ANÁLISE DO ATENDIMENTO APLICADA A EMPRESA DE SEGMENTO ALIMENTÍCIO NA CIDADE DE FORQUILHA – CE.

ANÁLISE DO ATENDIMENTO APLICADA A EMPRESA DE SEGMENTO ALIMENTÍCIO NA CIDADE DE FORQUILHA – CE.

Janaina Elina Silva Pinheiro [1]

Raimundo Benício de Vasconcelos Júnior[2]

Raimundo Saraiva de Souza Neto [3]

 

 

Resumo: O papel da força de vendas nas empresas do segmento alimentício está cada vez mais em discussão. Segundo Neves (2006, p. 75), acredita-se que, na luta pela sobrevivência, as organizações têm buscado oferecer qualidade em produtos e serviços. Mas, diante da concorrência, que oferece os mesmos produtos, o atendimento ao cliente é o principal fator de vantagem competitiva entre as organizações. Os resultados demostraram que a gerência da empresa estudada não tem muito conhecimento sobre como aplicar a gestão estratégica em atendimento, por isso há um descontrole e falta de monitoramento nas ações que envolvem uma boa gestão estratégica em atendimento. Segundo Las Casas (2000, p. 83), a qualidade de uma prestação de serviço é percebida através de um cliente satisfeito com os serviços oferecidos a ele, por isso a qualidade em serviço está ligada à satisfação. Quanto à metodologia adotada, esta pesquisa classifica-se como qualitativa, bibliográfica, com caráter exploratório. Tendo como finalidade identificar satisfação do atendimento a empresa do segmento alimentício, assumiu-se um cunho quantitativo.

Palavras-Chave: Qualidade, atendimento ao cliente, segmento Alimentício.

1. INTRODUÇÃO

            O presente estudo analisa a Qualidade no Atendimento ao Cliente, na Saraiva Lanches e Confeitaria - ME, localizada na cidade de Forquilha-CE.

 Com um mercado cada vez mais competitivo, a busca constante por crescimento constante do faturamento através das vendas dentro das organizações se faz necessário para desenvolver estratégias e estruturação organizacional para se diferenciar da concorrência, como o melhoramento constate da qualidade e respeito aos consumidores.  Diante deste cenário a importância de se trabalhar o modelo de vendas das empresas se tornou um diferencial na busca de uma maior fatia do mercado.

Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes”.

Os consumidores tornaram ao longo do tempo mais cauteloso e exigente, quer com a qualidade do produto quer ou com a qualidade do atendimento. Em um contexto de competição de escala global, as empresas viram suas margens diminuírem, obrigando-as a aumentar a produtividade e maximizar os lucros com alterações agregados nos produtos. (FERREIRA, 2007; SOUZA, 2014).

O aumento da renda e do emprego decorrente do aquecimento do mercado, os serviços de alimentação fora do lar crescem mais rápido do que o varejo tradicional de comida (supermercados), contudo, isso passa a ser uma oportunidade de negócios para novos investidores tornando assim uma competição acirrada no setor, entre os já existentes no mercado com os novos concorrentes cada vez mais presentes. (ANUÁRIA BRASILEIRA DE ALIMENTAÇÃO; 2013)

De acordo com a revista Anuário Brasileira de Alimentação (2013), no Brasil o consumidor que hoje gasta na alimentação fora do lar, algo em torno de 31% da sua alimentação, passará para prováveis 37% até o final de 2014. Para 2020, as projeções sinalizam que o brasileiro gastará 45%, proporcionando um crescimento de 57 milhões de refeições para 80 mil refeições por dia, segundo dados publicados na revista Anuário Brasileiro da Alimentação Fora do Lar de 2013.

É unicamente a qualidade de um produto tangível ou intangível, que vai estabelecer a satisfação do cliente e o empenho da organização. A qualidade dos serviços prestados por uma organização equivale nos detalhes da relação do atendimento ao consumidor. Podendo assim, o direcionamento dos estudos do grupo ao tema Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente. O estudo tem como justificativa considerando que o tema é de fundamental importância para estudantes acadêmicos da área administrativa, tem como justificativa social o fato de a qualidade ser um fator essencial nas empresas que buscam crescimento constante.

