ANÁLISE DO PERFIL DOS CLIENTES DA LOJA MOTO PEÇAS JÚNIOR

Resumo: O objetivo principal dessa é analisar o perfil dos consumidores de peças para motos. A pesquisa é realizada baseada em um estudo de caso do tipo descritivo e quanto à abordagem do problema apresenta um caráter quantitativo e qualitativo. O referencial teórico é evidenciado nos conceitos de comportamento do consumidor e fidelização de clientes. Onde são feitas consideração sobre qualidade nos serviços e produtos e sobre o atual mercado de peças de motos em escala nacional e logo depois na região de atuação da loja moto peças júnior. Com a realização da pesquisa pode se observar qual a faixa de experiência dos consumidores da loja, suas principais exigências, seus aspectos de destaque em relação à compra, ainda podendo esclarecer os aspectos onde a empresa deve atuar de forma mais frequente para poder gerar confiança em seu público. Esse trabalho pode esclarecer diversos fatores onde a empresa deve melhorar para que consiga atender de forma eficiente seus clientes, agindo de maneira correta e prestando devida atenção onde realmente o cliente busca ser satisfeito. Onde a empresa usou dos resultados da pesquisa para trabalhar novas estratégias de inovação, como a criação do sistema de tele atendimento ou (SAC), e o sistema de fidelidade da loja criando benefícios para os clientes que visitam a loja em uma maior escala, ainda a criação de uma sala de esperar interativa, onde poderia acomodar todos os clientes na espera pelo serviço em sua moto, e por último investimento em treinamentos constantes dos funcionários da loja, a fim de manter atualizadas as novas tendências tecnológicas do setor de motocicletas.

Palavras – chave: Comportamento do consumidor. Perfil do consumidor. Qualidade dos serviços.

1 INTRODUÇÃO

Diante da crescente necessidade de seus clientes, inúmeras empresas no mundo atual estão elaborando estratégias para saber o que se passa na cabeça de seus consumidores. No cotidiano das pequenas empresas do nosso país mais complicado do que conseguir um novo cliente é ter a capacidade de reter os que já foram conquistados, nesse caso as empresas colocam muita ênfase em conquistar novos clientes e acabam esquecendo os já existentes. Essa situação está exigindo das empresas procurarem entender melhor seus clientes, para que possa melhor antecipar a suas decisões e atende-lo de forma, mas correta possível. Para que a empresa tenha domínio efetivo de conhecimento de seus clientes é preciso antes mesmo saber o real perfil do mesmo, satisfazendo e oferecendo a eles o que esperam e precisam.

Chiavenato (2005, p.200) a firma que “os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negocio, por essa razão o cliente deve ser encarado como principal patrimônio da empresa”.

Nesse caso existir á preocupação das empresas em conhecer o perfil de seus consumidores, o cliente tem o poder em suas mãos de maximizar ou minimizar seu grau de preferencia por uma empresa, dependendo do atendimento ou não de suas expectativas.

Com o avanço significativo da produção e comercialização de produtos, as empresas buscam cada vez mais se relacionar bem com seus clientes, dessa forma é importante á compreensão do perfil do consumidor para que a empresa antecipe até mesmo o que ele deseja essas dentre outras são estratégias que as empresas procuram para fidelizar seus clientes. Buscando compreender o seu perfil com a certeza de que sabendo a sua preferencia ficará mais fácil atender suas expectativas. No novo ambiente em que as empresas hoje se encontram, a busca pela fidelização de clientes é algo de muita importância, já que os consumidores estão cada vez mais exigentes, e o mercado mais competitivo, isto faz com que as empresas procurem a qualquer custo analisarem todos os aspectos em relação aos consumidores. Dessa forma as empresas ganham terreno em relação à concorrência e aumentam cada vez mais sua relação de intimidade com seu cliente.

Las Casas (2008, p. 24) fala sobre a dificuldade de alguns clientes que exigem muito investimento para manter um razoável nível de satisfação. Ou seja, clientes que sempre buscam das empresas um grande potencial para poderem manter seu nível de satisfação elevado fazendo com isso que a organização invista muito para que as expectativas sejam alcançadas.

