A QUALIDADE DO ATENDIMENTO HUMANIZADO NA REDE PÚBLICA EM MANAUS
 
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO HUMANIZADO NA REDE PÚBLICA EM MANAUS
 


A QUALIDADE DO ATENDIMENTO HUMANIZADO NA REDE PÚBLICA EM MANAUS

Maria de Fátima Falcão da Silva
Professora e Coordenadora Ana Ruth, Msc.2






RESUMO

Os argumentos inseridos nesta abordagem temática versam sobre a Humanização dos Serviços de Saúde como Fator de Qualidade no Atendimento, buscam implementar os indicadores para a Instituição visando conhecer a qualidade dos serviços oferecidos pela Unidade de Saúde Theomário Pinto, abrangendo os aspectos físicos e humanos, vistos que não é suficiente a Unidade de Saúde dispor de toda uma estrutura moderna, assim como equipamentos apropriados às suas atividades médicas e uma administração criativa, se tudo não estiver voltado para satisfazer as necessidades dos usuários e os funcionários estarão fora dos seus objetivos. Diante dessa proposta espera-se um atendimento mais humanizado e com qualidade tanto para os usuários como para os funcionários da Unidade Básica de Saúde. A contribuição do estudo está direcionada para esclarecer á importância de se trabalhar as ações humanizadoras desenvolvidas na Unidade Básica de Saúde, diagnosticando as falhas existentes a serem trabalhadas e melhoradas. Os dados coletados foram relevantes e significativos no âmbito de conhecer com mais precisão e coerência a realidade contextual e vivencial da Unidade Básica de Saúde; foi oportuno conhecer com mais clareza e precisão o atendimento realizados pelos profissionais da saúde.



Palavras ? chave: Humanização; Saúde; Gestão Hospitalar















1 Introdução


Os pressupostos foram direcionados ao serviço desenvolvido na Unidade de Saúde Theomário Pinto e tem como objetivo maior conhecer seu funcionamento, sua estrutura física e se este serviço atende de fato a clientela por ele desejada. Sabemos que com a atual evolução da tecnologia, o mercado tornou-se variado e com ele cresceu a procura e a demanda na qualidade de serviço. Assim, cresce as oportunidades e as exigências na qualidade aumentam diariamente. Desta forma o mercado ficou mais competitivo travam-se verdadeiras batalhas para se conquistar e manter um lugar no mercado, e para fazer isso todo o segmento de atividade tem que estar dotado, não só de boa estrutura física, como bem dotada de preparo físico e pessoal para que mantenha um bom padrão de qualidade e atendimento de serviços.
Quanto aos objetivos propostos na elaboração do trabalho procuramos descrever as ações humanizadoras desenvolvidas na Unidade Básica de Saúde para a melhoria da qualidade no atendimento, onde traçou-se os seguintes objetivos específicos: Conhecer a metodologia utilizada pela instituição para a melhoria da qualidade no atendimento; Identificar os fatores que promovem a qualidade no atendimento dos pacientes/clientes; Verificar como a humanização melhora o clima da organização e conseqüentemente na qualidade do atendimento.
A humanização da Unidade de Saúde supõe que seus espaços se assemelhem a mais possível com a própria casa dos que utilizam (pacientes e funcionários) e isto, infelizmente, não é ainda o que caracteriza a maioria das Unidades de Saúde, que foram planejados sem marca e a presença do componente humano. São ainda muito institucionais e provocam ou prevêem um atendimento muito personalizado. No entanto, é possível (e necessário) construir uma instituição que atenda os anseios da comunidade. Basta que nela veja fomentado o espaço para as famílias, os pacientes, funcionários e todos que estão recebendo os benefícios e orientações de uma melhor qualidade de vida.
A busca pela humanização deixou de ser preocupação apenas das grandes empresas industriais e passou a constituir-se em prioridade para toda organização desejosa de seu desenvolvimento, em particular da rede hospitalar. Estamos numa época de grandes mudanças, e nenhuma organização pode continuar sendo o que foi no passado, mesmo nos anos mais recentes. Pois, sabemos que a informação e o conhecimento estão sendo disseminados por toda parte, e as organizações precisam renovar sua filosofia de gestão para responder com eficácia os anseios da comunidade local.
Para evitar as contradições e confusões, deve-se adotar uma terminologia apropriada e padronizada, sendo o primeiro passo o entendimento a partir da mesma linguagem, pois todo o processo administrativo do Hospital deve ser fundamentado à luz da precisão dos sentidos dos termos, para que a avaliação, o controle e as comparações sejam válidas, absolutas e padronizadas.
Implementar medidas por parte dos órgãos governamentais, que venha revitalizar a saúde tanto na estrutura organizacional, nos procedimentos e fluxo de atendimento, por esse motivo padronizar a rede física dos Centros de Saúde, em termos quantitativos e qualitativos, otimizar seus serviços e garantir a presença de equipes de saúde devidamente treinadas são estratégias adotadas para aumentar a capacidade de resolutividade das Unidades de Saúde.
Os programas devem canalizar recursos em ações destinadas à ampliação da capacidade instalada de profissionais de saúde, a capacitação contínua dos recursos humanos e a aquisição de equipamentos de alta tecnologia.
Quanto a estrutura do artigo foram inseridos os seguintes tópicos: contexto histórico sobre produção e reprodução do sistema capitalista, a questão da qualidade de serviço no âmbito hospitalar, uma abordagem sobre o discurso da qualidade na visão empresarial com foco as novas prerrogativas imposta pelo neoliberalismo.


