ARTIGO CIENTÍFICO Como se fazer entender a importância do Sistema de Gestão na administração de uma organização não pensando somente na certificação How do understand the importance of the Management System administration of an organization not only in thinking certification Renato Beserra da Silva, Especialista Engenharia da Qualidade Integrada, Universidade Nove de Julho, UNINOVE 01156-050, São Paulo, SP E-mail: [email protected] Claudineia Helena Recco, Mestre, Universidade Nove de Julho, UNINOVE 01156-050, São Paulo, SP, (11-91015540). E-mail: [email protected] Resumo Após anos atuando na área da qualidade, e diante de vários exemplos de sucessos de empresas que mesmo não tendo nenhum tipo de certificação em algum tipo de sistema, se mantém fortes e líderes no mercado. Ainda não se vêem na obrigatoriedade de se ter implementado um sistema de gestão com o objetivo de se obter um certificado. Este artigo mostra que a certificação, seja qual for, é uma conseqüência natural de se trabalhar com qualidade atendendo-se as legislações e normas aplicáveis para sua área de negócio. Muitas vezes empresas como sendo um fantasma a implantação de um sistema, seja qual for, pois interfere diretamente no dia a dia de uma empresa e muitas vezes considerado como requisito de um cliente, que quer ver o certificado, e por vezes sente-se na obrigatoriedade de implementá-lo para atender este requisito, perdendo-se o entendimento do programa do qual está implantando, não valorizando a ferramenta poderosa que tem em suas mãos para sua administração e por conseqüência, a melhoria contínua. Palavras Chaves: Qualidade; Sistema de Gestão, Organização e Administração. Abstract After years working in quality, and before several examples of successes of companies that not even having any kind of certification, some type of system, remains strong and market leaders. Although not seen in the to have implemented a management system certified. This article shows that certification, whatever, is a natural consequence of working with quality given to the laws and regulations applicable to your business area. Often checked and I see a ghost as the deployment of a system, whatever it is, because it interferes directly in the everyday life of a company and often considered as a requirement for a client who wants to see the script and sometimes feels on the obligation to implement it to meet this requirement, having lost the understanding of the program which is implementing, not valuing a powerful tool that has in his hands to his administration and, consequently, continuous improvement. Key Word: Quality, System Management, Organization e Administration. 1. Introdução Este trabalho tem como objetivo alertar sobre as certificações obrigatórias tornando-as um comércio marginalizado de certificações sem que seja dada a verdadeira idéia do quão importante é para a organização nos processos, que devem trabalhar interdependentes para atingir o objetivo macro que é a satisfação do cliente, nem sempre sendo obrigatória a certificação. Em muitos casos de empresas de sucesso, mesmo não tendo uma certificação atende satisfatoriamente as necessidades dos clientes com grande satisfação e principalmente evidente crescimento. 2. Antes vamos entender o que é Qualidade? A definição da palavra qualidade é entendida por várias maneiras e varia de acordo com o entendimento de cada indivíduo. Mas, quando estamos tratando de sistemas de gestão, seja qual for, está relacionada a características dos produtos e dos processos de uma empresa ou organização para se alcançar um fim através dos meios. Definições técnicas da Qualidade é definida como condição do ótimo ou perfeição ou ainda atendimento das expectativas do cliente. Pode ser atribuída a tudo que se produz ou a toda ação integrante ou que resultante de um processo ou ainda que atenda um determinado requisito. Entre as vantagens apresentadas em se implantar um Sistema de Gestão estão os benefícios da Qualidade que são: ? Melhoria da Satisfação do cliente com a melhoria do desempenho do produto: ? Melhoria da imagem da empresa no mercado consumidor; ? Considerável redução de custos quando se observada à melhoria da produtividade; ? Melhoria nos processos internos e externos de comunicação. Para alcançar os objetivos necessários para a qualidade, a maioria das empresas se direcionam a implantar um sistema de gestão da qualidade, que são uma forma de interdepender os processos para a administração de uma organização, ou seja, com um conjunto de regras e princípios relacionados à qualidade aplicados diariamente nas organizações com base em oito pontos básicos: 1. Foco no cliente, 2. Liderança sobre objetivos comuns a todos, 3. Envolvimento de todos de todos os processos, 4. Considerar decisões em outros processos, 5. Ver tudo como processos, 6. Melhorar continuamente todos os dias, 7. Decidir após ter os dados concretos, 8. Benefícios comuns entre clientes e fornecedores. 