A Qualidade do atendimento como Vantagem Competitiva
 
A Qualidade do atendimento como Vantagem Competitiva
 


A Qualidade do atendimento como Vantagem Competitiva
The Attendance as Competitive Advantage
1 ? Edilson Gonçalves Campos

Resumo: Pretende-se neste artigo demonstrar a importância que o atendimento tem como vantagem competitiva, uma vez que tem-se percebido, principalmente no Brasil uma mudança marcante no perfil e no comportamento do consumidor, o qual tornou-se mais exigente e mais consciente de seus direitos, e que verifica-se um processo de acirramento da concorrência entre as empresas, o que faz com que estas busquem cada vez mais a eficiência e a produtividade como armas de vantagem competitiva. Hoje, já não é mais possível vender qualquer produto ou oferecer qualquer serviço, com base somente no preço. Essa postura do consumidor que exige mais qualidade do produto ou serviço, melhor atendimento, gerando uma grande pressão sobre as empresas no sentido de atender as expectativas desse cliente e de superá-las.

Palavras Chaves: Marketing de Serviços, Atendimento com Qualidade, Satisfação de Clientes, Mercado.


Abstract: Intended in this article to demonstrate the importance that the attendance has as competitive advantage, once that has been noticing, mainly in Brazil a change marcante in the profile and in the consumer's behavior, which became more demanding and more conscious of their rights, and that a process of the competition is verified among the companies, what does this look for the efficiency and the productivity more and more as weapons of competitive advantage. Today, no longer it is more possible to sell any product or to offer any service, with base only in the price. That posture of the consumer that demands more quality of the product or service, better attendance, generating a great pressure on the companies in the sense of assisting that customer's expectations and of overcoming them.

Key words: Marketing of Services, Attendance with Quality, Satisfaction of Customers, Market.
___________________________________________________________________________
1 ? EDILSON GONÇALVES CAMPOS, Graduado em Administração, Especialista em Marketing pela Universidade Paranaense ? UNIPAR. ? Professor da Universidade Paranaense ? UNIPAR ? Campus de Cianorte

Introdução

Com a abertura da economia, com a velocidade das informações geradas pela globalização, fica claro que não há espaço para meias verdades e improvisação e a qualidade se tornou item obrigatório e requer a participação de todos para que o produto ou serviço possa permanecer no mercado e os consumidores estão cada vez exigindo mais e melhores serviços, e o grande diferencial que desponta como vantagem competitiva é o material humano. Para que se atinja os objetivos estabelecidos, tanto pessoal quanto profissional, necessita-se primeiramente conquistar as pessoas, já que o sucesso das organizações é determinado pelos seus clientes, pois são as maiores fontes de crescimento, e para isso é fundamental desenvolver o Marketing de relacionamento. As organizações que realizam este marketing, promovem aos clientes a abertura e confiança, com argúcia e capacidade, através de equipes capacitadas nos departamentos que esclarecem as dúvidas de seus clientes.

Para WIERSEMA (1996), as organizações que praticam o marketing de relacionamento sabem que os clientes são os segredos do sucesso, criando relacionamentos através da habilidade, criatividade e imaginação.

GIL (1993, p. 11) diz que, "a principal missão das Entidades é a continuidade operacional, segundo objetivos de atendimento à sociedade, o qual elas estão incorporadas".

Para MARQUES (2000), não adianta ter executivos desempenhando os processos administrativos da empresa, ser detentor de produto de qualidade se não tiver funcionários que saibam lidar com o comportamento humano. Ninguém gosta de ser maltratado, ficar esperando por muito tempo sem ser atendido, ser ignorado. Para que isto não ocorra, a empresa deve trabalhar a empatia com seus funcionários para não praticar o descaso e a má conduta no atendimento.

Para um melhor entendimento do objeto de estudo deste trabalho, pergunta-se: Vendas, produtividade, satisfação e desenvolvimento econômico, na atualidade, estão relacionados aos programas de qualidade no atendimento e Marketing de relacionamento?

Marketing e sua Evolução

Constatou-se que o desenvolvimento de um bom produto não era o suficiente para a permanência e crescimento da empresa. Havia a carência de tornar esse produto mais acessível ao consumidor; criar canais de comunicação reconhecendo as necessidades do público de forma a promover a identificação do produto, garantindo o seu consumo. Passou-se a ter a necessidade de se fazer MARKETING.