Uma vez que toda empresa deve saber á forma de melhorar cada vez mais sua relação com os clientes. Uma empresa só conseguirá seu sucesso quando priorizar os seus clientes, de forma que sempre busque cada vez, mas informações para melhor atende-lo.

Para que á empresa realmente consiga atender todas as expectativas de seu cliente, ela deve observar tudo que de alguma forma possa agregar valor ao mesmo, podendo usar isto de forma a criar uma vantagem na hora de oferecer o produto/serviço.

Segundo Kotler (1998) os fatores que influenciam o comportamento da compra são: culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

O fator cultural representa influência ou que se constrói ao decorrer da vida de cada pessoa, quando o consumidor realiza a compra, pode subjugar que o mesmo utilizou vários fatores para chegar àquela decisão final, o fator cultural diz respeito aos paradigmas comportamentais adquiridos em sua relação natural no seu ambiente de conforto, seja ele com a família ou amigos, representa também um conjunto de posições estabelecidas pelo cliente em função de sua opinião que foi formulada ao acumulo desse convívio.

O segundo fator, o social, que compreende aos grupos que fazem parte do cotidiano do consumidor, como sua família ou até um grupo de referência em que a pessoa se identifica, são grupos formadores de opinião em que existe uma grande influencia para que uma pessoa inserida opte por um produto ou serviço baseado em informações fornecidas por esses grupos sociais.

O terceiro fator, o pessoal, corresponde as variáveis pessoais que podem modificar ou influenciar o comprador, como produtos com faixa etária exclusiva para adultos, dificilmente serão consumidos por crianças, modificando assim o comportamento na hora da compra.

Por ultimo, o fator psicológico, que segundo Kotler (1998, p.173) “motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes” podem influenciar uma pessoa no processo de compra. O psicológico de uma pessoa pode estar entre os fatores mais influenciadores na hora da compra, pois, não existe um consenso claro que permaneça na cabeça dos consumidores, ou seja, tudo que se aprende ou percebe de alguma forma pode chegar a influenciar o consumidor a realizar uma compra, suas atitudes podem mudar de acordo com seu aprendizado e constantemente alterar sua visão ou conceito a respeito de um produto ou serviço.

O consumidor se sente motivado pela necessidade de atender suas expectativas por produtos cada vez mais idênticos a sua ideia de qualidade. Buscando a fidelizar cada vez mais consumidores que se tornarão fixados aos produtos/serviços da empresa criando um vinculo duradouro junto aos seus produtos, tidos como aprovados para o perfil desse consumidor. As empresas estão cada vez mais batalhando em busca de dados a respeito de seus clientes que possam ser usados contra si próprios, no esquema de verificar com antecedência a preferencia do consumidor.

Diante desse novo contexto comercial em que a empresa busca sempre estar ao lado de seu cliente, é que está pesquisa visa analisar o perfil dos consumidores da loja moto peças júnior, uma pequena empresa voltada para o ramo de comercialização de peças de motos, situada na região norte do estado do Ceará, identificando o comportamento do consumidor na hora da compra, analisando a qualidade dos serviços ofertados e dos produtos vendidos com objetivo de propor estratégias de melhorias com base no resultado desse estudo.

A pesquisa obedecerá aos seguintes critérios: quanto aos objetivos como descritiva; quanto aos procedimentos se classificará como bibliográfica, estudo de caso e documental, já quanto à abordagem do problema ela será qualitativa e quantitativa.

Com a realização desse estudo sobre os clientes da loja moto peças júnior, poderá se identificar especificamente o perfil de seus consumidores, já que a loja oferece a prestação do serviço e a venda dos produtos, isso facilitará na compreensão de como agir para criar um vinculo maior com o mesmo, e saber o que o cliente poderá desejar futuramente da loja. Ainda ajudará na compreensão dos pontos fortes e fracos no atendimento e verificar a opinião dos consumidores sobre a qualidade dos produtos. Com todo o resultado da pesquisa poderá se criar algumas estratégias que visem à melhoria dos processos da loja, como por exemplo, a utilização do processo de pós-vendas.