2 Contexto histórico no sistema capitalista

A questão da globalização aponta perplexidade, no mundo, gerada na crise das certezas e das estabilidades em fase das mudanças econômicas e sociais velozes. Vive-se um momento de incertezas, uma sensação de grande indefinição quanto ao futuro, que não parece garantido e previsível.
A crise hoje vivenciada significa a ruptura do modo de vida advindo da sociedade capitalista industrial e a passagem para o modo de vida exigido pelo processo de acumulação do capital, e as novas formas de consumo, sob a égide do capitalismo financeiro. Cada crise do capitalismo se manifesta de maneira diferente, apesar de que sejam os trabalhadores que paguem na maior proporção, o preço da reciclagem do capital com o desemprego, fome e desproteção.
A crise é diferente na Europa, nos Estados Unidos e nos chamados países periféricos. Nos Estados Unidos há mais oferta de emprego e menos proteção social, enquanto na Europa há muito desemprego e mais proteção social. Nos países, com pouca oferta de emprego e com mínima proteção social a crise se condensa num processo perverso de fabricação da miséria, tanto pela redução do Estado como pela recessão econômica imposta para o pagamento de juros da dívida com os países hegemônicos.
A nova ordem mundial está se estruturando no processo de aprofundamento da desigualdade com a ampliação acirrada da competitividade e com a redução ou eliminação de regulamentações do Estado através da abertura econômica para a livre circulação do capital, sem restrições. O novo modelo de capitalismo estabelecido pelo neoliberalismo, destaca de forma contundente a globalização que na sua índole menciona:


A globalização dos fluxos financeiros não só propicia a transferência de propriedade, o corte de empregos, a desvalorização do patrimônio, assim como solapa e mina as moedas nacionais com seus ataques especulativos, como aconteceu na Ásia em 1997, na Rússia em 1998 e no Brasil em 1999. (COUTINHO, 1995)

Com relação às instituições reguladoras internacionais surgidas da II Guerra Mundial, como as Nações Unidas, o FMI e outras, têm em particular o fato de articularem nações, e não o espaço supranacional, e estão ultrapassadas. O capitalismo global não presta conta a ninguém, e a ausência de instrumentos de regulação da economia global agrava prodigiosamente a polarização mundial entre ricos e pobres.
Existe uma realidade que muitos não dão valor ou nem percebe, enquanto o planeta encolhe e tudo se torna mais próximo, e as populações se encavalam nos espaços urbanos, o precipício econômico e social entre estas populações aumenta rapidamente.
O novo contrato social, imposto pelo processo de globalização, consiste em tornar o individuo menos seguro, menos protegido, mais competitivo no mercado, com menos ou nenhuma garantia de direitos. É o sujeito desnudado dos direitos. A responsabilidade social do Estado é transferida para as famílias e o Estado pelo mercado. Continua sendo a força de trabalho o único valor agregado que o cidadão possui nesta correlação de força de interesse.
A força de trabalho, único meio de conservar e realizar valores de uso dos produtos do trabalho passado, alterando a sua forma na elaboração do valor de uso pretendido no presente. Porém na produção capitalista de mercadorias, o valor de troca. E a força de trabalho é a única mercadoria que, ao ser aliada aos meios de produção e às matérias-primas e auxiliares ? ao transformar-se em trabalho vivo -, cria um valor superior ao que ela custou, seu valor de troca ou salário.
Os processos de trabalho em que insere o Assistente Social exigem necessariamente pensa-los sob esta dupla determinação: a do valor de uso e do valor, isto é, como processo de produção de produtos e serviços de qualidade determinadas e como processo que tem implicações ao nível da produção ou da distribuição do valor e da mais-valia. Mas exige também considerar que, sendo a maior parte de trabalho do assistente social realizada no interior do aparelho de Estado ? nos níveis federal, estadual ou municipal, nem sempre existe uma conexão direta entre trabalho e produção de valor. Se esta conexão pode ser identificada nos processos de trabalho de empresas capitalistas ? visto que o profissional atua diretamente com o trabalhador ou com a reprodução da força de trabalho, elemento vital do processo de valorização. (IAMAMOTO, 2005)
O Serviço Social busca assegurar sua própria contemporaneidade, afigurando-se aquela como o caminho possível para a sua reprodução e expansão. A profissão é compreendida como um produto histórico, e, como tal, adquire sentido e inteligibilidade na história da sociedade da qual é parte e expressão. O serviço Social afirma-se como uma especialização do trabalho coletivo, inscrito na divisão sociotécnica de trabalho, ao se constituir em expressão de necessidades históricas, derivadas da prática das classes sociais no ato de produzir seus meios de vida e de trabalho de forma socialmente determinada.
É implementação de políticas sociais, e, em menor medida, na sua formulação e planejamento, que ingressa o Serviço Social. Destarte, diante de alterações sócias substantivas ? tais como as que atravessaram o Estado e a sociedade civil no país nas duas últimas décadas ? a profissão viu-se obrigada a se redefinir, pois, como a sociedade burguesa, também ela não se conforma com um cristal liquido, mas como um organismo capaz de mudar e que está em constantes mudanças nos termos de Marx (IAMAMOTO, 2005).
No contexto do direito a saúde, é dever do Estado garantir a população o direito a saúde; implica enfrenta questões tais como a de a população buscar a utilização dos serviços públicos de saúde tendo por referência a sua proximidade, enquanto para os serviços privados a referência principal consiste em ter direito. Da mesma forma, e exatamente porque essas questões remetem à tradição brasileira de direitos sociais vinculados a um contrato compulsório de caráter contributivo, contraposto a medidas assistencialistas aos carentes, a equidade na universalização do direito a saúde esta estreitamente vinculada às mudanças das políticas de saúde no interior de um processo de alteração da relação do Estado com a sociedade, o que vale dizer, da alteração do sistema de poder do país (COHEN, 2006).