KOTLER (2000) em 1987, escreveu a primeira edição de Administração de Marketing, nesta época marketing era um tema muito simples, a função do marketing para o consumidor era apenas com base em princípios de marketing de massa, já o marketing empresarial era voltado para construção da melhor força de vendas. As grandes lojas de departamentos, cadeias regionais de supermercados e um grande número de pequenas lojas formava o cenário varejista.

Os profissionais de marketing naquela época precisavam tomar decisões difíceis, eram eles que determinavam as características e qualidades dos produtos, criavam e organizavam serviços que apoiassem esses produtos, determinavam preços, definiam os canais de distribuição, decidiam o quanto gastar em marketing e outras ferramentas para promoção.

Essas mesmas decisões atingem os profissionais de marketing hoje, pois se deparam com mercados imensamente complexos, uma vez que, os avanços tecnológicos reduzem a distância, pois novos produtos são lançados e tornam-se mundialmente disponíveis em um curtíssimo espaço de tempo.

Os consumidores por falta de tempo estão mudando seus hábitos, fazem suas compras por catálogos, por telefone e por computador via Internet. Essas novas possibilidades de compra significam um novíssimo mundo de oportunidades, diante disso, os consumidores poderão acessar informações objetivas sobre marcas, preços, características e qualidades sem depender de fabricantes ou varejistas específicos.

Para VAVRA (1993, p. 32) o "marketing deve mudar sua concepção de completar uma venda? para a de iniciar um relacionamento?; de fechar um negócio? para constituir lealdade?."

Marketing de Relacionamento

A abordagem dada pelo marketing de relacionamento é de tornar o maior número de clientes fiéis à empresa, e atingindo mercados específicos, especializando-se criando soluções para corrigir suas falhas. Para WIERSEMA (1996, p. 16) o relacionamento com o cliente "pode ser o cominho mais certo para garantir o sucesso."

KOTLER (2000, p. 35), relata que o objetivo do marketing de relacionamento é desenvolver relacionamentos satisfatórios de longo prazo com seus clientes a fim de adquirir e manter sua predileção e seus negócios no longo prazo, obrigando-se e proporcionando produtos e serviços de alta qualidade e preços condizentes às outras partes ao longo do tempo, criando fortes elos de ligações econômicas, técnicas e sociais entre os envolvidos. Desta forma reduz o tempo e o capital despendidos nas relações.

WIERSEMA (1996), relata que as empresas devem mudar para que possam acompanhar as exigências dos clientes, e para isso todos os funcionários que mantém contato direto com clientes assim como seus superiores devem praticar o marketing de relacionamento havendo sincronia em todos os departamentos, e adotando cinco abordagens que proporcionam aumento de satisfação aos clientes:
" Ajude os clientes a definirem seus problemas, e depois venda-lhes a melhor oferta." WIERSEMA (1996, p. 23). Com este tipo de procedimento o pessoal que está diretamente voltado para a venda, adquire respeito do cliente, se dispondo a ajudar o cliente a trabalhar com seus problemas.
" Os clientes aplaudem os fornecedores que transformam uma experiência negativa ? um contratempo na prestação de um serviço ? uma experiência positiva." WIERSEMA (1996, p. 24). Esta atitude tem como resultado a probabilidade de aumentar a fidelidade do cliente e a propaganda individual feita por ele às pessoas de seu convívio.

O Atendimento ao Cliente

No mundo globalizado as organizações estão focando sua atenção e seus esforços no cliente, no consumidor, não só no produto e cada vez mais os clientes estão sem tempo disponível porque estão trabalhando fora um número maior de membros da família, e faz com que os mesmos se tornem cada vez mais exigentes e insatisfeitos com o atendimento recebido, "Se o atendimento ao cliente está transformando-se num poderoso diferencial competitivo, é exatamente porque estamos vivendo enorme crise nesta área."( SHIOZAWA 1993, p. 43)

Para o mesmo autor, a década de 90 está marcada pelo aumento de serviços incorporado aos produtos resultando em melhor atendimento aos clientes. As organizações que mantiverem seu foco de atuação nas necessidades atuais e futuras de seus clientes permanecerão no mercado gozando de prosperidade.

