ANÁLISE DA GESTÃO DE INCIDENTES UTILIZANDO A INTEGRAÇÃO DE UM SERVICE DESK À PLATAFORMA MICROSOFT OFFICE SHAREPOINT
Publicado em 28 de outubro de 2012 por Edmilson MAciel
RESUMO
Um incidente de tecnologia de informação pode ser conceituado como qualquer paralisação inesperada de um processo causado por uma ferramenta de TI. Para realizar a gestão deste tipo de incidente pode-se utilizar ferramentas de comunicação entre usuário e o responsável por este departamento, ferramentas de registro de dados sobre os incidentes, ferramentas para otimizar o processo, entre outras. Este trabalho apresenta um estudo de caso realizado em uma organização governamental de ensino, na qual não havia controle de incidentes de TI. Nesta fez-se uma análise do cenário, documentando todos os processos e indivíduos relacionados ao sistema de TI utilizado no ambiente, então, desenvolveu-se um sistema de Service Desk ,que é uma ferramenta de comunicação entre usuário e responsável pelo departamento de TI da empresa, integrado à uma plataforma de comunicação , o sistema Microsoft Office SharePoint, para realizar o registro dos incidentes ocorridos num período de 93 dias. Ao final do prazo estipulado para a capitação de dados sobre os incidentes ocorridos na organização, realizou-se análise quantitativa e análise estatística dos dados e análise com o Diagrama de Causa e Efeito.
Palavras Chave: Incidentes de Tecnologia da Informação, ITIL; Service Desk; Microsoft Office SharePoint.