3 A Política Nacional de Humanização (PNH)

A Política Nacional de Humanização (PNH), enquanto proposta de mudança dos modelos de atenção e gestão no campo das práticas de saúde pressupõe uma transformação mais ampla dos modos de existência dos atores aí implicados ? por isso falarmos da necessidade da produção de sujeitos co-responsáveis no processo de produção de saúde. Neste sentido, as mudanças preconizadas pela PNH não podem ser pensadas fora de um contexto de mudanças sócio-culturais, de mudança nos processos de formação e de gestão.
Falar de produção de saúde é, para nós, falar de produção de sujeitos autônomos e protagonistas em suas vidas. Mas como pensar em produção subjetiva senão a partir de alterações nos modos de organização do SUS em sintonia com a força de participação dos movimentos sociais? Daí a importância do tema da participação.
A noção de participação em que a PNH se apóia não pode ser reduzida ao mero cumprimento de rituais administrativos e burocráticos. Os princípios dessa política pretendem ressaltar que participar implica intervir na produção cotidiana das políticas de saúde.
Quando se entende que a política é constituída de procedimentos ativos de invenção, a recriação permanente das normas que regulam as práticas de saúde torna-se um elemento fundamental na constituição de um SUS participativo e democrático. Assim, importa discutir não somente o que é feito, mas como é feito. Instituir normas, e não apenas controle da execução e fiscalização das normas existentes. Controle social e participação não se reduzem à gestão administrativa do SUS. Falamos de práticas de participação que fabricam modos de agir que afirmam a saúde como potência de criação.
Pautar como princípio o protagonismo de usuários, trabalhadores e gestores, significa ir além da participação nos canais instituídos e já formalizados. Implica efetivar a saúde que se quer e como se quer. Trata-se de instituir processos de protagonização.
O Serviço Hospitalar é cada vez mais preocupante sendo isto tratado de maneira geral diante de todo o segmento social. E diante das concepções teorias e prática desenvolvidas, percebe-se que as informações disponibilizadas apresentam um índice bem significativo de pessoas que utilizam os serviços médicos hospitalares; mas, particularmente nas áreas nos Centros de Saúde Médico Hospitalar. Isto porque é um direito do cidadão, o disposto no art. 196 da Constituição Federal, relativamente ao acesso universal e igualitário às ações e serviços de saúde para sua promoção, proteção e recuperação; a Lei nº. 8.080 de 19 de Setembro de 1990 que dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes; a importância do fortalecimento do SUS como política pública de saúde pelas três esferas de governo e pela sociedade civil; a Lei 9.656/1998 da Saúde Suplementar, sua regulamentação e a criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (Lei 9.961/2000); as diretrizes da Política Nacional de Humanização da Atenção e da Gestão do SUS em implementação pelo Ministério da Saúde a partir de maio de 2003; a necessidade de garantir o atendimento humanizado, acolhedor e resolutivo para os usuários dos serviços de saúde; a necessidade de definir parâmetros de qualificação do atendimento humanizado para a população brasileira respeitando as diversidades culturais, ambientais e locais; a necessidade de promover mudanças de atitude em todas as práticas de atenção e gestão que fortaleçam a autonomia e o direito do cidadão.
Buscando compreender o que prescreve o principio primeiro do Sistema Único de Saúde é oportuno destacar os seguintes enunciados: Todos os cidadãos têm direito ao acesso às ações e serviços de promoção, proteção e recuperação da saúde promovidos pelo Sistema Único de Saúde: O acesso se dará prioritariamente pelos Serviços de Saúde da Atenção Básica, próximas ao local de moradia; Nas situações de urgência/emergência o atendimento se dará de forma incondicional, em qualquer unidade do sistema; Em caso de risco de vida ou lesão grave deverá ser assegurada a remoção do usuário em condições seguras, que não implique em maiores danos, para um estabelecimento de saúde com capacidade para recebê-lo; O encaminhamento à Atenção Especializada e Hospitalar será estabelecido em função da necessidade de saúde, indicação clínica, levando-se em conta critérios de vulnerabilidade e risco com apoio de centrais de regulação ou outros mecanismos que facilitem o acesso a serviços de retaguarda; Quando houver limitação circunstancial na capacidade de atendimento do serviço de saúde, fica sob responsabilidade do gestor local a pronta resolução das condições para o acolhimento e devido encaminhamento do usuário do SUS, devendo ser prestadas informações claras ao usuário sobre os critérios de priorização do acesso na localidade por ora indisponível. A prioridade deve ser baseada em critérios de vulnerabilidade clínica e social, sem qualquer tipo de discriminação ou privilégio: As informações sobre os serviços de saúde contendo critérios de acesso, endereços, telefones, horários de funcionamento, nome e horário de trabalho dos profissionais das equipes assistenciais devem estar disponíveis aos cidadãos nos locais onde a assistência é prestada e nos espaços de controle social; O acesso de que trata o caput inclui as ações de proteção e prevenção relativas a riscos e agravos à saúde e ao meio ambiente, as devidas informações relativas às ações de vigilância sanitária e epidemiológica e os determinantes da saúde individual e coletiva; A garantia à acessibilidade implica o fim das barreiras arquitetônicas e de comunicabilidade, oferecendo condições de atendimento adequadas, especialmente as pessoas que vivem com deficiências, idosos e gestantes.

