A utilização das redes sociais para a comunicação interativa das empresas

Eduardo Godoi da Silva RESUMO Neste presente trabalho, será demonstrado como as redes sociais auxiliam a comunicação e a interação das empresas com seus clientes. A forma do homem se comunicar sofreu diversas mudanças desde a descoberta da escrita. Com a revolução digital e o advento da Internet, essa comunicação se tornou acessível e personalizada. Os números de tecnologia e seu crescimento acelerado impressionam. As redes sociais já fazem parte do dia a dia de milhares de pessoas, sendo utilizada de diversas formas e para diversos fins, desde mandar um simples recado para um amigo até visualizar uma apresentação de um palestrante internacional. As empresas perceberam esta movimentação e enxergaram nas redes sociais, uma maneira simples e rápida de estarem mais próximas de seus clientes. Desta forma, este estudo pretende levantar evidências teóricas e práticas que auxiliem na compreensão da importância da utilização das redes sociais na internet. Palavras-chave: Comunicação, Redes Sociais, Empresas. 1. Introdução A descoberta da internet revolucionou a forma da comunicação mundial. Com a evolução da tecnologia e um ambiente empresarial cada vez mais competitivo, surgiu a necessidade das empresas se diferenciarem, para ampliar os seus mercados e atingir novos públicos. Tais organizações começaram a enxergar na internet uma importante e necessária ferramenta para a divulgação e a sustentabilidade do seu negócio. Embora ainda existam algumas empresas com uma visão conservadora, a quantidade de clientes conectados à internet cresce a cada dia no mundo. Segundo a "Internet World States" , o número de pessoas conectadas na grande rede é de, aproximadamente, dois bilhões no mundo, e sessenta e oito milhões somente no Brasil. O uso das redes sociais pode trazer benefícios para as empresas, já que, conforme o site "Uol Tecnologia" , oito em cada dez pessoas conectadas no Brasil possuem uma conta criada em um site de relacionamento. Como lembra Castels (1999), as redes interativas de computadores estão crescendo exponencialmente, criando novos métodos e canais de comunicação, moldando a forma das pessoas interagirem. Nesse contexto, o poder das redes trouxe às empresas novas características, dentre elas, a maior capacidade de comunicação. Segundo a matéria apresentada na revista Veja (2009, ed. 2120), em nenhum outro país as redes sociais on-line têm alcance tão grande como no Brasil. Com uma audiência mensal de 29 milhões de pessoas, os brasileiros já dominam o Orkut, e avançam sobre o Twitter e o Facebook. De acordo com os dados do Ibope Nielsen Online, juntas estas duas redes sociais foram visitadas por seis milhões de usuários apenas no mês de maio de 2009. Nessa perspectiva, o principal objetivo deste artigo é demonstrar como as redes sociais auxiliam na comunicação e na interação das empresas com seus clientes, por meio de pesquisas bibliográficas e uma pesquisa ilustrativa. Apresenta os seguintes objetivos específicos: realizar um estudo sobre comunicação e a internet: como surgiu, qual era o propósito, como ela popularizou e quais as principais mudanças que ocorreram desde a sua criação. A escolha do tema deste trabalho justifica-se por ser um assunto atual, que faz parte do cotidiano de milhares de pessoas no mundo, além de estar em plena ascensão e que possibilita um amplo campo de estudos. Nas prévias pesquisas realizadas, foram encontrados poucos autores brasileiros e trabalhos científicos referentes a este tema em específico, mostrando uma oporturnidade e criando, assim, um interesse em desenvolver um trabalho científico que possa se tornar uma fonte futura de pesquisa para alunos, professores, profissionais e interessados no assunto. Sobre a metodologia, constituiu-se em pesquisa de campo e bibliográfica, que forneceram o instrumento analítico para o estudo sobre as redes sociais e leitura de artigos relacionados ao tema. Com relação ao questionário, segundo Marconi e Lakatos (2001.p.107), "é um instrumento de coletas de dados, constituído por uma série de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do pesquisador". 