A Qualidade do Atendimento Oferecido no Hospital Regional de Cajazeiras -PB segundo a visão dos usuários
Publicado em 17 de dezembro de 2010 por Maria Bethânia de jesus
1 APRESENTAÇÃO
O SUS, Sistema a Único de Saúde, institucionalizado através da Constituição Federal de 1988, trouxe grandes avanços para as condições de saúde da população brasileira. Há ainda desafios a ser superados: aumento a eficácia e melhoria no atendimento.
Os Hospitais públicos são para proporcionar a população assistência médica integral curativa, é um sistema aberto que enfrenta vários problemas para que os usuários usufruam da adequada qualidade dos serviços oferecidos. Além do mais, existem as dificuldades na gestão, bem como, a falta de interesse pela melhoria na qualidade. Muito embora, sabemos que as mudanças são difíceis, e que não ocorrem em um passe de mágica, não se consegue mudar uma realidade rapidamente, tudo é um processo que carece calma, paciência, técnica e estratégias.
Portanto, uma das formas de se conhecer a qualidade dos serviços prestados nos hospitais é obtendo a opinião dos próprios usuários, os mesmos podendo expressar sua percepção a respeito do atendimento, informando se seus anseios foram atendidos.
Ciente da necessidade de melhoria continua que existe dentro das unidades hospitalares, objetivou-se através deste projeto avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo Hospital Regional de Cajazeiras - PB., segundo a ótica de seus usuários, podendo através deste instrumento obter informações que auxilie a administração do Hospital na melhoria ou manutenção do nível de qualidade dos serviços prestados.
2 JUSTIFICATIVA
O presente projeto de pesquisa intitulado: a qualidade do atendimento dos usuários que procuram o Hospital Regional de Cajazeiras e sua relação com os profissionais da saúde, visa apresentar o nível de satisfação ou insatisfação no que se refere aos serviços que lhes são oferecidos naquela instituição.
Apresentaremos como objetivos desta pesquisa uma análise sobre o relacionamento dos profissionais com os usuários dentro do HRC, descreveremos o comportamento dos mesmos em relação ao atendimento, investigaremos quais os fatores contribuintes que desmotivam os profissionais na instituição.
Já no que se refere à metodologia, utilizaremos do método exploratório, quantiqualitativo, observacional, descritivo, como recursos para coletas dos dados, utilizados um questionário de perguntas abertas e fechadas, vídeos e fotos para possibilitar uma maior compreensão do estudo e uma análise dos resultados.
O serviço Social no âmbito hospitalar vem desempenhar suas ações voltadas à qualidade, proteção e recuperação dos usuários que necessitam de atendimento oferecido pelo sistema único de saúdes (SUS).
A escolha do tema surgiu no primeiro momento do estágio supervisionado I na instituição, onde pude perceber as contradições das ações de alguns profissionais e a maneira que os mesmos tratam os usuários e considerando que o atendimento humanizado é um direito do usuário para que ele possa ter sua cidadania efetivada, nos fez despertar quais os motivos que levam os profissionais da instituição tratá-los de forma totalmente desumana.
Portanto, a realização desta pesquisa envolvendo usuários e profissional busca identificar a qualidade com que os serviços do Hospital Regional de Cajazeiras vêm sendo oferecidos, daremos ênfase também qual a concepção de acesso e de direito que os profissionais entendem e que os mesmo são recomendados pelo Sistema Único de Saúde (SUS).
Segundo OLIVEIRA, 2006 atualmente discute-se a necessidade de humanizar o cuidado, a assistência, a relação com o usuário do serviço de saúde. O SUS instituiu uma política pública de saúde que, apesar dos avanços acumulados, hoje, ainda enfrenta fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais, fragmentação da rede assistencial, precária interação nas equipes, burocratização e verticalização do sistema, baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, formação dos profissionais de saúde distante do debate e da formulação da política pública de saúde, entre os aspectos tão ou mais importantes do que os citados aqui, resultantes de ações consideradas desumanizadas na relação com os usuários do serviço público de saúde.
Ficam visíveis os grandes desafios dos profissionais no Hospital Regional de Cajazeiras, principalmente no que se refere ao Serviço Social, por se tratar de uma profissão nova na instituição e que todos os dias vivenciam uma luta continua para a efetivação dos direitos humanos e sociais dos usuários dentro da instituição, para efetivar ações que sejam de fato de sua competência e atribuição a sua profissão.
Segundo NETTO (1992), para legitimar-se nessa sociedade, o Serviço Social, como profissão, tem que responder as suas demandas. Estas, por sua vez, são produzidas por necessidades pautadas nas relações sociais, historicamente enfocadas por interesses antagônicos das classes sociais (capital e trabalho) e é a partir daí que a atividade profissional do assistente social é permeada por diversas contradições.
É importante o entendimento de que as demandas institucionais são diferentes das demandas sociais, uma vez que é demandado pela instituição é sempre mais reduzido do que realmente expressa essa demanda social.
A busca pela efetivação dos direitos humanos e sociais voltados também à saúde é uma luta permanente, mesmo sabendo que é dever do Estado fazer com que esses direitos concretizem-se de forma como nos assegura a Constituição Federal e coloca a saúde como direito universal.
É como base nessas afirmações e nas observações, onde percebi tantos usuários invisíveis aos olhos dos médicos naquela instituição, não podendo deixar de frisar certo descaso por parte de outros profissionais com os usuários, assim como a mais complexa e enorme insatisfação dos pacientes e ou usuários.
É nesta perspectiva que vejo a necessidade de mudanças no que se refere à atuação dos profissionais do Hospital Regional de Cajazeiras, levando em consideração o Código de Ética da sua profissão e o juramento feito por eles onde a vida seria o ponto principal para seu trabalho.
Parecemos distantes, onde a dignidade á vida, seja um dia levado tão a sério, mas como não devemos deixar morrer a esperança que existe dentro de cada ser, o desejo por um mundo justo e que todos sejam respeitados dignamente como seres humanos, que nossos direitos efetivem-se diante do que garante a Constituição Federal de 1988 que um dia de forma magnífica vem defender todos os direitos do homem e que se refere à vida, a saúde, liberdade, dignidade e respeito.