4 Qualidade de serviço hospitalar

A argumentação sobre a humanização no serviço hospitalar nos mostra em primeiro plano que a participação da organização como um todo é imprescindível, na espera de um resultado positivo. Isto porque é um direito do cidadão os serviços a serem prestados. É direito dos cidadãos atendimento acolhedor na rede de serviços de saúde de forma humanizada, livre de qualquer discriminação, restrição ou negação em função de idade, raça, cor, etnia, orientação sexual, identidade de gênero, características genéticas, condições econômicas ou sociais, estado de saúde, ser portador de patologia ou pessoa vivendo com deficiência, garantindo-lhes:
A identificação pelo nome e sobrenome, devendo existir em todo documento de identificação do usuário um campo para se registrar o nome pelo qual prefere ser chamado, independente do registro civil, não podendo ser tratado por número, nome da doença, códigos, ou de modo genérico, desrespeitoso, ou preconceituoso;
Profissionais que se responsabilizem por sua atenção, identificados por meio de crachás visíveis, legíveis, ou outras formas de identificação de fácil percepção;
Nas consultas, procedimentos diagnósticos, preventivos, cirúrgicos, terapêuticos e internações, o respeito a: integridade física; privacidade e conforto; individualidade; seus valores éticos, culturais e religiosos; confidencialidade de toda e qualquer informação pessoal; segurança do procedimento; bem estar psíquico e emocional;
O direito ao acompanhamento por pessoa de sua livre escolha nas consultas, exames e internações, no momento do pré-parto, parto e pós-parto e em todas as situações previstas em lei (criança, adolescente, pessoas vivendo com deficiências ou idoso). Nas demais situações, ter direito a acompanhante e/ou visita diária não inferior a duas horas, durante as internações, ressalvadas as situações técnicas não indicadas;
Se criança ou adolescente em casos de internação, continuidade das atividades escolares, bem como desfrutar de alguma forma de recreação;
A informação a respeito de diferentes possibilidades terapêuticas de acordo com sua condição clínica, considerando as evidências científicas e a relação custo/benefício das alternativas de tratamento, com direito à recusa, atestado na presença de testemunha;
A opção pelo local de morte; O recebimento, quando internado, de visita de médico de sua referência, que não pertença àquela unidade hospitalar, sendo facultado a este profissional o acesso ao prontuário.
Desta forma o sucesso e a aceitação destas mudanças dependem da capacidade de se identificar corretamente os serviços e as informações necessárias para um retorno rápido na qualidade do serviço hospitalar.
Para Feigenbaum, (1983, p. 119),
a qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha papel importante em todos os tipos de organização em muitos aspectos das vidas das pessoas. A idéia da qualidade tem uma história muito antiga. Dos filósofos gregos aos chineses, dos renascentistas aos engenheiros e fabricantes da Revolução Industrial, muitas pessoas, no campo do pensamento e da ação, ocuparam-se desse assunto.


5 Instituição ? histórico e características

A Unidade de Saúde Theomário Pinto foi fundada em 1988, pelo ex-governador Amazonino Mendes, está situada no bairro da União, o seu surgimento deu-se através de reivindicações e necessidades dos comunitários.
Tudo começou pelo processo de invasão, que é uma prática acentuada na cidade de Manaus, a própria comunidade que colocou os primeiros tijolos na construção do UBS, estavam envolvidas na construção: crianças, jovens, adultos e idosos, isto porque o governo dizia que não tinha verba disponíveis para construir a Unidade de Saúde de forma planejada e ordenada e aparelhando toda a Unidade; houve pressão dos lideres comunitários nos meios de comunicação e finalmente o governador resolveu ajudar.
Na sua inauguração a Unidade de Saúde recebeu o nome de Theomário Pinto da Costa, uma homenagem do governador ao serviço prestado de forma competente a população; clínico geral. O médico Theomário Pinto veio a falecer em 1988.
Atualmente a Unidade de Saúde do Bairro da União atende 173 usuários por dia, os serviços disponíveis pelos especialistas são: 3 clínicos gerais, 3 ginecologistas, 2 pediatras, 2 assistentes sociais e 2 dentistas.
A Unidade de Saúde é uma das portas de entrada do Sistema, disponibilizando os serviços médicos de pediatria, clinica geral, ginecologia e obstetrícia; atendimento de enfermagem, de serviço social e odontológico; exames laboratoriais; serviços de curativo, imunização e nebulização, bem como garantindo o pleno atendimento das necessidades das Políticas de Saúde, no seu âmbito de atuação.
Centro de Saúde para que funcionem como "portas de entrada", capazes de prestar o atendimento primário à saúde de forma integral com garantia e referência retaguarda especializada ambulatorial e hospitalar. Padronizando a rede física dos Centros de Saúde em termos quantitativos e qualitativos, otimizando a padronização e garantindo a presença de equipes de saúde em todas s Unidades.
Divulgar os serviços da Unidade de Saúde junto à comunidade;
Desenvolver e viabilizar parcerias com instituições públicas e privadas;
Desenvolver e promover programas de palestras sócio-educativas;
Promover visitas domiciliares aos usuários, aos faltosos e àqueles com dificuldades de locomoção;
Articular-se com outras instituições, objetivando a obtenção de suprimentos específicos para combate à desnutrição;
Atende diariamente com eficiência e eficácia os usuários e as diversas áreas operacionais da Unidade com segurança, bem estar materiais e bens de serviços, colaborando com o cumprimento da Missão Social e Organizacional da Unidade de Saúde.