Para VAVRA (1993), o atendimento se torna melhor a partir do momento que a organização mantém contato direto com os clientes, fazendo assim com que os clientes se identifiquem com a organização. Este fato se dá à medida que os funcionários interagem com os clientes.

MARQUES (2000) comenta que atender, satisfazer e encantar os clientes formam uma escala de excelência, para isso, os funcionários que mantém contato direto com os clientes devem ter auto-confiança, iniciativa, otimismo, entusiasmo, equilíbrio emocional, persistência, sinceridade, capacidade de raciocínio, simpatia pessoal e energia.

" Os clientes serão mais fiéis ao receber a atenção pessoal que os distinga dos outros." WIERSEMA (1996, p. 25). Isto faz com que o ego e a auto-estima do cliente seja aumentada gerando maior fidelidade.

"Quanto mais você paparica, maior a probabilidade de se desenvolver um relacionamento do tipo ganhar-ganhar." WIERSEMA (1996, p. 26). Porém este ato de paparicar deve ser feito de forma a não asfixiar os clientes.

A importância da Satisfação para o Cliente

A premissa maior da empresa é que os clientes comprarão da empresa que, segundo a percepção deles, oferecer o maior valor. Observa-se que todos os clientes procuram comprar seus produtos onde a empresa valoriza seus clientes de forma que sejam bem atendidos e respeitados como gostariam, pois quando se demonstra um produto ao cliente tem-se que conhecer quais são as vantagens e desvantagens do mesmo, apresentando assim as soluções para atender as necessidades dos clientes demonstrando o produto ao comprador, mas para isso necessita-se de estar sempre bem treinados para tal, pois assim estará valorizando o produto e a empresa. O cliente soma todos esses valores a partir de quatro fontes: Produto, Serviços, Pessoal e Imagem.

Segundo KOTLER (2000) o valor "é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço". (KOTLER 2000, p. 56)

Para o cliente a satisfação ocorre após a realização da compra, pois quando a empresa tem um vendedor capaz de atendê-lo, de forma a surpreender e superar as suas expectativas pode-se observar que o cliente fica muito mais satisfeito com a compra.

Por isso é que se depende de pessoas que possam e tenham capacidade de sempre estar surpreendendo o cliente, pois quando a empresa atender os desejos do cliente o mesmo ficará satisfeito e quando não atender a expectativa, o mesmo ficará insatisfeito. Mas, para isso, necessita-se de pessoas qualificadas para proporcionar um atendimento aos diferentes tipos de clientes, pois nunca os clientes serão iguais. Então se deve conhecer e dominar o produto ou serviços a fim de sempre estar a frente de qualquer pergunta ou qualquer tipo de informação. Através deste passo a tendência é de prestar atendimento aos clientes de forma adequada, personalizada, individualizada e assim sempre superar suas expectativas, com isso, o mesmo sairá da empresa altamente satisfeito tornando-se um cliente fiel e também se tornar uma referência da empresa para os seus amigos, trazendo novos clientes.

Para MOLLER (1999), o serviço interno é de suma importância, uma vez que os clientes tem contato direto com pessoal de frente, onde formam a imagem dos serviços da organização.

Para manter os clientes, deve-se determinar um nível de relacionamento com os mesmos, atendendo as expectativas tanto da organização quanto dos clientes. A influência prolongada pós-venda é de suma importância para o pós-marketing e tão indispensável quanto a venda.

MOLLER (1999,p.182), relata que cliente não deixa transparecer a insatisfação, tornando-a transparente aos olhos da organização.
"Um estudo conduzido pela Techinical Assistence Research Prograns revela que":
? De cada 27 clientes que experimentam um mau serviço, 26 não reclamam. Eles sentem que reclamar será desgastante e uma perda de tempo.
? Daqueles que decidem reclamar, somente um em cada dez volta como cliente."

Ainda o mesmo autor, relata razões em que empresas varejistas perdem clientes. "De acordo com a revista US News and World Report, é porque: 1% morre; 3% se mudam; 5% adotam novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos; 68% estão insatisfeitos com atitude do pessoal (má qualidade do serviço)." MOLLER (1999,p.183)

Este estudo deixa transparente que é de suma importância a qualidade pessoal, o lado humano nos serviços em comparação a qualidade dos produtos, perdendo até cinco vezes mais clientes por falhas no atendimento do que por produtos de má qualidade.

