INTRODUÇÃO
O crescente interesse pela satisfação dos usuários, no setor de saúde, teve início segundo alguns autores como Prévost, Fafard, & Nadeau (1998) na década de 70, baseado em aspectos técnicos e estruturais da qualidade da atenção. Nas últimas décadas, esse tema vem sendo considerado como um componente importante na qualidade do cuidado, bem como provedor de informações confiáveis e adequadas sobre a opinião da população em relação aos serviços oferecidos, permitindo o aprimoramento dos mesmos.
Segundo o Ministério da Saúde (1997), muitas pessoas já ouviram falar no SUS, o Sistema Único de Saúde de nosso país. O SUS é um sistema, composto por muitas partes e, por mais diferentes que pareçam, tem uma finalidade comum: cuidar e promover a saúde de toda a população, melhorando a qualidade de vida dos brasileiros. Surgiu como resposta à insatisfação e descontentamento existente em relação aos direitos de cidadania, acesso a serviços e forma de organização do sistema de saúde.
Para o Ministério da Saúde (2001), o Programa Saúde da Família (PSF), atualmente denominado Estratégia Saúde da Família (ESF), propõe ações de promoção, proteção e recuperação da saúde dos indivíduos, da família, do recém nascido ao idoso, sadios ou doentes de forma integral e continua. Seu objetivo é a reorganização da pratica em novas bases, é considerada, uma das grandes prioridades do ministério da saúde para reorganização da atenção básica e consolidação do SUS.
Visto que a proposta da ESF é oferecer qualidade na assistência promovendo saúde e prevenindo doenças e agravos. A pergunta norteadora desta pesquisa é: Como as famílias cadastradas na ESF Nova Esperança avaliam a assistência prestada por esta equipe?
Este trabalho se torna relevante devido à necessidade de avaliação da ESF no pólo rural, visto que existem poucos estudos nesta especificidade. A realização de pesquisas nesta área se faz necessária diante de possíveis dificuldades enfrentadas pelos profissionais de saúde, para cumprir com todas as metas, tais como: conhecer a realidade das famílias, prevenirem, identificar e tratar doenças, que são os principais objetivos da ESF, que também tenta reduzir o número de pacientes em hospitais fazendo com que estes recebam atendimento domiciliar.
Nesse sentido, o presente estudo tem como objetivo avaliar a satisfação dos usuários referente ao cuidado em saúde prestado pela equipe multiprofissional, tendo como objetivos específicos descrever as atividades na ESF, segundo o Ministério da Saúde, avaliar a participação da população nas atividades realizadas e avaliar a produção da equipe segundo o Sistema de Informação da Atenção Básica (SIAB).
A saúde da família foi iniciada em junho de 1991, com a implantação do Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS) e em janeiro de 1994 foram formadas as primeiras equipes, incorporando a atuação dos agentes numa média de um agente comunitário (ACS) para 575 pessoas acompanhadas. Atualmente, o número de pessoa por ACS é de no mínimo 400 e máximo de 750. (COSTA, 2004)
Para Brasil (2004), a Saúde da Família é compreendida como uma estratégia de reorientação do modelo assistencial, operacionalizada mediante a implantação de equipes multiprofissionais em unidades básicas de saúde, as quais são responsáveis pelo acompanhamento de um número definido de famílias, localizadas em uma área geográfica estabelecida. As equipes atuam com ações de promoção da saúde, prevenção, recuperação, reabilitação de doenças e agravos mais freqüentes, e na manutenção da saúde desta comunidade.
O objetivo principal da ESF é de reorganizar a prática de atenção à saúde, fundamentando-se em novas bases conceituais. Vejamos nas palavras de Souza:

"A Estratégia Saúde da Família propõe uma nova dinâmica para a estruturação dos serviços de saúde, bem como para a sua relação com a comunidade e entre os diversos níveis de complexidade assistencial. Assume o compromisso de prestar assistência universal, integral, equânime, contínua e acima de tudo resolutiva à população na unidade de saúde e no domicílio, sempre de acordo com suas reais necessidades, identificando os fatores de riscos, aos quais ela está exposta, e nele intervindo de forma apropriada" (SOUZA, 2000, p. 25).

