Para uma boa gestão de crise é vital obter uma boa comunicação de forma a promover e resguardar a imagem, identidade e reputação da organização. A organização deve estar preparada para se defender e se mostrar disposta a solucionar qualquer crise que por ventura possa abalar a saúde da organização.

O presente estudo tem finalidade de mostrar como a comunicação pode influenciar a saúde da organização em momentos de ameaças, devendo ela buscar se preparar para estes momentos, fornecendo respostas adequadas, soluções mais humanizadas, tratamento correto e estar preparada para encarar as ameaças, pois estas atitudes são de grande valia para um bom gerenciamento de crise.

Comunicação organizacional segundo Kunsch (2003) está ligada as características institucionais onde é explicito o perfil de influencia político-social ao qual a organização faz parte.

Então ela pode ser definida como o conjunto de fatores que visam promover através da comunicação a personalidade positiva da organização diante do conceito de seu publico, construída através de uma boa imagem e identidade corporativa de uma empresa, onde todos os seus stakeholders percebem o valor e importância da organização.

Já a gestão de crise para Neves (2000) afirma que ainda que muitas vezes sejam imprevistas as crises podem ser evitadas, pois, grande parte pode enunciar sinais. A crise pode ser entendida como assuntos que se tornam público, onde os administradores podem acabar perdendo o controle, podendo prejudicar o andamento da organização e questões futuras a ela.

A crise pode ser entendida como qualquer impacto negativo que possa influenciar de maneira desfavorável a organização, tomando grandes proporções, ganhando conhecimento do público, não conseguindo ser controlado dentro da própria organização e podendo gerar problemas sérios, caso não seja controlada de maneira eficaz. A crise é mais complexa que os problemas e deve ser enfrentada de maneira diferente, sendo necessário muitas vezes, as empresas possuírem um plano de ação e se anteciparem os cenários visando sempre diminuir os eventos negativos que com sua ocorrência possa trazer a empresa.

Atualmente as empresas devem se preparar para emitir uma resposta caso alguma crise seja instalada e possa acabar prejudicando sua imagem e reputação, independente do seu tamanho ou prestígio, pois nenhuma empresa está blindada a viver um momento de crise.

Em momentos de ameaça uma imagem pode ser destruída com muita facilidade. As organizações muitas vezes levam anos para construir uma imagem positiva, mas qualquer erro pode acabar influenciando de maneira negativa e fazendo com que essa construção de anos desmorone em pouco tempo.

Para Forni (2013) A área de comunicação é apenas uma célula importante em momentos de crise, pois quem tem papel principal é a gestão ou gestores da empresa.

O cuidado com estes momentos está exatamente em reduzir as reações adversas e negativas, para apresentar a versão da empresa visando sempre proteger sua imagem e minimizar os prejuízos futuros com o acontecido. Hoje com o avanço da tecnologia e a disponibilidade da internet com as redes sociais uma informação é espalhada e ganha grandes proporções se alastrando em questão de minutos, isso acaba prejudicando muito a posição da empresa ou marca. Portanto elas devem se preparar, tendo sempre uma posição consistente com respostas bem elaboradas, concretas e assumir uma atitude mais humanizada, buscando sempre preservar a imagem e reputação da organização e driblar a crise com maior facilidade. Uma boa resposta em meio a uma crise pode até apresentar uma grande oportunidade para empresa de demonstrar sua preocupação e suporte na hora de uma ameaça.

Em momentos de crise segundo Forni (2013) as empresas devem estar preparadas para uma boa resposta a partir de um plano de contingência onde lá devem constar de forma clara e objetiva como ela deve se comportar.

Para tal é importante que esse plano faça parte do planejamento estratégico da empresa, onde ela busque qualificar um profissional que saiba manter a calma e ser eficiente na resposta. A organização deve também se colocar a inteira disposição, tanto para esclarecimentos, quanto para prestar suporte às vitimas do acontecido. Em casos mais complexos onde haja vitimas graves ou algum outro fator agravante deve-se manter uma boa gestão analisando os fatos e buscando sempre solucionar de forma objetiva a crise.

Forni (2002) Afirma que é necessário obter pessoas que façam papel chave em momentos de crise, ou seja, ter um bom comitê de crise.

Este comitê de crise deve estar sempre bem preparado e estruturado para agir em nestes momentos. Ele é composto por pessoas responsáveis pela comunicação da empresa como o profissional de relações públicas, o porta voz que deve ser sempre treinado, pró-ativo, sincero, mas não ingênuo e ser ágil e solido nas respostas, o assessor de imprensa também bem deve ser treinado e capacitado. A quantidade de pessoas envolvidas dependerá do porte da empresa e também do nível de crise enfrentando pela mesma. Porem é de extrema importância que todos os envolvidos tenham conhecimento sobre os fatos, estejam preparados de maneira ágil e eficaz para agir e responder ao ocorrido e tenham um discurso solido e interligado, ou seja, o mesmo discurso para todos os profissionais de comunicação ou gestores elegidos para ter a palavras nestes momentos de ameaça.