2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Os estudos acadêmicos retratam em muitos casos conceitos científico sobre varias teses referente ao consumidor, nos dias atuais a abordagem sobre o tema em questão, está eventualmente mais aberta a novas teorias que falam que o consumidor atual deseja participar do processo criativo de produtos e serviços.

Os estudos mais recentes sobre comportamento do consumidor começaram a surgir a partir da década de 60, segundo Chiavenato (2005). Com uma transferência de modelo que enfatizava mais o consumidor do que propriamente dita produção. Segundo Mowen (2003, p.3) a definição de comportamento do consumidor é o estudo das unidades compradoras e dos processos de troca envolvidos na aquisição, no consumo e na disposição de mercadorias, serviços, experiências e ideias. Estudar sobre o comportamento humano é tentar identificar como o consumidor pensar, para que consiga ajudar nas melhorias dos processos e benefícios entre empresa e cliente.

Para saber como o ser humano pensar é preciso saber o que o motiva, como por exemplo, quando sentimos fome somos motivados á comprar comida, pode ser promovido também por uma mensagem de propaganda ou comentários de pessoas que são consideradas de confiança. De acordo com Mowen (2003, p.191) á motivação consiste no conjunto de processos envolvidos no reconhecimento de problemas, na busca de soluções, na avaliação de alternativas, na escolha entre opções e na avaliação dos resultados da escolha. Para que uma pessoa sinta-se motivado a realizar qualquer atividade é preciso saber o máximo de informações sobre a situação que irá enfrentar, por isso é bastante imprescindível que se busque varias fontes de dados que explique sobre o comportamento do consumidor. Podem-se destacar teorias como de Maslow, Murray e de McClelland, (2003, p.90) que buscam a traduzir as motivações que os indivíduos têm a partir de necessidades em geral como de alto realização, fuga do mal, rejeição, necessidades de poder, exclusividade e etc. Destacar que as pessoas estão em busca de realizar algo em prol de mais, sendo motivada por vários instintos, a fim de, conseguirem suprir suas necessidades e avançarem em seus e desejos sempre procurando realizar algo a mais.

Segundo Michael R. Solomon, (2011, p.35) o comportamento do consumidor é um processo contínuo, onde os dados sobre os consumidores ajudam as organizações a definir o mercado e a identificar ameaças e oportunidades para uma marca. Onde todo esse processo gera um aprendizado na memória do consumidor, uma marca forte construirá uma imagem marcante que ficará guardada na mente do cliente.

Para finalizar o comportamento do consumidor, sua satisfação e o aprendizado de uma marca forte estão interligados a um relacionamento coeso entre todas as partes envolvidas. É como se existisse um relacionamento pessoal entre cliente e empresa, para conseguir atrair o cliente, ou seja, que ele continue comprando de uma empresa porque acreditar que ela tenha bons produtos ou serviços.

2.1 Motivação do consumidor

A motivação do consumidor representa seu estado de excitação, ou seja, quando uma pessoa está fortemente ligada a um produto/serviço ao ponto de demostrar seu entusiasmo de forma que passa a ter motivos considerados sérios para comprar certo bem que será de alguma forma usada por si. Toda e qualquer manifestação de motivação é representada em três aspectos: necessidades, emoções e psicografia, segundo Chiavenato (2005).

De acordo com Chiavenato (2005) uma das teorias, mas aceita sobre esse aspecto é a das necessidades, pois segundo ele são divididas em cinco categorias: necessidades básicas, de segurança, sociais, de estima e auto realização. Segundo o autor para que a necessidade posterior se manifeste é preciso que a anterior tenha sido satisfeita. Se uma necessidade não for atendida a pessoa passa a ficar parada num nível de motivação, quando realmente for satisfeita terá motivação para prosseguir pesando no próximo nível.