2. REFERECIAL TEÓRICO 2.1 Comunicação O termo comunicação é bastante amplo, e, desde os primórdios da história, o homem se preocupava em se expressar de alguma maneira. Conforme Torquato (1986, pg. 15.), "a comunicação é um sistema aberto, semelhante à empresa. Como sistema, a comunicação é organizada pelos elementos ? fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador, receptor, ingredientes que vitalizam o processo." Ainda segundo Torquato, a comunicação é uma área multidisciplinar que intermedeia os interesses dos participantes, da empresa, como unidade econômica, e os interesses da administração. O processo de comunicação está inserido na sociocultura organizacional, e o objeto de análise se concentra sobre os elementos formadores de clima internos, a partir da pesquisa de etnia e cultura dos tipos organizacionais, apoiando-se em fundamentos antropológicos. Para os autores Breton e Proulx (2002), os primeiros relatos da escrita ocorreram na Mesopotâmia, por volta do quarto milênio a.c, sendo estes puramente pictográficos, ou seja, apenas desenhos figurativos eram utilizados para representar os objetos ou situações. Conforme o site da revista Superinteressante , os primeiros registros de hieróglifos foram realizados pelos egípcios no ano 3500 a.C, tornando as figuras mais abstratas e facilitando a compreensão. O primeiro alfabeto criado ocorreu na Síria, era muito restrito e não contemplava as vogais. Apenas entre os séculos VII e IV a.C na Grécia, fora constituído um alfabeto contendo vogais responsáveis pela origem das grandes escritas até a generalização do alfabeto latino no Ocidente. Ainda conforme Breton e Proulx (2002), Roma foi a sociedade responsável pelas principais mudanças no modelo de comunicação, devido a sua organização voltada para a comunicação social das figuras centrais da época. Os diversos oradores e filósofos da época fizeram história e mudaram o modo de pensar da sociedade. De acordo com a história da comunicação (ver anexo A, figura 1), diversas mudanças importantes ocorreram no seu processo, tais como: criação dos correios e telegráfos, invenção do telefone, rádio, cinema, mas nenhuma delas foi tão significativa quanto o surgimento da internet. . 2.2 Internet De acordo com Albertin (2004), a internet foi idealizada para um sistema de comunicação de informação militar em 1969, pela Advanced Research Projects Agency (Arpa), que fazia parte do departamento de defesa americano. Este projeto constituia-se na realização de um estudo para a criação de uma rede que pudesse conectar computadores à distância, de modo que, se algum deles estivesse desligado, não afetaria o tráfego das informações dos demais computadores. Outro passo importante na criação da internet foi a evolução da Telnet, desenvolvida pelo "National Center for Supercomputing Aplications" (NCSA) e o protocolo FTP , em que a rede Telnet permitiu o acesso remoto e o protocolo FTP padronizou a transferência de arquivos entre computadores . Em 1974, a empresa BBN inaugurou a Telenet, que foi o primeiro serviço público do pacote de dados, uma espécie de versão comercial da Arpanet. (ZIMMERMAN, SCHULLO, REEDY, 2001). Segundo Zimmerman (2001), a maior revolução da internet foi a explosão dos computadores pessoais (PC´s). No início da década de oitenta, os primeiros computadores pessoais começaram a ser comercializados, tornando os recursos da informática e informações em rede cada vez mais acessíveis ao grande público. O nome internet é a derivação da junção de duas palavras em inglês: interconnected network, que significam rede interconectada, que pode ser interligada por meio de cabos ou sem fio (wireless). Pela rede, são trasmitidas diversas informações, como planilhas, textos, mensagens, imagens, videos, sons para qualquer computador. (LIMEIRA, 2007) A internet trata-se da tecnologia mundial de comunicações, um vasto mecanismo para disseminação de informações e um veículo de colaboração e interação entre os indivíduos e seus computadores. Devido à quantidade de aplicativos crescendo a cada dia, o profissional de marketing está aprendendo cada vez mais sobre as características do comércio e as promessas da World Wide Web. (ZIMMERMAN, SCHULLO, REEDY, 2001). Para Pinho (2003), world wide web consiste em um grupo de servidores na rede que estão programados para oferecer a informação procurada por intermédio de browsers , permitindo visualizar e buscar textos, videos, imagens, gráficos e