A Qualidade Dos Serviços No Aeroporto Internacional Tancredo Neves: Um Estudo De Caso

Centro Universitário de Belo Horizonte – UNI-BH
Pró-reitoria de Pós-graduação, Pesquisa e Extensão
Curso de Especialização “Lato Sensu” em Marketing e Comunicação

A Qualidade dos Serviços no Aeroporto Internacional Tancredo Neves: Um Estudo de Caso^¹

JOICE CASTRO GARCIA²Luiz Antônio de Carvalho Godinho³

Belo Horizonte, 26 de maio de 2007.

RESUMO

O crescimento do setor de serviços tem evidenciado a importância de as empresas dedicarem maior atenção à qualidade com que seus serviços são prestados. Dentre todos os aspectos que devem ser considerados, um dos mais relevantes refere-se à qualidade que deve estar presente nos serviços prestados nos aeroportos. É necessário que as empresas atinjam um nível mínimo de qualidade exigido pelos clientes, se não for possível atingir um nível de excelência nos serviços. Para verificar o nível da qualidade dos serviços, percebido pelos clientes do Aeroporto Internacional Tancredo Neves, foi realizada entrevistas com dez clientes. Utilizou-se como instrumento de pesquisa um adaptação da escala SERVQUAL, com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado para determinado serviço. Obteve-se como resultado um panorama da qualidade percebida pelos clientes do aeroporto, com indicação de pontos fortes e fracos.

Palavra-chave: Marketing de serviços, cliente, qualidade e SERVQUAL.

ABSTRACT

The growth service sector has showed to companies how many efforts they should dedicate to quality services. Among all espects considered, one of the most important items, but sometimes left apart, is the quality of airport. Is necessery that the oeganizacion will arrive at least one standard of quality exigency for the client, if not to possible one level of excellence on the service. To verify the level of quality of that services, with perception of client respecting in respect to every attribute identify to service determined. To obtain as result one panorama of perception quality of client, that airport services, with indicator of points strong and weak.

Key-words: Marketing services, client, quality and SERVQUAL.

1.Introdução

Diante de um ambiente empresarial e mercadológico, uma das formas da empresa torna-se competitiva e apresentar diferenças perceptíveis junto ao seu consumidor, será o aprimoramento constante da qualidade na prestação de serviços. As empresas não raras vezes focalizam os aspectos realizados aos processos de produção maior com a qualidade com que são realizados. Por isso torna-se fundamental a interpretação e leitura adequada quanto a qualidade percebida pelos clientes, quanto aos serviços, levando-se em conta os fatores que influenciam o seu comportamento, para então uma avaliação através da sua percepção.

Uma das ferramentas mais destacadas para a avaliação da qualidade de serviços é a escala SERVQUAL, desenvolvida por Zeithamal, Parasurman e Berry (1992), e seu modelo conceitual define que a qualidade é avaliada pelo cliente na comparação entre suas expectativas e a percepção que ele teve da prestação dos serviços. Entre as aplicações possíveis da escala SERVQUAL, os autores apontam sua utilização em uma empresa, com a finalidade de avaliar a qualidade dos serviços por ela prestados aos clientes. Assim, com as devidas adaptações, quando necessárias, a escala SERVQUAL pode ser utilizada em uma pequena unidade de amostra, como procura mostrar neste trabalho.

Tendo em vista essas considerações o objetivo do trabalho é verificar o nível da qualidade percebida pelos clientes, quanto aos serviços prestados pelo Aeroporto Internacional Tancredo Neves, nos seguintes itens da SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia.

2. Marketing: Conceitos e definições

Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada atendendo os desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

Conforme Las Casas (2006, p.15)

“o marketing pode ser definido como: a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade.”

As atividades que constituem o conjunto acima são: pesquisa, ajustamento dos produtos e/ou serviços, administração de preços, comunicação para informar e motivar o mercado. O mercado por sua vez é composto de indivíduos ou grupos com intenção, necessidade e renda para comprar ou usar bens e serviços.

Técnicas e métodos de marketing similares podem aplicadas na promoção e vendas de produtos e serviços para as transações entre participantes do mercado sejam conduzidas com eficiência e com nível de satisfação entre quem vende e quem compra um produto ou serviço. Pode-se assim afirmar que o marketing como um método gerencial é um processo que compatibiliza e facilita as relações de mercado.

Defini-se marketing de serviços como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional. Nestas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários. Os objetivos do marketing de serviços são de investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer a assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

Toda oferta de serviços devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta dos serviços.