3 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL:
? Investigar a qualidade do atendimento aos usuários que procuram o Hospital Regional de Cajazeiras e sua relação com os profissionais da saúde.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
? Investigar a relação Médica e Assistente Sociais.
? Identificar os principais fatores que desmotivam os profissionais na instituição.
? Identificar níveis de satisfação e insatisfação em relação ao atendimento realizado pelos profissionais da instituição hospitalar.
? Investigar a relevância do Serviço Social para instituição hospitalar ? Hospital Regional de Cajazeiras - PB
4 OBJETO DE ESTUDO
4.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nossa proposta ora apresentada neste projeto de pesquisa tem como objetivo investigar "A qualidade do atendimento aos usuários que procuram o Hospital Regional de Cajazeiras e sua relação com os profissionais da saúde".
O Hospital Regional de Cajazeiras ? PB., teve sua construção iniciada em 1937, em meio a várias transformações ocorridas na sociedade brasileira na década de 1930 tendo como indicadores o processo de industrialização, a re-configuração do papel do Estado, o surgimento das políticas sociais além de outras opostas às reivindicações dos trabalhadores.
Só então, na década de 30 com suas características econômicas e políticas, possibilitou o surgimento de políticas sociais nacionais que atendessem as questões sociais de maneira orgânica e sistemática.
As questões sociais na sua totalidade e principalmente a de saúde precisavam ser enfrentadas com atenção. È quando temos a intervenção do Estado na saúde, bem como a consolidação da política de saúde no período de 1945 a 1964. Assim, o governo central, preocupado com a insatisfação do operariado urbano, iniciou a regulamentação do trabalho, criando as Caixas de Aposentadoria e Pensões (CAPs), considerada a semente do sistema previdenciário atual (SILVA,1996 apud PERES, 2009). É a primeira vez que o Estado interfere para criar um mecanismo destinado a garantir ao trabalhador algum tipo de assistência. Todavia, o direito às CAPs é desigual, pois elas são organizadas somente nas empresas que estão ligadas à exportação e ao comércio (ferroviárias, marítimas e bancárias), atividades que na época eram fundamentais para o desenvolvimento do capitalismo no Brasil (LUZ,1991apud PERES, 2009).
A Revolução Industrial com sua capacidade de produzir bens materiais e de poder livrar as classes liberais da pobreza herdada do processo de construção dos Estados nacionais, ocorridos na Europa Ocidental desde o fim da idade média e em segundo lugar mobilizações sociais marcadas pela conquista de direitos individuais, civis e políticos impulsionaram o desenvolvimento da política social no século XVIII.
A política mostra o corpo de doutrinas, indispensáveis, ao bom governo de um povo, dentro das quais devem ser estabelecidas as normas jurídicas necessárias ao bom funcionamento das instituições administrativas do Estado. "Desde Maquiavel, tem-se a busca de uma abordagem racional do [...] poder político por meio do Estado. Naquele momento, este era visto como uma espécie de ?mediador civilizador? "(CARNOY, 1988 apud BEHRING, 2007, p.15).
O primeiro fator que justifica a presença do Estado na saúde não decorre somente da incorporação acelerada de novas tecnologias e, no Brasil da relativa cartelização do setor como também a cobertura a segmentos ainda desassistidos e, reduzir as desigualdades de acesso. Mesmo quando não é reconhecida como direito social universal, a presença do Estado no campo da saúde se impõe como ação necessária para preservação e reposição da força de trabalho rural tem sido crescente na segunda metade do século XX.
Entretanto, no modo capitalista de produção da vida social, a classe capitalista detém os poderes político e econômico, determinando, toda a vida social. Há que se considerar que numa sociedade capitalista democrática, alguns aspectos da vida social são decididos coletivamente, fundamentalmente àquelas decisões que não impliquem em mudanças substanciais no modo de produção. Um modo de produção que se funda na desigualdade e na exploração da força de trabalho. Um modo de produção onde a política é a política definida pelas classes dominantes e que responde aos seus interesses.
O funcionamento das instituições administrativas do Estado emana de uma concepção da relação indivíduo-sociedade fundamentada numa perspectiva positivista, de uma ordem natural, onde a existência das diferenças e das desigualdades sociais apresenta-se como fenômenos inerentes à natureza humana.
Assim, a criação dos direitos sociais no Brasil resulta da luta de classes e expressa a correlação de forças predominantes, os direitos sociais, sobretudo trabalhistas e previdenciárias, são pautas de reivindicações dos movimentos e manifestações da classe trabalhadora. Por outro lado, representam à busca de legitimidade das classes dominantes em ambiente de restrição de direitos políticos e civis.
No início século XX, apesar da alta mortalidade, não existiam hospitais públicos, apenas entidades filantrópicas, mantidas por contribuições e auxílios governamentais. Para as pessoas com melhores condições financeiras existia a assistência médica familiar (IYDA, 1993 apud PERES, 2009). O hospital que havia até então contava apenas com trabalho voluntário, sendo um depósito de doentes que eram isolados da sociedade com o objetivo de não "contagiá-la" (SCLIAR, 1987 apud PERES 2009).
Hoje, no atual cenário globalizado, a qualidade no atendimento ao cliente tornou-se fator fundamentai para a sobrevivência das organizações. Contudo, a qualidade no atendimento ao usuário, apresenta um elevado grau de dificuldade, pois depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.
No entanto, os estabelecimentos prestadores de serviços, em especial na área de saúde, necessitam adaptar-se ao novo cenário, capazes de atender aos usuários, levando em conta a satisfação, responsabilidade, humanização e direitos do paciente.
De acordo com a Constituição Federal:
A saúde, direito fundamental do ser humano, [...]. O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem a redução de riscos de doenças e de outros agravos e [...] condições que assegurem acesso universal e igualitário as ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação (artigo 2º, § 1º).
