Atendimento em recepção de hotel

Por Eduardo Cervante Guaiato - GLEG Consultoria Hoteleira

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1 – Quando falar com o hóspede repita o discurso dele com suas palavras para mostrar o seu entendimento;

2 – Deixe claro que você possui limites – técnicos e operacionais – mas que possui conhecimento de como poderá ajudá-lo;

3 – conforme a urgência da situação, forneça auxilio a todo momento e um retorno de como está o andamento daquele atendimento para tranquiliza-lo;

4 – Faça perguntas claras e diretas sobre o problema do hóspede para saber a necessidade dele;

5 – Jamais tente se livrar daquele problema "hóspede" . Parece fácil, e até é, mas exige respeito e sabedoria

6 – Dê idéias para solucionar algum problema com base em sua própria experiência.

7 – As vezes o hóspede só quer ser ouvido: mesmo que a situação já tenha sido solucionada. Escute o que ele tem a dizer;

8 – Demonstre para o hóspede que você tem interesse em resolver o problema dele.

9 – Apenas prometa o que você sabe que poderá cumprir;

10 – Ajudar é seu dever. Serví-lo é nosso prazer;

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