Trabalhando com segmentação de mercado, a empresa atinge de forma mais segura os desejos de seus clientes, porque trabalha com microssegmentos. " Eleve o nível de satisfação dividindo o seu mercado de massa em minúsculos segmentos, dispensando tratamento personalizado a cada um." WIERSEMA (1996, p. 27).

Mas o que é Serviço?

"Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada." (KOTLER 2000, p. 448)

A maioria dos produtos oferece algum tipo de serviço. Serviço é aquilo que não se pode levar embora, não é físico, não se pode consumir, é uma experiência em determinado momento. Os serviços facilitam a organização do tempo das pessoas, utiliza-se os serviços para aumentar o tempo à favor dos indivíduos para aquisição de novos serviços, como ir à uma lanchonete e comer um lanche economizando tempo do preparo da refeição em casa e sobrando assim, tempo para ir à um cinema. Portanto todas as pessoas que mantém contatos com os consumidores fazem parte do seguimento de prestação de serviços. (BATESON, 2001)
Pode ser Gerenciado o Serviço?

A empresa precisa definir cuidadosamente as necessidades do cliente ao projetar seu programa de serviços de suporte e assistência ao produto. (KOTLER 2000, p. 466)

Quando se trata de empresas prestadoras de serviços, verifica-se que a mesma sempre sai à frente quando executa seus serviços com qualidade consistentemente superior à de seus concorrentes, superando todas as expectativas de seus clientes. Quando se trabalha com empresas prestadoras de serviços observa-se que o cliente confronta o serviço percebido com o esperado, caso este percebido não atenda as expectativas daquele esperado estes clientes poderão perder o interesse pelo fornecedor e caso o serviço percebido supere as expectativas os clientes terão uma motivação maior a recorrer novamente ao fornecedor.

LAS CASAS (1995) relata que:
Quando os clientes acostumam com algum tipo de nível de qualidade, o mesmo passa a achar que aquilo que o prestador de serviço faz não é nada a mais do que sua obrigação, pois os costumes praticamente anulam os benefícios percebidos se os mesmos não forem aperfeiçoados. Outra possibilidade é com a prestação de serviços constantemente desenvolvida no esforço de superar a expectativa do cliente ele aumenta cada vez mais o nível de serviços prestados e quanto maior for o ciclo vicioso e que cresce à medida que o cliente interage com o prestador de serviços. LAS CASAS (1995, p. 127)

Os serviços devem ser executados por pessoas que possuem conhecimento em nível elevadíssimo de qualidade pessoal. Uma vez que o destino de uma organização ou empresa está atrelado à satisfação das condições exigidas para a qualidade do mundo exterior, produzindo e disponibilizando bens e serviços que atendam plenamente as necessidades e desejos de seus clientes. (MOLLER, 1999)

PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, apud KOTLER (1995) "formularam um modelo de qualidade dos serviços em que as exigências mais importantes para a entrega de serviços de alta qualidade são destacadas", estes ainda detectaram cinco fatores determinantes para a qualidade dos serviços:

1- Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço exatamente como prometido.
2- Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado.
3- Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança.
4- Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes>
5- Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação. (PARASURAMAN, ZEITHAML E BERRY, apud KOTLER, 1995, p. 44)

Como se verifica no mercado globalizado percebe-se que cada vez mais os clientes estão recebendo maiores informações e tendo um maior contato com os produtos e serviços, com isso obriga os fornecedores a produzirem seus produtos com qualidade superior.



O Comportamento de Compra

No mundo globalizado, os consumidores se deparam com grande variedade de produtos e serviços ofertados. A empresa que possuir elevado conhecimento dos fatores que exercem influência sobre à tomada de decisão dos consumidores do seu setor, terá uma grande vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Estes fatores que determinam e direcionam o mercado de consumo são, na verdade, um dos maiores desafios para o Marketing.

Sabe-se que os consumidores, segundo KOTLER (2000), são influenciados no momento das compras, pelas características: culturais, considerados um dos mais importantes meios pelos quais uma sociedade influencia o comportamento dos indivíduos; sociais, como se vive em sociedade, o consumidor é influenciado por fatores sociais, como grupos de referência, família; pessoais, as decisões de um consumidor também são influenciadas por características pessoais como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e auto-imagem; psicológicas, as escolhas de compra são influenciadas por variáveis como motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes.
Observa-se, então, que a ação recíproca entre as características que influenciam o comportamento do consumidor é determinante na decisão de compra.