As emoções influenciam muito no nível de satisfação do consumidor, pois, o mesmo sentem raiva, tristeza, aceitação, aversão, medo, alegria, surpresa, etc. Esses sentimentos serão fortes influencias para que uma pessoa esteja motivada em certo momento ou não.

Segundo Lucas et.al. (2012, p.11) a psicografia representa o comportamento do consumidor através de seu estilo de vida (atividades, opiniões, interesses). No entanto esse fator é colocado como um dos principais motivadores que existe para que o consumidor realize uma comprar de um produto/serviço, pois o mesmo se adequa as características de psicológicas de cada pessoa, não só seu estilo de viver, mas também sua cultura, valores e autoconceito de cada um.

A motivação do consumidor por algo pode ser o diferencial para uma relação entre empresa e cliente, pois, quando a loja tiver conhecimento sobre a motivação do consumidor por algum serviço ou produto, poderá estender a relação de comunicação entre os lados. Usando isso como uma maneira de segurar o cliente, embora que se a empresa cometer um pequeno erro nesse processo poderá comprometer todo o sistema, um cliente motivado para comprar também rapidamente pode se tornar desmotivado caso a empresa não atenda o que o mesmo deseja, nessas situações deve ocorrer um maior cuidado, já que esse tipo de cliente altamente motivado sempre requer o máximo de atenção e qualidade do serviço/produto.

3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE

A fidelização de clientes tem como fator principal saber o que cada cliente deseja, adequando suas necessidades aos produtos e serviços que a empresa mantém. Toda empresa deve observar as inúmeras informações que rodeiam os seus clientes, pois mesmo para uma pequena empresa, ter conhecimento sobre esse fator fará uma grande e positiva diferença na vida do cliente.

O fato de que conquistar um novo cliente se torna muito mais caro e complicado para uma empresa do que manter um cliente já existente, gera a expectativa da empresa de fidelizar cada vez mais pessoas, esse esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Brown (2001, p.53) assim conceitua fidelidade como sendo um compromisso forte em recomprar ou repatrocinar um produto ou serviço preferido consistentemente no futuro. Ou seja, fidelizar um cliente representa compras futuras da mesma empresa e ainda consiste em um marketing de graça para a empresa já que o cliente fidelizado representa uma pessoa satisfeita, repassando seu ponto de vista para varias pessoas que poderão ser influenciados pelo mesmo, sem que acarrete gasto nenhum para empresa.

Fidelizar está amplamente associado à comodidade, que diz respeito a um cliente conformado a compra naquele lugar, pois, quanto mais o cliente se sinta satisfeito terá maior chance de torna-se fiel. Segundo Brown (2001, p 54), a fidelidade do cliente é criada, quando ele se torna um defensor da organização, sem incentivo para tal. Uma pessoa amplamente fiel a uma empresa repercutir de forma positiva para a organização, pois, isso aumentará a chances de se conquistar mais outro cliente que será influenciado por um satisfeito. Embora se perceber que o cliente se torna fiel gradualmente e seletivamente, é um processo vagaroso que precisa ser amplamente renovado para gerar uma maior confiança dos mesmos envolvidos, não se pode deixar esse processo parado, já que os concorrentes passam a se renovar procurando agradar mais clientes, usando técnicas que possam fazer a empresa perder um tipo de cliente fiel.

O diferencial dessa etapa na analise do perfil do consumidor, é que fidelizar clientes é o mesmo que garantir que uma pessoa passe a comprar diariamente em sua loja, mantendo um vinculo demorado com a loja, garantindo a maior parte de suas compras na mesma empresa e ainda repercutindo a imagem de qualidade para mais pessoas no seu ciclo de envolvimento.