6 Conceito de humanização

Pelo exposto, a "humanização" no hospital significa tudo quanto seja necessário para tornar a instituição adequada à pessoa humana e à salvaguarda de seus direitos fundamentais (Cembranelli, 2003).
No que diz respeito ao Hospital "humanizado", portanto, é aquele que em sua estrutura física tecnológica, humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a serviço da mesma, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade. (Pitta, 1994, p. 64):
Estes simples conceitos desencadeiam uma série de deduções e conseqüências, como estas: O hospital encontra sua razão de ser e sua legitimidade social no atendimento, com segurança, das necessidades das pessoas que buscam seus serviços. A estrutura física do hospital deve privilegiar o paciente, considerando suas limitações e necessidades das pessoas que buscam seus serviços.
As contribuições relacionadas a humanização dos hospitais é preciso destacar no âmbito de estrutura e suas variáveis: A estrutura tecnológica deve garantir deve garantir os meios e as técnicas necessárias para evitar que o paciente tenha aumentados os seus riscos. A estrutura humana deve fundamentar-se numa filosofia condizente com a missão e os objetivos próprios do hospital. Neste sentido, torna-se imprescindível que o trabalho da equipe da saúde seja, essencialmente, uma presença solidária! Ao executar tarefas com cuidado ao paciente, o conselho que São Camilo dava aos seus colegas de trabalho: "irmãos, ponham mais coração em suas mãos!" A estrutura administrativa do hospital deve colocá-lo em condições de garantir os direitos dos pacientes e, sobretudo o direito de serem tratados como pessoas humanas.
Segundo Mezomo (2001, p. 276):


A "humanização" do hospital não se confunde com iniciativas isoladas e esporádicas de caráter promocional da figura do paciente. Ela supõe uma política administrativa integrada e permanente centrada no atendimento personalizado do enfermo. Ela supõe um perfeito atendimento pelos administradores das expectativas e necessidades dos pacientes que, para tanto, devem ser consultados através de um sistema eficaz de comunicação.

A "humanização", de fato, não é apenas um conceito. É uma filosofia de ação solidária. É uma presença! É a mão estendida! É o silêncio que comunica! É a lágrima enxugada! É o sorriso que apóia! É a dúvida desfeita! É a confiança restabelecida! É a informação que esclarece! É o conforto na despedida! (Mezomo, 2001, p. 276)
Sendo tão amplo e abrangente o conceito de "humanização", procuraremos, neste trabalho aplicá-lo especialmente aos seguintes aspectos do hospital: a arquitetura, o pessoal, a administração, o processo de atendimento e a vinculação do hospital com a comunidade.


6.1 Humanização e pessoal

Na visão de Mezomo (2001), já não se pode tratar o paciente como um cidadão de segunda classe, privado de roupas e de dignidade e fazê-lo esperar horas para ser visto pelo seu médico. Ele também não quer uma enfermagem mecânica ou robótica e nem quer ser menos importante do que sua doença! Mesmo que deva aceitar estar doente num lugar estranho ele não precisa e nem quer renunciar à sua identidade.
Todo o pessoal do hospital deve também entender que o tempo do paciente é tão importante quanto o próprio, e que a espera é igualmente penosa para todos. O dia-a-dia do paciente não tem menos intensidade e sentido do que o dia-a-dia dos que o atendem, e seus desejos e necessidades não são simples caprichos de quem não tem o que fazer.
A história nos ensina que, até mesmo num passado não muito remoto, os pacientes portadores de enfermidades mentais ou infecciosas (tuberculose) eram isolados por serem perigosos para si próprios e para comunidade, não importando o que este isolamento pudesse significar porá eles. Era uma medida talvez necessária na época pela ausência de medicamentos eficazes, que hoje possibilitam um novo sistema e processo de tratamento, mas que não poderia ter sido adotada sem análise e o trato dos aspectos psicológicos dela resultantes. Tratava-se mais a doença do doente do que ele próprio. É o que ocorre ainda hoje com a contínua e crescente especialização, que considera o paciente por idade, sexo, doença etc., e que, carece de uma visão global das necessidades e desequilíbrios do doente. Parece até que os hospitais são feitos mais para as doenças que para os doentes que, inclusive, não dispõem de meios para avaliar a qualidade dos serviços e dos atendimentos que lhe são prestados (Mezomo, 2001).
Pensa ainda que a hospitalização é a única forma de tratamento, mas os países desenvolvidos já discutem e aplicam soluções alternativas, como o hospital-dia, o tratamento ambulatorial, os cuidados domiciliares etc. Não há dúvida de que num futuro próximo o hospital será completamente repensado e reformulado em sua estrutura físico-operacional-administrativa. O novo hospital deverá possibilitar um diagnóstico mais rápido e seguro e os pacientes terão um prontuário único (inclusive em nível nacional) que facilitará o tratamento e evitará a desnecessária repetição de exames incômodos e agressivos. Mas o desenvolvimento de novas técnicas e sistemas de atendimento não nos devem fazer esquecer o único objetivo de toda a atividade hospitalar: ser um serviço para seres humanos!
Ainda segundo Mezomo (2001), é verdade que os funcionários do hospital não devem assumir todas as dores e desgraças dos pacientes, pois isto lhes retiraria o equilíbrio necessário para atendê-los, mas eles devem manter e desenvolver o necessário grau de compreensão exigido para responder as necessidades, mesmo não expressas, daqueles por cujo cuidado são responsáveis. Esta compreensão exige qualidades humanas fundamentais em diferentes formas de abordagem para cada paciente, de acordo com suas necessidades e expectativas.
A humanização do hospital é tão importante quanto o tratamento que ele oferece ao paciente, e disto o pessoal deve estar consciente. As velhas tradições da generosidade e da humanidade devem voltar ao hospital! Neste sentido deve ser enfatizado o papel do voluntário que, até certo ponto, substitui a família distante e executa várias atividades que o pessoal não tem tempo para fazer, como: escrever cartas, servir as refeições, confortar e animar, e assim por diante. O voluntário não compete com o pessoal do hospital e nem o substitui. Ele dá uma contribuição própria e específica que, inclusive, pode avaliar o trabalho dos funcionários, liberando-os para suas atividades especializadas. Nesse contexto também deve ser enfatizado o papel do psicólogo hospitalar.