Segundo Figueiredo (2005), não se pode deixar de citar a atuação da enfermeira Florence Nightingale, (1820-1910), que implantou o primeiro modelo de melhoria continua da qualidade em saúde, em 1854, durante a Guerra da Criméia. Ela utilizava à limpeza, o isolamento, a individualização do cuidado, dieta adequada, diminuição do número de leitos por enfermaria e diminuição da circulação de pessoas estranhas aos serviços como forma de reduzir os efeitos negativos do meio hospitalar sobre os pacientes.
Nas instituições hospitalares, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos complexos, mas nem sempre completos e coerentes que acabam afetando sua eficiência e eficácia, interferindo diretamente na assistência prestada.
Considerando a relevância do projeto de humanização nas instituições hospitalares para que os usuários possam desfrutar de um atendimento humanizado e com qualidade por parte de toda a equipe institucional é necessário que exista um comprometimento com a profissão, principalmente quando se refere ao atendimento oferecido nos serviços públicos por parte dos médicos, que contrariam o Código de Ética da sua profissão. Faz-se necessário falar da importância do profissional de Serviço Social que por sua vez é um profissional que trabalha na perspectiva de direito e na garantia dos bens de serviços que os usuários necessitam. Vale a pena dizer que isso não se limita apenas aos profissionais de Serviço Social, mas de acordo com Política Nacional de Saúde é prioridade que todos os usuários tenham a disposição um atendimento humanizado, que respeite a dignidade da pessoa humana, com respeito e atenção.
Assim, uma proposta de atendimento humanizado pode instaurar o bem estar físico, psíquico e social dos usuários dos serviços de saúde, resgatando a dignidade e o compromisso com o paciente, sabe que a tecnologia é uma ferramenta fundamental utilizada para um diagnostico mais preciso em beneficio físico dos pacientes. A qualidade no atendimento tem sido considerada como um diferenciador, pois vem ao encontro das expectativas dos usuários. Por este motivo, a instituição hospitalar, optando por este atendimento em favor do ser humano, preocupa-se com a melhoria permanente da qualidade de sua gestão e assistência, integrando a área médica, tecnológica, administrativa, econômica e assistencial, com foco no paciente.
Para Berwick (1994) ressalta que, a qualidade da assistência em saúde pode ser definida como satisfação das necessidades dos pacientes, considerando que este deverá ser objeto central das estratégias em busca de qualidade, bem como avaliar as atitudes dos profissionais de saúde e dos resultados com o tratamento recebido.
Vale salientar que a função básica de um Hospital é proporcionar a população assistência médica integral curativa, hoje ele pode ser entendido como parte integrante e integrado da própria dinâmica do mundo atual. É um sistema aberto que sofre as influencias não só do seu meio, mas da própria evolução e das mudanças que se processam na técnica, na educação, na comunicação, na economia e na política.
De acordo com Salles (1997), algumas peculiaridades dessa atividade são apresentadas como elementos que dificultam os processos de mudança organizacional.
Para Nogueira:
Os hospitais estão entre os organismos mais complexos de serem administrados. Neles estão reunidos vários serviços e situações simultâneos: hospital é hotel, lavanderia, serviços médicos, limpeza, vigilância, restaurante, recursos humanos, relacionamento com o consumidor. De certa forma, é natural que todo esse organismo fosse cada vez mais regido por leis, normas, regulamentações e portarias, vindas de diversos órgãos e instituições. Um arcabouço legal cada vez mais dinâmico e variado (1996, p. 37).
Essas peculiaridades podem vir a dificultar mudanças nessas instituições. Por essa razão, as instituições hospitalares são reconhecidas pelo caráter conservador de sua gestão. O imobilismo e as relações de poder conflituosas entre corpo administrativo e técnico favorecem esse quadro.
A despeito dessas limitações, verifica-se, nas últimas décadas, uma preocupação crescente com a qualidade na prestação de serviços na saúde e, conseqüentemente, uma mobilização em torno da aplicação de programas de qualidade nas organizações hospitalares, com o objetivo de incrementar seu gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços.
Segundo o Ministério da Saúde (1999), com o acesso ao Sistema Único de Saúde ? SUS é de direito de todos os cidadãos brasileiros, cabe a ele, assim como ao governo, a responsabilidade pela nova roupagem que o SUS está adquirindo. Com a facilidade de descentralização através da regionalização e da municipalização. Fica mais fácil à população articular-se, unindo esforços em prol da melhoria deste serviço.
Sabemos que cada município brasileiro destina verbas diferentes à saúde, porém, ao serem repassadas às instancias de atendimento, o desafio maior é a eficácia no que concerne qualidade do serviço. Quanto maior a integração, a comunicação e o reconhecimento mútuo dos profissionais e usuários, menor será a ineficácia dos atendimentos à população.
Assim, o SUS instituiu uma política pública de saúde que, apesar dos avanços acumulados, hoje, ainda enfrenta fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais, fragmentação da rede assistencial, precária interação nas equipes, burocratização e verticalização do sistema, baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, formação dos profissionais de saúde distante do debate e da formulação da política pública de saúde, entre os aspectos tão ou mais importantes do que os citados aqui, resultantes de ações consideradas desumanizadas na relação com os usuários do serviço público de saúde.
Para Donabedian (1994), salienta que a satisfação do paciente tornou-se elemento da avaliação da qualidade em saúde. Além disso, o vinculo, o acolhimento e a humanização são dimensões que tem parte desse processo de reconstrução das políticas de saúde no sentido de assegurar qualidade do atendimento.
Assim, percebe-se que a noção de qualidade está intimamente ligada à área de saúde, onde todas as suas práticas estão orientadas no sentido de melhoria ? restauração da saúde do paciente ou, quando isto não é possível, melhoria das suas condições de vida, melhoria dos métodos e técnicas de diagnóstico e tratamento, simplificação de procedimentos, enfim, obtenção de resultados melhores.
Na sociedade contemporânea, o aumento das expectativas e do grau de exigência dos cidadãos passou a ser uma determinante para as organizações de prestação de cuidados de saúde, tanto que a qualidade hoje é considerada um requisito indispensável de sobrevivência econômica e, mais importante ainda, uma responsabilidade ética e social.
