CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NAS INDÚSTRIAS FARMACÊUTICAS, UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO.

CENTRO UNIVERSITÁRIO SANTANNA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

IVAN TRISKA DE ABREU

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NAS INDÚSTRIAS FARMACÊUTICAS, UM ESTUDO DE CASO COMPARATIVO.

Trabalho de Conclusão apresentado no curso de Administração de Empresas do Centro Universitário Sant’Anna para obtenção de Título de Bacharel em Administração de Empresas. 

Orientador: Profº.Cleantes Alves Leite Junior 

SÃO PAULO-SP

2009

RESUMO 

Para acompanhar as tendências e exigências dos consumidores, as empresas necessitam empregar modernas tecnologias para superar a concorrência. Será abordado o conceito de tecnologia da informação que é através dela que todas as organizações do mundo conseguirão sobreviver, pois o mundo anda cada vez mais competitivo. Para compreensão teórica o trabalho focaliza no CRM que integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. Com relação aos Recursos Humanos, será focado a importância das pessoas no processo de CRM e o marketing e marketing de relacionamento, para obtenção de retorno financeiro, fidelização, satisfação e segmentação de clientes. Tudo para mostrar a importância e aplicação do CRM dentro das indústrias farmacêuticas, pois muitas empresas encontram serias dificuldades para integração dos vários elementos que compõe o CRM. Foi realizado um estudo sobre a história das Indústrias Farmacêuticas Laboratórios Pfizer e Millet Roux, a fim de aplicar um questionário comparativo sobre a utilização do CRM e por fim um comparativo entre ambas. 

Palavras-Chaves: CRM, Indústria Farmacêutica, Laboratórios.