3. Abordagem por Processos Processo é uma atividade única que faz uso de recursos e é gerenciada com o intuito de transformar as entradas em saídas. Abordagem por processo significa enxergar às todas as atividades de uma empresa na forma de processos, ou seja, pensando que o que está entrando se transformará em saídas. Como pode ser visto na figura 1. Figura 1: Interação de Processos Fonte: Cartilha, 2011. O PDCA (do inglês Plan, Do, Check, Act ? Planejar, Executar, Verificar e Agir) composto por quatro fases distintas de Planejamento, execução, Verificação e Ação, é uma técnica simples que pode ser usada para o gerenciamento dos processos de uma empresa. Procura buscar a melhoria contínua dos processos padronizando informações do controle da qualidade, evitando erros nas análises e tornando as informações fáceis de serem entendidas. Como pode ser visto na figura 2. Figura 2: Ciclo PDCA Fonte: Cartilha, 2011. Planejamento Propõe o estabelecimento de objetivos e metas para o processo necessários para se alcançar os resultados esperados de acordo com o especificado. Esta fase se começa levantando os dados, elaborando o fluxo de trabalho do processo, identificando os pontos necessários para controle, realizando este controle para obtenção de dados e fazendo sua análise. Execução Na execução a idéia é Implementar os processos através de treinamento envolvendo todos no processo sem exceção, pois de uma forma ou de outra podem trazer benefícios para o processo. Verificação Acompanhar através de monitoramento e avaliar os processos tendo em mãos os resultados e compará-los com os objetivos esperados sempre se atentando se estão sendo seguidos todos os procedimentos envolvidos no processo. Depois das verificações, e percebendo que os objetivos foram alcançados, deve-se desenvolver novos objetivos e metas para a melhoria contínua do processo envolvido. Ação Entende-se como a aplicação das ações para a melhoria dos resultados esperados. Revendo todos os passos (planejamento, execução, verificação e ação) e, se necessário modificar o processo para aperfeiçoá-lo antes de sua nova implementação. Se não for atendido o objetivo, deve-se identificar e atacar a causa geradora do não atendimento através de medidas corretivas para que o erro não ocorra novamente revisando procedimento e realizando novos treinamentos com base nestas revisões. 4. O que é Certificação em um Sistema de Gestão Com base em ZACHARIAS, (2008) pode-se identificar as organizações que decidem adotar um sistema de gestão da qualidade em dois grupos distintos: o primeiro são aquelas que precisam de uma certificação baseada na ISO para atender um requisito de cliente para que possa vender para esta empresa, ou seja, para atender um órgão ou a um cliente específico. No segundo aquelas que implantam um sistema de gestão para a melhoria interna como um todo, ou seja, visando a melhoria de seus processos e de suas operações sem se preocupar com a certificação. No primeiro grupo estão organizações que constroem um sistema de gestão sem bases fortes, que muitas vezes quando surgem um problema no cliente que recebe seu produto ou serviço, não atende de maneira adequada e é visto pela perda do cliente que necessitou da certificação, ou pela saída de uma pessoa importante no processo, que muitas vezes detém informações importantes no processo e carrega com sua saída da organização todo conhecimento em suas costas, o sistema vai por água abaixo, causando perdas econômicas e, principalmente, a desacreditação em todo sistema de gestão da organização. No segundo grupo, são empresas que tem seus processos documentados em procedimentos e instruções que garantem a fortificação de todo sistema de gestão, ou seja, se esse ou aquele colaborador se desliga da empresa, não afetará em nada, pois todo processo de trabalho de cada processo envolvido está documentado e controlado, outro indivíduo poderá dar continuidade do trabalho sem a preocupação da saída de algum colaborador. Temos sempre que considerar alguns princípios básicos para garantir um sistema de gestão forte e coeso: ? Foco no cliente ? As empresas dependem de seus clientes e devem ter em mente que sempre está em primeiro lugar, apesar de nem sempre ter razão, mas devendo sempre superar suas expectativas. Estas expectativas de clientes devem sempre ser divulgadas por toda organização para que todos tenham o intuito mútuo de superar a expectativa esperada. ? Liderança ? Com uma liderança adequada e treinada pode-se garantir que os processos irão interagir entre si para garantir a expectativa do cliente e fortalecer o clima