Costa (2004), ainda ressalva que segundo o Ministério da Saúde, uma unidade de saúde da família realiza atenção continua nas especialidades básicas, com uma equipe multiprofissional habilitada para desenvolver as atividades de promoção, proteção e recuperação da saúde, características do nível primário de atenção.
O trabalho de equipes da Saúde da Família é fundamental para a busca permanente de comunicação, troca de experiências e conhecimentos entre os integrantes da equipe e desses com o saber popular do agente comunitário de Saúde. As equipes são compostas, no mínimo, por um médico da família, um enfermeiro, um auxiliar de enfermagem e agente comunitário de saúde. Quando ampliada, conta ainda com: um dentista e um técnico em higiene dental. (BRASIL, 2001)
De acordo com a Portaria Nº 648, de 28 de Março de 2006, além das características do processo de trabalho das equipes de Atenção Básica, ficou definido as características de trabalho da Saúde da Família:
? Manter atualizado o cadastramento das famílias e dos indivíduos e utilizar, de forma sistemática, os dados para a análise da situação de saúde considerando as características sociais, econômicas, culturais, demográficas e epidemiológicas do território;
? Definição precisa do território de atuação, mapeamento e reconhecimento da área adstrita, que compreenda o segmento populacional determinado, com atualização contínua;
? Diagnóstico, programação e implementação das atividades segundo critérios de risco à saúde, priorizando solução dos problemas de saúde mais freqüentes;
? Prática do cuidado familiar ampliado, efetivada por meio do conhecimento da estrutura e da funcionalidade das famílias que visa propor intervenções que influenciem os processos de saúde doença dos indivíduos, das famílias e da própria comunidade;
? Trabalho interdisciplinar e em equipe, integrando áreas técnicas e profissionais de diferentes formações;
? Promoção e desenvolvimento de ações intersetoriais, buscando parcerias e integrando projetos sociais e setores afins, voltados para a promoção da saúde, de acordo com prioridades e sob a coordenação da gestão municipal;
? Valorização dos diversos saberes e práticas na perspectiva de uma abordagem integral e resolutiva, possibilitando a criação de vínculos de confiança com ética, compromisso e respeito;
? Promoção e estímulo à participação da comunidade no controle social, no planejamento, na execução e na avaliação das ações; e
? Acompanhamento e avaliação sistemática das ações implementadas, visando à readequação do processo de trabalho.
Segundo o Ministério da Saúde (2000), para avaliar a produção da equipe é utilizado o Sistema de Informação da Atenção Básica (SIAB). Este foi criado em 1998 pelo Departamento de Informação e Informática do SUS (DATASUS), em conjunto com a Coordenação de Saúde da Comunidade/Secretaria de Assistência à Saúde (COSAC/SAS), com o intuito de auxiliar o acompanhamento e avaliação das atividades realizadas pelos agentes comunitários de saúde (ACS), agregando e processando os dados advindos das visitas domiciliares, bem como, do atendimento médico e de enfermagem realizado na unidade de saúde e nos domicílios. É composto por um programa de computador (software) e por algumas fichas (A, B, C, D) e relatórios (SSA-2, SSA-4, PMA-2, PMA-4 e A1 ao A4).
MATERIAIS E MÉTODOS

Área de estudo
A Zona Rural distrito de Nova Esperança, localizado à 15 Km de Montes Claros, possui uma população 3.513 habitantes. Fica a Unidade Básica de Saúde, responsável pela assistência à população. São oferecidos serviços médicos, odontológicos, de enfermagem, além de imunizações. A ESF de Nova Esperança é localizada na Avenida Joaquim de Abreu Silva, n° 245, foi implantado no dia 27 de Março de 2000, sendo o primeiro povoado rural a ter acesso a este serviço.
Somente em 2009, que o PSF de Nova Esperança passou a ser chamada de Estratégia Saúde da Família (ESF). Sendo a equipe composta por 1 médico da família, 1 enfermeiro da família, 2 técnicos de enfermagem, 5 agentes comunitários de saúde, 1 técnico de enfermagem responsável pela sala de vacina,1 para farmácia conta também com 1 dentista da família, 1 auxiliar de consultório odontológico e recepcionista. O distrito, constitui-se de 5 micro-áreas e 947 famílias cadastradas.