3. Marketing de Serviços

As organizações estabelecem, cada vez mais estratégias e esforços no sentido de entender de forma mais profunda e exata as necessidades, desejos e expectativas dos seus usuários, fazendo com que criem uma percepção positiva quanto á qualidade do que usam ou que consomem.

Para garantir a preferência dos usuários a um serviço, é preciso mais do que atendê-los simplesmente. É preciso perceber valor naquilo que estão adquirindo. O grande desafio é conseguir estabelecer o que significa valor para eles, identificar o que realmente buscam quando procuram um serviço. Ao descobrir, torna-se fundamental associar esse valor aos produtos e serviços oferecidos.

Em muitos segmentos de mercado, já está bastante evidente o fato de que não basta ter um bom produto ou serviço, atender bem e oferecer o básico. Isso passa a ser pré-requisito, principalmente nos seguimentos mais competitivos. Existe uma seqüência de fatos que torna mais compreensível essa dinâmica: primeiro, os consumidores percebem o valor de um produto ou serviço, esse valor percebido leva à repetição do consumo, isso ocorrendo de forma repetida pode levar à lealdade de uso, assim a demanda pelo produto ou serviço aumenta.

O mercado responde oferecendo novas tecnologias, novos produtos e serviços. Esses serviços vêm com inovações, maior funcionalidade e normalmente com maior economia de tempo. Isso gera nova percepção de valores por parte dos clientes que mantêm ou aumentam a sua fidelidade e o circulo se fecha.

Mas, o que é serviço? Entender o seu conceito é de fundamental importância para a compreensão da natureza das atividades que envolvem a prestação do mesmo.

A palavra “serviço” tem significados diversos defini-lo não é tarefa fácil, uma vez que vários significados são costumeiramente utilizados para designar atos ou ações, como prestar serviço de bordo (numa viagem de avião, navio ou ônibus), prestar serviço de quarto (num hotel ou motel), prestação de serviços como no comércio varejista, serviços pessoais para se referir a uma grande variedade de atividades executados diariamente para indivíduos, tais como serviços domésticos, transporte escolar, corte de cabelo, serviços médicos, psicológicos, de consultoria, e outros. Conforme destacam Hoffman e Bateson (2003), os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos.

Gronroos (2003, p. 65) descreve com base em proposições de diversos autores e propôs sua própria definição para o que vem a ser serviço: “um serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos tangíveis que normalmente, mas não necessariamente sempre, ocorrem nas interações entre cliente e os funcionários de serviços e/ou recursos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços e que são fornecidos como soluções para problemas do cliente”.

No entanto mais que discutir definições alternativas para serviços, a importância deve se concentrar nas suas características e no que venha a ser qualidade. Gronroos (2003) descreveu as características dos serviços, esquematicamente, dando uma idéia global de suas principais características:

- Intangibilidade;

- Não pode ser revendido;

- Não pode ser efetivamente demostrado antes da aquisição;

- Não pode ser estocado;

- Produção e consumo simultâneos;

- Produção, venda e consumo são especialmente unidos;

- Não pode ser transportado;

- Cliente é parte da produção;

- Na maior parte dos casos, o contato direto é necessário;

- Valor principal é produzido nas interações entre vendedor e cliente.

É preciso que as organizações “criem janelas estratégicas”, ou seja, identifiquem novas oportunidades de oferecimento de produtos ou serviços que se encaixem dentro da concepção de qualidade de vida dos usuários. Há uma tendência de comoditização dos serviços e as empresas que decidirem crescer precisarão oferecer diferenciais que extrapolem os diferenciais que extrapolem os diferenciais também oferecidos pelos concorrentes.

Assim, existem formas ou mecanismos de atingir a “excelência” para atendimento ao cliente, que são: a- interatividade, que é facilitar a comunicação com o cliente e fazer a troca constante de informações; b- personalização, que é dar um caráter pessoal ao cliente, oferecendo-lhe um tratamento individualizado; c- integração, que é a empresa torna-se parte e adaptar-se às necessidades dos clientes; d- aproximação, que é estar cada vez mais perto dos clientes; e e- convergência, que é adotar a postura de parceiro.

3.1 Qualidade em serviços

A literatura tem analisado de forma significativa a importância da qualidade dos serviços e como as empresas devem atuar para alcançar a excelência nos serviços.