4 MERCADO DE PEÇAS PARA MOTOS

Pode-se observar que nos últimos anos a grande ascensão desse mercado em nosso país e principalmente no estado do Ceará na atualidade é muita as pessoas que cultuam a ideia de ter uma motocicleta em casa dedicando tempo e dinheiro a ela em sua manutenção ou embelezamento. A facilidade que foi descoberta como solução nos grandes centros urbanos, para poder enfrentar o trânsito caótico chegou às pequenas cidades do interior do Brasil. Conforme dados da Associação Nacional dos Fabricantes e Atacadistas de Motopeças (ANFAMOTO), o setor de motociclos registrou somente no mês de outubro desse ano um aumento de 55,9 % na fabricação de motocicletas, são 143.472 novas motos que futuramente estarão circulando no Brasil.

Segundo dados do Departamento Estadual de Trânsito (DETRAN), a frota de motos cresceu 279% no interior do Ceará nos últimos 10 anos, enquanto que hoje as cidades do interior do estado representam cerca de 57,8% da frota de motos. O estado do Ceará já é a sétima maior frota de motos do Brasil, a falta de fiscalização nessas cidades também contribuiu para o aumento de suas vendas, já que na maioria dos casos as prefeituras se omitem a combater o controle de pessoas não habilitadas em conduzirem seus veículos. Com o avanço econômico do estado nesses anos e a facilidade de poder se adquirir uma motocicleta, que em alguns casos é vendido sem precisar de nenhum dinheiro para da entrada no negocio fez com que a população optasse pelas motos.

A moto é hoje o bem muito visado e o consumo se tornou desejado e possível. E a moto, como um bem durável, reflete o atual cenário econômico, afirma o coordenador de Estudos e Analises de Mercado do Instituto de Desenvolvimento de Trabalho (IDT), Erle Mesquita. O setor público foi outro incentivador desse consumo por motos, em muitas cidades pequenas do Ceará a economia baseia-se principalmente do setor público que gerou muitos empregos nesses últimos anos, fazendo com que as pessoas adquirissem poder aquisitivo para compra sua moto.

O público consumidor é bastante abrangente vai desde pessoas que utilizam a motocicleta para o seu deslocamento ou lazer até aquelas que usam as motos como uma forma de ganhar dinheiro. As lojas de peças e acessório como também as oficinas mecânicas são os clientes potencias desse segmento, o que atrai o cliente é a diferenciação conseguida através da qualidade e variedade dos produtos e serviços ofertados.

4.1 O mercado de peças para motos na cidade de Granja

Na cidade de Granja, como na maioria das cidades do interior do estado do Ceará não existe uma forte atuação das autoridades para fiscalizar a condução de veículos por pessoas não habilitadas, fazendo com que o número de pessoas que possuem motos crescesse rapidamente. A cidade é formada por cerca de 60% de sua população nos distritos e 40% na sede, ocorrendo que a maioria de motocicletas se concentra fora do centro urbano da mesma, segundo dados da CDL (câmara dos dirigentes lojistas) do município. Dessa forma o comercio de peças e acessórios para motos são feito através de vendas na maioria das vezes quando os clientes se deslocam de seu lugar de origem para a sede da cidade, construindo assim um período de 15 dias exatamente no começo de cada mês, onde as lojas ficam mais frequentadas por consumidores.

A loja moto peças júnior, além de enfrentar a concorrência direta na sede da cidade onde são localizadas em torno 10 lojas do mesmo segmento, ainda sofre com a concorrência de pequenas lojas nos distritos que ficam mais perto de boa parte dos consumidores. Os diferencias da loja moto peças júnior são: boa localização, já que fica no centro da cidade, serviço de manutenção junto com o de venda dos produtos, e uma equipe de funcionários que consegue atender todos os clientes.

Essa pesquisa facilitará para que os funcionários e a própria empresa tenham um real conhecimento do que o cliente deseja, mantendo sempre a sua frente a fim de melhorar na relação de atendimento e qualidade dos produtos comercializados.