sons, de maneira aleatória ou sistemática. Os browsers possuem extensões denominadas plugins , que são programas especiais capazes de mostrar certos recursos de multimídia na internet. Os principais tipos de conexão com a internet são: via modem, via rádio, via cable modem, via adsl, via satélite e fibra ótica. (GARCIA 2005). Segundo dados do Internet World States (ver tabela 2), a quantidade atual de pessoas no mundo conectadas é de, aproximadamente, dois bilhões. Em 2000, esse número era inferior a quatrocentos mil, demostrando, assim, a rápida ascensão e velocidade de crescimento da internet. O continente asiático é o maior em conexões, e a América Latina junto com o Caribe ficam em quarto lugar em usuários conectados. Tabela 2? População x quantidade de usuários conectados na internet no mundo Fonte: Tradução do Site Internet World States (2010) A América do Sul (ver tabela 3) possui uma população de, aproximadamente quatrocentos milhões de habitantes, dos quais mais de cento e cinquenta milhões estão conectados, com a participação de trinta e três por cento em um total de cerca de quatrocentos e setenta milhões de usuários conectados em toda a América. Tabela 3?quantidade de usuários conectados na internet na América Fonte: Tradução do Site Internet World States (2010) O Brasil (ver tabela 4) representa, praticamente, cinquenta por cento de toda a participação de usuários conectados na América do Sul, com um total de, aproximadamente, setenta e seis milhões de pessoas que utilizam a grande rede, seguida da Argentina, com cerca de vinte e sete milhões de pessoas conectadas. Tabela 4? População x quantidade de usuários conectados na América do Sul Fonte: Tradução do Site Internet World States (2010) Conforme o site G1 (2010), o Brasil deverá encerrar o ano de 2010 com 18 milhões de acessos à internet por meio de redes de telefonia móvel e 13,4 milhões de acessos em conexões fixas (a cabo e via redes ADSL). No total, são 31,4 milhões de pontos de acesso. Até 2014, estima-se que o número de conexões móveis irá triplicar somando 60 milhões, sendo 45 milhões por meio de celulares e smartphones. Já o avanço da banda larga fixa será mais brando, com expectativa de atingir 15 milhões de conexões em quatro anos. A presença de celulares conectados a redes de terceira geração (3G), na base de celulares, deve atingir 9% este ano, chegando a 23,5% em 2014, na média mundial. Conforme Felipini (2005), o surgimento da Web propiciou uma verdadeira revolução na forma como as pessoas interagem e, também, como realizam transações comerciais. Atualmente, não é mais necessária a presença física do comprador e do vendedor para se fazer um negócio, em qualquer parte do mundo é possível realizar uma transação, para isto, basta um computador e um sistema de venda programado para realizar processos que culminem em uma compra. As exigências dos consumidores on-line são grandes e eles querem variedade, privacidade, segurança, facilidades e outras vantagens não encontradas no comércio habitual. "Os clientes querem acessar os produtos e serviços em um esquema de 24 horas/dia e 7 dias/semana e o modo mais fácil de fazê-lo é deslocando as operações para o sistema online". (DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER, 2004, p.8). Um meio para as empresas satisfazerem as exigências dos clientes e proporcionar um canal de relacionamento, 24 horas por dia e 7 dias por semana, é a exposição em uma rede social na internet. 2.3 As Redes sociais De acordo com Recuero (2004), o estudo das redes sociais não é algo relativamente novo. Os primeiros relatos sobre a teoria das redes são encontrados principalmente nos trabalhos do Euler , que criou o teorema dos grafos no século XVIII, que se consolidam por um matemático conjunto de nós conectados por arestas, formando uma rede, posteriormente, partindo deste princípio, vários estudiosos se dedicaram a compreender o processo de construção dos grafos e como as pessoas se agrupavam através das redes. Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, intituições ou grupos; os nós da rede) e suas conexões (interações ou laços sociais). (RECUERO apud WASSERMAN E FAUST, 1994). A abordagem de que a rede se vale tem seu foco na estrutura social, na qual não é possível isolar os atores sociais e suas conexões. Os sites de relacionamento ou redes sociais são ambientes que focam em reunir pessoas, os chamados membros, que, uma vez inscritos, podem expor seu perfil com dados como fotos, textos, mensagens e vídeos, além de interagir com outros membros, criando listas de amigos e comunidades. (TELLES, 2008) Conforme Telles (2010), várias pessoas confundem os termos redes sociais com mídias sociais. O primeiro é uma categoria do último. Sendo assim, Facebook, Orkut, MySpace, são classificados como redes sociais ou como se chamava no passado de sites de relacionamento. Twitter, YouTube, SlideShare, Flickr, entre outras redes sociais, são mídias sociais ou, como eram conhecidas, novas mídias. Atualmente, existem diversas redes sociais destinadas a variados assuntos, interesses e categorias. As mais conhecidas e popularizadas são: Orkut, Twitter, Facebook, Youtube, Slideshare, MySpace, Linkedin e Flickr. Figura 1? Logo das redes sociais Fonte: Imagem das logos das redes sociais (2010) Para Telles (2006), o Orkut é um site de relacionamento que pertence ao grupo Google. Foi criado em 22 de janeiro de 2004 e cujo objetivo declarado é ajudar seus membros a criar novas amizades e manter relacionamentos. Seu nome é uma homenagem ao desenvolvedor do projeto Orkut Büyükkokten, engenheiro do Google. Cada usuário cria um perfil (ver figura 2) com características pessoais, descrição física, idade, músicas e livros de sua preferência, texto de apresentação etc. Eles podiam acrescentar seus amigos a sua lista, assim, o grande diferencial desta rede está relacionado à possibilidade de verificar quem é amigo de quem, com isto, aumentando o círculo de amizades e propiciando encontros entre pessoas com perfis e atividades em comum. Figura 2? Página da comunidade Levis Fonte: http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=578421(2010) Segundo Pavarin (2009), trinta e cinco milhões de usuários estão conectados ao Orkut no Brasil, e 84% deles, ou seja, 29 milhões de pessoas acessam seu perfil diariamente no país. Conforme Aguiari (2010), no mundo, a rede conta com um total de oitenta e cinco milhões de usuários cadastrados. O público jovem tem maior interesse no Orkut, cerca de 53% dos seus membros são pessoas nas faixa etária dos 18 aos 25 anos. (TELLES, 2005) Em 2007, houve uma inovação no Orkut, que abriu sua plataforma para a construção de ferramentas para o uso das redes sociais, por meio do sistema Open Social, permitindo que novos aplicativos fossem criados para a rede, como jogos, músicas, animações, publicidade, etc. (RECUERO, 2009) Já o Twitter surgiu em 2006, é constituído de uma rede social e de um servidor chamado de microblogging , que permite aos usuários o envio e a leitura de atualizações pessoais de outros indivíduos de seus contatos, por meio de textos com no máximo 140 caracteres. Os tweets podem ser enviados pela internet ou celular, comparando-se aos torpedos dos celulares. Na sua proposta básica, o Twitter é uma ferramenta de comunicação. (COMM, 2009). A rede é estruturada de forma que o usuário possua os seguidores (followers) e as pessoas a seguir (following), e cada usuário possa escolher quem deseja seguir e ser seguido por outros (ver figura 3). Existe, também, a possibilidade de enviar mensagens em modo privado para os outros usuários. A janela particular de cada usuário contém, assim, todas as mensagens públicas emitidas por aqueles indivíduos a quem ele segue. Mensagens direcionadas também são possíveis, a partir do uso da "@" antes do nome do destinatário. Assim, cada página particular pode ser personalizada pelo Twitter por meio da construção de um pequeno perfil. (RECUERO, 2009) Figura 3? Twitter Magazine Luiza Fonte: Imagem do site twitter.com/#!