Bem-vindo a sua nova casa e a nossa empresa

Bem-vindo a sua nova casa e a nossa empresa

 

A correria nas organizações aumenta diariamente e os processos tentam acompanhar os ritmos que o mercado competitivo impõe, esse cenário é conhecido por todos os profissionais envolvidos na gestão de minúsculas a grandes organizações empresariais.  O que passa despercebido e causa menores ganhos às empresas  é o valor que certos produtos têm para os seus clientes.

As grandes empresas de incorporação e construção civil vivem um momento de revolução em seu mix de produtos. À medida que as inovações vão surgindo as necessidades de clientes de alto poder aquisitivo também aumentam, por outro lado, as classes menos favorecidas têm atualmente maior chance de compra com os planos governamentais existentes para a aquisição de imóveis. O que não muda independentemente da classe social é a realização do sonho do cliente em morar bem e ter acompanhamento na construção do seu imóvel.

Para atender as exigências e “abocanhar” a grande onda de incentivos para a comercialização de imóveis para as classes baixas, as empresas estão alterando formas de construção, financiamento e investindo milhões para buscar tecnologias de edificação em menor tempo possível, mas e o atendimento ao cliente?

Essas empresas estão ávidas em combater as concorrentes e aproveitar os grandes lucros com essa fase pós crise em que os nossos pobres estão tendo grandes oportunidades de realizar o tão famoso “sonho da casa própria”, mas esquecem que até a entrega de tais imóveis o cliente está ansioso e necessita de suporte para o esclarecimento de dúvidas. No ramo da comercialização de imóveis ocorre que muitas vezes dá-se atenção apenas para o cumprimento de normas técnicas de construção, legalização juntos aos órgãos públicos e o principal que é demonstrar ao cliente total segurança ao expor durante todo o processo, até a mudança definitiva para a nova casa.

Sabemos que na verdade o cliente está querendo é deixar de pagar o aluguel, ou sair da casa dos sogros e está pouco preocupado em entender siglas como INCC^*, parcela SAC^** de amortização. Mas até que ponto um atendimento deficiente contribui para a organização? Para a comercialização talvez até contribua para a “venda empurrada”, mas eticamente a empresa está cometendo seu pior erro, pois o cliente de um imóvel de hoje que custa R$ 50.000,00 poderá adquirir um que custe R$ 500.000,00 daqui a alguns anos. O cliente, certamente, lembrará daquela empresa que lhe tirou do aluguel, agora resta saber se é lembrança será totalmente positiva ou fará com que se sinta menosprezado e procure outra que lhe atenda melhor.

Diante das empresas e de corretores essas linhas podem cair com repúdio alegando que  na verdade o importante é a entrega do produto físico e que somente isso já é a concretização e satisfação do desejo do cliente. Obviamente, que sem dúvida aquele que tiver sua casa entregue de acordo com as promessas feitas na hora da venda se sentirá satisfeito ao mudar-se para o seu imóvel, porém o que está em jogo é a competência das organizações em gerir o processo de pós venda ao seu comprador.

 

[...] a indústria da construção realiza um processo cheio de lacunas: os requisitos originais com freqüência não são devidamente documentados e a contratação de empreiteiros e sub-empreiteiros é baseada somente no preço, resultando em um processo direcionado principalmente para a produção, ao invés de ser dirigido ao cliente. (Miron e Formoso,  apud. Leinonen e Huovila, 2000)

 

De acordo com a citação supracitada subtende-se também que a preocupação com custos e com a construção em si atrapalha o gerenciamento no atendimento ao cliente para o esclarecimento de dúvidas e eventuais serviços que sejam necessários para a satisfação do cliente enquanto o serviço de construção é executado. As grandes companhias cresceram em tecnologia de produção e em número de vendas, mas carecem ainda de processos administrativos que venham a facilitar e sustentar para que os clientes de hoje tornem-se fieis. Ao passo que, no momento da aquisição de um imóvel a espera pela entrega do mesmo começa, os adquirentes necessitam estar em sintonia com a empresa, para que um simples processo de pagamento e entrega de documentos não venha a tirar o sono daqueles que tanto esperam a entrega da casa própria. Cabe as organizações, capacitar seus funcionários e parceiros de negócios para que busquem também atingir não apenas a venda em si, mas a satisfação por inteiro do cliente. A participação de corretores e demais profissionais envolvidos no processo de comercialização de imóveis é fundamental e extremamente necessária para que os objetivos sociais de planos habitacionais já existentes sejam alcançados com êxito.

Logo, é certo comercializar e aproveitar dos lucros da expansão do ramo imobiliário, porém esses lucros poderão tornar-se ainda maiores caso o cliente possa dizer com o maior prazer possível: o meu lar doce lar eu comprei na empresa X e fui bem atendido.

Fabiano Siqueira Jesus

26/08/2009

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Referências: * INCC – Índice nacional de custo da construção, ** Sistema de amortização constante. –

MIRON e FORMOSO, Luciana I. Gomes, Carlos T. – Gerenciamento dos requisitos do cliente em empreendimentos habitacionais. Disponível em 25/08/2009: www.eesc.usp.br/sap/projetar/files/A014.pdf