Para a boa qualidade do atendimento de saúde, dar atenção às preocupações dos usuários é tão importante quanto à competência técnica. Para os usuários, a qualidade está ligada, sobretudo ao tipo de interação que eles têm com os profissionais de saúde ? aqui entram atributos tais como tempo de espera, privacidade e facilidade de acesso ao serviço ? e, em nível mais básico, a qualidade está associada ao fato dos pacientes receberem os serviços que realmente procuram.
Neste caso, Pistono (1994), em referência ao assunto, diz que "[...] manter e melhorar a qualidade dos serviços tornou-se um desafio permanente nos hospitais" (p.107). Ele enfatiza com esta afirmação que as turbulências da vida moderna levam o ser humano a ter constantes mutações em seus desejos e expectativas e as organizações de saúde devem acompanhar estas mudanças para a própria sobrevivência. É categórico quando afirma que "não resta alternativa senão buscar a qualidade em tudo, principalmente no atendimento, e por intermédio de todas as pessoas nela envolvidas".
Dessa maneira, para que o atendimento seja adequado, é necessário que haja a concorrência de diversos fatores: equipe multiprofissional qualificada, recursos suficientes tanto em equipamento quanto em medicação, e uma demanda pelo serviço não superior à sua capacidade de atendimento.
Portanto, atender bem exige muito mais do que uma grande dose de boa vontade e um enorme sorriso. É claro que isso é importante, mas a observação de situações de atendimento sugere uma série de outros princípios e técnicas, principalmente num ambiente hospitalar. São necessários requisitos simples para que o paciente sinta-se satisfeito como: presteza ? desejo de ajudar o paciente e fornecer pronto serviço; competência ? capacitação dos recursos humanos e tecnológicos; cortesia ? educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o paciente; confiabilidade ? capacidade de cumprir com o prometido; credibilidade ? transmissão de confiança e honestidade no trato com o paciente; segurança ? manter o paciente informado em linguagem compreensível.
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
5.1 TIPOS DE PESQUISA
Este estudo consiste em uma pesquisa de campo e exploratória com abordagem quanti-qualitativa, utilizando do método observacional, descritivo e exploratório, onde de acordo com Gil (2002) a pesquisa exploratória, tem como principal finalidade desenvolver, esclarecer, e modificar conceitos e fundamenta-se na formulação de problemas ou hipóteses para estudos posteriores. Já a pesquisa de campo é utilizada segundo Marcone e LaKatos (2000) será utilizada para obter informações e conhecimento a cerca de um problema para o qual se procura uma resposta.
5.2 SUJEITOS DA PESQUISA
O atendimento no Hospital Regional de Cajazeiras ? HRC
5.3 LOCAL E PERÍODO DA PESQUISA
A pesquisa será realizada no Hospital Regional de Cajazeiras ? HRC. O período da coleta de dados será no mês de maio do corrente ano.
5.4 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA
A população deste estudo será constituída por usuários e profissionais do Hospital Regional de Cajazeiras ? PB.
5.5 INSTRUMENTOS E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
A escolha dos entrevistados se dará de maneira aleatória, considerando disponibilidade dos sujeitos. Considerando os aspectos éticos da pesquisa envolvendo seres humanos, os dados serão coletados através de estatísticas descritivas. O instrumento utilizado para a coleta de dados será um o questionário, com roteiro semiestruturado, com questões fechadas e abertas, fazendo uso da câmera digital para registrar através de fotos visando assim, atender os objetivos da pesquisa.
5.6 ANÁLISE DO MATERIAL EMPÍRICO
Será Utilizado de instrumentos que abarcarão dois métodos, na analise qualitativa farei o uso da analise de conteúdo. E, na analise de quantitativa o tratamento dos dados se dará a partir do uso de quadros, tabelas e gráficos.
5.7 CONSIDERAÇÕES ÉTICAS
Todos os participantes da pesquisa receberão esclarecimento sobre os objetivos e métodos da pesquisa através de informações que estão contidas em um Termo de Livre Consentimento. Somente participarão da pesquisa os usuários e profissionais que concordarem com os termos desse documento e, como tal, assinarem.
Considerando os aspectos éticos da pesquisa envolvendo seres humanos de acordo com resolução 196/96 do Ministério da Saúde que diz respeito à autonomia dos participantes da pesquisa e a garantia do anonimato destes participantes que assegura-lhes sigilo e privacidade total.
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALMEIDA, S. Cliente eu não vivo sem você. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
BEHRING, Elaine Rossetti; ALMEIDA, Maria Helena Tenório. Trabalho e Seguridade Social: percursos e dilemas. São Paulo: Cortez, 2008.
BEHRING, Elaine Rossetti; BOSCHETTI, Ivanete. Política Social: Fundamentos e história. São Paulo: Cortez, 2007. (Biblioteca básica de Serviço social; v.2)
BERWICK, D. Qualidade dos serviços médicos, hospitalares e de saúde. São Paulo: Makron, 1994.
BRASIL. Constituição Federativa do Brasil. Brasília: Senado Federal, 1998.
_____. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar ? PNHAH. Brasília, DF: 1999.
DECRETO Nº 4.682 - De 24 de Janeiro de 1923 ? Diário Oficial da União ? DOU, de 28/01/1923 - LEI ELOY CHAVES.
DONABEDIAN, A.N. Gestão da qualidade total a perspectiva dos serviços de saúde. Rio de Janeiro: Qualitymark;1994.
FIGUEIREDO, Nébia Maria Almeida de. Fundamentos, conceitos, situações e exercícios. São Paulo: Florence, 2005.
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997.
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projeto de Pesquisa. 4.ed. São Paulo: Atlas S.A, 2002.
MARCONI, M. A. LACATOS, E. M. Metodologia Científica. 3 ed. São Paulo: Atlas S.A, 2000.
_____. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração, análise e interpretação de dados. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1996.
MATTAR, F. N. Projeto de pesquisa: metodologia, planejamento, execução e análise. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1997.
MOTA, Ana Elizabete. Seguridade Social Brasileira: desenvolvimento histórico e tendências recentes. In: Serviço Social e Saúde. 2º ed. São Paulo: Cortez; OPAS, OMS, Ministério da Saúde, 2007.