Qualidade pode ser definida de várias maneiras, mas duas delas são importantes. A primeira leva em conta as características do produto e/ou serviço: aos olhos dos clientes quanto melhores as características dos produtos e/ou serviços mais alta a sua qualidade. Neste caso, o maior efeito está nas vendas, normalmente, a qualidade superior custa mais. A segunda leva em conta a ausência de deficiências: aos olhos dos clientes, quanto menos deficiências, melhor a qualidade. O maior efeito é sobre os custos.

Neste contexto, Kotler (2000, p. 79) diz que a qualidade “é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afeta sua capacidade de satisfazer às necessidades declaradas ou implícitas”. As empresas que fornecem qualidade ao seu produto ou serviço, atendendo as expectativas dos clientes, ou excedendo, satisfazendo as suas necessidades durante maior parte do tempo, é denominada empresa de qualidade.

O produto do final de um serviço é sempre um sentimento, ficando o consumidor satisfeito ou não, conforme sua expectativas. E uma das formas de administrar a qualidade na prestação de serviços diz respeito ao ponto de vista dos consumidores, pois eles escolhem os prestadores de serviços comparando as percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é chamado de qualidade percebida.

Atribui-se à qualidade dos serviços a discrepância que existe entre as expectativas e as percepções do cliente sobre um serviço experimentado. Assim a chave para assegurar uma boa qualidade de um serviço é obtida quando as percepções excedem as suas expectativas. Para isso, se faz necessário que os prestadores de serviços realizem um monitoramento contínuo destas percepções sobre a qualidade dos serviços prestados, procurando identificar as causas das discrepâncias encontradas e adotando os mecanismos adequados para sua melhoria (BERRY e PARASURAMAN, 2002).

Os prestadores de serviços que não consideram que a qualidade é o que os clientes percebem do serviço prestado, nem sempre conseguem atingir resultados satisfatórios. Por isso, é importante que o prestador de serviço, compreenda como os seus serviços serão avaliados pelos clientes, só assim será possível saber como gerenciar essas avaliações e adotar medidas de correção, com o objetivo oferecer ao cliente um serviço de qualidade.

3.2 Qualidade percebida

A qualidade percebida pelo consumidor é a forma pela qual ele julga a excelência ou superioridade do fornecedor, ou seja, a forma pela qual ele compara o serviço que recebe com que, segundo sua expectativas, deveria receber. O julgamento da qualidade vai resultar da discrepância (grau de direção do afastamento) entre as expectativas e o efetivamente recebido do fornecedor, como assinalam Berry e Parasuraman (2002).

Dessa forma, se o cliente julga ter recebido um serviço, cuja qualidade supera suas expectativas, ele considera haver recebido uma qualidade superior e se sente inclinado a repetir a experiência, advindo daí uma possível fidelidade. Empresas cujos serviços são percebidos como superiores, pelos clientes, obtêm sobre os concorrentes, melhores preços, maior lucratividade e maior fidelidade, sendo essa, inclusive uma estratégia de diferenciação.

Medir desempenho físico de produtos tangíveis, em principio, não oferece dificuldades maiores. Uma vez estabelecido um padrão a que se queira referenciar, o produto tangível pode ser confrontado com o padrão e medidas as discrepâncias em relação a este. Não vale, entretanto, quando se trata de medir a qualidade dos serviços prestados.

Para Berry e Parasuraman (2002) “a qualidade do serviço é medida levando-se em conta quanto da expectativa do cliente é preenchida pelo serviço oferecido, ou seja, em relação à conformidade esperada pelo consumidor, medida numa base consistente.

Para desenvolver uma medida que pudesse ser consistente Parasurman et al (2002), realizaram um estudo exploratório com quatro setores (banco de varejo, cartões de crédito, seguros e serviços de reparos e manutenção). O estudo envolveu grupos de foco de executivos e consumidores que foram entrevistados em profundidade, sendo que os autores partiram de três premissas básicas:

1- Para os consumidores, avaliar a qualidade de serviços é mais difícil do que avaliar a qualidade de bens físicos, e para os profissionais de marketing é mais difícil

compreender os critérios usados pelos consumidores nessa avaliação;

2- Os consumidores não avaliam a qualidade dos serviços baseando-se apenas nos resultados finais; eles levam em consideração o processo que envolveu a sua execução e a maneira pela qual os serviços foram prestados, o que inclui o envolvimento, o comprometimento a té mesmo a gentileza do prestador;

3- Os únicos critérios que contam no julgamento da qualidade de um serviço são aqueles definidos pelos consumidores; todos os demais são, a rigor, irrelevantes; o que importa, verdadeiramente, é a percepção que o cliente tem acerca do serviço que recebeu.