/magazineluiza (2010) Atualmente, o Twitter é a terceira rede social mais utilizada no mundo, conforme ranking realizado pela Top 25 Social Networks Re-Rank , e em razão de sua simplicidade e mobilidade no seu uso, cresceu de forma acelarada, saindo da vigésima segunda posição para ocupar o terceiro lugar, perdendo apenas para o Facebook e Myspace em popularidade . As empresas, percebendo esta movimentação, enxergaram no Twitter uma potente ferramenta de marketing, e uma fonte inesgotável de publicidade para divulgar seus produtos ou serviços. O Facebook foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg, enquanto ele era aluno de Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Lançado em 2004, o Facebook é, hoje, a rede social com a maior quantidade de usuários cadastrados no mundo. Funciona por meio de perfis e comunidades (ver figura 4), com a possibilidade de acrescentar módulos de aplicativos, sendo percebido como uma rede social mais privada em comparação a outras redes, pois apenas usuários da mesma rede podem verificar perfis dos outros. . (RECUERO, 2009). Figura 4 ? Perifl Facebook Coca Cola Fonte: Facebook oficial Coca Cola (2010) Segundo a reportagem disponibilizada no site Terra tecnologia , no Brasil, a rede já possui 1,3 milhões de usuários e, no mundo, atingiu a marca de 400 milhões de usuários, ocupando a primeira posição das redes sociais em quantidade de usuários cadastrados. A rede de compartilhamento de videos Youtube (ver figura 5) foi fundada em fevereiro de 2005, em uma garagem de São Francisco (Califórnia, EUA), pelos jovens Chad Hurley e Steven Chen, com o objetivo de compartilhar vídeos como os amigos, pois, devido ao tamanho dos vídeos, não era possível a transferência por e-mail. (CRUZ, WERNECK, 2009). O Brasil ocupa a segunda colocação de visualizações de videos no Youtube. Conforme medição do Ibope/NetRatings, foram contabilizados 2,6 milhões de usuários no Brasil apenas no mês de junho de 2006, perdendo apenas para a Espanha, que ocupa a primeira posição em horas navegadas. (SPYER, 2007). Figura 5 ? Canal da empresa Gol no Youtube Fonte: Canal oficial da Gol Linhas aéreas intelingente (2010) Para Dunay e Krueger (2010) o Slideshare é o maior site da Web para compartilhamento de apresentações, tornando mais fácil as postagens de sites de relacionamento como, por exemplo: Facebook. Com Slideshare, é possível carregar apresentações em Power Point, Pdf, Word e apresentações do Keynote (Apple) para que outras pessoas na sua rede possam visualizá-las. Sendo possível inserir vídeos do YouTube em apresentações e adicionar áudio profissional para fazer eventos virtuais . É bastante utilizado no meio profissional e acadêmico para a divulgação de palestras e pesquisas de campo, possuindo um acervo muito extenso com apresentações de diversos temas e assuntos. Figura 6 ? Capa de uma apresentação no Slideshare Fonte: www.slideshare.net (2010) Conforme Recuero (2009), o Myspace (ver figura 7) foi um sistema lançado em 2003, que permitia a mostra de redes sociais e interação com outros usuários por meio da construção de perfis, blogs, grupos e fotos, músicas e vídeos. O diferencial do Myspace consiste em dar liberdade para o usuário personalizar sua página e informações. É bastante utilizado no meio musical para lançamento de novas bandas e músicas. Ocupa, atualmente, o segundo lugar no ranking das redes mais acessadas mundialmente. Figura 7 ? Página inicial Myspace.com Fonte: Myspace.com (2010) O Linkedin é uma rede social voltada para o networking , com possibilidade de inserir o histórico profissional com diversas informações como: escolaridade, cursos realizados e experiência profissional. Embora Linkedin tenha sido fundado em 2003, experimentou um crescimento explosivo apenas a partir de 2006. Por exemplo, de acordo com o ranking Nielsen Online, desde Outubro de 2007, os assinantes saltaram de mais de 1,7 milhões de usuários para mais de 4,9 milhões de usuários, um salto de mais de 189 por cento, entre outubro de 2006 a outubro de 2007. (BUTOW, TAYLOR, 2009) Figura 8 ? Perfil público de um usuário no Linkedin Fonte: Linkedin (2010) Para Recuero (2009), o Flickr (ver figura 9) permite que imagens publicadas sejam etiquetadas com palavras-chave que sejam objetivo de buscas e organização. Com isto a rede social tem um caráter de expressão pessoal. Figura 9 ? Agência Senado no Flickr Fonte: imagem do site www.senado.gov.br (2010) Foi, originalmente, desenvolvido por uma companhia canadense denominada Ludicorp, no ano de 2004, e adquirida, em 2005, pelo grupo Yahoo!. Para utilizar o sistema, é necessário criar uma conta normal ou profissional. Na conta profissional, é possível postar uma maior quantidade de fotos. O Flickr permite ao usuário enviar vídeos e fazer comentários nas fotos dos usuários de sua rede, além de participar de comunidades. 