NETTO, José Paulo. A construção do projeto Ético-Político do serviço social. In: Serviço Social e Saúde. 2º ed. São Paulo: Cortez; OPAS, OMS, Ministério da Saúde, 2007.
NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: Campus, 1996.
OLIVEIRA, Leda M. Leal de. A formação dos trabalhadores sociais no contexto neoliberal. O projeto das residências em saúde da faculdade de serviço social da universidade federal de juiz de fora. In: Serviço Social e Saúde. 2º ed. São Paulo: Cortez; OPAS, OMS, Ministério da Saúde, 2007.
PISTONO, M. H. Dimensões da qualidade e gestão da qualidade total em organizações médico-hospitalares. Rio de Janeiro: Artes Gráficas Ltda, 1994.
SALLES, P. E. M. A percepção da qualidade dos serviços das instituições hospitalares: um estudo exploratório para subsidiar ações de marketing. Mundo Saúde, p.146-53. Mai/Jun. 1997.
REFERENCIA ELETRONICA
PERES, Laerte A. Breve história das políticas de saúde deste século no Brasil
http://www.hospvirt.org.br/enfermagem/port/polsaude.html. acesso em 9 de julho de 2010 às 21h50min.
O SUS, Sistema a Único de Saúde, institucionalizado através da Constituição Federal de 1988, trouxe grandes avanços para as condições de saúde da população brasileira. Há ainda desafios a ser superados: aumento a eficácia e melhoria no atendimento.
Os Hospitais públicos são para proporcionar a população assistência médica integral curativa, é um sistema aberto que enfrenta vários problemas para que os usuários usufruam da adequada qualidade dos serviços oferecidos. Além do mais, existem as dificuldades na gestão, bem como, a falta de interesse pela melhoria na qualidade. Muito embora, sabemos que as mudanças são difíceis, e que não ocorrem em um passe de mágica, não se consegue mudar uma realidade rapidamente, tudo é um processo que carece calma, paciência, técnica e estratégias.
Portanto, uma das formas de se conhecer a qualidade dos serviços prestados nos hospitais é obtendo a opinião dos próprios usuários, os mesmos podendo expressar sua percepção a respeito do atendimento, informando se seus anseios foram atendidos.
Ciente da necessidade de melhoria continua que existe dentro das unidades hospitalares, objetivou-se através deste projeto avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo Hospital Regional de Cajazeiras - PB., segundo a ótica de seus usuários, podendo através deste instrumento obter informações que auxilie a administração do Hospital na melhoria ou manutenção do nível de qualidade dos serviços prestados.
2 JUSTIFICATIVA
O presente projeto de pesquisa intitulado: a qualidade do atendimento dos usuários que procuram o Hospital Regional de Cajazeiras e sua relação com os profissionais da saúde, visa apresentar o nível de satisfação ou insatisfação no que se refere aos serviços que lhes são oferecidos naquela instituição.
Apresentaremos como objetivos desta pesquisa uma análise sobre o relacionamento dos profissionais com os usuários dentro do HRC, descreveremos o comportamento dos mesmos em relação ao atendimento, investigaremos quais os fatores contribuintes que desmotivam os profissionais na instituição.
Já no que se refere à metodologia, utilizaremos do método exploratório, quantiqualitativo, observacional, descritivo, como recursos para coletas dos dados, utilizados um questionário de perguntas abertas e fechadas, vídeos e fotos para possibilitar uma maior compreensão do estudo e uma análise dos resultados.
O serviço Social no âmbito hospitalar vem desempenhar suas ações voltadas à qualidade, proteção e recuperação dos usuários que necessitam de atendimento oferecido pelo sistema único de saúdes (SUS).
A escolha do tema surgiu no primeiro momento do estágio supervisionado I na instituição, onde pude perceber as contradições das ações de alguns profissionais e a maneira que os mesmos tratam os usuários e considerando que o atendimento humanizado é um direito do usuário para que ele possa ter sua cidadania efetivada, nos fez despertar quais os motivos que levam os profissionais da instituição tratá-los de forma totalmente desumana.
Portanto, a realização desta pesquisa envolvendo usuários e profissional busca identificar a qualidade com que os serviços do Hospital Regional de Cajazeiras vêm sendo oferecidos, daremos ênfase também qual a concepção de acesso e de direito que os profissionais entendem e que os mesmo são recomendados pelo Sistema Único de Saúde (SUS).
Segundo OLIVEIRA, 2006 atualmente discute-se a necessidade de humanizar o cuidado, a assistência, a relação com o usuário do serviço de saúde. O SUS instituiu uma política pública de saúde que, apesar dos avanços acumulados, hoje, ainda enfrenta fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais, fragmentação da rede assistencial, precária interação nas equipes, burocratização e verticalização do sistema, baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, formação dos profissionais de saúde distante do debate e da formulação da política pública de saúde, entre os aspectos tão ou mais importantes do que os citados aqui, resultantes de ações consideradas desumanizadas na relação com os usuários do serviço público de saúde.
Ficam visíveis os grandes desafios dos profissionais no Hospital Regional de Cajazeiras, principalmente no que se refere ao Serviço Social, por se tratar de uma profissão nova na instituição e que todos os dias vivenciam uma luta continua para a efetivação dos direitos humanos e sociais dos usuários dentro da instituição, para efetivar ações que sejam de fato de sua competência e atribuição a sua profissão.
Segundo NETTO (1992), para legitimar-se nessa sociedade, o Serviço Social, como profissão, tem que responder as suas demandas. Estas, por sua vez, são produzidas por necessidades pautadas nas relações sociais, historicamente enfocadas por interesses antagônicos das classes sociais (capital e trabalho) e é a partir daí que a atividade profissional do assistente social é permeada por diversas contradições.
É importante o entendimento de que as demandas institucionais são diferentes das demandas sociais, uma vez que é demandado pela instituição é sempre mais reduzido do que realmente expressa essa demanda social.
