Administração e Tecnologia da Informação: uma parceria de sucesso nas organizações

I.      INTRODUÇÃO

Desde os seus primórdios na Mesopotâmia (7.000 a.C), passando pelos estudos dos filósofos gregos, pela definição de funções e hierarquização de Roma, e pela Revolução Industrial (século XVIII) - aliada a grande influência das organizações religiosas e militares -, a Administração vem sofrendo modificações constantes. Mas, do início do século XX até hoje, nada tem sido tão significativo para a evolução da Administração moderna quanto a interdependência que se formou entre a gestão empresarial e a Tecnologia da Informação (TI).

Nascida a partir de uma solução tecnológica para o censo americano de 1890, a tecnologia da informação – que vem, inclusive, mudando de nome durante sua existência -, formou uma parceria natural com a gestão empresarial. E desde os antigos sistemas executados nos grandes CPDs (Centros de Processamento de Dados) - que substituíam a força de trabalho humana em grandes volumes de cálculos -, passando pelas aplicações que dão agilidade e precisão aos processos da produção, até os atuais aplicativos rodados em telefones celulares, a ligação direta entre a Tecnologia da Informação e a Administração foi fator preponderante para as empresas alcançarem eficiência. Não só na obtenção de competitividade, mas também na manutenção de sua existência, para as companhias que fizeram bom uso desta parceria.

Este artigo se propõe a relembrar as fases da Administração nas empresas, e necessidades que provocaram esta parceria quem vem, ao longo do tempo, se consolidando e alternando momentos nos quais os processos administrativos mudam e exigem uma solução tecnológica de modernização. E outros em que a Administração, para atender suas demandas, se utiliza de ferramentas tecnológicas criadas para outros objetivos.

II.    O Censo americano demorava sete anos para ser conhecido

Se nos aprofundarmos no assunto, iremos identificar que a Tecnologia da Informação vem evoluindo desde os primórdios da matemática, passando pelo ábaco, pela criação da régua de cálculo etc. Mas é com a invenção do processador mecânico de dados que surge a relação gestão x tecnologia da informação. Inspirado pela necessidade de maior confiabilidade e agilidade na tabulação do censo americano, Hollerith (1880) inventa um equipamento que baseado em cartões perfurados revoluciona o processo de contagem populacional. Com a utilização da máquina criada por Hollerith (1880), o censo americano de 1890 - que durava em média 7 anos para ser tabulado -, consumiu apenas 1 ano. A partir desse sucesso, Hollerith começou, em 1896, seu próprio negócio, fundando a Tabulating Machine Company, que alugava seus equipamentos a vários países, incluindo a Rússia, para realizarem seus censos.

A partir da adaptação de um painel elétrico no equipamento de leitura de cartões, que lhe permitia a configuração de outros modelos de pesquisa, a Tabulating Machine pôde oferecer seus equipamentos a empresas de outros segmentos de negócio, como seguradoras e bancos, dando início a moderna indústria de processamento de dados. E, a configuração do painel por fios elétricos é considerada por muitos como o primórdio da programação.

Anos mais tarde, Hollerith se junta a Thomas Watson e funda uma nova empresa que, em 1924, adota o nome de International Business Machine – IBM. Durante muito tempo, a IBM assegurou o título de maior empresa de tecnologia do mundo e, até hoje, se mantém entre as 10 maiores.

III.   Agilidade e confiabilidade nas operações de cálculo

A partir desses eventos, esta recém-criada indústria de processamento de dados - antes ainda da existência do computador - serve apenas como ferramenta de tabulação de dados para geração de estatísticas direcionadas. Até que, com o surgimento do computador, esta utilização é estendida a outras necessidades da administração das empresas. O computador começa a substituir o ser humano em todas aquelas rotinas que demandavam um grande volume de operações de cálculos. Assim foi sendo transferido para os grandes computadores todos os dados e registros de cálculo de Folhas de Pagamento, Contabilidade, Contas a Pagar e a Receber, Controle de Patrimônio etc.

Pronto, situação resolvida! A computação agora traz cálculos precisos, elimina erros humanos nos processamentos e confere maior rapidez na execução dos processos administrativos. Todas as demandas da alta administração atendidas. Negativo, isso ainda era o começo.