organizacional em busca de melhorias contínuas, não só do processo do qual é responsável, assim como de outros processo do qual interage direta ou indiretamente. ? Envolvimento das pessoas ? Condição mínima necessária para o bom desenvolvimento das atividades de uma organização é a garantia primeiro da satisfação interna dos colaboradores que são a base para o atendimento de objetivos e metas. Depois envolvê-los diretamente na importância de cada um deles para que a organização possa atender os objetivos e metas estabelecidos pela organização. ? Abordagem por processos ? Entendendo-se que um processo interno de uma empresa depende de outro, leva-se o entendimento que todos devem trabalhar em sintonia com os demais para que possam atender os objetivos e metas, ou seja, se um processo não anda bem, pode estar prejudicando o outro, por isso a interatividade garante o bom andamento da organização. ? Abordagem sistêmica da gestão ? Na abordagem sistêmica de gestão deve-se entender que cada um dos colaboradores envolvidos em cada um dos processos deve estar comprometido, ou seja, cada um deve ter conhecimento forte com suas responsabilidades e autoridades para executar suas tarefas com base em procedimentos bem elaborados e aprovados por um comitê responsável. ? Melhoria contínua ? A melhoria contínua de uma organização deve ser buscada todos os dias de atividade de uma empresa, e estas registradas para se ter um histórico de boas práticas de trabalho podendo servir como referência para outros processos e devendo se evidenciado principalmente pelo cliente que é o principal beneficiário destas melhorias. ? Abordagem na tomada de decisões ? Em uma organização deve-se pregar o verbo acreditar, ou seja, muitos indivíduos costumam trabalhar com o verbo achar que trás a sensação de falta de crédito no que se está fazendo, sempre que realizar alguma melhoria, seja em um produto, ou serviço, deve-se estudar minuciosamente o que pretende realizar para depois fazer uso do eu acredito que vai dar certo e não no acho que talvez dê certo. ? Relacionamento com fornecedores ? A relação com fornecedores deve ser entendida como sendo uma parceria forte e que garanta que não haverá falhas no seu processo interno. O bom relacionamento com fornecedores trazem grandes benefícios, não só nos custos do produto como também a garantia de que tendo este bom relacionamento reflete-se diretamente no seu cliente. 5. Empresa não certificada e sua competitividade Exemplos constantes são verificados quando da concorrência desleal de invasores do comércio exterior, tomando como exemplo a China, que vem invadindo cada vez mais os mercados mundiais através de seus produtos, visando apenas o lucro. Produtos que evidenciamos nas prateleiras de lojas sem nenhum tipo de controle legal, ou sequer ensaio antes de ser utilizado pelos consumidores, menos ainda uma certificação para o comércio de seus produtos. Para resguardar nosso consumidor, o mesmo tem por via de percepção a análise da necessidade de comprar ou não este ou aquele tipo de produto conforme sua necessidade ou aptidão para o uso. Em paralelo a esta percepção cabe ao governo a imposição de regras comerciais que sejam no mínimo às exigidas para nossas empresas que diminua tal deslealdade. Contam os encargos sociais e impostos exigidos para a manutenção de uma organização em solo nacional. Estas empresas impõem seus produtos para nosso uso e se utilizam, na maioria das vezes, de trabalho praticamente escravo, sem o mínimo de condição social, levando por vezes aos colaboradores, se é que podemos chamar assim, a trabalharem mais de doze horas por dia em condições extremamente inseguras de trabalho. Não generalizando, evidenciam no mundo inteiro, empresas que não tem nenhuma forma de certificação, mas se valem em atender procedimentos culturais e adequados a sua forma de administração, ou até mesmo seguindo uma norma aplicável sem a obtenção específica de uma certificação. A implantação de um sistema de gestão garante uma série de vantagens para as empresas propiciando organização interna, controlando principalmente sua produtividade com qualidade levando à redução de custos, diminuindo erros e melhorando a credibilidade com os seus clientes. Servindo ainda em atender os clientes que já possuem um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) implantado que pedem certificado para seus fornecedores visando o seu crescimento e do parceiro fornecedor. Se a empresa cresce seu fornecedor cresce. Enriquece os conhecimentos das pessoas que trabalham na organização. Assim, se uma pessoa, por exemplo, deixar o emprego, o seu trabalho terá continuidade, pois tudo é procedimentado e controlado garantindo a continuidade do processo. Uma organização pode trabalhar com qualidade sem a preocupação em implantar um sistema de gestão certificado por uma acreditadora. Pegando-se como base normas para implantação de um sistema de gestão pode-se optar em aplicar cada etapa de uma implantação sem a preocupação de se conseguir um certificado. Tomando como referência a norma ISO 9001: 2008, pode-se implantar um sistema de gestão que busque a melhoria contínua de uma organização fazendo-se aplicação dos procedimentos citados. 