Comunicação on-line empresarial e os cuidados com divulgação de conteúdo

Com a popularização do acesso à internet, milhares de pessoas, instituições e empresas ganharam visibilidade. Uma situação que permitiu contatos, negócios e clientes, que até então seriam inacessíveis sem a rede mundial de computadores. Neste contexto, muitos investimentos migraram das mídias tradicionais como TV, Jornais e Revistas para os sites, blogs, canais de vídeos e todas as redes sociais. Beneficiando ainda o surgimento de novos serviços ou setores dentro das empresas, com o foco exclusivo na comunicação on-line.

Outro fator que intensifica a relevância e versatilidade da comunicação on-line, é a saturação das mídias tradicionais, o baixo ROI (retorno sobre investimento) e a fragmentação da audiência. Praticamente, tudo o que é feito on-line pode ser monitorado, avaliado e submetido a métricas e relatórios avançados. O que garante maior credibilidade aos anunciantes, se compararmos os antigos métodos de monitoramento da audiência de TV e jornais, baseados em estimativas. 

Apesar disso, de acordo com Araya e Vidotti (2010), um dos grandes problemas da comunicação online incide na informalidade e/ou pouca experiência, dos responsáveis pela difusão dos conteúdos. Blogs tomaram o lugar dos jornais, redes sociais permitiram a expansão dos canais de atendimento e sites como Google e Bing, além do próprio site da empresa proporcionaram novos pontos de venda e localização. Onde todas as empresas têm a necessidade investir para serem encontradas. Para divulgar seus produtos ou serviços e fazer parte do cotidiano deste novo mundo on-line, que faz parte da rotina de grande parte da população.

Com relação ao perfil dos profissionais que lidam com internet, muitos vêm de formações tradicionais em Marketing ou comunicação social. Sobretudo, há alguns anos já existe cursos específicos, que podem preparar com mais ênfase nestas novas áreas de conhecimentos. O Google, por exemplo, é um dos pioneiros na criação de cursos on-line, com foco em análises de performance de sites ou propaganda on-line.

A prestação de serviços on-line é muito parecida com a off-line e falando-se no atendimento, são muitas as empresas que já se aproveitam dos benefícios trazidos por este novo PDV (ponto de venda). Como a facilidade de contato via e-mail ou chat em tempo real e apesar disso, muitos prestadores de serviços têm enfrentado problemas com as redes sociais. Haja vista, a fácil disseminação de conteúdos relacionados a marcas e produtos.

Empresas com experiência em atendimento on-line como o Reclame AQUI, indicam que o atendimento on-line, feito por meio de redes sociais ou sites, devem seguir os mesmos padrões de qualidade relacionados ao atendimento via telefone. Meio tradicional, usado há muitos anos para suporte, dúvidas ou vendas e que está sendo substituído aos poucos pelos recursos de atendimento encontrados em aplicativos ou sites.

Outro fator que merece atenção, no que que diz respeito a divulgação de conteúdo, é o compartilhamento. Sendo isto, uma das principais atividades de quem está on-line, recomenda-se baseado nos relatos de Cavallini (2008), que as empresas tomem muito cuidado com plágio e tentem sempre que possível, utilizar conteúdos próprios ou que ao menos indiquem as referências. Bancos de imagens, por exemplo, são opções acessíveis para quem tem budget menor e geralmente especificam os direitos de uso de cada imagem ou ilustração, facilitando seu manuseio. Textos, áudios ou vídeos necessitam dos mesmos cuidados. Evitando-se desta forma processos judiciais, ou ainda compartilhamentos e divulgações, que possam denigrir a imagem da empresa, produto ou serviço.

 Cavallini (2008), comenta também que a pirataria é outro grande problema que afeta a comunicação on-line e pode trazer consequências ruins as empresas. Onde produtos digitais como músicas, vídeos, livros, programas, jogos e outros. São compartilhados e ou distribuídos sem a permissão dos autores e merece atenção tal qual a privacidade. Que adentra o âmbito jurídico, precisa ser muito bem elaborada e disponibilizada de forma acessível aos consumidores. Muitos sites disponibilizam os termos de uso ou políticas de privacidade de forma genérica e resumida, mas isso não é suficiente. Afinal, os consumidores precisam saber quais dados são captados a cada acesso e principalmente o que é feito com eles. Empresas como a IBM, por exemplo, possuem profissionais específicos para lidar com esse tipo de legislação e o mercado mostra que eles serão cada vez mais requisitados.