A busca pela efetivação dos direitos humanos e sociais voltados também à saúde é uma luta permanente, mesmo sabendo que é dever do Estado fazer com que esses direitos concretizem-se de forma como nos assegura a Constituição Federal e coloca a saúde como direito universal.
É como base nessas afirmações e nas observações, onde percebi tantos usuários invisíveis aos olhos dos médicos naquela instituição, não podendo deixar de frisar certo descaso por parte de outros profissionais com os usuários, assim como a mais complexa e enorme insatisfação dos pacientes e ou usuários.
É nesta perspectiva que vejo a necessidade de mudanças no que se refere à atuação dos profissionais do Hospital Regional de Cajazeiras, levando em consideração o Código de Ética da sua profissão e o juramento feito por eles onde a vida seria o ponto principal para seu trabalho.
Parecemos distantes, onde a dignidade á vida, seja um dia levado tão a sério, mas como não devemos deixar morrer a esperança que existe dentro de cada ser, o desejo por um mundo justo e que todos sejam respeitados dignamente como seres humanos, que nossos direitos efetivem-se diante do que garante a Constituição Federal de 1988 que um dia de forma magnífica vem defender todos os direitos do homem e que se refere à vida, a saúde, liberdade, dignidade e respeito.
3 OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GERAL:
? Investigar a qualidade do atendimento aos usuários que procuram o Hospital Regional de Cajazeiras e sua relação com os profissionais da saúde.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
? Investigar a relação Médica e Assistente Sociais.
? Identificar os principais fatores que desmotivam os profissionais na instituição.
? Identificar níveis de satisfação e insatisfação em relação ao atendimento realizado pelos profissionais da instituição hospitalar.
? Investigar a relevância do Serviço Social para instituição hospitalar ? Hospital Regional de Cajazeiras - PB
4 OBJETO DE ESTUDO
4.1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nossa proposta ora apresentada neste projeto de pesquisa tem como objetivo investigar "A qualidade do atendimento aos usuários que procuram o Hospital Regional de Cajazeiras e sua relação com os profissionais da saúde".
O Hospital Regional de Cajazeiras ? PB., teve sua construção iniciada em 1937, em meio a várias transformações ocorridas na sociedade brasileira na década de 1930 tendo como indicadores o processo de industrialização, a re-configuração do papel do Estado, o surgimento das políticas sociais além de outras opostas às reivindicações dos trabalhadores.
Só então, na década de 30 com suas características econômicas e políticas, possibilitou o surgimento de políticas sociais nacionais que atendessem as questões sociais de maneira orgânica e sistemática.
As questões sociais na sua totalidade e principalmente a de saúde precisavam ser enfrentadas com atenção. È quando temos a intervenção do Estado na saúde, bem como a consolidação da política de saúde no período de 1945 a 1964. Assim, o governo central, preocupado com a insatisfação do operariado urbano, iniciou a regulamentação do trabalho, criando as Caixas de Aposentadoria e Pensões (CAPs), considerada a semente do sistema previdenciário atual (SILVA,1996 apud PERES, 2009). É a primeira vez que o Estado interfere para criar um mecanismo destinado a garantir ao trabalhador algum tipo de assistência. Todavia, o direito às CAPs é desigual, pois elas são organizadas somente nas empresas que estão ligadas à exportação e ao comércio (ferroviárias, marítimas e bancárias), atividades que na época eram fundamentais para o desenvolvimento do capitalismo no Brasil (LUZ,1991apud PERES, 2009).
A Revolução Industrial com sua capacidade de produzir bens materiais e de poder livrar as classes liberais da pobreza herdada do processo de construção dos Estados nacionais, ocorridos na Europa Ocidental desde o fim da idade média e em segundo lugar mobilizações sociais marcadas pela conquista de direitos individuais, civis e políticos impulsionaram o desenvolvimento da política social no século XVIII.
A política mostra o corpo de doutrinas, indispensáveis, ao bom governo de um povo, dentro das quais devem ser estabelecidas as normas jurídicas necessárias ao bom funcionamento das instituições administrativas do Estado. "Desde Maquiavel, tem-se a busca de uma abordagem racional do [...] poder político por meio do Estado. Naquele momento, este era visto como uma espécie de ?mediador civilizador? "(CARNOY, 1988 apud BEHRING, 2007, p.15).
O primeiro fator que justifica a presença do Estado na saúde não decorre somente da incorporação acelerada de novas tecnologias e, no Brasil da relativa cartelização do setor como também a cobertura a segmentos ainda desassistidos e, reduzir as desigualdades de acesso. Mesmo quando não é reconhecida como direito social universal, a presença do Estado no campo da saúde se impõe como ação necessária para preservação e reposição da força de trabalho rural tem sido crescente na segunda metade do século XX.
Entretanto, no modo capitalista de produção da vida social, a classe capitalista detém os poderes político e econômico, determinando, toda a vida social. Há que se considerar que numa sociedade capitalista democrática, alguns aspectos da vida social são decididos coletivamente, fundamentalmente àquelas decisões que não impliquem em mudanças substanciais no modo de produção. Um modo de produção que se funda na desigualdade e na exploração da força de trabalho. Um modo de produção onde a política é a política definida pelas classes dominantes e que responde aos seus interesses.
O funcionamento das instituições administrativas do Estado emana de uma concepção da relação indivíduo-sociedade fundamentada numa perspectiva positivista, de uma ordem natural, onde a existência das diferenças e das desigualdades sociais apresenta-se como fenômenos inerentes à natureza humana.
Assim, a criação dos direitos sociais no Brasil resulta da luta de classes e expressa a correlação de forças predominantes, os direitos sociais, sobretudo trabalhistas e previdenciárias, são pautas de reivindicações dos movimentos e manifestações da classe trabalhadora. Por outro lado, representam à busca de legitimidade das classes dominantes em ambiente de restrição de direitos políticos e civis.
No início século XX, apesar da alta mortalidade, não existiam hospitais públicos, apenas entidades filantrópicas, mantidas por contribuições e auxílios governamentais. Para as pessoas com melhores condições financeiras existia a assistência médica familiar (IYDA, 1993 apud PERES, 2009). O hospital que havia até então contava apenas com trabalho voluntário, sendo um depósito de doentes que eram isolados da sociedade com o objetivo de não "contagiá-la" (SCLIAR, 1987 apud PERES 2009).