IV.  Estrutura de informática: um mal necessário?

Apesar dos benefícios citados, este processo torna-se muito dispendioso, pois normalmente era executado por empresas de processamento ou bureaus de serviços com um alto custo de terceirização; ou internamente em grandes computadores (mainframes), e por profissionais com salários acima da média da empresa, nos famosos CPDs (Centros de Processamento de Dados). Nos dois casos uma estrutura muito cara para ser mantida e gerida. Assim, muitos administradores da época consideravam a informática um mal necessário.

É nesse momento que a própria indústria de tecnologia percebendo a necessidade de diminuição desses custos, para consequentemente aumentar seu mercado consumidor, vai atrás de computadores mais baratos que possam, inclusive, ser utilizados fora do ambiente das empresas. Acontece aí o downsizing, um processo que em português significa “achatamento”, no qual o processamento dos sistemas passa a ser executado em computadores menores ligados em redes. Este processo descentraliza as operações informatizadas e permite maior autonomia aos gestores de cada área da empresa na aquisição ou nas definições de desenvolvimento dos seus sistemas.

O principal foco da tecnologia é a vantagem competitiva diante da concorrência.  A área de informática não é mais vista como um fato gerador de despesa e torna-se uma área essencial, que possibilita a empresa tornar-se eficiente, competitiva e alinhada com o novo cenário econômico imposto pelo mundo globalizado. (Almeida, 2013).

O processo de downsizing nas organizações vem acompanhado da proliferação do computador pessoal e de vários aplicativos acessórios que passam a apoiar os técnicos e gestores de áreas em várias atividades, além das proporcionadas pelos sistemas. Ferramentas como processadores de textos, planilhas eletrônicas, agendas eletrônicas etc. são responsáveis por difundir a informática por organizações que antes não se beneficiavam dela. Passam a ser usuários da informática escritórios de advocacia, consultórios médicos e o pequeno comércio, o que seria inviável na época dos grandes CPDs, por conta de seus custos.

V.   Acirramento da concorrência e controle da produção

Com a melhoria da eficiência nas questões administrativas, proporcionada pela informatização, e a maior velocidade com que as informações chegavam aos administradores, ficou mais ágil a tomada de decisões estratégicas na área comercial. Mudar as políticas de preços, agilizar as entregas, criar promoções se tornaram muito mais fáceis e frequentes, acirrando assim a concorrência entre as empresas. A partir desse momento, torna-se de extrema importância a melhoria na gestão da produção. Controlar melhor os estoques - evitando desperdícios -, melhorar os processos de compra, de logística e distribuição, produzir com prazos menores e com maior qualidade e ainda maximizar os recursos tornaram-se o novo desafio.

E novamente, a denominada, no momento, “informática”, aparece para se encarregar da solução e automatizar os processos de Planejamento e Controle da Produção (PCP). Surgem agora os sistemas especialistas que, baseados em métodos estatísticos, se encarregarão da projeção de demandas, do planejamento da capacidade produtiva e do controle da qualidade em tempo real. Esses sistemas de PCP ainda evoluirão para a integração com os equipamentos e máquinas da produção tornando-se os chamados sistemas de chão-de-fábrica. Mas, não irei evoluir na dissertação deste assunto, pois este tem um maior relacionamento com a engenharia de produção e nosso foco é a gestão administrativa.

VI.  Vários sistemas controlando os mesmos dados

Apesar da maior agilidade e confiabilidade conquistadas com a introdução dos sistemas de computador nos processos contábeis, financeiros, de administração de pessoal, no controle da produção e etc. - e agora com a descentralização do processamento proporcionada pelo downsizing -, uma nova necessidade é gerada a partir dessas conquistas. A integração entre os sistemas.

Com as aplicações construídas na fase do processamento de dados, a simples chegada de uma nota fiscal de um insumo comprado para a produção de um determinado produto gerava, no mínimo, as seguintes interações com os tais sistemas:

1. Lançamento das quantidades adquiridas de cada insumo no sistema de Controle de Estoque;
2. Lançamento dos dados do fornecedor no sistema de Contas a Pagar;
3. Lançamento dos valores e datas para pagamento no sistema de Contas a Pagar;
4. Provisionamento dos dados a pagar no sistema de Contabilidade;
5. Contabilização financeira das novas quantidades de estoque do produto.

Após a realização do pagamento, as novas interações, no mínimo, seriam:

1. Baixa do pagamento efetuado no sistema de Contas a Pagar;
2. Contabilização do pagamento efetuado no sistema de Contabilidade;
3. Registro do pagamento no sistema de escrituração fiscal, no Livro Fiscal correspondente.

