ATACANDO AS CAUSAS, NÃO OS EFEITOS

Chega a ser intrigante a dificuldade que se tem para quebrar um ciclo vicioso que há anos vem devastando centenas de empresas por todo País. Há tempos trabalhando como Consultor Empresarial, vejo Dirigentes dos mais variados setores sofrendo de uma espécie de miopia (ou seria cegueira?), ao lidar com as dificuldades do dia a dia.

Ora reclamam da concorrência, ora culpam o mercado, às vezes culpam os fornecedores que não cooperam para que possam melhorar suas margens, ou ainda, buscam soluções mirabolantes diversificando exageradamente o mix de produtos, como alternativa para melhoria do faturamento e, conseqüentemente, aumentarem seus lucros.

Esquecem de rever seus conceitos num aspecto cada vez mais essencial no mundo dos negócios no momento em que estamos vivendo: a melhoria continua da qualidade.

Muitos insistem em manter conceitos que há décadas não se concebe mais, sob a simples alegação de que sempre praticarem daquela maneira e que a Empresa nasceu e cresceu agindo daquela forma.

Saudosismos à parte, o que infelizmente assistimos é um esforço inócuo de se "curar a febre" sem atacar as causas. Via de regra, vemos instalações ultrapassadas, processos administrativos e gerenciais ineficazes e, o que é pior, uma total ausência de cultura organizacional passando, obviamente, pela ausência de investimentos naquilo que é a essência de toda e qualquer corporação: o material humano.

Quando contatamos as pessoas que trabalham em empresas como essas, percebemos uma total ausência de atitude, comprometimento e interesse. O desestímulo é tamanho que pode ser facilmente percebido nas posturas individuais, nas expressões verbais e faciais das pessoas que são um retrato da organização.

Reformam pontos de venda, investem em Publicidade e Propaganda, fazem campanhas promocionais, um esforço gigantesco para atrair clientes e se esquecem de que são as pessoas que trabalham na empresa as responsáveis por fazer a coisa acontecer. Segundo uma pesquisa muito difundida no mercado, todo o esforço de marketing realizado para atrair clientes representa apenas 15% na decisão de compra do cliente, o restante, ou seja, 85% esta nas mãos daqueles que verdadeiramente são os responsáveis por "fazer acontecer": o pessoal do atendimento.

E, quando falo em atendimento, não falo apenas do vendedor e do caixa que atuam mais diretamente no relacionamento com os clientes,falo do processo como um todo que envolve uma série de itens que tem a ver com o acolhimento do cliente no ambiente comercial.

Até quando pequenas e médias empresas vão continuar negligenciando a melhoria contínua da qualidade, principalmente no aspecto humano organizacional eu não sei, mas o que se vê é um processo sistemático de encolhimento e até mesmo de desaparecimento de organizações que, num passado recente, eram verdadeiros referenciais de mercado.

Na cidade onde moro, já perdi a conta do número de estabelecimentos comerciais e outros empreendimentos que simplesmentesucumbiram ao dinamismo de um mercado cada vez mais competitivo e profissional.

Alguém já disse que: "Se você continuar fazendo o que sempre fez, continuará no mesmo lugar onde sempre esteve" mas, na verdade, o que estamos assistindo é que não há mais "lugar" para quem não ajustar as "velas" paranavegar nesses novos tempos onde o capital humano é a moeda fundamental para seconstruir um futuro promissor com sucesso garantido. É preciso atacar as causas para que os efeitos desapareçam.

Ronaldo Cirqueira – Consultor e Palestrante