Centro de Serviços Compartilhados: o que é e como ele funciona?

O CSC Centro de Serviços Compartilhados, é um modelo de organização onde processos de suporte para o Core Business da Companhia são avaliados, desenhados, documentados e então, quando possível, tombados. Os processos tombados geralmente são centralizados em um único local físico e passam a ser geridos por indicadores de performance. O CSC é um prestador de serviços para as todas as unidades de uma empresa e cria uma cultura forte de prestação de serviços, afinal a responsabilidade do serviço passa a ser compartilhada entre CSC e clientes, pois passa a ser regulada por ANS (Acordos de Níveis de Serviços) assinada entre área requisitante e área requisitada. É possível melhorar a qualidade no que tange a prestação de serviços internos, ganhar escala pela maior produtividade em processos, aumentar a competitividade e reduzir custos.

Pode-se citar como os principais motivos e vantagens para implantar o modelo CSC:

Criar uma plataforma adequada para crescimento ou aquisições futuras;
Acelera esforços de pós-integração típicos de um M&A;
Desacopla crescimento orgânico do crescimento de pessoal administrativo;
Possibilitar maior foco em áreas de negócio críticas;
Possibilitar a padronização de processos e disseminar melhores práticas para as atividades de suporte;
Aprimorar controles internos e reduzir riscos;
Alavancar ganhos de escala e de produtividade;
Proporcionar níveis de serviço de suporte adequados a um custo reduzido;
Alavancar investimentos em tecnologia.

Porém, podem existir barreiras para a implementação de um CSC tais como: a estratégia da empresa, a estrutura corporativa, o comportamento das pessoas envolvidas, a tecnologia necessária e os processos, assim como em mudanças culturais dentro da empresa.

A principal diferença entre o modelo do CSC e a gestão centralizada é que há uma visão de processos sobre as atividades e não mais de departamentos/divisões. Por exemplo, o departamento compras faz as atividades X, Y e Z, mas será que todo o processo de compras está sendo realizado no departamento de compras? Será que não existem atividades do processo de compras que estão sendo feitas em outros departamentos? É com o conceito de processos (End to End) que as atividades são segmentadas em transacionais e estratégicas. As transacionais (repetitivas, rotineiras, e passíveis de tombamento, que são de suporte ao Core Business) serão realizadas pelo CSC e as atividades estratégicas passam a ser de responsabilidade do corporativo (ou administrativo).

Características de uma empresa pronta para um CSC:

Múltiplas áreas administrativas e funções administrativas independentes;
Operações em diversas localidades físicas;
Intenção de crescer através de aquisições, joint ventures ou alianças;
Existência de Plataformas Comuns de Sistemas (ERP, EBS, etc);
Profissionais executando indistintamente atividades transacionais, de tomada de decisão e estratégicas no mesmo ambiente;
Crescimento orgânico acentuado.

Dentro do CSC existem quatro pilares importantes: Acordos de Nível de Serviço (ANS), Modelo de Atendimento, Processos e Gestão de Desempenho:

Acordos de Nível de Serviço (ANS): São os contratos formais de prestação de serviços entre o CSC e seus respectivos clientes. O ANS envolve a definição de níveis mínimos de serviço que são esperados pelo cliente, é comum o uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa e qualitativa do nível de serviço recebido (tempo, qualidade, eficiência e assertividade são exemplos).
Modelo de Atendimento: Estrutura com foco no atendimento criada para aumentar a eficiência operacional. É dividida em três níveis:

Nível Zero: Auto-Atendimento
Primeiro Nível: Central de Atendimento
Segundo Nível: Produção Contínua
Processos: Forma de organização do CSC, com visão global dos processos (estrutura orientada à processos – fluxos – e não à departamentos), focada na entrega de produtos e serviços;
Gestão de Desempenho: Estrutura focada em medir e gerenciar o serviço prestado através de gestão do desempenho, gestão de relacionamento e novas demandas, melhoria contínua e gestão do conhecimento.

O portal de auto-atendimento (nível 0) é um canal virtual onde dúvidas e consultas de clientes podem ser respondidas.

A Central de Atendimento tem o objetivo de desonerar a Produção Contínua de atividades que não estejam diretamente relacionadas com o fluxo de processos, mas que sejam importantes para o bom funcionamento do CSC. A principal atividade da Central é atender os clientes e auxiliá-los no esclarecimento de dúvidas e realização de determinadas consultas, além de orientá-los a respeito de serviços prestados pelo CSC. Ela também desempenha um papel importante no relacionamento do CSC com seus clientes, pois é o único canal de voz entre eles. Esta equipe trabalha em conjunto com a Produção Contínua e poderá encaminhar dúvidas dos clientes, que não puderam ser esclarecidas no Nivel 1 (Central de Atendimento), para atendimento no Nível 2 (Produção Contínua).

A Produção Contínua, além de apoiar a Central de Atendimento no esclarecimento de dúvidas dos clientes, é o local onde, de fato, são processadas as demandas dos clientes.

Há, também, dentro do CSC, uma célula chamada Gestão de Serviços. Ela é responsável por:

Indicadores: estabelecimento de indicadores e metas, geração de relatórios e gráficos e acompanhamento dos mesmos.
Melhoria Contínua: aperfeiçoamento dos processos existentes.
Gestão da Demanda: entrada de novos macro processos ou de novos processos atrelados à um macro processo já existente.
Gestão do Conhecimento: geração de novos scripts, manuais e toda documentação relativa ao CSC e manutenção/atualização da documentação já existente.
Governança: comunicação para todas as esferas do CSC (equipes, clientes, fornecedores internos, fornecedores externos, etc), estabelecimento de calendário de reuniões/reportes.

A efetividade do CSC geralmente é medida através de pesquisa de satisfação. É através dessa pesquisa que se tem conhecimento de como está sendo prestado o serviço aos olhos dos clientes.

É importante ressaltar que empresas que implantam CSC, após o Go Live (início) dos processos há um período de estabilização. A estabilização é um período em que a operação do CSC é acompanhada diariamente com o objetivo de identificar rapidamente problemas que afetam os processos e tomar as medidas necessárias para a correção.

Grande parte da bibliografia disponível que aborda este assunto é feita por consultorias e trabalhos acadêmicos atuais. Podemos dizer que é um assunto novo e que tende a estar cada vez mais presente nas grandes empresas e na literatura.

Referências Bibliográficas: Deloitte Touche Tohmatsu – Centro de Serviços Compartilhados: Tendências em um modelo de gestão cada vez mais comum nas organizações, 2008.

Dissertação de Mestrado do aluno Henrique Jose Affonso. Universidade FUMEC de Belo Horizonte/ MG, 2010.