliente, recebe algum treinamento para executar essa função?
Sim, somos treinados para ter um melhor desempenho no atendimento, tendo como objetivo captar a necessidade do cliente.
7) Como a empresa busca a plena satisfação dos seus clientes? E como manter essa plena satisfação?
Estando sempre em contato. Cumprindo com os horários, trabalhando com produtos de qualidade, ouvindo sugestões e reclamações para aprimorar seus serviços e produtos.

6 ANÁLISE DOS DADOS
A entrevista foi realizada com um colaborador da empresa Carne e Cia ? Carne Indústria e Comercio Ltda, e a primeira pergunta qual a busca mais viável que a empresa utilizaria para captar e fidelizar clientes? O entrevistado enfatiza dizendo que a compreensão das necessidades do cliente é um ponto importante para captar e manter um cliente, na visão de Cobra (1992, p.36) ao implantar um programa de fidelização a empresa criará um diferencial juntos aos clientes, com isso a empresa busca estabelecer, fortalecer e desenvolver uma parceria de longo prazo com clientes potenciais e passar para seu cliente uma confiança maior.
A segunda questão trata-se de uma empresa voltada para o mercado ou para o marketing. O entrevistado respondeu que a empresa tem que acompanhar o mercado, saber das tendências e as dificuldades de manter um produto conhecido e aceito, sendo que o marketing caminha junto em uma forma de mostrar a aceitação desse produto. A empresa pode conquistar uma posição sólida no mercado, basta ter conhecimento a oito passos importantes, e um deles é este em questão.
Questionando o colaborador com a terceira pergunta: Qual o critério que a empresa adota para selecionar os seus clientes? O colaborador respondeu que a analise de liquidez e o tempo de mercado é muito importante para selecionar um grupo de cliente, mas Stone (1998), fala que é essencial, portanto, priorizar os clientes e as necessidades, ou seja, conhecer, compreender das necessidades mais relevantes dos clientes mais importantes, destaca também um fator muito importante, que é buscar informações sobre o cliente, dando a empresa condições de focar nos objetivos e estratégias para um grupo seleto de clientes potenciais.
De acordo com Gordon (1998), [...]. O relacionamento que a empresa forma com os clientes finais será tão forte quanto o elo mais fraco dessa cadeia. Todos são necessários para manter e aprofundar o relacionamento com esse cliente. O marketing de relacionamento é criar, manter e intensificar relacionamentos fortes e valiosos com os clientes. O objetivo principal é, além da criação de transformação em curto prazo, construir um relacionamento em longo prazo com clientes, gerando, assim, a idéia de construir bons relacionamentos, que resultarão em transações lucrativas. É lógico que, além de manter o cliente, a empresa tem como obrigação: prometer e oferecer serviços e produtos de alta qualidade a preços justos.
É a era do marketing interativo, no qual a comunicação é bilateral e o cliente responde em tempo real, e a empresa deveria responder de forma padronizada e rápida. Com o SAC a empresa passa observar o cliente, compreender aquilo que diz e deseja, adapta sua mensagem em função disto e mantém-se atenta a reação dele ao estimulo remetido.
Para Stone (1992, p. 283), [?] para aqueles que optarem por uma operação própria de telemarketing, é preciso ressaltar que não se trata apenas de colocar um vendedor bem-sucedido ao telefone, é preciso uma qualificação para este cargo. A tendência é pensar num centro de chamadas que se transformaria num verdadeiro centro de contatos, e telefonemas seriam processados por uma pessoa especialmente treinada, tendo em vista um só objetivo ? dialogar mais facilmente com os clientes -, favorecendo uma relação mais íntima e procurando fidelizá-los, além de possibilitar a conquista de clientes potenciais.
Monitoramento das expectativas do cliente e a satisfação delas com os produtos disponíveis e com o sistema de entrega buscaram manter a plena satisfação do cliente, a fidelização de clientes é basicamente construída pelo relacionamento constante, diferenciado e personalizado. Os programas de fidelização, seja qual for sua amplitude, são considerados de extrema importância na construção de relacionamento duradouros. E a decisão de repetir a compra pode esta baseada em fatores objetivos quanto subjetivos.

7 CONCLUSÃO
Observou-se que o marketing de relacionamento é a principal estratégia que as empresas possuem na atualidade para estar captando clientes e, principalmente, fidelizando-os. Suas ferramentas são atrativas para implementar os serviços, bem como otimizar o produto comercializado, pois a base desta estratégia é a comunicação, ou seja, o ouvir o cliente e estar preparado para respondê-lo da melhor maneira possível é o grande diferencial, é o que faz superar a concorrência e dar sustentabilidade ao negócio. O Marketing vai ser utilizado nesta empresa para se aproveitar melhor o atendimento ás necessidades dos clientes, buscando como base informações concretas. O objetivo do marketing também neste caso e fidelizar clientes e resgatar uma fatia de clientes que provavelmente esteja esquecida pela empresa.
Sugerir o melhoramento do banco de dados para que a empresa possa analisar cada cliente, permitindo desenvolver informações precisas sobre cada um deles, assim facilitando no contato direto com seus clientes.

8 REFERÊNCIAS
BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. Tradução de Aline Neves Leite de Almeida et al. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998.
COBRA, M. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992.
GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. Tradução de Mauro Pinheiro. São Paulo: Futura, 1998.
KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
STONE, B. Marketing direto. Tradução de Cacilda Rainha Ferrante. 4. ed. rev. e atual. São Paulo: Nobel, 1992.
STONE; M.; WOODCOCK, N. Marketing de relacionamento. Tradução de Luiz Liske. São Paulo: Littera Mundi, 1998.









APÊNDICE:
Questionário sobre Estratégias de Marketing de Relacionamento para a Fidelização e Satisfação de Clientes.
1) Qual a busca mais viável que a empresa utilizaria para captar e fidelizar cliente?

2) Quais são os recursos que você utiliza para o processo de recrutamento e seleção?

3) Qual o critério que a empresa adota para selecionar os seus clientes?

4) Qual o relacionamento que a empresa tem com seus clientes?

5) A empresa utiliza como ferramenta o serviço de atendimento à clientes SAC? E qual o resultado desse trabalho?

6) O profissional que desempenha o serviço de atendimento à cliente, recebe treinamento para executar essa função?

7) Como a empresa busca a plena satisfação dos seus clientes? E como essa plena satisfação?

? Entrevista realizada no setor comercial da empresa Carne e Cia ? Carne Indústria e Comercio Ltda.
 
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