Caracterização do estudo
Trata-se de uma pesquisa de campo descritiva quantitativa. Vejamos nas palavras de Gil (2002).
´´A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das características de determinadas populações ou fenômenos. Uma de suas características está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.``(GIL, 2002,pag.45)

Lakatos & Marconi (1995), consideram que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Requer o uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio-padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão, etc.).
Utilizou como instrumento para a coleta de informações, um questionário semi-estruturado dirigido aos usuários da ESF de Nova Esperança.

Aspectos éticos
Os procedimentos adotados nesta pesquisa obedeceram aos critérios da ética com seres humanos conforme resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde, sendo este mantido sigilo quanto à identificação dos participantes. As informações foram estritamente confidenciais e utilizadas somente para fins da pesquisa. A participação da clientela foi garantida. Orientou- se os participantes do estudo sobre os objetivos e procedimentos da pesquisa, e estes assinaram o termo de consentimento livre e esclarecido tendo o direito de desistir de participar do estudo a qualquer momento.
O projeto de pesquisa foi submetido à análise e aprovação por parte da Comissão de Ética em Pesquisa das Faculdades Unidas do Norte de Minas- Funortepelo protocolo de numero 098/10. Somente após a provação foi iniciada a pesquisa de campo no respectivo local.

Coleta dos dados
Os dados foram coletados no mês de maio de 2010, na residência dos entrevistados. E foi utilizado também informações pertencente à unidade e dados cedidos pela Secretaria Municipal de Saúde de Montes Claros. A escolha dos entrevistados envolveu as 5 micro-áreas, em que foi feito um sorteio de seis famílias cadastradas por cada micro-área. Obtendo assim um representante de cada família.

Análise dos dados
Com o intuito de conhecer a visão das famílias assistidas pela ESF, frente à adaptação da implantação de uma sistemática diferenciada de trabalho na saúde, realizou?se o presente trabalho.
Após leitura e releitura dos dados, foram obtidas três categorias: pessoais (sexo, idade, escolaridade e estado civil), variáveis relacionadas com o serviço prestado a comunidade, a satisfação do usuário considerando o atendimento prestado pela profissionais da unidade de saúde, e os dados existentes através da ficha consolidado do SIAB. Após análise, obtiveram?se os seguintes resultados:

RESULTADOS E DISCUSSÕES

Caracterização dos entrevistados
Nova esperança como foi citado anteriormente estimasse uma população de 3.513 habitantes, sendo 1.766 do sexo masculino e 1.747 do sexo feminino. Dos 30 indivíduos entrevistados 86,7% eram do sexo feminino e 13,3% do sexo masculino.
Segundo Queiroz (1993), a mulher é, na família, a personagem principal no que se refere às questões relacionadas à saúde e doença, pois é ela quem avalia as condições de saúde, tanto a sua própria como a dos demais membros da família e procura os profissionais necessários para resolução (cura) de cada caso, sendo maior a sua busca pelos serviços de saúde.
No presente estudo, o fato das entrevistas terem sido realizadas no domicílio dos usuários e no período diurno, certamente condicionou o predomínio de mulheres.
Conforme mostrado no Gráfico abaixo a faixa etária foi composta por indivíduos entre 18 a 25 anos (13,3%), 25 a 35 (43,3%), 35 a 45 (16,6%), 45 anos ou mais (26,6%). Sendo mais predominante a faixa etária de 25 a 35 anos.




Grafico ? Distribuição por faixa etária dos entrevistados, segundo sexo, Nova Esperança (Maio, 2010).
Em relação às demais características pessoais, no presente estudo, 90% dos entrevistados possuem o ensino médio completo. Outro dado pessoal é o estado civil dos entrevistados que consiste em 75% casados e 25% solteiros. O publico alvo é comunicativo e receptivo o que facilitou a aplicação do questionário.
Características dos serviços prestados pelos membros da Equipe de Saúde da Família