6.2 Humanização e administração

Conforme Mezomo (2001), o que distingue o hospital de qualquer outra organização é sua razão de ser: o paciente! Ele não pode ser um estranho para administração do hospital. Deve, pelo contrário, estar no coração dela!
Só se pode entender a administração do hospital partindo de sua dimensão psicológica, porque seu nível da humanidade e de empatia são um componente essencial na recuperação do paciente. Essa preocupação deve estar sempre presente: na administração do paciente, na organização das visitas dos familiares, na manutenção de contato do paciente com um mundo exterior, na orientação quanto a horários, refeições, exames etc. Tudo isto tem uma importância muito grande pela ansiedade, e esta também precisa ser tratada.
O hospital não existe para "produzir" pessoas fisicamente sadias, mas para oferecer ao paciente um tratamento que respeite sua dignidade e seus direitos como pessoa. Isto, evidentemente, supõe que o hospital tenha uma administração fundamentada nestes valores e que seu Administrador seja o primeiro a defendê-lo. De fato, se o administrador não tiver esta mentalidade, a humanização não chegará ao seu hospital!
Na visão de Mezomo (2001), a humanização do hospital passa pela ação do seu Administrador e ele a pode garantir através da elaboração de instrumentos disciplinadores compatíveis com a filosofia adotada. Assim, por exemplo, é fundamental que o Regulamento Geral do Hospital, além de definir seus objetivos e sua estrutura, explicite também sua missão e o reconhecimento da dignidade e dos direitos fundamentais do paciente. Este regulamento definirá também a qualidade humana do atendimento a ser oferecido e garantirá ao paciente o direito de se manifestar relativamente ao mesmo, quer diretamente ou através do preenchimento de um formulário próprio, chamado "Questionário de Alta".
É claro que não é o Regulamento que humaniza o hospital, mas sua existência facilita a obtenção deste objetivo.
É fundamental, igualmente, que o hospital possua uma organização adequada, e prevista em regimes próprios, em todos os serviços, a fim de garantir a ação integrada de todos na obtenção dos objetivos de humanização do próprio hospital. Podemos até dizer que sem regulamento e sem Regimentos o hospital não tem condições de humanização, porque a desorganização acabará por agredir o paciente, tirando-lhe inclusive a segurança do diagnóstico e a qualidade do tratamento.
Compete igualmente à administração possibilitar a humanização do hospital através da formação de um quadro de pessoal adequado às necessidades de atendimento, capacitado tecnicamente para o mesmo e, sobretudo, decidido, consciente e motivado. Ocorrendo isto, o paciente, apenas recordará, agradecido, a atenção e o carinho recebidos.
O hospital que dispuser de um quadro suficiente e técnica e humanamente qualificado, não pode pensar em humanização! Esta não vem por decreto do Administrador! Ela só existirá por decisão e eleição de cada funcionário! E quem são os funcionários do hospital? Quem os seleciona e que critério adota? Que requisitos físicos, técnicos e humanos se lhes exigem?
E quem os treina, recicla, avalia e acompanha? E quem os motiva a aprimora? Cabe à administração a resposta a estas perguntas!
É preciso lembrar ainda e sempre que a humanização diz respeito por critérios técnicos. Ele é, sempre, seu sujeito. Ele precisa e deve ser chamado a participar do processo de atenção a que está sendo submetido. Ele deve não ser um simples boneco que está sendo moldado ao gosto e à capacidade do escultor! Ele é, e sempre será, o primeiro senhor de seus atos e de tudo o que lhe diz respeito. Não se trabalha sobre o paciente, mas com o paciente!


6.3 A humanização do processo de atendimento

O paciente deve ser entendido e respeitado como pessoa desde seu ingresso no hospital, até sua volta a família. A rotina de admissão, necessárias, não deve ser despersonalizada e em apenas um ato mecânico executado por um pessoal burocrático e mal treinado. O paciente precisa ser recebido como pessoa, e não como problema, e a ele devem ser dadas todas as informações necessárias sobre sua estada no hospital, como horário das visitas e das refeições, o nome de seu médico, a equipe que o atenderá, os serviços à sua disposição e assim por diante. É preciso lembrar que para o paciente o hospital é um lugar estranho e misterioso e, por vezes, trágico, que não o deixa à vontade. Daí a necessidade de sua ambientação, através da informação bem dada, da solidariedade, do apoio e da atenção dos que o recebem.
Uma vez admitido, o paciente espera um mínimo de conforto e o máximo de limpeza em seu quarto (ou enfermaria), onde passará 24 horas por dia, repousando, recebendo tratamento, se alimentado e recebendo visitas. Este local supõe e exige condições especiais de iluminação, ventilação e controle de ruídos (Mezomo, 2001).
O serviço de alimentação deve ser organizado de forma a atender às necessidades do paciente, que também deve ser orientado quanto ao sentido e ao valor terapêutico de sua dieta. Não basta preparar as refeições; é preciso preparar também os pacientes para que recebam com interesse e motivação.
A medicação também deve considerar as necessidades e as expectativas do paciente que a recebe melhor quando acompanhada de palavras esclarecedoras e de estímulo. O paciente não é uma máquina na qual se introduzem moedas para que funcione! Mais do que o remédio, interessa ao paciente a mão que lhe entrega! Isto supõe, é claro, uma equipe de atendimento não só tecnicamente competente, mas, sobretudo solidária e humana.
Conforme Mezomo (2001, p. 282):


É preciso lembrar também que o dia do paciente é extremamente longo, e que suas horas precisam ser ocupadas de forma adequada. O silêncio e a solidão o deprimem, o angustiam e o fazem refletir ainda mais sobre os aspectos negativos de sua enfermidade. O paciente precisa de uma companhia, que pode ser de um amigo, de um familiar ou mesmo de um bom livro, um jornal, uma revista, uma televisão, um jogo ou coisas do gênero.