As principais conclusões a que chegaram os estudos nos grupos de foco foram as seguintes:

Definições de qualidade de serviço – O ponto chave da qualidade de prestação de serviços é entender ou suportar as expectativas do cliente. Assim, a qualidade, do ponto de vista do cliente, pode ser definida como a extensão da discrepância entre as suas expectativas ou desejos e suas percepções e podem ser expressos em alguns fatores:

O primeiro deles é o que comumente se conhece como propaganda boca-a-boca, ou seja, a comunicação que se estabelece entre os próprios consumidores. O que os clientes ouvem de outros de outros clientes, na forma de comentários ou de recomendações, cria ou ajuda a criar expectativas positivas ou negativas em relação aos serviços a ás empresas que os prestam.

O segundo fator importante é representado pelas necessidades pessoais do cliente, isto é, as características e as circunstâncias específicas de cada consumidor. Cada pessoa pode ter desejos diferentes e expectativas diferentes em ocasiões diversas, conforme uma série de circunstâncias determinadas pela sua personalidade e individualidade.

Um terceiro fator é determinado pela experiência anterior do cliente com o serviço ou com a empresa prestadora. Relatam os autores que consumidores mais experientes em determinado setor examinado, tinham menores expectativas quanto aos atributos de comportamento dos prestadores, tais como gentileza ou manifestações amistosas, ao mesmo tempo em que demonstraram ter maiores demandas quanto à competência técnica dos prestadores.

O quarto fator descoberto pelos autores relaciona-se à comunicação que a empresa promove com seus clientes, através de mensagens diretas e indiretas, tais como propaganda, folhetos e informações prestadas por funcionários. Tais comunicações, em geral, aumentam as expectativas acerca dos serviços que irão receber, já que na maioria dos casos, enfatizam promessas de serviços de qualidade. Acrescente-se que a comunicação da qualidade não é feita somente pela propaganda ou por promoções, já que há várias outras formas de comunicação que transmitem ao cliente informações sobre os serviços, tais como local aonde são prestados e o preço cobrado. O preço é , inclusive, um dos indicadores levados em conta no julgamento da qualidade, como apontado por Kotler e Amstrong (2001).

Apesar disso, Gronroos (2003) afirma a que os consumidores escolhem prestadores de serviços comparando as percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado, o que é chamado de qualidade de serviço percebida, são obtidos quando os serviços recebidos ( ou experimentados) atendem às expectativas dos clientes. Nesses termos, o autor argumenta que “qualidade é o que os clientes percebem”. Programas de qualidade que não levem em conta o significado de qualidade para os clientes não terão resultados satisfatórios . Somente quando o prestador de serviços compreender como os serviços serão avaliados pelos clientes é que será possível saber como gerenciar essas avaliações e como influenciá-las na direção desejada.

Gronroos (2003) ainda afirma que a qualidade percebida de um serviço pode Ter duas dimensões: a dimensão técnica e a dimensão funcional. A dimensão técnica está relacionada com o resultado do processo que produz um determinado serviço. Essa dimensão se refere a “o que” o cliente recebe e ao “o que fica” com o cliente quando o processo de produção termina. A dimensão funcional está relacionada ao “como” o cliente recebe e vivência o serviço. Em uma empresa aérea por exemplo, um cliente pode ser transportado de uma localidade para outra como resultado do serviço (dimensão técnica), mas sua percepção de qualidade também vai depender de como ele recebeu esse serviço (dimensão funcional).

Mesmo que as percepções de um serviço dependam de um certo grau de julgamento, cabe aos gerentes de serviços tentar conhecer as expectativas de sues clientes para então buscar melhorias de desempenho que favoreçam uma percepção positiva.

4. Aeroporto Internacional Tancredo Neves: um estudo de caso

O crescimento no volume de fluxos com origem e destino nos aeroportos de Minas Gerais tem contribuído de forma definitiva para o desenvolvimento do Estado, dinamizando e expedindo fluxos com outras partes do país, gerando riquezas que repercutem nos mais diversos setores econômicos.