Dilema: Atrair ou Manter Clientes

A retenção de clientes é considerada uma tarefa difícil devido a alta concorrência. Esta concorrência leva a empresa a cortejar seus clientes de modo rápido para que continuem sendo "fiéis" através da eficiência do setor produtivo e das ações de marketing, e isso faz com que os consumidores mudem seus hábitos deixando a lealdade de marcas, pois percebem que todas as marcas procuram manter suas qualidades tornando-se semelhantes.

BATESON (2001) relata que quando a empresa mantém a lealdade dos clientes, estes contribuem para a empresa de forma a aumentar sua renda concentrando aí suas compras. O cliente de longo prazo acaba diminuindo os custos de retenção, eles se adaptam ao sistema da empresa, com seus funcionários e cultura organizacional, podendo até despender de um capital mais alto para adquirir o produto já que confia na idoneidade da empresa.

A retenção de clientes tem por sua vez, um retorno satisfatório, já que o cliente satisfeito faz a propaganda de boca a boca de forma positiva, comentando com pessoas de seu convívio social.
KOTLER (2000, p. 70) comenta que "a chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes. Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel por mais tempo... dá menos atenção a marcas e propagandas conacorrentes e é menos sensível a preço; oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa".

Para BATESON (2001), conquistar novos clientes os investimentos podem ser de três a cinco vezes maior do que a é investido para a retenção dos clientes, isto devido ao aumento de concorrentes no mesmo seguimento a procura de novos clientes e gera aumento de demanda competitiva por satisfação, e com isso a empresa deverá criar peças publicitárias focadas ao seu novo cliente, seu público-alvo, e veiculá-las nos meios de comunicação, o envio de mala direta e tele-marketing para clientes potenciais, participação da equipe de vendas em feiras setoriais entrando em contato com os clientes potenciais e trabalha para convencê-los a tornarem seus clientes.
Tendências da Qualidade Hoje

PALADINI (1995), comenta de forma sucinta que os desenvolvimentos recentes e as tendên-cias futuras são descritos como cinco:

Cinco elementos como marca registrada de nossa época em termos de qualidade:
a) Garantia da Qualidade a nível de projeto do produto.
b) Efetivação de técnicas e métodos para a Garantia da Qualidade.
c) Ação de produtos e serviços sobre o meio ambiente.
d) Estruturação das auditorias da qualidade.
e) Abordagem sistêmica da qualidade, com o uso de computadores e outros recursos da informática.

Da mesma forma, cinco parecem ser as tendências mais evidentes para um futuro próximo:
a) O consumidor requer cada vez maior qualidade.
b) Ajuste das empresas à crescente demanda por qualidade.
c) Impacto dos custos nos projetos de sistemas da qualidade.
d) Novos métodos de produção e avaliação da qualidade com o auxílio de novas tecnologias.
e) Abrangência cada vez maior do conceito da qualidade. ( PALADINI, 1995, p. 40)

É assim que aconteceu com a qualidade ao longo dos tempos, em um processo lento, e evolutivo de ajuste dos produtos e serviços aos clientes para os quais são direcionados.

Para BALLESTERO-ALVAREZ (2001) a evolução do conceito de qualidade se deu devido a competição comercial acirrada, da busca de vantagens competitivas e aceleração científica. As empresas para permanecerem no mercado, transformaram e ampliaram a visão de qualidade.

Após análise do passado, segundo BALLESTERO-ALVAREZ (2001), percebe-se que existiram cinco grandes preocupações que orientaram a forma como as empresas, por meios de suas ações, focavam a qualidade, buscando adaptar-se a esses novos mercados:

1. Foco no padrão (1950): a qualidade procurava fazer que o produto acabado acompanhasse o padrão pré determinado pelo projeto. Surge aqui, o controle do produto, as padronizações e os métodos de produzir para que atendem as necessidades do produtor.
2. Foco no uso (1960): a qualidade procurava suprir as necessidades que o consumidor pretende para o produto oferecido, satisfazendo-o. Surgem os métodos de pesquisas, de opinião, descobrindo os desejos do consumidor, permanecendo o controle do produto.
3. Foco no custo (1970): a qualidade buscava aliar-se ao atendimento do mercado consumidor, adequação do produto, com os custos sendo reduzidos, tornando-os mais competitivos. Surge a espionagem industrial e passa-se a controlar o processo e não só o produto final.
4. Foco no desejo (1980): a qualidade procurava antecipar-se à necessidades do mercado consumidor. O centro de atenção das organizações agora está focado no consumidor, esperando desta forma, conhecer seus desejos antes que os concorrentes, gerando competição.
5. Foco no investidor (1990): a qualidade começa a focar o cliente de forma muito mais abrangente. São vistos como parceiros e ajudantes importantíssimos no aumento de novos mercados. A qualidade passa a ser planejada de forma estratégica e é incorporada às questões de planejamento e de administração empresarial, há o reconhecimento do valor do produto.

Para MARQUES (2000, p. 07 ) a "qualidade identifica a superação da perfeição", para chegar ao ponto máximo da utilização perfeita, precisa-se desenvolver métodos, seguir doutrinas e chegar ao objetivo supremo da realização. Para que isto ocorra, deve-se procurar a todo momento inovações e ideologias, buscar e desenvolver formas que possam atender a evolução do mundo em que o ser humano vive.

A qualidade é absorvida em diversos meios, como na qualidade de vida, especificando várias formas para se ter qualidade à todos e principalmente ao nicho de mercado desejado, para isso, descreve-se que, a qualidade de vida deve estar presente em todo o lugar é estar satisfeito com aquilo que se pratica, em toda as horas, com o que faz, enfim, a qualidade está ao redor do ser humano. Deve estar presente no âmbito familiar, na crença que pertence, na empresa em que trabalha, estar de bem com o seu estado físico, com sua auto-estima e financeiramente, sendo este conseqüência dos anteriores. Qualidade de Vida é a junção de diversos métodos que o homem deve almejar em seu íntimo, porque para alcançar a Qualidade de Vida, depende somente do homem, "porque é uma conseqüência dos resultados humanos que leva a concretização da padronização e da perfeição dos fatores, serviços, vida e produtos." (MARQUES, 2000, p. 14)

Segundo GOLDBARG ( 1995. p. 25), "a Qualidade de Vida pressiona em direção aos fatores motivacionais e humanos, bem como ao desenvolvimento de parcerias. Essa face do conceito de qualidade ressalta a contribuição social ecológica."

Para BALLESTERO-ALVAREZ (2001), É necessário que se institua um sistema que cuide exclusivamente do desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários, na solidificação de uma organização eficiente e harmônica. Para desenvolver um ambiente organizacional apto à filosofia do Total Quality Control (TQC), as empresas estão acompanhando uma abordagem humanística percebendo as necessidades das pessoas e criando padrões para suprir essas necessidades, com base em uma visão estratégica e com abordagem humanista, motivando o ser humano para que tenha um comportamento positivo.

PALADINI (1994), comenta que:
Ao mencionar o termo "adequação ao uso", não foram fixados os elementos que determinam como este ajuste se processa. Fica entendido que qualidade é característica de um produto ou de um serviço que atende "totalmente" ao consumidor. O termo total refere-se aos elementos que garantem a plena utilização do produto, em conformidade com o que necessita o consumidor, atendendo expectativas que nem sequer haviam sido formuladas. (PALADINI, 1994, p. 17)


A importância do Treinamento

Para que uma empresa tenha sucesso em qualquer área, é de suma importância a colaboração das pessoas envolvidas. É necessário que se institua um sistema que cuide exclusivamente do desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários, na solidificação de uma organização eficiente e harmônica.

" O atendimento ao cliente é bastante dependente da capacitação dos recursos humanos envolvidos". (SHIOZAWA 1993, p. 44). E para isto, os treinamentos se tornam fundamental para uma empresa prestadora de serviços com qualidade, pois a mesma é alicerçada no desempenho do ser humano.
Chiavenato comenta que:
Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas prendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos. O treinamento envolve a transição de conhecimentos específicos relacionados ao trabalho, atitudes frente a aspectos da organização, da tarefa e do ambiente, e desenvolvimento de habilidades.(Chiavenato 1998, p. 495)

Como se nota, o treinamento é sempre necessário dentro das organizações para obter resultados e a satisfação dos clientes e para isso, a empresa deve estar atentas a erros que seus funcionários cometam para desenvolverem treinamentos adequados a fim de solucionar os erros e desenvolver seus serviços com qualidade superior a de seus concorrentes.