Hoje, no atual cenário globalizado, a qualidade no atendimento ao cliente tornou-se fator fundamentai para a sobrevivência das organizações. Contudo, a qualidade no atendimento ao usuário, apresenta um elevado grau de dificuldade, pois depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis.
No entanto, os estabelecimentos prestadores de serviços, em especial na área de saúde, necessitam adaptar-se ao novo cenário, capazes de atender aos usuários, levando em conta a satisfação, responsabilidade, humanização e direitos do paciente.
De acordo com a Constituição Federal:
A saúde, direito fundamental do ser humano, [...]. O dever do Estado de garantir a saúde consiste na formulação e execução de políticas econômicas e sociais que visem a redução de riscos de doenças e de outros agravos e [...] condições que assegurem acesso universal e igualitário as ações e aos serviços para a sua promoção, proteção e recuperação (artigo 2º, § 1º).
Segundo Figueiredo (2005), não se pode deixar de citar a atuação da enfermeira Florence Nightingale, (1820-1910), que implantou o primeiro modelo de melhoria continua da qualidade em saúde, em 1854, durante a Guerra da Criméia. Ela utilizava à limpeza, o isolamento, a individualização do cuidado, dieta adequada, diminuição do número de leitos por enfermaria e diminuição da circulação de pessoas estranhas aos serviços como forma de reduzir os efeitos negativos do meio hospitalar sobre os pacientes.
Nas instituições hospitalares, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos complexos, mas nem sempre completos e coerentes que acabam afetando sua eficiência e eficácia, interferindo diretamente na assistência prestada.
Considerando a relevância do projeto de humanização nas instituições hospitalares para que os usuários possam desfrutar de um atendimento humanizado e com qualidade por parte de toda a equipe institucional é necessário que exista um comprometimento com a profissão, principalmente quando se refere ao atendimento oferecido nos serviços públicos por parte dos médicos, que contrariam o Código de Ética da sua profissão. Faz-se necessário falar da importância do profissional de Serviço Social que por sua vez é um profissional que trabalha na perspectiva de direito e na garantia dos bens de serviços que os usuários necessitam. Vale a pena dizer que isso não se limita apenas aos profissionais de Serviço Social, mas de acordo com Política Nacional de Saúde é prioridade que todos os usuários tenham a disposição um atendimento humanizado, que respeite a dignidade da pessoa humana, com respeito e atenção.
Assim, uma proposta de atendimento humanizado pode instaurar o bem estar físico, psíquico e social dos usuários dos serviços de saúde, resgatando a dignidade e o compromisso com o paciente, sabe que a tecnologia é uma ferramenta fundamental utilizada para um diagnostico mais preciso em beneficio físico dos pacientes. A qualidade no atendimento tem sido considerada como um diferenciador, pois vem ao encontro das expectativas dos usuários. Por este motivo, a instituição hospitalar, optando por este atendimento em favor do ser humano, preocupa-se com a melhoria permanente da qualidade de sua gestão e assistência, integrando a área médica, tecnológica, administrativa, econômica e assistencial, com foco no paciente.
Para Berwick (1994) ressalta que, a qualidade da assistência em saúde pode ser definida como satisfação das necessidades dos pacientes, considerando que este deverá ser objeto central das estratégias em busca de qualidade, bem como avaliar as atitudes dos profissionais de saúde e dos resultados com o tratamento recebido.
Vale salientar que a função básica de um Hospital é proporcionar a população assistência médica integral curativa, hoje ele pode ser entendido como parte integrante e integrado da própria dinâmica do mundo atual. É um sistema aberto que sofre as influencias não só do seu meio, mas da própria evolução e das mudanças que se processam na técnica, na educação, na comunicação, na economia e na política.
De acordo com Salles (1997), algumas peculiaridades dessa atividade são apresentadas como elementos que dificultam os processos de mudança organizacional.
Para Nogueira:
Os hospitais estão entre os organismos mais complexos de serem administrados. Neles estão reunidos vários serviços e situações simultâneos: hospital é hotel, lavanderia, serviços médicos, limpeza, vigilância, restaurante, recursos humanos, relacionamento com o consumidor. De certa forma, é natural que todo esse organismo fosse cada vez mais regido por leis, normas, regulamentações e portarias, vindas de diversos órgãos e instituições. Um arcabouço legal cada vez mais dinâmico e variado (1996, p. 37).
Essas peculiaridades podem vir a dificultar mudanças nessas instituições. Por essa razão, as instituições hospitalares são reconhecidas pelo caráter conservador de sua gestão. O imobilismo e as relações de poder conflituosas entre corpo administrativo e técnico favorecem esse quadro.
A despeito dessas limitações, verifica-se, nas últimas décadas, uma preocupação crescente com a qualidade na prestação de serviços na saúde e, conseqüentemente, uma mobilização em torno da aplicação de programas de qualidade nas organizações hospitalares, com o objetivo de incrementar seu gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços.
Segundo o Ministério da Saúde (1999), com o acesso ao Sistema Único de Saúde ? SUS é de direito de todos os cidadãos brasileiros, cabe a ele, assim como ao governo, a responsabilidade pela nova roupagem que o SUS está adquirindo. Com a facilidade de descentralização através da regionalização e da municipalização. Fica mais fácil à população articular-se, unindo esforços em prol da melhoria deste serviço.
Sabemos que cada município brasileiro destina verbas diferentes à saúde, porém, ao serem repassadas às instancias de atendimento, o desafio maior é a eficácia no que concerne qualidade do serviço. Quanto maior a integração, a comunicação e o reconhecimento mútuo dos profissionais e usuários, menor será a ineficácia dos atendimentos à população.