Ainda sobre o conteúdo difundido na internet e em específico nas redes sociais, cabe aqui mencionar que cada uma delas possui, perfis de usuários, linguagem e muitas outras particularidades, que se diferenciam umas das outras. Fato que deve ser abordado com perspicácia pelos comunicadores corporativos. Afim de evitar problemas com faixa etária, aspectos regionalistas, culturais ou preconceituosos. No caso de dúvida as principais redes sociais possuem serviços pagos, onde analistas podem fornecer auxílio aos anunciantes, no que diz respeito aos investimentos ou formatos para os anúncios.

Cavallini (2010), indica que as principais redes sociais, possuem formatos específicos ou que são preferidos pelos utilizadores. Vídeos para Youtube, Vimeo, Snapshat e Facebook. Imagens para Instagram, Pinterest e Facebook. Textos para Twitter, Facebook ou para o blog coorporativo.

Inclusive, muitas agências de publicidade tradicional já se adaptaram para fornecer serviços on-line e tantas outras surgem diariamente com este mesmo objetivo. Sobretudo, como já foi mencionado anteriormente, as redes sociais são autoexplicativas, o que favorece a produção de conteúdo nos próprios setores de marketing ou comunicação das empresas.

Mesmo com os problemas e mudanças conceituais apresentados até aqui, a comunicação online tem evoluído rapidamente, trazendo novas estratégias de divulgação de conteúdo. Como o popular boca-a-boca, que agora é chamado de buzz marketing ou o marketing viral. De acordo com Cavallini (2008), qualquer ação que encoraje as pessoas a passar uma mensagem umas às outras, pode ser considerado marketing viral. O que muda, se compararmos com o tradicional boca-a-boca, é o fato de que a comunicação deve ser principalmente on-line. Já a comparação com vírus se deve ao fato de que neste tipo de divulgação pode se espalhar rapidamente, como a propagação viral nos organismos.

Tal estratégia também pode ocorrer de uma forma ruim, pois ainda de acordo com Cavallini (2008), tudo depende da relevância. Uma pessoa que tem simpatia ou antipatia por algum assunto tende a transmiti-lo aos conhecidos e isso pode viralizar se muitas pessoas sentirem simpatia ou antipatia por determinado conteúdo ao mesmo tempo. Além disso, o conteúdo recebido de amigos possui maior relevância e geralmente não é barrado por sistemas anti spam e facilita a comunicação sem ruídos.

Seria impossível falar de internet e não mencionar a questão dos celulares e o quanto eles contribuíram para a difusão dos conteúdos apresentados na rede. De acordo com o portal G1 de notícias, que divulgou uma pesquisa realizada pelo IBGE em abril de 2016, 54,4% dos brasileiros possuem acesso à internet e a cada 5 casas, 4 utilizam aparelho celular para acessar a rede.  Tais números são muito expressivos e merecem atenção por parte dos empresários.

Sites precisam ser responsivos, ou seja, apresentados em diferentes formatos de tela e com a mesma qualidade em todos. O fator velocidade de conexão precisa ser levado em conta, assim como muitos aspectos de design e usabilidade. Desta maneira os ruídos são minimizados e a mensagem pode ser recebida com maior eficácia pelos os consumidores, aconselha Cavallini (2008).

Conclui-se, que a comunicação on-line evolui rapidamente. Empresas e consumidores ganham diariamente novas opções de serviços ou produtos e muitos deles ainda são migrados do mundo analógico ou off-line. Sobretudo, a única certeza que se tem é que a internet se tornou vital para muitos negócios e já não se pode empreender, sem incluir o investimento em comunicação on-line nos projetos.

Referencias:

ARAYA, Elizabeth Roxana Mass; VIDOTTI, Silvana Aparecida Borsett Gregório. Criação, proteção e uso legal de informação em ambientes da World Wild Web. 1ed. São Paulo: Cultura Acadêmica, 2010.

CAVALLINI, Ricardo. O marketing depois de amanhã: explorando novas tecnologias para revolucionar a comunicação. 2ed. São Paulo: Digerati Books, 2008.

G1. Disponível em: < http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2016/04/internet-chega-pela-1-vez-mais-de-50-das-casas-no-brasil-mostra-ibge.html >. Acesso em 3 de agosto de 2016.