Se o hospital for campo de ensino, é preciso cuidar que o paciente não seja considerado como simples peça de aprendizagem, sem família, sem emprego, e sem direito à privacidade e ao respeito. A "visita" dos estudantes, estagiários e residentes deve ser preparada tanto quanto os "visitantes", de quem se espera uma atitude respeitosa e profissional!
A necessidade de uma cirurgia exige cuidados redobrados de toda equipe, especialmente do médico, a quem compete orientar e esclarecer o paciente quanto aos objetivos e perspectivas da intervenção. Queira ou não, o médico é importante para a tranqüilidade do paciente, que quer vê-lo e ouvi-lo, e com direito!
Todo o tratamento prestado ao paciente deve ser acompanhado da correspondência técnica asséptica, a fim de evitar, na medida do possível o lamentável e por vezes criminoso fenômeno das infecções hospitalares, que sacrificam no Brasil mais de 100.000 pacientes por ano ou aproximadamente 300 por dia! Como pode ser humanizado o hospital que, por falta de técnica e de interesse, convive com taxas de infecção de até 15% ou mais: E quem fará justiça às suas vítimas?
E o que fazer com os pacientes em estado grave? Submete-los a sempre novas cirurgias, mesmo, mesmo quando o bom senso e a técnica evidenciam a nulidade dos resultados? Por que acrescentar-lhes, em vão, novos sofrimentos? Em benefício apenas da ciência? Mas não cabe, tão pouco, abandona-los ao seu próprio silêncio! Eles podem não precisar meios de tratamento, mas sempre precisam de cuidados!
Nesta fase, importante, difícil e traumática, o hospital precisa dizer a que veio! Ele precisa transforma-se, sobretudo em presença e solidariedade. Mesmo muda e sem palavras, é a presença o que mais importa! É a mão estendida e a dor participada que alivia e conforta o paciente que a doença venceu! Nada de truques e de perguntas tolas ou fingidas! Apenas a presença silenciosa e amiga, que une as pessoas e as faz descobrirem o mistério da vida na morte que as leva!
A humanização do tratamento passa pela comunicação da palavra, do gesto e do olhar. E ela existirá na medida em que o pessoal o quiser. Para isto ele precisa ser preparado, formado e, sobretudo, motivado! A humanização é questão de opção, de filosofia, de compromisso e de decisão pessoal de quem elegeu o serviço de saúde não pensar e não agir desta forma, lamentavelmente estará equivocado em sua profissão. Oxalá desista a tempo, para não levar aos outros a frustração que o acompanha! (Mezomo, 2001).


7 Código de Ética profissional

Diante das considerações pertinentes que justificam a instituição do Código de Ética, é oportuno destacar a necessidade de criação de novos valores éticos, fundamentados na definição mais abrangente, de compromisso com os usuários, com base na liberdade, democracia, cidadania, justiça e igualdade social.
Quanto aos princípios fundamentais que norteiam o código de ética dos assistentes sociais vale ressaltar: defesa intransigente dos direitos humanos e recusa do arbítrio e do autoritarismo; ampliação e consolidação da cidadania, considerada tarefa primordial de toda a sociedade, com vistas à garantia dos direitos civis sociais e políticos das classes trabalhadoras; empenho na eliminação de todas as formas de preconceitos incentivando o respeito à diversidade, à participação de grupos socialmente discriminados e discussão das diferenças.
Compromisso com a qualidade dos serviços prestados à população e com o aprimoramento intelectual, na perspectiva da competência profissional; exercício do Serviço Social sem ser discriminado, nem discriminar, por questões de inserção de classe social, gênero, etnia, religião, nacionalidade, opção sexual, idade e condição física. São esses princípios relevantes que estão enquadrados no aspecto da humanização e valorização do ser humano em busca de enaltecer a verdadeira dignidade humana.
Dos Direitos e das Responsabilidades Gerais do Assistente Social ? é oportuno destacar: livre exercício das atividades inerentes à profissão; participação na elaboração e gerenciamento das políticas sociais, e na formulação e implementação de programas sociais; participar de programas de socorro à população em situação de calamidade pública, no atendimento e defesa de seus interesses e necessidades.
No capitulo I das relações com os usuários, do artigo 5º prescreve seguinte enunciado: contribuir para a viabilização da participação efetiva da população usuária nas decisões institucionais; garantia e plena informação e discussão sobre as possibilidades e conseqüências das situações apresentadas, respeitando democraticamente as decisões dos usuários, mesmo que sejam contrárias aos valores e às crenças individuais dos profissionais, resguardados os princípios do Código de Ética dos Assistentes Sociais; democratizar as informações e o acesso aos programas disponíveis no espaço institucional, como um dos mecanismos indispensáveis à participação dos usuários; contribuir para a criação de mecanismos que venham desburocratizar a relação com o usuário no sentido de agilizar e melhorar os serviços prestados.
O Código de Ética estabelece obrigações, princípios, diretrizes, direitos e deveres nos mais diferentes segmento constituídos da sociedade como um todo; colocar em prática requer ousadia, vontade de mudar; em busca constante de novos valores e nova mentalidade e postura em prol de uma melhor humanização do ser humano.


