Como perder um cliente já conquistado

A visão administrativa sempre me prega peças. Hoje, mais uma vez, em uma situação comum, me vi fazendo uma análise do ambiente corporativo. No dia a dia algumas organizações cometem falhas cruéis que levam seus negócios muitas vezes à falência, mas não percebem quais os motivos reais que levaram ao fechamento das suas empresas. Posso afirmar sem sombra de dúvidas que perder um cliente que já haviam conquistado é uma das razões. No mundo corporativo conquistar clientes é uma tarefa difícil, então imaginem que para uma empresa, perder um cliente é retroceder, é dar um passo para trás. Encantar um cliente não é fácil, pois exige esforços de todos que fazem uma organização, requer investimento, treinamento e controle de tudo, para que todas as ações fluam em conjunto. É trabalhoso, mas é possível e encantador não só para o cliente externo, mas para o interno também, que se vê fazendo parte de algo. Agora me digam caros leitores, porque uma organização iria investir tanto, trabalhar tanto e por um detalhe iria colocar em jogo perder aquele cliente que ele suou tanto para conquistar? Pois é, eu também não sei. Mas acreditem, elas capricham na conquista e depois se esquecem de cultivá-la, e é aí que os clientes se desencantam e vão embora. Imaginem comigo a seguinte situação: você é cliente a bastante tempo de uma determinada farmácia e sempre compra lá os remédios de que precisa. Sempre que esteve lá foi bem atendido e quando entra na farmácia já é reconhecido e bem tratado, o preço é um dos melhores no mercado local, a farmácia fica perto da sua casa e no caminho do seu trabalho, os produtos são de qualidade e sempre lhe foi dada uma vasta opção de formas de pagamento. O que você poderia esperar mais? Porém, eis que um dia você vai até a farmácia precisando comprar apenas um pacote de absorventes, pega o produto, vai até o caixa, abre a carteira, e percebendo que está sem dinheiro solicita que o funcionário passe no seu cartão de débito, e ouve o vendedor perguntar a outro: “esse valor passa no cartão de débito?” E em resposta escuta a última coisa que você esperava ouvir: “Não, só acima de 5 reais”. Você então pergunta ao segundo vendedor: “Existe um valor mínimo para passar um cartão de débito?” E aí vem o Gran Finale, o segundo vendedor nem olha pra você e responde: “É norma da empresa!” Dá vontade de gritar “NORMA DA EMPRESA?”. E o Código de Defesa do Consumidor serve para quê então? Afinal, todos sabem que o comércio não pode impor valor mínimo para uso do cartão, quanto mais de um cartão de débito. Mas você não grita, simplesmente vai embora e perde toda a confiança que tinha naquela empresa; sai de lá com a sensação de que na próxima vez é melhor procurar outra farmácia. E é assim que acontece todos os dias, milhares de empresas perdem os clientes que já haviam conquistado, por um cartão que não aceitam, por um bom dia que deixam de dar, por um funcionário que não lhe trata bem naquele dia, por um gerente que grita um subordinado na frente dos clientes e por tantas outras coisas que fazem com que nós clientes percamos o encantamento de outrora.