FACULDADE NOSSA CIDADE – FNC

BACHARELADO EM ADIMINITRAÇÃO DE EMPRESAS

THAIS CRISTINA DOS SANTOS RISONHO

ORIENTADOR PROF° LAWTON BENATTI

 

Desenvolvimento de novos serviços

Atualmente o setor de serviços é de suma importância para o bem estar de muitas economias. Isso se deve ao crescimento apontado pelo setor, decorrente de alterações econômicas, sociais e tecnológicas. Por mais que o crescimento dos serviços desperte interesses, ele ainda é acompanhado de preocupações em relação ao seu desempenho.

Apesar de muitos estudos, o serviço pode ser impreciso na definição da natureza do conceito do serviço. Abaixo será descrito as quatro principais características que são bem sucedidas quanto a sua implementação.

A primeira característica é a intangibilidade que faz do serviço uma atividade ou um processo. Pessoas envolvidas acham que este processo não pode ser definido com precisão, já que não pode ser tocada, provada, ouvida ou cheirada, antes da compra.

A simultaneidade entre produção e consumo é a característica dos serviços, que implica em maior contato entre empresa e cliente. É fundamental que no processo de desenvolvimento envolva tanto funcionários quanto clientes. Os clientes tem o papel tem o papel nesse processo, de fornecer informações a respeito de suas necessidades, deste modo, a qualidade final é derivada tanto dos resultados quanto das relações envolvidas durante o processo de fornecimento.

Na perecibilidade os serviços não podem ser estocados depois de produzidos, tomando o equilíbrio entre a capacidade produtiva e o planejamento estratégico entre demanda e oferta.

A quarta dentre as principais características dos serviços é a variabilidade da produção. Os serviços altamente variáveis, pois dependem de quem os presta, onde e quando são prestados (KOTLER; KELLER, 2006).

Tipos de novos serviços

1)    Mudanças de estilos: representam as mudanças mais modestas nos serviços, apesar de serem frequentemente de alta visibilidade e poderem ter efeitos significativos sobre as percepções, emoções e atitudes dos clientes.

2)    Melhorias nos serviços: envolvem mudanças no desempenho de serviços atuais, o tipo mais comum de inovação em serviço.

3)    Inovações em serviço suplementares: ajudam a diferenciar os serviços principais e a criar vantagem competitiva, facilitando o uso do serviço principal e a realçando valor e o apelo do principal.

4)    Extensões de linhas de serviços: constituem ampliações da linha de serviços atual.

5)    Extensões de linha de processo: são novas maneiras de entregar produtos que já existem para oferecer mais convivência e uma experiência nova.

6)    Importantes inovações em processo: consiste em utilizar novos processos para entregar serviços principais de novas maneiras, com benefícios adicionais.

7)    Importantes inovações em serviços: são novos produtos principais para mercados que não foram definidos previamente.

 

Desenvolvimento de novos serviços

O desenvolvimento simultâneo de varias partes do desenvolvimento de novos serviços tem sido tratado como “desenvolvimento flexível de produtos”. O processo é dividido em duas seções: planejamentos da linha de frente e implementação. A linha de frente determina quais conceitos de serviços serão desenvolvidos, e a implementação (retaguarda) servem para apoiar o processo de prestação de serviço.

Desenvolvimento da Estratégia de Negocio

Etapa em que há uma revisão da visão e da missão, no desenvolvimento de um novo serviço.

Desenvolvimento da Estratégia de Novos Serviços

A estratégia para o desenvolvimento de novos serviços tem como a base garantir o desenvolvimento de novos produtos e tentar garantir o seu sucesso.

Geração de Ideia

Nesta fase as ideias geradas podem ser submetidas a uma espécie de revisão da estratégia de novos serviços. As ideias dos novos serviços vêm normalmente dos clientes, decorrente de resultados obtidos de analise feito sobre os concorrentes.

 

Avaliação e desenvolvimento do conceito de serviços.

           

O planejamento do processo de produção do serviço deve ser simultâneo ao desenvolvimento do conceito. As ideias deverão ser mais bem desenvolvidas ate se transformarem em conceitos completos. A parte interativa do sistema é muito importante, porque uma ideia atraente para a organização pode não ser necessariamente atraente para o publico alvo, por isso deverá ser planejada de maneira a diminuir a percepção de risco sentido pelo cliente ao adquirir um novo serviço, para que os clientes entendam e expressem suas reações.

Kotler (2002) enfatiza que quando adquire um serviço, o cliente observa o processo sendo que cada experiência gera uma impressão diferente. Dessa forma, o prestador de serviço precisa gerenciar cada venda efetuada de forma a garantir uma mensagem coerente sobre a qualidade do serviço prestado. Durante essa fase o conceito é refinado até ser possível gerar um mapa detalhado do serviço que represente o plano de implementação.

 

Análise do negocio

Antes de ser implementado é preciso medir a que a rentabilidade e a viabilidade do novo serviço.

O artigo procurou chamar a atenção através da metodologia sobre a importância do desenvolvimento de novos serviços, como forma de se garantir qualidade do serviço.

Referências

KOTLER, P., HAVES, T., BLOOM, P.N., Marketing de Serviços profissionais – Estrategias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros, 2ª edição, Editora Manole, 2002.

KOTLER, P., KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

LOVELOCK, CHRISTOPHER – Marketing de Serviços: Pessoas, tecnologia e estratégica / Christopher, Lovelock, Jochen Wirtz, Miguel Angelo Hemzo; tradução de Sônia Midori Yamamoto. 7. ed. – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.