7.1 Humanização no Serviço de Saúde na Unidade Básica de Saúde Theomário Pinto da Costa

Compreender a dinâmica processual da Unidade é uma atividade do cotidiano dos profissionais que prestam serviço à comunidade do Bairro da União. Na Unidade, o Serviço Social, desenvolve um papel importante, qual a Assistente Social recepciona os usuários e faz levantamento do perfil social da família e dos seus principais problemas, complementa o preenchimento da Ficha (MAS), no campo "história social". Dá orientações conforme as informações médicas sobre as fases tratamento das patologias apresentadas pelo usuário, desenvolve trabalho junto familiares do usuário, contemplando todas as fases do tratamento, principalmente nos casos de tuberculose, mal de Hansen, doenças sexualmente transmissíveis AIDS.
Verifica que o papel do Assistente Social na instituição e acompanhar as atividades junto aos demais profissionais com os seus devidos encaminhamentos a ser atendido com rapidez e eficiência; dar o suporte devido em todos os procedimentos na Unidade de Saúde.
Quanto aos objetivos propostos nas atividades desenvolvidas na Unidade de Saúde é pertinente destacar: Divulgar os serviços da Unidade de Saúde junto à comunidade; Desenvolver e viabilizar parcerias com instituições públicas e privadas; Desenvolver e promover programas de palestras sócio-educativas; Promover visitas domiciliares aos Usuários, aos faltosos e àqueles com dificuldades de locomoção; Articular-se com outras instituições, objetivando a obtenção de suprimentos específicos para combate à desnutrição; Realizar reuniões educativas envolvendo a Equipe Multidisciplinar e tratando de ações relativas às Políticas de Saúde desenvolvidas pela Unidade de Saúde; Participar da Equipe Multidisciplinar do Centro de Saúde.
A Unidade de Saúde Theomário Pinto presta assistência de saúde à população, seguindo uma rotina norma de atendimento oferecendo a atenção integral e acesso aos cuidados básicos, obedecendo sempre os pressupostos da universalidade do SUS, procurando se adequar às características epidemiológicas e demográficas da população que depende dos serviços oferecidos pela Unidade de Saúde, com consultas medica, enfermagem, odontologia, laboratorial, serviço social e atendimento básico á população do bairro da União e adjacências.
Conforme o levantamento realizado na Unidade de Saúde Theomário Pinto situado no bairro da União, as evidências nos mostram como os funcionários estão realizando serviço e como os pacientes e acompanhantes estão recebendo atendimento em busca de soluções para o seu bem-estar. É importante destacar que os dados procuram contemplar as inquietações a respeito de serviços mais humanizadores em prol dos pacientes e seus acompanhantes.
A Humanização dos Serviços de Saúde nos chama a atenção aos cuidados e tratamentos voltados aos pacientes como fator de qualidade no atendimento.
Desta Maneira sabemos a formação dos profissionais, ao ambiente de trabalho, a segurança no atendimento, o respeito entre outros itens são primordiais neste trabalho. Para se obter um bom resultado é preciso rever todas estas qualidades e assim melhor aplicá-las.
A Unidade de Saúde, por ser um estabelecimento complexo, muito delicado, mas também imprescindível, tem necessidade absoluta de que toda sua equipe técnica disponha de instrumentos formais para sua atuação. Só assim conseguirá obter o máximo de resultado a fim de realizar Serviços Humanizados que dignifique a pessoa humana na sua plenitude.
O profissional do serviço de saúde tem a incumbência de introduzir nas Unidades de Saúde os princípios elementares da humanização, fazendo-os operar com toda a perfeição plausível. Para que consiga fazê-lo, deverá ter formação específica, encarar sua atividade profissional como missão e colocar em prática, com muito rigor, suas obrigações específicas.
Desta maneira para que as Unidades Básicas de Saúde funcionem a contento e se mantenha sempre atualizado, deve sofrer constantes avaliações. Seus indicadores merecem permanentes revisões para que se aproximem sempre mais da perfeição. As Unidades Básicas de Saúde têm uma importante contribuição a dar. As doenças comuns são ainda muito numerosas e a prevenção é feita de forma precária. Um serviço de qualidade poderá transformar o centro de saúde num instrumento valioso de manutenção e recuperação da saúde da comunidade.
8 Conclusão*

As informações inseridas na elaboração deste artigo científico constituíram de grande contribuição a nível de aquisição de novos conhecimentos direcionados no âmbito da analise preliminar do trabalho humanizado na UBS Theomário Pinto, uma prática imprescindível no processo formativo do acadêmico de Serviço Social.
Dentro dessa lógica processual da construção do artigo cientifico verificou que a Unidade de Saúde precisa melhorar significativamente a sua estrutura física e humana, visto que a situação merece investimento para obtenção de equipamentos sofisticados, aumentar as especialidades para atender a população tanto do bairro da União como de outros bairros que buscam o serviço de cunho humanizador.
É preciso afirmar que as Leis que regem a humanização da saúde no país, no Estado são belíssima, mais infelizmente a verdadeira humanização está distante de sua efetivação, onde a clientela que necessita de atendimento não dispõe de profissionais suficiente para atender a necessidade dos usuários.
Conforme o objetivo proposto que foi conhecer a qualidade dos serviços oferecidos na UBS, neste sentido observou-se que existem falhas a serem melhoradas no que diz respeito às ações humanizadoras, como a qualidade no atendimento, pessoas qualificadas para atender os usuários que buscam o serviço de saúde.
Fica evidente que as concepções teóricas inseridas no trabalho constituíram de grande riqueza, que envolveu deste a contextualização da globalização, a política de humanização da saúde, a questão da qualidade do serviço hospitalar, a realidade vivencial da UBS e as questões sobre a humanização, outro foco foi o levantamento realizado na Unidade de Saúde no Bairro da União.
O estudo constituiu de uma contribuição significativa e relevante no que diz respeito ao levantamento de informações no âmbito das concepções teóricas que foram inseridas sobre o processo produtivo, o trabalho, a política nacional de humanização, os conceitos sobre humanização e suas variáveis; na Unidade Básica de Saúde.
alcão da Silva
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Sobre este autor(a)
Bacharel em Serviço Social, Pós-Graduada em quatro áreas: Administração Hospitalar, Saúde Pública, Gerontologia em Saúde do Idoso, Ensino à Dist\ãncia - EAD, Professora e Coordenadora no Curso de Serviço Social na Universidade Paulista-UNIP. Atualmente estou cursando Mestrado em Educação.
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