Como podemos perceber, havia uma repetição de input de dados que, além do retrabalho, poderia gerar sérias inconsistências nas informações administrativas, podendo, inclusive, acarretar decisões gerencias equivocadas. Gerou-se, então, a necessidade de que essas interações com os sistemas fossem reduzidas e as informações “inputadas” fossem replicadas entre os sistemas. Esse agora era o principal desafio da informática! É neste momento em que surgem os primeiros sistemas de ERP (Enterprise Resource Planning), os chamados sistemas integrados de gestão empresarial, que passamos a chamar a velha informática de Tecnologia da Informação.

Os sistemas de ERP, que em inglês significa: Enterprise Resource Planning, e podemos traduzir para Planejamento de Recursos Empresariais, são sistemas robustos que vêm para modularizar e integrar os processos de gestão da empresa em uma única base de dados. São sistemas criados com uma arquitetura que facilita o fluxo das informações entre os módulos ou subsistemas administrativos, evitando, assim, a repetição de operações e consequentemente a duplicidade de dados.

Fazendo um paralelo com o exemplo anterior - no qual temos um fato gerador de informações, outro fato transformador dessas informações geradas e oito interações com os sistemas -, em um sistema de ERP teríamos apenas as duas interações sistêmicas conforme os fatos geradores: o recebimento do material e a realização do pagamento da obrigação.

No ERP, ao ser registrado o recebimento da nota fiscal exemplificada acima, além das informações relativas aos insumos, de forma automática seriam solicitados os dados financeiros e estes automaticamente inseridos nos módulos de estoque, contas a pagar e contábil. Da mesma forma que a realização do pagamento teria seus dados correspondentes transportados para os módulos contábil e fiscal, eliminando a necessidade de interações ou repetição de operações nesses módulos.

Atualmente, os sistemas de ERP vêm se expandindo cada vez mais pelas organizações, atingindo não somente as áreas administrativas, mas também áreas estratégicas como: planejamento, orçamento e qualidade, passando pelas áreas de produção. Esses sistemas, hoje, são capazes de disparar processos de produção, previsões financeiras e de compras a partir do fechamento de um pedido de venda.

VII. Dados transformados em informação: como extrair conhecimento?

Agora que todos os processos operacionais estão sendo apoiados por um sistema de informação, conseguimos saber, com bastante rapidez: o quanto a empresa está vendendo, e para quais clientes; qual o custo de produção de cada produto; quanto está sendo recolhido de cada rubrica de imposto; e quanto está sendo o gasto com pessoal, por cada setor. Assim, podemos considerar que a empresa está com seu fluxo de dados ajustado e transformando tais dados em informação. Mas não podemos dizer que isso garante a sobrevivência desta companhia diante da voraz concorrência do mercado atual. Nesse mercado, sobreviverá e crescerá a empresa que conseguir extrair conhecimento de todos esses processos internos e compará-los com o mundo externo. Ou seja, a empresa precisará medir, comparar, interpretar e utilizar o resultado disto em seu benefício. Precisará ter “inteligência de negócio”.

Até o momento, esta inteligência era restrita ao empreendedor, aos donos do negócio. Utilizando-se de sua vivência e de sua percepção do mercado (feeling). Eles definiam onde a empresa iria investir, quais produtos iria produzir, e quais caminhos seguir. Mas, o tamanho atual das organizações, a dinâmica dos novos processos de concorrência e o maior grau de exigência dos seus clientes não permitem mais este formato amadorístico. E a administração, novamente, irá buscar o apoio necessário na Tecnologia da Informação.

E a Tecnologia da Informação irá responder a esta necessidade da administração com duas ferramentas-conceito, que - inter-relacionadas ou não - irão proporcionar a descentralização da inteligência de negócios. Só que agora com base em conhecimento extraído de informações sistematizadas: o CRM (Costummer Relationship Management), que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, e o BI (Business Inteligence), Inteligência de Negócios ou Inteligência Empresarial, como preferem alguns autores.

A primeira tem o foco exclusivo no gerenciamento das informações contextuais e analíticas dos clientes. No CRM estão armazenadas as informações referentes aos canais de relacionamento com os consumidores e, principalmente, o histórico de suas interações com a empresa. É “de onde podem ser extraídas as preferências, as necessidades e potencialidades dos clientes, proporcionando assim, um estreitamento do relacionamento e a possibilidade de um atendimento personalizado e, consequentemente, uma maior fidelidade por parte do cliente.