Um dos desdobramentos do significativo desenvolvimento vivenciado pela aviação mineira nas últimas décadas do Século XX foi a necessidade da construção de um novo aeroporto, que viesse a suprir esta crescente demanda. Note-se que o movimento de aeronaves e passageiros no Aeroporto de Belo Horizonte havia atingido, ainda na década de 1970, seu limite operacional, fato que traria repercussões deletérias ao desenvolvimento econômico regional, caso uma medida de efeito não fosse tomada.

Depois da constatação da ineficácia e da impossibilidade de ações destinadas à melhoria e ampliação dos equipamentos dos aeroportos existentes na cidade (Aeroporto de Belo Horizonte, Aeroporto de Lagoa Santa e Aeroporto Carlos Prates), no final da década de 1970, o Ministério da Aeronáutica iniciou o projeto de um novo aeroporto para a cidade. Entretanto, um dos maiores desafios a esta empreitada foi a localização de um sítio favorável à construção, uma vez que a topografia acidentada de Belo Horizonte e seu entorno não era muito favorável.

A escolha do local priorizou um contexto que permitisse a realização de operações aeronáuticas de forma segura, sendo caracterizada, dentre outras coisas, pela ausência de obstáculos naturais e artificiais. Tais fatores garantiriam a instalação e equipamentos de precisão para pousos e decolagens, além de possibilitar ampliações futuras de pistas e terminais.

O processo de escolha do local para a construção do novo aeroporto foi baseado em análises detalhadas, realizadas pela Aeronáutica, juntamente com o Governo de Minas Gerais. Ao final, selecionou-se uma área localizada a 38 km ao norte de Belo Horizonte, entre os municípios de Lagoa Santa e Confins. Esta área apresentou todos os quesitos exigidos para que operações de terra e ar (procedimentos de pouso e decolagem) fossem realizadas com segurança e conforto, garantindo credibilidade à construção de um aeroporto, que se tornaria um dos mais modernos e seguros do país.

Desta forma, inaugurou-se, em 1984, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves, que passou a movimentar 75% do total de aeronaves e 95% do total de passageiros de Belo Horizonte. Esta medida, no entanto, fez com que o antigo o Aeroporto de Belo Horizonte (Pampulha) ficasse ocioso. Somente a partir de 1986, uma nova tendência no setor aeroviário comercial brasileiro alterou esta situação. Com a crescente pressão por parte de executivos e viajantes regulares para a criação de vôos entre os aeroportos centrais, sobretudo nas pontes-aéreas, o Aeroporto da Pampulha passou por um processo de revalorização, que fez com que ele, paulatinamente, passasse a comandar a maioria das rotas aéreas originadas ou destinadas a Belo Horizonte.

Com isso, o movimento no Aeroporto de Belo Horizonte (Pampulha) se intensificou a ponto de atingir novamente seu ponto de saturação, uma vez que suas estruturas físicas de acomodação de passageiros, cargas e aeronaves não suportavam mais a demanda existente. Concomitantemente, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves operava vôos em volume muitas vezes aquém de seu potencial.

Este descompasso, que dentre outras coisas, chegava a comprometer a segurança de usuários e moradores da cidade, levou as autoridades a redirecionar, uma vez mais, os vôos para o Aeroporto Internacional Tancredo Neves. Desta forma, em 2005, foi decretada a transferência das linhas comerciais, exceto as regionais e de táxi-aéreo, para o Aeroporto Internacional Tancredo Neves (Confins).

Afinal, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves está capacitado a atender, com conforto e segurança, desde a sua inauguração, até os dias atuais, a demanda de passageiros vem oscilando em torno de 5 milhões por ano, e a de cargas transportadas em aproximadamente 20 mil toneladas, uma vez que possui terminal de cargas totalmente automatizado, pista com dimensões de 3000m x 45m, equipamentos de precisão para pousos e decolagens de última geração, terminal dotado de saguão moderno, com boa infra-estrutura e serviços que atendem com conforto os passageiros.

5. A escala SERVQUAL

A escala SERVQUAL teve sua origem nos resultados dos estudos de Zeithamal, Parasurman e Berry , como explica Hoffman e Bateson (2003), que os autores realizaram uma pesquisa quantitativa com a finalidade de desenvolver um instrumento para medir a qualidade do serviço levado em conta as percepções dos clientes.

Essa escala consiste num questionário elaborado em duas seções: uma corresponde às expectativas, com 22 afirmativas que procuram delinear as expectativas gerais do respondente em relação ao serviço a ser investigado e outra seção busca medir o julgamento do usuário sobre o serviço prestado pelo empresa específica que está sendo avaliada. Cada afirmativa em cada seção é seguida de um escala do tipo Likert⁴com até 7 (sete) opções de respostas, que permite aos clientes responder cada questão em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo totalmente) até 7 (concordo totalmente). Nas escalas do tipo Likert, os números indicam e/ou quanto as respostas diferem entre si em determinadas características ou elementos.