5.1. Política da Qualidade Com base nos princípios definidos pela ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, (2000) e ZACHARIAS, (2008) o sistema de Gestão deve ser iniciado sempre pela Alta Direção, começa-se pela elaboração de uma política da qualidade que será a espinha dorsal de todo sistema de gestão e deverá ter foco no cliente, a partir daí são estabelecidas as próximas fazes da implantação de um sistema de gestão forte e coeso. Para a definição da política deve-se levar em conta a atividade fim da organização, ou seja, o propósito da organização e deve incluir o comprometimento em atender os requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão que seja analisada criticamente através de reuniões de análise crítica e que estas análises críticas sejam acessíveis a todos da organização. 5.2. Definição dos objetivos e metas Depois da definição da Política da qualidade, devem-se identificar quais são os objetivos de melhoria contínua da organização para atendimento, sempre atendendo os requisitos do produto pelo qual a empresa disponibiliza ao seu cliente. Estes objetivos devem ser disseminados a todas as funções e níveis da organização e devem ser mensuráveis e acompanhados constantemente, ou seja, devem ser criados indicadores para que possam ser medidos e verificar se está indo ao encontro ao atendimento dos objetivos. Um exemplo de objetivo pode ser Melhorar continuamente a satisfação do cliente tendo como indicador a medição desta satisfação através de um tipo de pesquisa no qual se percebe esta satisfação, que é expressa pelo cliente. Depois de realizada a pesquisa verifica-se os pontos fortes e fracos da pesquisa. Nos pontos fortes aplica-se a melhoria contínua para satisfazer ainda mais o cliente e nos pontos fracos aplicam-se as ações corretivas para que em uma próxima pesquisa esses pontos possam ser como observados pelo cliente como satisfação e não insatisfação. 5.3. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação A Direção da empresa deverá definir todas as responsabilidades de cada um dos colaboradores através de um organograma funcional e comunicá-las a todos da empresa, e também suas autoridades começando pela escolha do representante da direção que independente de suas atribuições deverá ser o elo entre a Direção e os responsáveis por cada processo da organização. Este representante será o responsável em manter as reuniões de análise crítica a intervalos planejados assegurando sua contínua adequação, suficiência e eficácia incluindo a avaliação, junto com a direção, a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo o atendimento da política da qualidade e seus objetivos. Para análise crítica deverá ser levada em consideração os resultados de auditoria, realimentação do cliente, desempenho de processos e conformidades de produtos, situação das ações corretivas e preventivas, ações de acompanhamentos das análises críticas anteriores pela direção, mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e recomendações para melhorias. Também item de preocupação para as análises críticas são as saídas verificando sempre a melhoria da eficácia do produto e processos em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos. 5.4. Recursos A organização deverá fornecer os recursos necessários que inclui edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas, equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador), ambiente adequado de trabalho e serviços de apoio (como sistemas de transporte, comunicação ou informação) e serviços de apoio para que todo sistema funcione adequadamente, estes recursos incluem o também desenvolvimento de treinamentos para todos os envolvidos abrangendo competência, treinamento e conscientização para o desenvolvimento de qualquer tarefa na organização sempre se baseando nos requisitos do produto e avaliando a eficácia destes treinamentos, também não menos importante assegurarem que seu pessoal esteja consciente quanto a pertinência e importância de suas atividades e de como contribuem para atingir os objetivos da qualidade mantendo os registros adequados de competência, treinamento e conscientização. 