Diante do contexto surgiu o seguinte questionamento: a) Qual dificuldade encontrada pelas empresas em prestar qualidade no atendimento ao cliente; b) levantar o nível de satisfação dos clientes; c) identificar os pontos negativos para fundamentar a proposta de melhorias junto ao gestor.

O presente trabalho tem como objetivo geral identificar os aspectos relevantes da excelência no atendimento ao cliente necessárias ao atual ambiente de mercado.

Desta maneira, com o objetivo de se estudar a delimitação do tema pretendeu-se resolver a seguinte questão: identificar satisfação do atendimento a empresa do segmento alimentício na cidade de Forquilha-CE.

Sendo assim, este trabalho é resultado de uma pesquisa bibliográfica sobre as teorias relacionadas ao estudo da qualidade no atendimento ao cliente e de uma pesquisa de campo, desenvolvida através de pesquisas exploratórias de observação, entrevista em profundidade com o gestor e aplicação de questionários aos clientes.

2.       ATENDIMENTO AO CLIENTE

Segundo o site Padaria Moderna, as exigências do consumidor e um mercado extremamente competitivo levam empresas a repensarem a comunicação dos profissionais.  Muitas são as versões do que seria a alma de um negócio, porém nada representa melhor uma empresa do que a forma como e apresentada, principalmente, no atendimento ao cliente. Há um fato indiscutível: a excelência no atendimento ao cliente é o maior diferencial competitivo e, também, o principal fator para o aumento de vendas. Não há, no mundo, uma empresa que cresça e prospere sem conquistar e manter clientes. O índice de satisfação determina  a permanência, ou não, na carteira de uma empresa. Muito embora isto seja um fato bastante conhecido, há ainda empresas que insistem em não dar atenção e tratar com descaso os seus clientes.

O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente segundo, Marques, (1997).

• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos.

• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo.                

• Ouvir - para compreender o cliente.

• Perceber - o cliente na sua totalidade:

Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;

Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;

Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos clientes.

A qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. Nesses tempos de grande competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade. (BOGMAN, 2002; DALLEDONE, 2008)

“Não importa apenas saber que é o cliente, mas como ele é: quais são as suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas expectativas etc.” (CHIAVENATO, 2007, P. 209).

O cliente quer e precisa e deve ser alvo de uma atenção especial, mesmo que seja incômodo prestar-lhe tal atendimento, porque, afinal, é dele que a empresa precisa para se manter. Alguns detalhes darão um somatório de atenção agradável a esse cliente e, com certeza, à empresa que o estará cativando para futuros negócios. “Atitudes comuns e corriqueiras nos atendimentos aos clientes não são capazes de atraí-los. É preciso estar sempre inovando, buscando, nos pequenos detalhes, surpreendê-los e é exatamente por isso que as empresas estão sempre encontrando novidades e novas formas de recepcioná-los os sempre exigentes clientes” (PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES, 2008).

2.1  Qualidade no atendimento

Proporcionar um bom atendimento é criar uma experiência inesquecível e positiva para cada cliente, suprindo expectativas e satisfazendo as necessidades, de modo em que o atendente seja visto como alguém fácil de negociar. Significa procurar oportunidades de cativar e surpreender sempre o cliente de um modo inesperado. “Atender bem não é simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento; é poder antecipar-se às suas necessidades. Para atender bem o cliente, é preciso que a organização seja orientada para o serviço, mantenha estreito relacionamento com o cliente, mostre valor ao cliente, integre em tempo real as informações e tenha um canal de comunicação fácil de acessar e usar. Através de um bom atendimento, todos ganham: o cliente, o atendente e a empresa” (PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES, 2008).