As questões abrangidas na escala SERVQUAL estão agrupadas de acordo com cada dimensão da qualidade de serviço identificada na fase qualitativa do estudo, a saber:

- Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

- Confiabilidade: capacidade para realizar o serviço prometido de forma segura e correta.

- Presteza: disposição para ajudar os clientes e fornecer pronto atendimento.

- Garantias: conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar credibilidade e confiança.

- Empatia: consideração e atenção personalizada que a empresa presta aos seus clientes.

Como ressaltam os mesmo autores, embora a escala SERVQUAL tenha sido desenvolvida a partir de alguns setores específicos, ela é uma escala padronizada, podendo ser aplicada em qualquer organização que preste serviço, bastando promover as necessárias adaptações na redação das afirmativas, para que reflitam melhor a realidade de cada investigação.

Neste estudo, a escala SERVQUAL será adequada para ser aplicada em forma de entrevista aos clientes do Aeroporto Internacional Tancredo Neves e os dados coletados serão utilizados para uma análise do nível de excelência dos seus serviços prestados.

6. Metodologia

Para o desenvolvimento deste trabalho, realizou-se uma pesquisa descritiva, cuja análise foi qualitativa pois foi realizada em cima de entrevistas. A pesquisa possui caráter exploratório, uma vez que nunca foi realizada dentro do aeroporto nos moldes que se seguem. Mattar (2005, p. 85) define a pesquisa exploratória como aquela que “visa prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva” sendo mais apropriada para os seus primeiros estágios.

O universo da pesquisa foi constituído por 10 clientes que utilizam os serviços do Aeroporto Internacional Tancredo Neves. Optou-se pela realização de um estudo de caso, utilizando-se de uma amostra, atendendo ao que observa Mattar (2005), de que se realizam a partir da qual se estima os dados a respeito de toda a população.

A técnica utilizada foi a de levantamento de dados e considerando a opinião informal dos clientes do aeroporto pôr meio de entrevistas. Foi elaborado e aplicou-se como instrumento de coleta de dados, um questionário adaptado à escala SERVIQUAL.

Optou-se pela entrevista de clientes aleatórios, que se disponibilizassem a responder o questionário ao entrevistador, onde solicitou-se ao entrevistado uma avaliação numa escala de 4 pontos (Likert) variando de “concordo” até “discordo totalmente” , aos 22 itens da escala SERVQUAL, adaptados aos atributos da qualidade percebida em relação aos serviços prestados pelo Aeroporto Internacional Tancredo Neves, conforme o quadro abaixo:

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DO AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES
Tangibilidade
1	O aeroporto tem equipamentos de aparência moderna
2	As instalações do aeroporto têm boa aparência
3	Os funcionários do aeroporto têm boa apresentação
4	Os materiais de comunicação relacionados aos serviços são de fácil compreensão
Confiabilidade
5	Os serviços do aeroporto são prestados, conforme prometido
6	Quando tenho um problema, os funcionários do aeroporto se mostram interessados em soluciona-lo
7	Os serviços são realizados corretamente da primeira vez
8	Os serviços são prestados dentro do prazo prometido
9	Sou informado (a) sobre os registros de erros do aeroporto.
Presteza
10	Os funcionários do aeroporto lhe dizem exatamente quando o serviço será realizado
11	Os funcionários prestam serviços prontamente
12	Os funcionários estão sempre dispostos a ajudá-lo
13	Os funcionários estão disponíveis para atender às suas solicitações
Garantia
14	O comportamento dos funcionários do aeroporto inspira confiança
15	Me sinto seguro (a) ao utilizar os serviços do aeroporto
16	Os funcionários do aeroporto foram corteses comigo
17	Os funcionários do aeroporto estão preparados para responder às minhas perguntas
Empatia
18	É indispensável, o atendimento personalizado dos funcionários.
19	O aeroporto tem horário de funcionamento conveniente para todos os seus clientes
20	O aeroporto tem funcionários que me dão atenção especial
21	O aeroporto está comprometido com os interesses que eu, como cliente, manifesto
22	Os funcionários do aeroporto entendem as necessidades específicas que eu, cliente, revelo.