5.5. Realização do produto Vale lembrar para realização do produto, seja ele o próprio ou serviço, deve se ter como obrigatório atender os seus objetivos e os requisitos levando em consideração a necessidade de estabelecer corretamente os processos e documentos, provendo recursos específicos para a realização do produto, levando em consideração que deverá ter sua verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de ensaios necessários para que se garanta sua qualidade e com produtividade sem deixar de considerar seus critérios de aceitação. Cada etapa deverá conter seus registros para fornecer evidência de que todos os processos necessários para a realização do produto atendam os requisitos feitos durante o planejamento deste projeto que incluem a forma adequada ao método de operação da empresa. 5.6. Processos relacionados a clientes Dentre os processos relacionados ao cliente destacam-se os requisitos especificados como requisitos de entrega e atividades de pós entrega, além dos não declarados para uso especificado ou pretendido, onde conhecido, além dos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto. Com relação aos não declarados incluem ações sob condições de garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção e serviços suplementares, como reciclagem e descarte. A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir qualquer tipo de compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) devendo assegurar que os requisitos do produto estejam definidos, de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estejam resolvidos, e tenha a capacidade para atender aos requisitos definidos. Para todos os passos devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes da análise crítica desta análise. Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação. Quando os requisitos do produto forem alterados, seja no total ou parcialmente, a organização deve assegurar que os documentos que fazem parte deste processo sejam revisados e que o pessoal envolvido seja conscientizado sobre os requisitos alterados. Esta informação pode ser dada através de treinamento com todos os envolvidos. 5.7. Comunicação com o cliente A organização deve ter em mente que qualquer situação que envolva o cliente deverá sempre ser comunicado ao cliente como alterações no produto, prazos de entregas, contratos, pedidos e incluindo suas reclamações. Existem diversas formas de comunicações destacando-se atualmente a mais utilizada na forma de e-mail. Geralmente estas alterações só são validadas através de aceite do cliente, seja por carta, contrato ou até mesmo por e-mail. Destacando-se esta última pela sua rapidez da informação. 5.8. Projeto e Desenvolvimento Para o desenvolvimento de um projeto devem-se definir as entradas e saídas deste projeto, onde as entradas podem ser consideradas como uma necessidade de mercado, uma idéia, uma alteração em um projeto existente, entre outras. Para as entradas deste projeto devem-se definir as responsabilidade e autoridades para cada etapa ou estágio deste projeto e desenvolvimento gerenciando as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades. As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida em que o projeto e o desenvolvimento progredirem. As atualizações geralmente são feitas através de atas de análises críticas documentando toda e qualquer alteração pertinente. Quando do fechamento do projeto e desenvolvimento deve-se levar em conta que devem coincidir com as entradas. Um exemplo prático e fácil que costumo usar é quando se vai fazer um bule de café, onde a entrada do projeto é fazer o café e a saída é o café pronto. Para se fazer o café várias etapas devem ser obedecidas verificando os recursos necessários para fazê-lo como a água, o açúcar, o pó de café, o fogão, o gás e o coador. Atendendo cada etapa do processo que se estabelece cada etapa por ordem cronológica das coisas, caso contrário a saída do projeto não será atendida. 5.9. Aquisição Para o bom andamento do sistema de gestão a organização deve prover os recursos necessários, e para este item vale a força do departamento de aquisição de uma organização. Para garantir a qualidade dos produtos e serviços adquiridos e para que a organização possa desenvolver todos seus processos com qualidade e produtividade algumas ferramentas podem ser observadas sendo umas delas a parceria com fornecedores. Esta parceria pode garantir a qualidade e produtividade de seus produtos através da qualidade e produtividade de fornecedores. Parceria conseguida através de métodos de avaliações escolhidos pela organização e aplicado para controle destes fornecimentos. O departamento de aquisição de aquisição de uma organização, considerado como processo de apoio, é um processo que se vale muito das informações que ali chegam dos processos internos da organização. Uma compra errada pode causar diversos transtornos para a produtividade da organização. Etapas podem ser definidas para o controle das informações como detalhes destas informações quando de aquisição de algum insumo necessário para a realização de um produto. Etapas de verificação de aquisição são consideradas como a verificação durante seu recebimento que incluem a inspeção por variáveis ou atributos com base em um plano de controle adequado que atenda a uma especificação de mercado ou elaborada internamente. Para os fornecedores de serviço vale a avaliação do serviço realizado pós entrega do mesmo. 