Já no Business Intelligence, a abrangência é generalista, servindo a todas as áreas da organização.  Sua principal função é “misturar” dados de várias origens e transformá-los em conhecimento em benefício do negócio.

O termo Business Intelligence surgiu no Gartner Group, na década de 80, e veio conceituar o processo de transformar dados em informação e, por meio da descoberta, transformar informação em conhecimento. Ou seja, na prática, o BI tem a função de captar dados dos diversos sistemas da organização, relacioná-los e organizá-los por assunto em grandes armazéns de dados e demonstrar de forma visual - com uma operação facilitada - as informações de relevância gerencial, não explícitas isoladamente em seus sistemas origem.

Tecnicamente, o BI é um conjunto de ferramentas que atendem a cada um dos processos descritos acima, que são:

a)    ETL (Extract, transform e load), em português: extração, transformação e carga, é o responsável pelo processo de extração dos dados dos sistemas de ERP, PCP e outras aplicações da empresa, transformá-los em um formato de modelo de dados multidimensional e armazená-lo no DW (Data Warehouse);

b)    DW (Data Warehouse), em português: armazém de dados, se encarrega de armazenar o grande volume de dados em repositórios contextualizados por assunto, os Data Marts;

c)    OLAP (Online Analytical Processing), em português: processamento analítico online, são as ferramentas de demonstração do “conhecimento” gerado pelos processos anteriores. Produzem relatórios e gráficos gerenciais que possibilitam a análise dos “fatos” sob várias perspectivas ou “dimensões” e conforme granularidade ou o aprofundamento desejado pela necessidade gerencial.

Complementando o conjunto acima, temos ainda outra ferramenta-conceito que é a ampliação dos processos OLAP, o Data Mining, em português: Mineração de Dados. O Data Mining é um processo essencialmente tecnológico de varreduras e cruzamento de informações no Data Warehouse à procura de padrões de acontecimentos, associações sistemáticas de informações ou sequencias temporais formando subconjuntos de informações que ainda não foram explicitadas nos sistemas transacionais e nem nas organizações propostas nas ferramentas OLAP.

É por meio do Data Mining que podemos extrair o conhecimento implícito.  Na literatura de Business Intelligence existem exemplos clássicos da inteligência que o Data Mining pode proporcionar ao negócio, como o de uma grande rede de varejo americana que detectou que homens que entravam no mercado para comprar fraldas também compravam cervejas, e quando os dois produtos eram colocados lado a lado as vendas cresciam consideravelmente. Ou de um banco brasileiro que enviava mais de um milhão de correspondências a todos os seus correntistas com o máximo de 2% de retorno das correspondências e que, após análise detalhada da movimentação financeira desses clientes (realizada através de data mining), passou a enviar apenas para um quinto deles, porém com um retorno que passou a ser de 30%.

Atualmente o Business Intelligence vem evoluindo para ferramentas como as de BA – Business Analytics, que proporcionam as análises OLAP em tempo real. E a esse conjunto de ferramentas aliadas ao CRM damos o nome de SAD – Sistemas de Apoio a Decisão.

VIII.       Nos dias atuais você precisa ter acesso a informação aonde quer que você esteja

Após o amadurecimento dos conceitos e ferramentas mencionados acima, a gestão das empresas ficou cada vez mais dependente da informação, e não só nos dias e horários formais de trabalho. Os gestores estratégicos e táticos passaram a ter a necessidade de ter a informação atualizada aonde quer que estivessem e a qualquer momento, para a tomada de decisão no momento certo. O corpo operacional, agora, precisa inserir os dados e atualizar essa informação mesmo fora de sua “estação de trabalho”. E a empresa precisar atender a seus clientes em tempo real e aonde ele estiver. A necessidade agora é de mobilidade da operação e da informação.

Com o advento da internet - que surgiu de uma necessidade militar, mas que provou uma transformação na vida das pessoas e se encaixou perfeitamente na gestão das empresas -, o mundo ficou ainda mais imediatista. Gerada a necessidade de aquisição de algum produto, o consumidor não precisa mais ir até a loja para escolher e comprá-lo. De onde ele estiver, com um laptop ou outro dispositivo móvel como smartphones, tablets e etc., ele acessa o site, escolhe o produto e o fornecedor de sua conveniência, efetua o pagamento - também de forma virtual e conforme sua conveniência -, e aguarda a entrega em sua própria casa, ou no local de trabalho ou em qualquer outro lugar. Assim como não precisa mais ir ao banco para pagar suas contas, fazer transferências, com qualquer dispositivo móvel, ele executa essas operações de onde estiver.