2.4 O uso das redes sociais para interação com os clientes Devido à guerra de preços e a forte concorrência, a forma mais prática para uma empresa se destacar é entrar definitivamente nas redes sociais. Dar esse passo não significa, como muitas lojas vêm fazendo, atuar com propaganda da mesma forma que nas mídias tradicionais. As redes sociais não são apenas uma e, sim, uma rede de relacionamentos. Isso quer dizer que o objetivo das ações deixa de ser "conseguir novos compradores" para "conquistar novos amigos". (TANABE, 2010) Conforme o site O Globlo , um estudo realizado pela empresa McAfee em 17 países, o Brasil, Índia e Espanha estão entre os que mais adotaram as redes sociais como, por exemplo: Twitter e Facebook, como ferramenta para alavancar negócios, sendo que três em cada quatro empresas que a utilizam estão satisfeitas porque conseguem lucrar com as redes. Segundo dados do IBOPE//NetRatings, só em maio de 2008, 18,5 milhões de pessoas navegaram em sites relacionados a comunidades. Se forem acrescidos a este número os fotologs, videologs e os mensageiros instantâneos, o valor salta para 20,6 milhões de brasileiros por mês acessando as chamadas "redes sociais". Esse número representa cerca de 90% do total de usuários que acessam a internet mensalmente. De acordo com a matéria publicada no portal da revista Exame , as plataformas digitais abriram as portas para que essa troca pudesse ultrapassar as barreiras físicas. Na rede digital, as conversas deixam de ser bilaterais e passam a ser simultâneas, aumentando as possibilidades de interação e multiplicando as conexões. Além de propiciar uma vantagem extra: a rastreabilidade, no ambiente digital, facilita o encontro de pessoas, acessar seus dados de contato e manter um histórico do relacionamento. Conforme Sá (2009), a principal função das empresas é gerar relacionamento. Sendo assim, não basta apenas a empresa estar presente nas redes sociais, é necessário recorrer a uma série de medidas para que consiga extrair resultados positivos e fortalecer a marca. Primeiramente, é pertinente que as empresas levantem dados quantitativos e, depois, informações qualitativas e conclusivas a respeito de seus consumidores na internet. De acordo com a entrevista com Abel Reis, disponibilizada no site Época Negócios , o presidente da agência Click afirma que as redes sociais se tornarão crescentemente um espaço de vivência ou, pelo menos, de referência para as pessoas. Mesmo aqueles que não são frequentadores ativos das redes irão usá-las de forma prática para auxiliar nas suas escolhas, seja na de um novo celular, uma viagem ou uma nova TV. Nessa perspectiva, é indispensável que as empresas estejam preparadas para a revolução que tem acontecido na web, tornando-se marca presente na vida do cliente, trazendo-lhes conteúdos relevantes e permitindo que eles possam se comunicar livremente. A influência que a internet exerce sobre os consumidores é inegável, e um meio para estabelecer esta ponte é a utilização das redes sociais, que proporcionam um rico canal de comunicação e interação, possibilitam uma divulgação a baixo custo, facilitam o acesso, sendo que o cliente pode acessar a empresa de qualquer lugar e a qualquer horário. Com isso, a relação empresa x cliente se torna muito mais duradoura, pois o cliente tem, nas redes sociais, a instituição como uma parceira. 3. PESQUISA DE CAMPO 3.1. Aspectos Metodológicos A pesquisa de campo foi realizada com caratér ilustrativo, visto não contemplar dados probabilístiticos que expressassem o tamanho real da amostra necessária para uma comparação fiel entre usuários cadastrados nas redes e os resultados atingidos pelas empresas. O trabalho foi realizado durante dois dias em uma empresa atacadista na cidade de Uberlândia, com a colaboração de quarenta funcionários, e dez questionários foram respondidos entre amigos, familiares e professores do autor do artigo. A amostragem se deu por meio da técnica não probabilística por conveniência. De acordo com (GRESSLER, 2004), a amostragem por conveniência é aquela em que os itens são escolhidos simplesmente por serem mais acessíveis ou por serem passíveis de uma avaliação rápida. As entrevistas foram realizadas com cinquenta pessoas de ambos os sexos e com faixa etária entre dezoito e cinquenta e dois anos de idade (ver anexo A, figura 2 e anexo B, figura 3). Os questionários continham dez perguntas com quesitos fechados e semiabertos, a fim de avaliar a utilização das redes sociais. 