5.10. Identificação e Rastreabilidade Sempre que apropriado, a empresa deve identificar o produto pelos meios adequados ao longo da realização do produto. Esta identificação deverá ser mantida em todo o seu processo mantendo os registros necessários. A empresa deve identificar a situação do produto ao longo da realização do produto desde o recebimento dos insumos necessários para sua fabricação até sua entrega e registros destas etapas devem ser mantidos. 5.11. Propriedade do cliente É considerado propriedade do cliente tudo aquilo que lhe pertence para a fabricação de um produto ou prestação de um serviço. A organização deverá zelar pela propriedade do cliente e a preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes integrantes de um produto. 5.12. Controle de Equipamento de Medição e Monitoramento O Controle de Equipamento de medição e monitoramento deverão ser feitos para garantir que as características dos produtos estão sendo preservadas conforme especificações técnicas aplicáveis, tais instrumentos deverão ter seus registros de calibrações realizados por órgãos competentes que garantam a rastreabilidade de suas calibrações. Esta medida visa garantir que a sistemática utilizada para verificação de características de um produto através de seu cliente possa ser a mesma utilizada pelo seu cliente e para que haja o alinhamento de critérios entre cliente e fornecedor. 5.13. Medição Análise e Melhoria Para todos os processos da organização que são utilizados para a realização de um produto ou serviço devem se prestar de medições que passam por análises e melhorias constantes. Para tais melhorias faz-se o uso de ferramentas para ações corretivas que é a forma de resolver um problema que já ocorreu, as ações preventivas que visam corrigir o problema antes que o mesmo aconteça e as ações de melhorias utilizadas para processos eficazes no sistema de gestão da qualidade. Para se garantir a melhoria contínua consideram-se as auditorias internas da qualidade, com auditorias feitas em todos os processos da organização verificando-se o atendimento a requisitos para a realização do produto ou serviço. Esta auditoria verifica e valida o sistema de Gestão implantado na organização principalmente se atendo na satisfação do cliente. 6. Empresa certificada e sua competitividade Empresas certificadas apresentam melhores resultados para seus clientes, mas não é o certificado que garante esta melhoria, pois se trata de se implantar toda sistemática de implantação de um sistema de gestão apenas seguindo-se uma norma e a segui-la sem a necessidade do certificado. Tendo este pensamento, vislumbro Empresas de sucesso sem certificação, que apresente em suas características, a boa administração por vezes herdada de seus conceitos familiares. Estas empresas podem se impor no mercado consumidor servindo como exemplo a muitas outras certificadas. Na prática não se faz necessária uma certificação para se manter no mercado, basta seguir procedimentos adequados que se enquadrem nos processos, e atender as legislações aplicáveis ao seu ramo de negócios, sejam elas para serviços ou produtos. Esta teoria é vivenciada no dia a dia de pessoas que trabalham com sistemas de gestão. A aplicação de procedimentos, instruções ou planos de trabalho podem provar uma correta administração que parte da Diretoria de uma empresa que é disseminada a todos os níveis hierárquicos de uma empresa. CONCLUSÃO Considerando os vários aspectos apresentados, se uma organização implementar um sistema de gestão aplicando fielmente todos os itens apresentados por uma norma, seja qual for, e fazendo uso de ferramentas adequadas trabalhando com qualidade e produtividade, a certificação é uma conseqüência do bom trabalho efetuado que pode ser ou não requisito de um cliente, logo não se faz necessária a administração de uma empresa pensando-se apenas na obtenção do certificado. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade ? Requisitos. Rio de Janeiro, 2008. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade ? Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro, 2000. ZACHARIAS, Oceano. A revisão das normas ISO 9001. Banas Qualidade, São Paulo, ano 17, n. 189, p. 16 ? 22 fev 2008. Cartilha ? Sistema de Gestão da Qualidade, Disponível em: . Acesso em: 20 fev. 2011.