Considerando as afirmações dos autores citados no estudo bibliográfico podemos implantar algumas normas com intuito de formalizar e otimizar a qualidade no atendimento prestado aos clientes da Saraiva Lanches e confeitaria, tais como:

• Proporcionar sempre capacitação e outras atividades relacionadas ao atendimento.
• Evitar conversas muito longas com os clientes para que não atrase o serviço.
• Manter sempre a boa aparência.
• Mesmo que alguns clientes sejam amigos pessoais, mantenha o profissionalismo.
• Evitar intimidades e contato físico.
• Não tratar os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.
• Procurar conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.
• Respeitar as regras internas da empresa.
• Ser sempre atencioso e simpático, tendo cuidado para não ser chato e “grudento”.

Para HALLGREN, et al, (2008), é de grande relevância que as empresas invistam em treinamentos de qualificação aos seus colaborados, pois treinamento significa investimento.

A contratação de uma consultoria em marketing com o objetivo de capacitar e treinar todos os colaboradores que tenham contato direto com os clientes da empresa possibilitará maior conhecimento específico da atividade, para se obter um maior grau de profissionalismo da equipe, e com isso, transmitir ao cliente maior segurança no atendimento. Adotar sempre que possível todos e quaisquer meios, como forma de aprendizado, podem e devem ser estimulados e motivados, desde: cursos, palestras, leituras, seminários, workshop, feiras, etc.

3. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Segundo CHIAVENATO, (2003) o treinamento é: “o processo educacional, aplicado de maneira sistêmica, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos”. Em um âmbito mais histórico, o treinamento segundo Taylorismo e o Fordismo “consiste na preparação deste para a execução de tarefas específicas de acordo com as ordens da gerência, preparando para que este, antes de mais nada, esteja apto a obedecer e executar.”

Para CHIAVENATO (2003) o treinamento deverá conter as avaliações apontadas abaixo:

1.  Avaliação ao nível organizacional:

• Aumento da eficácia organizacional;

• Melhoria da imagem da empresa;

• Melhoria do clima organizacional e melhor relacionamento entre empresa e

funcionários;

• Melhor atendimento ao cliente;

• Facilidade de mudanças e inovação;

• Aumento da eficiência;

• Envolvimento dos gerentes nas práticas de treinamento.

B.  Avaliação ao nível de recursos humanos:

• Redução da rotatividade e absenteísmo do pessoal;

• Aumento da eficácia individual e grupal dos empregados;

• Elevação dos conhecimentos e competências das pessoas;

• Mudanças de atitudes e comportamentos das pessoas;

• Melhoria da qualidade de vida no trabalho (QVT).

Para HALLGREN, et al, (2008), é de grande relevância que as empresas invistam em treinamentos de qualificação aos seus colaborados, pois treinamento significa investimento.

− Significa capacitar, proporcionar maior conhecimento específico da atividade, para se obter um maior grau de profissionalismo da equipe, e com isso, transmitir ao cliente maior segurança no atendimento;

− Treinar a equipe de funcionários a serem sorridentes, entusiasmados, otimistas e dinâmicos, (todos que direta ou indiretamente estão em contato com o cliente);

− Todos e quaisquer meios, adotados como forma de aprendizado, podem e devem ser estimulados e motivados, desde: cursos, palestras, leituras, seminários, workshop, feiras, etc.

Investir em treinamento dos funcionários com a finalidade de capacitá-los significa promover uma mudança de comportamento e de qualificação, visando a um melhor atendimento ao cliente com padrões diferenciados dos concorrentes. Clientes bem atendidos e satisfeitos geram vendas. (MONGE, 2012).

 

4 METODOLOGIA

O presente trabalho trata-se de uma pesquisa qualitativa, bibliográfica, com caráter exploratório. Sua finalidade foi identificar à análise do atendimento aplicado a empresa de segmento alimentício.