5 QUALIDADE NOS SERVIÇOS E PRODUTOS

Na perspectiva humana ao longo dos anos, a respeito conhecimento sobre a qualidade dos serviços e produtos ofertados ao consumidor, pode se notar que esse processo é bastante extensivo e vem há tempos, desde a década de 1970, Chiavenato (2005) mostrando que para manter um produto ou serviço com um alto grau de qualidade é preciso acima de tudo estar atendo a satisfação do cliente, pois, é desse ponto de vista que poderá realizar todas as exigências do consumidor por um produto que no mínimo possível atenda suas necessidades. De acordo com Hoffman (2003, p.342) a definição mais popular para satisfação ou insatisfação do cliente é que ela é uma comparação das expectativas do cliente com suas percepções a respeito do encontro de serviço real.

A satisfação do consumidor pode ser medida por vários fatores de maneira direta ou indireta como; pelas suas reclamações, opiniões, dicas, etc. Já diretamente podemos citar as informações obtidas por meio de pesquisa de satisfação, informações que muitas vezes só pode ser obtida no processo de pós-compra. Lembrando que o resultado positivo nessa pesquisa não garante a retenção do cliente, as pesquisa iniciais estão focadas em investigar toda informação sobre as necessidades dos consumidores.

A qualidade do serviço ou produto estará sempre interligada a medição de satisfaça do cliente. Nesse caso pode haver varias percepções diferentes, segundo Hoffman (2009, p.374) alguns acreditam que a satisfação do cliente leva á percepção da qualidade do serviço, ao passo que para outros, a qualidade do serviço resulta na satisfação do cliente.

De modo que acerca da definição acima podemos concluir que a qualidade está interligada a percepção do cliente, de modo que a empresa desenvolvera seu produto ou serviço baseada na experiência vivida pelo consumidor final, pois, á qualidade dependerá consideravelmente da opinião do cliente, sobre que informações serão levadas em contar para melhor desenvolver o produto ou serviço final.

A qualidade de um produto ou serviço vai demonstrar como a empresa esta preparada para atender seu público, já que um produto bem elaborado que atenda todas as expectativas do consumidor é fruto de um longo processo de percepção de muitas informações que resultarão na criação de uma identidade para o produto ou serviço. A qualidade deve ser o grande diferencial no negocio de moto peças, pois estamos falando em um serviço prestado bem elaborado e um produto bem desenvolvido, que atenda todas as perspectivas do cliente. O mais importante sem duvida nessa relação de qualidade, é em primeiro lugar atender o que o consumidor deseja, sem rodeios ou falhas no processo, não atendendo o que o cliente quer, pode gerar logo de inicio uma percepção errado sobre a loja, mesmo que seja somente no fato da comunicação entre cliente e empresa.

6 METODOLOGIA

A pesquisa realizada é baseada nos objetivos segundo Gil (2006) como descritiva; quanto aos procedimentos será classificada como bibliográfica, estudo de caso e documental; e quanto à abordagem do problema será classificada em qualitativa e quantitativa.

A pesquisa foi enquadrada como descritiva segundo Mattar (2009, p.90) é agrupada uma serie de pesquisas cujos processos apresentam importantes características em comum. Assim poderemos identificar todos os aspectos comuns existentes no grupo pesquisado, a fim de obter, mas dados sobre as informações coletadas, pois, verifica-se na pesquisa descritiva que existe á coleta de informações e a apresenta os dados.

Em relação aos procedimentos utilizados podemos identificar que a pesquisa teve seus dados obtidos através do estudo de caso, bibliográfica e documental. Onde segundo Gil (1999, p.73) afirma que: “o estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetivos, de maneira a permitir conhecimentos amplos e detalhados do mesmo”.

O estudo de caso demonstrará na pesquisar uma maior riqueza de detalhes e dados coletados para uma maior obtenção de informações sobre o contexto pesquisado. Existindo assim uma troca de informações que ajudarão a fortalecer cada vez, mas, o processo decisório no final da pesquisa.

A pesquisa enquadrou-se como bibliográfica a fim de explicar o contexto explorado em uma ótica baseada em referenciais teóricos. De acordo com Gil (1999, p.65) é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho desta natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. Os dados bibliográficos representarão um suporte maior da defesa e explicação do tema proposto na pesquisa, onde seu contexto elaborado com fontes de autores experientes fortalecerá no entendimento das informações que serão coletadas.