3.2 ? Apresentação e análise dos resultados Conforme as respostas apresentadas (ver anexo B, figuras 4 e 5), conclui-se que cem por cento dos entrevistados sabem o que é uma rede social, e oitenta e seis por cento, ou seja, quarenta e três pessoas possuem cadastro em algum tipo de rede social online. Reforçando a estatística apresentada no referêncial teórico de que oito em cada dez pessoas possuem cadastro em sites de redes sociais. Quando questionados sobre os principais motivos para utilizar as redes sociais (ver figura 10), dez por cento afirmaram utilizá-las, manter contato com amigos, oito por cento para lazer, sete por cento afirmaram recorrer às redes para estudos, seis por cento para participar de fóruns de discussão, seguidos de emprego, pesquisar ou comprar produtos e, por último, contato com as empresas. Figura 10 ? Prioridade na utilização Fonte: acervo pessoal (2010) Referente às redes sociais de que participam (ver figura 11), os entrevistados responderam: vinte e sete por cento, ou seja, trinta e uma pessoas possuem conta ativa no Orkut; vinte e um por cento dos entrevistados participam da rede de compartilhamento de video Youtube; dezesseis pessoas estão cadastradas no Facebook e quinze fazem parte do Twitter. As redes menos acessadas foram Flick e Fotolog, as duas somaram menos de cinco por cento dos entrevistados. Trinta e uma pessoas consideram como as duas redes mais acessadas o Orkut e o Youtube, somadas, as duas representam setenta por cento da preferência dos entrevistados (ver figura 12). Figura 11 ? Participação nas redes sociais Fonte: acervo pessoal (2010) Figura 12 ? As duas redes sociais mais acessadas Fonte: acervo pessoal (2010) Quando questionados sobre o envio de promoções, links ou apresentações pelas empresas através das redes sociais, trinta e duas pessoas, ou setenta e quatro por cento dos entrevistados, já receberam algum tipo de comunicação. Sendo que trinta e seis pessoas já acessaram algum tipo de anúncio de empresa dentro das redes sociais (ver anexo C, figura 6). Dos quarenta e três entrevistados, vinte já fizeram compras (ver figura 13) por meio das redes sociais, e cinquenta e três por cento afirmaram que nunca compraram, ou seja, vinte e três pessoas alegaram não ter comprado, e destas, quinze pessoas não compraram por considerarem que a oferta não era interessante; seis entrevistados informaram não comprar pela internet e seis pessoas não acharam o anunciante confiável (ver anexo C, figura 7). Figura 13 ? Quantidade de usuários que realizaram compras nas redes Fonte: acervo pessoal (2010) Na última questão, (ver anexo C, figura 8) fora abordado o aspceto referente à participação dos entrevistados em comunidades ou se eles seguiam determinada marca de produto ou serviço nas redes sociais, trinta e uma pessoas informaram que fazem parte dessas comunidades ou seguem alguma empresa. Então, setenta e dois por cento dos entrevistados mantêm contato diariamente com marcas de produtos ou serviços. Comparando os resultados da pesquisa com as informações do referencial teórico, ficam evidentes a popularidade das redes sociais e o poder da comunicação que elas proporcionam. O crescimento das redes também foi um aspecto demonstrado na pesquisa, visto que apenas sete pessoas com acesso a internet não possuíam conta ativa nas redes, representando apenas 14%, resultado que se aproxima da média nacional, em que apenas 10% das pessoas com acesso a internet não possuem cadastro nas redes sociais. As preferências pelo Orkut e Youtube também fazem referência aos números apresentados no referencial teórico, pelo qual o Orkut é a rede mais utilizada no Brasil e o Youtube registra, aproximadamente, três milhões de acessos no mês. Outro fator importante a ser destacado é quantidade de pessoas que receberam algum tipo de comunicação por meio das redes (ver figura 14), em que, praticamente, setenta e cinco por cento receberam promoções, banners, links promocionais, e cinquenta por cento afirmaram ter realizado alguma negociação via rede social. Fazendo uma avaliação com os dados do referencial teórico, pelo qual 20 milhões de pessoas realizaram compras pela internet, este número ainda é mediano, mostrando que os empresários