Os dados por ocorrerem em seu habitat natural, precisam ser coletados e registrados ordenadamente para seu estudo propriamente dito. Com caráter exploratório, trabalha sobre dados ou fatos colhidos da própria realidade. (RAMPAZZO, 2005)

Quanto à natureza, a pesquisa atual é caracterizada como diagnóstico. De acordo com Roesch (2009), a pesquisa diagnóstica explora o ambiente organizacional, reportando-se a uma situação, em um momento definido, e pode ser utilizada em todas as áreas da empresa. A qual tem a finalidade de mostrar como estão caracterizadas as várias formas de pesquisa aplicadas neste tipo de trabalho. Assim, serão utilizados neste estudo os seguintes tipos de pesquisa: quanto ao objetivo, quantitativo.

 Baseado ainda em pesquisa quantitativa A coleta de dados enfatizará números (ou informações conversíveis em números) que permitam verificar a ocorrência ou não das consequências, e daí então a aceitação (ainda que provisória) ou não das hipóteses. Os dados são analisados com apoio da Estatística (inclusive multivariada) ou outras técnicas matemáticas. Também, os tradicionais levantamentos de dados são o exemplo clássico do estudo de campo quantitativo (POPPER, 1972).

A aplicação da entrevista foi realizada na empresa Saraiva Lanches e Confeitaria, localizado na Avenida Criança Dante Valério, Centro, Forquilha no Estado do Ceará, situada a 220 km de Fortaleza, com dois gestores da empresa.  Realizou-se um estudo dos dados obtidos por meio de entrevista o número de 20 clientes com faixa etária entre 20 a 60 anos, Sedo que 12 pessoas entrevistadas eram do sexo feminino e 8 do sexo masculino.

Segundo Neves (1996), Pode-se entender por entrevista, em geral, aquela que parte de certos questionamentos básicos, apoiados em teorias e hipóteses, que interessam à pesquisa, e que, em seguida, oferecem amplo campo de interrogativo fruto de novas hipóteses que vão surgindo à medida que se recebem as respostas do informante.

Desta maneira, o informante, seguindo espontaneamente a linha de seu pensamento e de suas experiências dentro do foco principal colocado pelo investigador, começa a participar na elaboração do conteúdo da pesquisa.

A entrevista foi aplicada no dia 08 de Setembro de 2014 com a participação do gerente geral da empresa, onde foi elaborado um questionário contendo 10 perguntas fechadas para que os clientes pudessem responder o que poderia e deveria ser melhorado na Saraiva Lanches e Confeitaria. Os dados primários foram coletados por meio de aplicação de questionário, com o objetivo de coletar dados junto aos gestores responsáveis pela gestão. Já os dados secundários foram obtidos através de pesquisa bibliográfica – livros, artigos e entre outras publicações sobre o assunto, assim como informações da própria instituição. 

A metodologia de pesquisa se deu nas seguintes fases:

1.         Definição dos problemas e objetivos;

2.         Entrevista com os clientes;

4.         Resultados referentes ao problema.

A respeito dos procedimentos, o presente trabalho caracteriza-se como uma analise de vários setores da organização, haja vista a realização de um estudo enraizado num único escopo. O propósito, com esse tipo de pesquisa, é de relacionar a teoria com a prática.

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS

     Para melhor compreensão do objetivo da pesquisa que é de identificar as práticas de gestão de custos adotadas pela empresa pesquisada, no contexto de sua aceitação como necessárias ao atual ambiente de mercado.

     Em presença de todos os setores existentes na Saraiva Lanches e Confeitaria, o atendimento foi o escolhido para ser estudado, a fim de constatar prováveis problemas organizacionais, visto que o atendimento prestado por esta empresa aos seus clientes não atende as exigências mínimas de mercado, como um fardamento adequado ou tratamento cordial aos seus clientes.

      Para que a Saraiva Lanches e Confeitaria continue crescendo, evoluindo e oferecendo serviço de qualidade no município de Forquilha-Ce é imprescindível que o diretor, juntamente com gerente geral tome consciência que a clientela não está satisfeita com o atendimento que está sendo proporcionado pela Saraiva Lanches e Confeitaria, isto devido a conversas informais que o gerente geral teve com as atendentes de balcão, e para confirmar tais informações repassadas para o mesmo o gerente tomou a decisão de realizar uma entrevista com diversos clientes que frequentam a mesma.