Para KOTLER (2000), todos os envolvidos na prestação de serviços, devem estar aptos a sanar todas as dúvidas de seus clientes, e para isto, precisam passar por treinamento, para deter conhecimentos sobre os produtos e a empresa que trabalham, oferecendo condições para melhorar o atendimento aos clientes, porque " os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam profundamente o produto, que contribuam com idéias para melhorar as operações do cliente e que sejam eficientes e confiáveis". KOTLER (2000, p. 646)


Considerações Finais

Como já descrito no texto, verifica-se que a qualidade do atendimento está no enaltecido meio empresarial brasileiro, onde nunca se deve esquecer da satisfação dos clientes, pois é através destes que se tem o retorno esperado. Para isso nota-se que em tempos de crise, onde há escassez, os recursos devem ser concentrados e não dispersados. Sempre se deve produzir o melhor, significando que a ênfase deve ser dada não só ao produto ou no serviço núcleo, comercializado pela empresa, mas também no atendimento.

Não resta dúvidas que o profissional de marketing necessita usar recursos de ampliação de produtos ou serviços, principalmente quando a empresa encontra-se em um mercado competitivo. Mas essa ampliação de serviço parte de um serviço básico, pois a qualidade sempre é gerada a partir das expectativas do consumidor. Quando se fala de prestação de serviços, prestar serviços com qualidade é a orientação mais indicada, pois procura realizar as expectativas e os desejos emocionais dos clientes.

O marketing de relacionamento está ligado ao compromisso de colocar a disposição de seus clientes resultados positivos, já que os clientes na verdade procuram benefícios e não serviços ou produtos. A influência do relacionamento profissional está solidificada na confiança que resulta do longo tempo de contacto com a empresa. É necessário que haja idoneidade, vontade de conhecer os pontos fortes e os pontos fracos de ambos, compartilhando as informações.

Esta parceria operacional deve ser bem-sucedida, pois a empresa deve demonstrar que sabe o que esta fazendo, existindo subjacente um suporte empresarial com conhecimentos de sua cultura, seus comportamentos, sua mentalidade e suas crenças.

Observa-se que muitas empresas ficam em evidência no mercado porque compreendem com clareza o que seus clientes estão necessitando e estas empresas desenvolvem relacionamentos de íntima conformidade com seus clientes, oferecendo várias formas de consultorias e excelente capacidade de gerenciar mudanças. Há certo grau de empatia entre as partes envolvidas e essas são as ferramentas de que, para melhorar neste cenário competitivo, galgando melhores posições no mercado, as empresas devem fazer uso.

Portanto, marketing de relacionamento, qualidade total e qualidade no atendimento, possuem ligações e caminham juntos, conforme se observa neste artigo para se ter relacionamento com seus clientes de forma duradoura a qualidade deve fazer parte de toda a organização, porque ninguém tratará bem os clientes se não esmerar-se por qualidade no seu atendimento. Pode-se referenciar a pessoa de Jesus Cristo como um ser superior, divino, que em seu mistério, Ele se tornou cativante, com encanto inexplicável, e os seus seguidores criavam ao redor d´Ele uma atmosfera de amor, de alegria e de fé, e Ele utilizava o marketing de relacionamento, porque se dirigia às pessoas uma a uma, não à coletividade. Portanto, hoje o grande diferencial é utilizar o atendimento personalizado com qualidade como vantagem competitiva.
















Bibliografia
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BATESON, J. E. G. Marketing de serviços, Porto Alegre: Bookman, 2001.

CAMPOS, V. F. Controle da qualidade total. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.

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KOTLER, P. e ARMSTRONG Princípios de marketing, São Paulo: Prentice Hall, 1995.

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LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de serviços, São Paulo: Atlas, 1991.

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MOLLER, Claus, 1942. O lado humano da qualidade, São Paulo: Pioneira, 1999.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo. São Paulo: Atlas. 1995.

SHIOZAWA, Ruy S. C. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação, São Paulo: Atlas. 1993.

VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento: after marketing, tradução Ailton Bomfim Brandão: São Paulo: Atlas, 1993.

WIERSEMA, Frederick D. Intimidade com o cliente, Rio de Janeiro: Campus, 1996.



 
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