Assim, o SUS instituiu uma política pública de saúde que, apesar dos avanços acumulados, hoje, ainda enfrenta fragmentação do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais, fragmentação da rede assistencial, precária interação nas equipes, burocratização e verticalização do sistema, baixo investimento na qualificação dos trabalhadores, formação dos profissionais de saúde distante do debate e da formulação da política pública de saúde, entre os aspectos tão ou mais importantes do que os citados aqui, resultantes de ações consideradas desumanizadas na relação com os usuários do serviço público de saúde.
Para Donabedian (1994), salienta que a satisfação do paciente tornou-se elemento da avaliação da qualidade em saúde. Além disso, o vinculo, o acolhimento e a humanização são dimensões que tem parte desse processo de reconstrução das políticas de saúde no sentido de assegurar qualidade do atendimento.
Assim, percebe-se que a noção de qualidade está intimamente ligada à área de saúde, onde todas as suas práticas estão orientadas no sentido de melhoria ? restauração da saúde do paciente ou, quando isto não é possível, melhoria das suas condições de vida, melhoria dos métodos e técnicas de diagnóstico e tratamento, simplificação de procedimentos, enfim, obtenção de resultados melhores.
Na sociedade contemporânea, o aumento das expectativas e do grau de exigência dos cidadãos passou a ser uma determinante para as organizações de prestação de cuidados de saúde, tanto que a qualidade hoje é considerada um requisito indispensável de sobrevivência econômica e, mais importante ainda, uma responsabilidade ética e social.
Para a boa qualidade do atendimento de saúde, dar atenção às preocupações dos usuários é tão importante quanto à competência técnica. Para os usuários, a qualidade está ligada, sobretudo ao tipo de interação que eles têm com os profissionais de saúde ? aqui entram atributos tais como tempo de espera, privacidade e facilidade de acesso ao serviço ? e, em nível mais básico, a qualidade está associada ao fato dos pacientes receberem os serviços que realmente procuram.
Neste caso, Pistono (1994), em referência ao assunto, diz que "[...] manter e melhorar a qualidade dos serviços tornou-se um desafio permanente nos hospitais" (p.107). Ele enfatiza com esta afirmação que as turbulências da vida moderna levam o ser humano a ter constantes mutações em seus desejos e expectativas e as organizações de saúde devem acompanhar estas mudanças para a própria sobrevivência. É categórico quando afirma que "não resta alternativa senão buscar a qualidade em tudo, principalmente no atendimento, e por intermédio de todas as pessoas nela envolvidas".
Dessa maneira, para que o atendimento seja adequado, é necessário que haja a concorrência de diversos fatores: equipe multiprofissional qualificada, recursos suficientes tanto em equipamento quanto em medicação, e uma demanda pelo serviço não superior à sua capacidade de atendimento.
Portanto, atender bem exige muito mais do que uma grande dose de boa vontade e um enorme sorriso. É claro que isso é importante, mas a observação de situações de atendimento sugere uma série de outros princípios e técnicas, principalmente num ambiente hospitalar. São necessários requisitos simples para que o paciente sinta-se satisfeito como: presteza ? desejo de ajudar o paciente e fornecer pronto serviço; competência ? capacitação dos recursos humanos e tecnológicos; cortesia ? educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o paciente; confiabilidade ? capacidade de cumprir com o prometido; credibilidade ? transmissão de confiança e honestidade no trato com o paciente; segurança ? manter o paciente informado em linguagem compreensível.
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
5.1 TIPOS DE PESQUISA
Este estudo consiste em uma pesquisa de campo e exploratória com abordagem quanti-qualitativa, utilizando do método observacional, descritivo e exploratório, onde de acordo com Gil (2002) a pesquisa exploratória, tem como principal finalidade desenvolver, esclarecer, e modificar conceitos e fundamenta-se na formulação de problemas ou hipóteses para estudos posteriores. Já a pesquisa de campo é utilizada segundo Marcone e LaKatos (2000) será utilizada para obter informações e conhecimento a cerca de um problema para o qual se procura uma resposta.
5.2 SUJEITOS DA PESQUISA
O atendimento no Hospital Regional de Cajazeiras ? HRC
5.3 LOCAL E PERÍODO DA PESQUISA
A pesquisa será realizada no Hospital Regional de Cajazeiras ? HRC. O período da coleta de dados será no mês de maio do corrente ano.
5.4 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA
A população deste estudo será constituída por usuários e profissionais do Hospital Regional de Cajazeiras ? PB.
5.5 INSTRUMENTOS E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
A escolha dos entrevistados se dará de maneira aleatória, considerando disponibilidade dos sujeitos. Considerando os aspectos éticos da pesquisa envolvendo seres humanos, os dados serão coletados através de estatísticas descritivas. O instrumento utilizado para a coleta de dados será um o questionário, com roteiro semiestruturado, com questões fechadas e abertas, fazendo uso da câmera digital para registrar através de fotos visando assim, atender os objetivos da pesquisa.
5.6 ANÁLISE DO MATERIAL EMPÍRICO
Será Utilizado de instrumentos que abarcarão dois métodos, na analise qualitativa farei o uso da analise de conteúdo. E, na analise de quantitativa o tratamento dos dados se dará a partir do uso de quadros, tabelas e gráficos.
5.7 CONSIDERAÇÕES ÉTICAS
Todos os participantes da pesquisa receberão esclarecimento sobre os objetivos e métodos da pesquisa através de informações que estão contidas em um Termo de Livre Consentimento. Somente participarão da pesquisa os usuários e profissionais que concordarem com os termos desse documento e, como tal, assinarem.
Considerando os aspectos éticos da pesquisa envolvendo seres humanos de acordo com resolução 196/96 do Ministério da Saúde que diz respeito à autonomia dos participantes da pesquisa e a garantia do anonimato destes participantes que assegura-lhes sigilo e privacidade total.
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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BEHRING, Elaine Rossetti; ALMEIDA, Maria Helena Tenório. Trabalho e Seguridade Social: percursos e dilemas. São Paulo: Cortez, 2008.
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REFERENCIA ELETRONICA
PERES, Laerte A. Breve história das políticas de saúde deste século no Brasil
http://www.hospvirt.org.br/enfermagem/port/polsaude.html. acesso em 9 de julho de 2010 às 21h50min.