A elaboração de um bom plano de crise servirá como base e suporte para os representantes da empresa emitirem respostas e diminuírem os impactos causados pela ameaça.

A empresa deve analisar e criar planos que possam ajudar a diminuir esses efeitos, como a elaboração de um discurso sólido, eficiente e voltado a uma atitude mais solidária. Neste plano a empresa deve conhecer seus limites e seus diferenciais e como uma crise pode impactá-la. Deve também ter um canal para acompanhar a imprensa e as noticias por ela vinculadas, devendo também monitorar as redes sociais. É importante também que os colaboradores e departamentos tenham um discurso interligado, ou seja, o mesmo, para que não haja duvidas e acusações futuras sobre os discursos das partes. É essencial que a empresa nos dias atuais e com o avanço da tecnologia estejam preparadas de forma pró-ativa para se antecipar e lidar com os fatos. As empresas acabam perdendo o controle dos fatos à medida que eles tomam grandes proporções, muitas vezes respondem de prontidão com respostas despreparadas, insuficientes e pouco solidárias.

Segundo forni (2013) Atualmente um dos maiores equívocos das empresas está no fato de transferir a gestão da crise apenas à área da comunicação, tendo a visão errônea de que porque estão voltados a mídia devem conduzi-la, porem a crise é um problema da gestão da empresa, portanto quem deve conduzir são seus gestores, pois a área de comunicação pode não ter o conhecimento necessário para enfrentá-la.

Em alguns casos é necessário ter um comitê estruturado para responder e agir a uma crise, porem a momentos que os únicos que possuem conhecimento e sabedoria para agir são os gestores por estar à frente a empresa. Nem toda crise é retratada pela mídia, assim sendo o gestor deve identificar que em alguns casos mais graves, ele deve agir no problema e somente após isso se preocupar as questões de vinculação da crise nos meios de comunicação.

Ainda de acordo com Forni (2013), grande parte das crises tem inicio internamente a organização, vindo da gerencia, diretoria entre outros. Alguns fatos naturais, como um tsunami, podem ser analisados e estudados antecipadamente. Ainda afirma que por traz da maioria das crises enfrentadas pelas organizações está o erro humano, onde não existe e é errôneo afirmar que foi ou poderia ser uma fatalidade.

Para concluir no mundo atual, onde a comunicação tornou-se uma grande ferramenta para as empresas, elas devem sempre buscar investir e manter essa comunicação de maneira adequada.  Em casos de crise onde a empresa se encontra em um momento delicado, é necessário a organização se preparar de forma eficiente e pró ativa para este momento de ameaça, buscando sempre capacitar e investir nos profissionais que cuidarão nestes momentos delicados da saúde, da imagem e reputação da organização. Para tal a empresa deve possuir um comitê estruturado, competente e ágil visando sempre diminuir os impactos que essa crise pode acometer a empresa como um todo.

Com o avanço da tecnologia e a disponibilidade da informação, as noticias se alastram em questão de minutos tomando grandes proporções. Em alguns casos ela pode apresentar uma vantagem para empresa onde algo bom por ela feito é retratado, porem pode também apresentar uma grande ameaça quando algum evento negativo é retratado e não solucionado. Portanto as empresas devem buscar analisar cenários e impactos que esses momentos poderão trazer, visando sempre chegar a uma solução eficaz e eficiente que diminua os efeitos negativos que estes episódios podem trazer.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 CBN - Mundo Corporativo: Entrevista com João José Forni. Acesso em 22 jul. 2016. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=7Z8Y8fZdaW4>

Comunicação & crise. Site do professor José João Forni. Comunicação empresarial e mídia. Acesso em 22 jul. 2016. Disponível em : <http://www.comunicacaoecrise.com/site/index.php/artigos/931-os-sete-passos-para-gerenciar-uma-crise>

Comunicação & crise. Site do professor José João Forni. Comunicação empresarial e mídia. Acesso em 22 jul. 2016. Disponível em :  <http://www.comunicacaoecrise.com/site/index.php/artigos/467-gestao-de-crises-comeca-no-planejamento>

FORNI, João José. Comunicação em tempo de crise. In: DUARTE, Jorge (org.) Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia: teoria técnica. São Paulo: Editora Atlas S. A., 2002. p. 363-388.

FORNI, João José. Gestão de Crises e Comunicação. São Paulo: Atlas, 2013.

KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.

NEVES, Roberto de Castro. Comunicação empresarial integrada. São Paulo: Mauad, 2000.