Neste respectivo trabalho um dos objetivos específicos é descrever as atividades desenvolvidas na ESF de nova Esperança, segue abaixo o resumo da consolidação da produção de atividades através do SIAB (Sistema de Informação da Atenção Básica) do mês de Abril, utilizando como instrumento a ficha de relatório Produção de Marcadores para Avaliação (PMA2), através da Tabela 1.
Consultas Médicas 452
Tipo de atendimento
Puericultura 82
Pré- Natal 24
Prevenção CA /Cervico Uterino 24
DST/ AIDS 02
Diabetes 01
Hipertensão Arterial 35
Hanseníase 01
Tuberculose 01
Exames Complementares
Patologia Clinica 224
Radiodiagnostico 11
Cito Cervico- Vaginal 24
Ultrassonografia Obstétrica 03
Outros 05
Encaminhamentos
Atendimento Especializado 41
Internação Hospitalar 15
Urgência e Emergência 03
Procedimentos
Atendimento Individual do Enfermeiro 219
Curativo 56
Inalações 190
Injeções 20
Retiradas de Pontos 01
Terapia de Reidratação Oral 0
Sutura 03
Atendimento Grupo em Saúde 11
Procedimentos Coletivos 190
Reuniões 04
Visitas Domiciliares
Medico 07
Enfermeiro 23
Outros Profissionais de Nível Superior 01
Profissionais de Nível Médio 164
ACS( Agente Comunitário de Saúde) 947
Total de Visitas 1.142
Tabela 1, relatório PMA2 do SIAB, Nova Esperança. (Abril 2010)
Fonte concedida pela Secretaria da Saúde de Montes Claros ?MG.


O Relatório PMA2 consolida mensalmente a produção de serviços e a ocorrência de doenças e/ou de situações consideradas como marcadoras, por área.
Os dados das fichas A, B, C são reunidos na ficha D em que é feito relatórios das famílias cadastradas bem como acompanhamento das mesmas seguidas do relatório de produção e marcadores de avaliação. No mês de Abril as metas das atividades da equipe foram alcançadas, assim como os dados obtidos pelo SISVAN e do SISPRENATAL. Uma vez que todos esses dados foram mensurados no SIAB do mês de Abril.
? As principais atividades desenvolvidas por esta equipe foram:
? cadastramento de sua população adscrita,
? levantamento do perfil epidemiológico e planejamento das ações,
? consultas médicas e de enfermagem para gestantes, hipertensos, diabéticos, acompanhamento de puericultura, coleta de citologia oncótica;
? atendimento da demanda espontânea e agendada;
? agendamento de exames complementares ou de especialidades médicas;
? atividades de enfermagem, tais como: grupos gestantes, menores de 5 anos, orientação de verminoses, imunização, dispensação e administração de medicamentos, inalações, desinfecção e preparo de materiais para esterilização;
? visitas domiciliárias e consultas médicas ou de enfermagem a pacientes acamados, realização de curativos, troca e acompanhamento de sonda vesical de demora e outros;
? busca ativa de crianças menores de cinco anos com atraso no cartão vacinal, e outros;
? atividades intersetoriais como palestras nas creches e escolas sobre dengue, higiene pessoal e coletiva, lixo nas ruas, DST/AIDS, sexualidade e planejamento familiar, entre outras.

Avaliação da satisfação das famílias entrevistadas

Ao serem abordados sobre o tempo em meses ou anos que utilizam a unidade de saúde 63.34% responderam que utilizam o serviço há mais de cinco anos.
Neste sentido ao abordar sobre as atividades que existem na ESF como: consulta médica, grupos Hipertenso, Diabéticos, Saúde Mental, Gestante, Adolescentes, Exame de PCCU, Planejamento Familiar, Pré-Natal, Puericultura e Saúde Bucal; 90% dos entrevistados e sua família participam de mais de uma atividade além, do atendimento médico.
Quanto a freqüência com que utilizam o serviço resultou em 90% dos entrevistados relatando que utilizam mais de uma vez por mês.
Ao avaliarem o atendimento médico 70% relataram que estavam muito satisfeitos com o atendimento prestado pelo médico. Segundo os entrevistados, o cuidado recebido deve basear-se na escuta, diálogo, atenção e respeito. Essas mesmas características foram destacadas pelos usuários, no presente estudo, quando questionados sobre a relação médico-usuário.
Através da consulta de enfermagem é possível proporcionar a ampliação do atendimento na rede básica de saúde, por meio da oferta de ações programáticas e adaptadas às demandas sociais por serviços de saúde, de modo a ser coerente com as noções de território e os problemas de saúde no modelo usuário-centrado. (NASCIMENTO et al, 2005)
Nesta abordagem à satisfação do usuário quanto ao atendimento do enfermeiro 80 % relataram estarem muito satisfeito e 10% satisfeitos, com o cuidado prestado pelo enfermeiro.
Questionando sobre o atendimento dos técnicos de enfermagem 83,33% estavam muito satisfeito e 10% satisfeito.
Ao abordar sobre a atuação do dentista e auxiliar de consultório odontológico 76,66% dos entrevistados mostraram-se muito satisfeitos e 20% satisfeitos.
Em relação a satisfação do usuário com o serviço feito pelo ACS, 86,66% dos usuários se mostraram muito satisfeitos e 10% satisfeitos.
Segundo Brasil (1991), o ACS é "a ponte entre a população e os profissionais e serviços de saúde, o agente comunitário é o mensageiro de saúde de sua comunidade".
Quando questionados se houve melhoria no serviço de saúde após a implantação da ESF, 90% dos usuários relataram que os serviços melhoraram, 10% que não melhoraram. Grande parte dos entrevistados relataram que sempre que vão ao serviço de saúde saem com uma resposta ou solução do problema.
Pode-se perceber que já está sendo comprovada uma tendência positiva por parte dos usuários sobre os serviços que lhe são prestados.
Neste sentido, conforme mostra a Tabela 2, pode-se observar que o numero de entrevistados muito satisfeitos e satisfeitos com o serviço prestado pelo médico, pelo enfermeiro, técnicos de enfermagem, dentista, auxiliar de consultório odontológico e ACS é superior ao número de insatisfeitos.