e profissionais de marketing devem prestar mais atenção a esse canal de comunicação. Figura 14 ? Recebimento de informações via redes sociais Fonte: acervo pessoal (2010) Diante das informações apresentadas na pesquisa, conclui-se que existe um campo muito amplo a ser trabalhado pelos empresários ou por seus profissionais de marketing com relação à comunicação via redes sociais, principalmente, no mercado local, visto que a maioria das pessoas entrevistadas ainda utiliza as redes sociais com os principais objetivos: manter contatos com amigos e lazer. Porém, quando questionadas sobre o motivo de não comprarem, afirmaram que não realizaram compras por não considerar a oferta interessante no momento, ou seja, estão abertas para negociações, desde que as ofertas sejam atrativas, credibilizando, assim, as negociações pela internet, sendo que a maioria dos entrevistados informou acessar links de empresas por meio das redes. CONSIDERAÇÕES FINAIS As redes sociais já fazem parte do cotidiano de milhares de pessoas. O crescimento da economia mundial, as mudanças técnologicas e nos hábitos da sociedade fazem com que esta realidade cresça a cada dia. A principal vantagem das redes sociais é o baixo custo de operação, quando comparado a outras mídias, e o seu poder de abrangência. As redes sociais são um excelente mecanismo de feed¬¬back, que proporciona o monitoramento do que se tem comentando sobre a empresa na internet. Outra característica das mídias sociais é a capacidade de potencializar as ações de marketing, uma vez que os sites facilitam o reenvio instantâneo de informações entre os usuários. De acordo com a pesquisa bibliográfica efetuada para composição deste artigo, foi possível concluir que, para uma empresa alcançar um patamar de sucesso e permanecer no mercado com competitividade, é imprescindível que amplie a comunicação com seus clientes, e um meio para isto é criar um perfil em uma rede social, sendo necessário estar atento ao que se passa nas redes, criando um relacionamento próximo e transimitindo confiança para seus clientes. Conforme Fusco (2009), grandes empresas conseguiram excelentes resultados com o uso das redes, tais como: a campanha de marketing realizada pela rede de postos Ale, que envolveu internautas, motoristas e interessados em música, realizada junto com uma agência de publicidade numa sequência de shows com uma banda, e toda a divulgação foi feita via redes sociais com 2,5 mil publicações por semana. A Tata Consultancy, empresa aliada ao grupo indiano Tata, contrata a maioria de seus funcionários via rede social Linkedin, por considerar confiável e sem custo. A construtora Tecnisa conseguiu fechar uma venda de um apartamento no valor de R$500 mil no Twitter. Portanto, as redes sociais auxiliam na comunicação das empresas com os seus clientes, proporcionando uma maior liberdade de expressão, fazendo com que a organização transceda as barreiras comerciais e criem em seus clientes o sentimento de amizade e parceria, permitindo a comunicação interpessoal e também entre pessoa/empresa. Quando há sucesso nesta comunicação, a empresa terá criado uma relação muito valiosa e uma vantagem competitiva que dificilmente será copiada. REFERÊNCIAS AGUIARI, Vinicius. Orkut é 8 vezes maior que Facebook no Brasil. Disponível em Acesso em 22 set 2010. ALBERTIN, Alberto. Comércio Eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2004. BRETON, P.; PROULX, S. 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Comunicação Institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. 6 edição. São Paulo: Sumus Editoral, 1986. ANEXOS Anexo A, figura 1? A história da comunicação Fonte: Site da revista Superinteressante (2005) Anexo A, figura 2? Faixa etária Fonte: acervo pessoal (2010) Anexo B, figura 3 ? Divisão por sexo Fonte: acervo pessoal (2010) Resposta Número de pessoas % Equivalente Sim 50 100 Não - - Anexo B, figura 4 ?: Você sabe o que é uma rede social? Fonte: acervo pessoal (2010) Anexo B, figura 5 ? Participação nas rede sociais Fonte: acervo pessoal (2010) Anexo C, figura 6 ? Acessos a links de promoções /ofertas Fonte: acervo pessoal (2010) Anexo C, figura 7 ? Motivos por não comprar nas redes sociais Fonte: acervo pessoal (2010) Anexo C, figura 8 ? Participam de comunidades de empresas Fonte: acervo pessoal (2010)