A pesquisa enquadrou-se como documental, pois segundo Severino (2007, p.122) tem-se como fonte de documentos no sentido amplo, ou seja, não só documentos impressos, mas, sobretudo de outros tipos de documentos, tais como jornais, fotos, filmes, gravações, documentos legais. Esses documentos facilitarão na compreensão de todo o sentido que a pesquisa está querendo esclarecer, o acumulo de informações seja ela inédita ou já existente somará cada vez mais para que seja sustentado o real objetivo da pesquisa.

E quanto à abordagem da pesquisa, foi adotado o modo qualitativa e quantitativa. Segundo Minayo (2002, p.21 á 22) a pesquisa qualitativa trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de variáveis. Essa abordagem explicará melhor o que se passa na percepção do consumidor, em um ambiente natural sem direcionar para o uso de números, mas para respostas subjetivas de caráter simples, como sua opinião sobre a qualidade de um produto/serviço da loja. Conforme Gil (1999), pesquisa quantitativa é considerar que tudo pode ser quantitativa, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Ou seja, corresponde a explorar todos os dados numéricos encontrados na pesquisa e transformá-los em informações a respeito do perfil do consumidor, traduzindo os números em gráficos elaborados a fim de identificar como está dividido o consumo, em que segmentos existem maior atuação.

A pesquisa foi aplicada loja moto peças júnior que está localizada na cidade de Granja-CE, situada na região do noroeste do Estado do Ceará, distante 300 km da capital, Fortaleza. É nesse ambiente que será inserida o objeto de estudo dessa pesquisa.

Os instrumentos de coleta de dados utilizados na pesquisa foram de forma primária. De acordo com Churchill (2000, p.122) os dados primários são dados coletados especificamente para propósito de investigação pretendida. São dados que foram obtidos dentro da pesquisa, são exclusivos da mesma, sem que antes nunca tenham sido vistos ou publicados por outra pesquisa. Os mesmos serão retirados de uma amostra da população para que possam ser analisados e discutidos, a fim de retirar as conclusões sobre as informações coletadas. Esse processo de coleta de dado demonstrar mais eficiência para o tipo de pesquisa realizada, porque serão usados somente para fim exclusivo da empresa.

7 ANALISE DOS RESULTADOS

Construindo e aprimorando todos os dias conceitos de bom atendimento e qualidade dos serviços e produtos, que loja moto peças júnior vem tentando se manter firme no mercado regional onde está inserida.

Existem inúmeros métodos para se analisar o perfil de clientes de uma determinada loja que estão disponíveis do modelo atual sobre o aspecto de comportamento do consumidor. Optou-se por um questionário simples, mas que fosse de encontro com as informações que se destacam para demostrar como o consumidor se sente em respeito ao seu ponto de vista em relação à loja, ao seu grau de satisfação e qualidade sobre o posicionamento dos produtos e serviços. Observando seu modelo de qualidade e seu referencial no poder de compra. O questionário era formado por 7 (sete) questões, sendo que 6 (seis) delas eram objetivas para demarcar qual resposta se adequava mais ao cliente e 1(uma) questão aberta para que o entrevistado pudesse opinar sobre seu ponto de vista pessoal, a respeito do que faria para que a loja moto peças júnior se tornasse seu referencial de exclusividade.

Foram feitas 50 entrevistas, no período do mês de novembro de 2012, com clientes da loja moto peças júnior, com intuito final de analisar o perfil dos clientes da empresa como também analisar a qualidade dos produtos e serviços vendidos e propor estratégias que visem à melhoria nos resultados alcançados.

Com relação aos resultados da pesquisa durante o período em que foi realizado na moto peças júnior, chegou à conclusão que, os respondentes, na grande maioria já clientes da loja a certo período de tempo, estão satisfeitos com os aspectos em geral da loja, mas esperam que em alguns pontos aconteçam melhorias, como ficou registrado nos resultados a serem analisados.

GRÁFICO 1- Faixa Etária