Indicadores Opções N° entrevistados %
Tempo que utiliza o 6 meses 3 10
Serviço 1ano 5 16,66
2 a 4 anos 3 10
5 anos ou mais 19 63,34
Atividades que participa Consulta médica 3 10
na ESF Consulta médica e outras 27 90
Freqüência que uma vez por mês 3 10
utiliza o serviço mais de uma vez por mês 27 90
Grau de satisfação muito satisfeito 21 70
do atendimento médico satisfeito 6 20
insatisfeito 3 10
Grau de satisfação do muito satisfeito 24 80
atendimento do Enfermeiro satisfeito 3 10
insatisfeito 3 10
Grau de satisfação do muito satisfeito 25 83,33
atendimento dos satisfeito 3 10
Técnicos de Enfermagem insatisfeito 2 6,67
Grau de satisfação muito satisfeito 23 76,66
atendimento do satisfeito 6 20
Dentista e THD insatisfeito 1 3,34
Grau de satisfação do muito satisfeito 26 86,66
serviço do ACS satisfeito 3 10
insatisfeito 1 3,34
Houve melhoria de serviço sim 27 90
após a implantação da ESF não 3 10

Tabela 2, satisfação das famílias em relação ao serviço médico, enfermeiro, técnico de enfermagem, dentista e auxiliar de consultório odontológico, ACS da ESF de Nova Esperança-MG

CONCLUSÃO
Cabe salientar, que a inserção das equipes de saúde no processo de trabalho da ESF , nas diferentes localidades como meio rural e urbano, pode apresentar diferenças significativas em relação ao trabalho técnico e sua prática cotidiana, além de seus posicionamentos políticos em relação ao processo de produção social da saúde, configurando o surgimento de inúmeras contradições no âmbito da teoria e da prática.
Sendo assim, a percepção dos usuários sobre a prática do ESF é de extrema importância, uma vez que a comunidade é a razão da existência do mesmo e deve ser identificada como sujeito capaz de avaliar e intervir, modificando o próprio sistema, fortalecendo a democracia em saúde. A avaliação do sistema de saúde pelo usuário favorece a humanização do serviço, além de constituir uma oportunidade de se verificar, na prática a resposta da comunidade à oferta do serviço de saúde, como também permitir a adequação do mesmo às expectativas da comunidade adstrita.
Em relação à avaliação dos usuários, este estudo destacou importantes elementos no que se refere ao cuidado em saúde, em especial à relação profissionais ? usuários, destacando-se o estabelecimento de vínculo e reconhecimento do outro como sujeito protagonista da atenção e do cuidado à saúde, entre a equipe multiprofissional da ESF e a população.
Por fim com o presente estudo constatou-se um elevado grau de satisfação sob a ótica dos usuários, a experiência da ESF de Nova Esperança distrito de Montes Claros ? MG, podendo ser considerada exitosa, contribuindo para o fortalecimento da atenção básica e humanização do setor.

Referencias

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