A informação e a comunicação agora compartilham a tecnologia; e o mundo empresarial, para se manter competitivo, passou a investir em TIC – Tecnologia da Informação e Comunicação.

Assim como no exemplo do consumidor, citado acima, a força de venda realiza o pedido de reposição dos estoques de determinado cliente diretamente do endereço deste. O funcionário de medição da companhia elétrica informa o consumo de energia de uma determinada residência olhando para o relógio e imputando dados no dispositivo móvel. O funcionário da empresa de segurança que abastece de dinheiro o caixa eletrônico recebe a senha de acesso a este caixa no momento do seu reabastecimento. Todas essas operações de troca de informações realizadas por meio de dispositivos móveis de comunicação, e normalmente acompanhadas e aprovadas, por seus respectivos gestores, também através de devices móveis.

No ramo assistencial hospitalar, uma grande necessidade - não só por questões de segurança do paciente, mas também com grande foco na diminuição de perdas e otimização dos processos de farmácia - é a prescrição médica e administração da medicação ao paciente na beira do leito. E, isso se dá por meio de aplicações que podem ser operadas a partir de dispositivos móveis. E na rede pública, também no segmento de saúde, grandes investimentos estão sendo realizados com objetivo de unificação do prontuário do paciente e para que todo o seu histórico de atendimento fique disponível na nuvem, acessível por qualquer unidade da rede.  Com isso, se administra melhor as questões de diagnóstico e necessidades do paciente, evitando-se a repetição desnecessária de exames e o descontrole na distribuição de medicamentos.

IX.  Conclusão

O consumidor, hoje, se acostumou à comunicação imediata; a estar conectado aos amigos; ao acesso aos assuntos do dia-a-dia, de seu trabalho; a receber e-mails, SMS, e ter em seus devices móveis as informações online aonde estiverem. E as organizações não puderam ficar alheias a isso, precisaram se encaixar neste novo estilo de vida do cidadão para manter seu público consumidor.   

Para se ter uma ideia, hoje, nas principais capitais do país, as cooperativas de táxis vêm perdendo um significativo número de motoristas associados, pois foram criados aplicativos que, por meio de um smartphone, o consumidor identifica o táxi mais próximo de sua localização e aciona o motorista sem necessidade de entrar em contato com a cooperativa. A tecnologia se tornou tão disponível e essencial que quem não se utilizar dela ficará isolado do resto do mundo e isto para qualquer organização é fatal.

“O sucesso das organizações dependerá de sua capacidade de ler e interpretar a realidade externa, rastrear mudanças e transformações, identificar oportunidades ao seu redor para responder pronta e adequadamente a elas...” (Chiavenato, 2003).

E esta vem sendo, desde o início do século passado, a tônica desta relação entre gestão empresarial e tecnologia da informação, ora a gestão demandando uma solução para a tecnologia, ora embarcando e agregando valor a um produto tecnológico inicialmente desenvolvido com outros fins, sempre com o objetivo de manter as organizações competitivas.

X.   Referências

• Almeida, Altivo de. A evolução da Tecnologia da Informação e os novos desafios do Gestor de TI; Disponível em http://www.2atecnologia.com.br/new/index.php/a-evolucao-da-tecnologia-da-informacao-e-os-novos-desafios-do-gestor-de-ti/

 Acesso em 22 dez 2013.

• Bio, Sérgio Rodrigues - Colaborador Edgard Bruno Cornachione Jr, SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: Um Enfoque Gerencial, 2008 2ª Edição, Editora Atlas
• Chiavenato, Idalberto; Introdução a Teoria Geral da Administração, 7ª Edição, Rio de Janeiro, Elsevier, 2003.
• Gurovitz, Helio; O que cerveja tem a ver com fraldas?; Disponível em: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0633/noticias/o-que-cerveja-tem-a-ver-com-fraldas-m0053931, Acesso em: 20 jan 2014
• Mariano, Sandra Regina Holanda. Downsinzing em Tecnologia da Informação: o caso da Brahma. São Paulo: Revista de administração, dez/1996.
• Martins, Petrônio Garcia. Administração de Materiais e Recursos Patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2005
• Santos, Maribel Yasmina e Ramos, Isabel. Business Intelligence, Tecnologias da Informação na Gestão do Conhecimento, FCA Editora de Informática, 2006.