Foi entrevistado o número de 20 clientes com faixa etária entre 20 a 60 anos, Sedo que 12 pessoas entrevistadas eram do sexo feminino e 8 do sexo masculino. 35% dos entrevistados tem a idade entre 51 e 60 anos, 25% entre 41 e 50 anos, 25% entre 31 e 40 anos e 15% com a idade entre 20 e 30 anos.

            Classificação do atendimento prestado segundo os entrevistados: 0% Excelente, 15% Bom, 25% Regular, 35% Ruim e 25% péssimo.                                             Classificação da qualidade dos produtos oferecidos segundo os entrevistados: 15% Excelente, 45% Bom, 33% Regular, 7% Ruim e 0% péssimo.                                 Quanto ao ambiente interno e espaço segundo entrevistados: 44% dos entrevistados responderam que Sim, o espaço é amplo e confortável, 23% responderam que Não, o espaço é apertado e 33% consideraram que Às vezes, quando o fluxo de pessoas na lanchonete é menor. 55% dos clientes entrevistados responderam que provavelmente recomendaria a empresa, 28 responderam que sim e 17 não recomendariam.

Resumindo, o que se pode constatar diante da análise dos dados oriundos da pesquisa que a Saraiva Lanches e Confeitaria conta com um quadro de insatisfação em relação ao atendimento em seu estabelecimento e que precisa ser corrigido o mais rápido possível visto que a maior queixa dos clientes é que as cinco atendentes que ficam no balcão não estão preparadas para realizar um pedido agradando o cliente com simples formalidades de atendimento.

 

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho proporcionou uma análise da área de vendas em uma empresa do segmento alimentício na cidade de Forquilha-CE. Antes da realização da análise, o problema inicialmente já havia uma grande percepção diante de uma grande insatisfação dos clientes com o atendimento.

Após a realização de entrevistas, questionários, observações e acompanhamento dos processos de vendas, constatou-se que essas divergências ocorriam devido à falta de treinamento, capacitação e falhas durante a realização das atividades.

Para solução desses problemas, faz-se necessário que as pessoas sejam treinadas e conscientizadas da importância do desempenho de suas atividades. No auxílio dos processos de melhorias, foi sugerida a contratação de uma empresa de consultoria para adequar e treinar os colaboradores que mantem contato direto com os clientes.

Conclui-se que com este trabalho que se a empresa levar em consideração as sugestões de melhorias propostas pelos autores, existe um grande potencial de crescimento em vendas através da satisfação do cliente. Sendo assim, os objetivos específicos e o objetivo geral desde estudo foram alcançados.

Os processos devem estar estruturados, padronizados, claros e objetivos. As pessoas, capacitadas, treinadas e motivadas. O alinhamento destes pilares possivelmente garantirá o alcance dos objetivos organizacionais.

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRAGA, Roberto. Fundamentos e técnicas de administração financeira. 1 ed. São Paulo: Atlas. 1989.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução á teoria geral da administração. 4 ed São Paulo: Makro Books, 1994.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos – Fundamentos Básicos. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1999.

 

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 1999

CHIAVENATO, Idalberto. Iniciação á administração de Materiais. São Paulo: Editora Mcgraw-Hill e Makron, 1991.

CHIAVENATO, Idalberto. O novo Papel dos recursos humanos nas organizações. 17 ed. Rio de Janeiro, 1999.

CERTO. Samuel C. Peter. J. Paul. Administração Estratégica: Planejamento e Implantação da estratégia. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 1993.

DIAS, M.A. Administração de um material (uma abordagem logística) 4 ed. São Paulo: Atlas, 2005.

KOTLER, Philip. Marketing 6 ed. São Paulo: Atlas. 1996.

SILVA, Aldelphino Teixeira. Administração e controle. 5 ed. São Paulo, Atlas, 1987.

SLACK, N. et all. Administração de Produção. 1 ed. São Paulo: Atlas. 1996.